青羊區(qū)：傾力打造12333服務群眾的暖心熱線

成都市青羊區(qū)12333電話咨詢服務不斷提高咨詢員服務質(zhì)量和業(yè)務能力，進一步提升咨詢服務影響力。

青羊區(qū)12333電話咨詢服務緊緊圍繞人社系統(tǒng)規(guī)范化服務理念的深入，結合自身實際，采取以強化管理、提高咨詢員服務質(zhì)量和業(yè)務能力，不斷擴寬各類政策宣傳、咨詢服務范圍，進一步提升12333電話咨詢服務影響力，傾力打造服務群眾的暖心熱線。

強化管理，不斷提高電話咨詢服務員服務質(zhì)量

12333電話咨詢員主要是通過語音方式與來電群眾交流服務，其服務質(zhì)量的好壞直接影響著來電者心情及對咨詢員的認可度。為此，青羊區(qū)人社部門不斷強化咨詢員服務質(zhì)量管理，狠抓咨詢員服務隊伍建設，定期召開質(zhì)量分析會，自查自找問題，落實負責制與獎懲掛鉤制，不斷提高自身服務水平，增加群眾滿意度。同時，抓好咨詢員解答政策的完整性、準確度以及文明用語的親和力。每月都要定期與不定期對咨詢員解答群眾問題的錄音抽查一至兩次，了解咨詢員解答問題是否準確完整、文明用語是否規(guī)范、普通話是否標準等，發(fā)現(xiàn)問題隨時加以糾正，并向咨詢員提問：“假如你接到群眾咨詢電話換位自己親人打進的熱線，你該如何解答？”這樣一來，咨詢員的服務質(zhì)量得到明顯提高，同時也增強群眾對12333電話咨詢服務熱線的認可度及政府的公信力。

加強培訓，不斷提升電話咨詢服務員業(yè)務能力

政策法規(guī)是咨詢員解答問題的依據(jù)，咨詢員對政策法規(guī)掌握得不熟、不全，解答不到位，容易造成矛盾激化，影響政府在群眾中的形象。區(qū)人社部門首先建立常態(tài)化培訓機制，努力提升咨詢員的業(yè)務能力。一方面是輪流安排咨詢員參加成都市12333業(yè)務部門組織的政策法規(guī)、知識庫數(shù)據(jù)錄入、數(shù)據(jù)分析、文明用語規(guī)范化等培訓；另一方面結合工作實際，每年組織咨詢員進行2至3次專業(yè)技能培訓，幫助咨詢員做到“三個熟悉”：熟悉人社系統(tǒng)的方針政策、法律法規(guī)，熟悉人社系統(tǒng)各科室基本職責、服務指南，熟悉窗口單位的職能職責和辦事流程，力求對群眾來電咨詢的問題給予妥善答復。其次，針對社保、人事專業(yè)性強、政策性強、敏感度高的業(yè)務，邀請專家上門培訓指導，有效提升咨詢員的業(yè)務水平，更好地服務于群眾。

加強宣傳，不斷擴大群眾對12333的知曉度

區(qū)人社部門為提升人力資源社會保障電話咨詢服務工作的公眾知曉度，一是充分利用“全國12333宣傳日”活動之機，積極配合省、市12333電話咨詢中心聯(lián)合在浣花溪公園開展推廣活動，通過設置展臺、發(fā)放資料和現(xiàn)場解答政策等方式，全方位、多層次向廣大群眾宣傳人社系統(tǒng)法規(guī)政策。還借助新媒體覆蓋面廣、受眾多、傳播速度快等優(yōu)勢，采取12333電話咨詢服務與區(qū)“一號通”政務微博公眾號等合作形式，同步展開宣傳。二是12333咨詢員走進高校開展宣傳活動，2017年到四川省商務職業(yè)學院，采取設立咨詢臺、播放多媒體等方式，宣傳12333電話咨詢服務熱線，講解大學生就業(yè)創(chuàng)業(yè)、就業(yè)見習、職業(yè)技能培訓等方面的利好政策。三是先后深入太升街道府南社區(qū)和少城街道寬巷子社區(qū)為社區(qū)居民宣傳社會保險政策、社會保障卡使用、再就業(yè)培訓等，進一步擴大群眾對12333的知曉度。

拓展途徑，不斷擴寬各類政策咨詢范圍

青羊區(qū)位于成都市主城區(qū)，每年12333咨詢來電量不斷上升，給12333電話咨詢服務工作帶來了一定的壓力。為破解這一難題，區(qū)人社局推出了一系列舉措。一是拓展工作思路。2017年初，區(qū)人社部門及12333負責人、相關科室負責人前往成都市高新區(qū)調(diào)研12333管理模式，結合自身實際，找準工作方法，制定完善措施，進一步把該項工作抓實抓好。二是協(xié)調(diào)業(yè)務科室?guī)椭?2333排憂解難。針對群眾來電事項進行整理、分析，對一些出現(xiàn)頻率較高的問題進行歸納，定期梳理總結出近期的輿情熱點、難點和焦點問題，交由相關業(yè)務科室解答后，及時編制典型知識問答指南，充分發(fā)揮 12333 的橋梁與科室紐帶作用。三是聯(lián)合青羊區(qū)“一號通”政務平臺，將人社系統(tǒng)所涉及的相關政策法規(guī)、辦事指南、工作流程整理交給區(qū)“一號通”政務電話咨詢服務員，進一步拓寬咨詢途徑，擴寬各類政策咨詢范圍。