淺談建立商業(yè)銀行五階客戶經(jīng)理隊伍培養(yǎng)機制

張珂 丁亮

摘要：在目前銀行業(yè)激烈競爭的前提下，人力資源已經(jīng)成為組織取得和維系競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵要素，特別是具備一支數(shù)量適當(dāng)、競爭力強，有持續(xù)性的客戶經(jīng)理隊伍，將對銀行在競爭中取得領(lǐng)先地位有著舉足輕重的作用?？蛻艚?jīng)理隊伍競爭性、階梯性、快速的適應(yīng)性則成為客戶經(jīng)理隊伍培養(yǎng)的關(guān)鍵，依靠傳統(tǒng)的傳幫帶和自我學(xué)習(xí)的培養(yǎng)形式已經(jīng)不能適應(yīng)市場對客戶經(jīng)理能力的要求。因此，進行頂層設(shè)計，建立系統(tǒng)的培養(yǎng)機制，清晰的培養(yǎng)線路，精準(zhǔn)的培養(yǎng)內(nèi)容、進階的培養(yǎng)體系將有助于整個客戶經(jīng)理隊伍競爭力的有效提升。

關(guān)鍵詞：國有商業(yè)銀行 人力資源 客戶經(jīng)理 隊伍培養(yǎng)

一、存在問題及原因分析

我們對某國有商業(yè)銀行A分行目前客戶經(jīng)理的培養(yǎng)現(xiàn)狀進行了分析，發(fā)現(xiàn)存在以下問題：

1.客戶經(jīng)理總體數(shù)量不足。國有商業(yè)銀行近年來人員總量趨于下降趨勢，同時隨著業(yè)務(wù)的大幅增長，合規(guī)性要求不斷嚴(yán)格，各崗位的人員都趨于從緊，客戶經(jīng)理的整體數(shù)量也趨緊。

2.客戶經(jīng)理知識結(jié)構(gòu)相對老化。國有商業(yè)銀行客戶經(jīng)理隊伍年輕化程度不高，多數(shù)客戶經(jīng)理缺乏投行、大資管、金融市場等新興業(yè)務(wù)的知識和經(jīng)驗，知識結(jié)構(gòu)相對老化，專業(yè)素養(yǎng)有待提升。

3.缺乏對新入職客戶經(jīng)理的有效輔導(dǎo)機制。對新入職的客戶經(jīng)理沒有系統(tǒng)的培訓(xùn)課程以及合理的時間安排，更多的是依靠跟崗和自學(xué)，客戶經(jīng)理的對整個營銷流程、知識技能的掌握碎片化，適應(yīng)崗位時間較長。

4.缺乏清晰的階梯性客戶經(jīng)理培養(yǎng)機制。對客戶經(jīng)理的培養(yǎng)的針對性和有效性不足，培訓(xùn)更多的是針對所有客戶經(jīng)理進行的產(chǎn)品的培訓(xùn)、營銷技巧的培訓(xùn)，缺乏清晰的進階培養(yǎng)機制。

二、客戶經(jīng)理隊伍培養(yǎng)體系設(shè)計

針對目前商業(yè)銀行客戶經(jīng)理隊伍出現(xiàn)的問題，分別從充實數(shù)量、提升質(zhì)量兩個方面入手加強客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)和培養(yǎng)。

（一）多渠道、多方式補充客戶經(jīng)理數(shù)量

1.推動中后臺人員向前遷徙。借助科技手段優(yōu)化流程、整合職能歸并減輕常態(tài)化、重復(fù)性工作量、推進跨科室、跨團隊建立集約化、專業(yè)化的產(chǎn)品配給、服務(wù)支撐團隊、提升中后端的集約化、專業(yè)化能力，騰挪出人員充實到營銷一線。2.推動跨條線及部門交叉流動。要著力打通內(nèi)部人員互通渠道，加大前、中、后臺人員的流動，及時發(fā)現(xiàn)并將有條件、有能力人員崗位前移；鼓勵有時間、有資源、有興趣從事客戶經(jīng)理崗位的人員，以跟崗、兼職等形式參與客戶的營銷和市場拓展。3.推動網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。加大客戶向自助端、手機端、網(wǎng)絡(luò)端的分流力度，進一步減輕網(wǎng)點交易處理工作量，減少網(wǎng)點交易處理人員占用，釋放人力資源，強化營業(yè)網(wǎng)點營銷力量，充實網(wǎng)點客戶經(jīng)理隊伍。4.推動新入職員工的及時補充。從新入職員工中擇優(yōu)選拔一定數(shù)量的人員補充到客戶經(jīng)理隊伍當(dāng)中，優(yōu)先選拔溝通能力強、經(jīng)歷過不同崗位鍛煉的人員。

（二）建立客戶經(jīng)理的后備培養(yǎng)機制

建立客戶經(jīng)理的后備隊伍，保證客戶經(jīng)理隊伍的持續(xù)性，將有營銷潛質(zhì)員工，特別是產(chǎn)品經(jīng)理、高柜柜員以近年來入職的員工納入后備庫提前納入客戶經(jīng)理選拔視野，通過競爭選拔，進行前置培養(yǎng)。

（三）建立客戶經(jīng)理“五階”培訓(xùn)體系

根據(jù)客戶經(jīng)理隊伍階梯建設(shè)需要，把握客戶經(jīng)理的成長規(guī)律，建立“后備客戶經(jīng)理一一入職客戶經(jīng)理一一成長客戶經(jīng)理一一成熟客戶經(jīng)理一一首席客戶經(jīng)理”的五階培養(yǎng)體系，分層級分類別制定有針對性的專項培訓(xùn)計劃，充分利用自身資源，著力開發(fā)客戶經(jīng)理的進階培養(yǎng)課程，設(shè)置常態(tài)化的培訓(xùn)計劃，提升培訓(xùn)的專業(yè)性、實用性和精準(zhǔn)性。

第一階為后備客戶經(jīng)理培訓(xùn)：培訓(xùn)對象為納入客戶經(jīng)理后備隊伍的員工，核心是培養(yǎng)的前置性，解決知識入門、營銷意識和營銷理念的培養(yǎng)。以網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)和實踐結(jié)合為主，一是規(guī)定年度內(nèi)完成一定數(shù)量的指定學(xué)習(xí)課程，包括基礎(chǔ)產(chǎn)品介紹、營銷類課程等，培養(yǎng)員工的基本業(yè)務(wù)知識儲備；二是每年至少安排2次客戶營銷活動，參與到團隊營銷中去，通過實踐領(lǐng)會客戶經(jīng)理營銷技能。第二階為入職客戶經(jīng)理培訓(xùn)：培訓(xùn)對象為入職1年以內(nèi)的客戶經(jīng)理，核心是培訓(xùn)的及時性，解決客戶經(jīng)理應(yīng)知應(yīng)會和基本營銷流程及技巧問題。以現(xiàn)場培訓(xùn)和導(dǎo)師幫帶相結(jié)合，一是由行內(nèi)自行開發(fā)客戶經(jīng)理入職培訓(xùn)課程，進行應(yīng)知應(yīng)會的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和基本營銷流程及技巧培訓(xùn)，年度內(nèi)根據(jù)全轄新入職客戶經(jīng)理的人員情況，按照履崗后及時培訓(xùn)原則，每1個月集中開班教學(xué)1次；二是必須為入職客戶經(jīng)理配備導(dǎo)師一名，一般應(yīng)為成熟客戶經(jīng)理級，具體負(fù)責(zé)輔導(dǎo)新入職客戶經(jīng)理盡快熟悉和進入角色。第三階為成長客戶經(jīng)理培訓(xùn)：培訓(xùn)對象為入職1-3年的客戶經(jīng)理，核心是培養(yǎng)的多維性，解決客戶經(jīng)理掌握業(yè)務(wù)知識的維度和深度問題，以現(xiàn)場培訓(xùn)和跟崗培訓(xùn)為主，一是主要進行產(chǎn)品介紹、案例推廣、市場拓展和客戶維護能力提升等培訓(xùn)，每年至少舉辦8期；二是有計劃安排成長客戶經(jīng)理在前臺經(jīng)營部門跟崗培訓(xùn)，從更高視角、更全知識、更規(guī)范流程等多維度培養(yǎng)勝任崗位能力，幫助快速成長。第四階為成熟客戶經(jīng)理培訓(xùn)：培訓(xùn)對象為入職3年以上客戶經(jīng)理，核心是培養(yǎng)的開拓性，解決客戶經(jīng)理對市場趨勢的把握能力、分析和客戶開拓能力。培訓(xùn)以拓思維、拓眼界、拓方法為核心，提升客戶經(jīng)理對市場趨勢的把握能力、分析和客戶開拓能力，培訓(xùn)師資以外聘師資為主，每年至少舉辦4期。另外，有計劃地安排成熟客戶經(jīng)理對入職或成長客戶經(jīng)理進行“傳幫帶”或擔(dān)當(dāng)項目經(jīng)理，有針對性地培養(yǎng)其團隊管理能力，提升其業(yè)務(wù)指導(dǎo)輔導(dǎo)水平。第五階為首席客戶經(jīng)理培訓(xùn)：培訓(xùn)對象為首席客戶經(jīng)理以及二級分支行機構(gòu)負(fù)責(zé)人，核心是培養(yǎng)的把控性，解決客戶經(jīng)理隊伍的管理及培養(yǎng)。培訓(xùn)以系統(tǒng)思維、創(chuàng)新思維、營銷管理、對市場趨勢和風(fēng)險的把握能力的提升為核心，培訓(xùn)師資以外聘師資為主，每年至少舉辦2期。

（四）建立客戶經(jīng)理專業(yè)能力認(rèn)證體系，并推進專項培訓(xùn)計劃

根據(jù)客戶經(jīng)理履崗要求，建立客戶經(jīng)理專業(yè)能力認(rèn)證體系，組織統(tǒng)一的考試和認(rèn)證，確?？蛻艚?jīng)理的履崗能力，在培訓(xùn)中對未取得相關(guān)認(rèn)證的進行針對性培訓(xùn)。