護(hù)患溝通制度在提高泌尿外科護(hù)理質(zhì)量中的作用分析

陳丹女 鄭俊 王福斌 應(yīng)瑛

[摘要] 目的 探討泌尿外科加強(qiáng)與患者建立護(hù)患溝通制度在提高護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度方面的作用。 方法 選擇2015年1月～2016年12月間入住我院泌尿外科的患者作為研究對(duì)象，其中2015年1～12月間隨機(jī)抽查的100例患者作為對(duì)照組，2016年1～12月間隨機(jī)抽查的90例患者作為觀察組。對(duì)照組常規(guī)護(hù)理，觀察組在原對(duì)照組的基礎(chǔ)實(shí)施護(hù)患溝通制度，溝通的內(nèi)容包括護(hù)理心理、倫理、多元文化建設(shè)、法律法規(guī)相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)等，然后對(duì)實(shí)行護(hù)患溝通制度前后兩年內(nèi)本病區(qū)內(nèi)護(hù)理滿意度、投訴情況、護(hù)理并發(fā)癥、護(hù)理缺陷、分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析比較。 結(jié)果 建立有效地護(hù)患溝通制度后觀察組患者對(duì)護(hù)理工作滿意度明顯優(yōu)于對(duì)照組（χ2=8.57，P<0.01）；觀察組患者表?yè)P(yáng)明顯高于對(duì)照組，投訴明顯低于對(duì)照組（χ2=4.52，P<0.05）；患者護(hù)理并發(fā)癥、護(hù)理缺陷的發(fā)生率均明顯下降（χ2=4.61，P<0.05）。 結(jié)論 對(duì)泌尿外科患者采取有效溝通干預(yù)，可以明顯提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，降低護(hù)理缺陷率、護(hù)理并發(fā)癥和護(hù)理投訴率，進(jìn)而使臨床護(hù)理質(zhì)量進(jìn)一步提高，值得推廣。

[關(guān)鍵詞] 護(hù)理；溝通；調(diào)查；質(zhì)量

[中圖分類號(hào)] R473.6 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B [文章編號(hào)] 1673-9701（2018）06-0149-04

[Abstract] Objective To investigate the role of strengthening the establishment of nurse-patient communication system with patients in improving nursing quality and patient satisfaction in the Department of Urology. Methods The patients admitted in the Department of Urology from January 2015 to December 2016 were selected as the study subjects. Among them 100 patients randomly selected from January to December 2015 were as the control group， and 90 patients randomly selected from January to December 2016 were as the observation group. The control group received routine nursing. The observation group implemented the system of nurse-patient communication based on the treatment of the control group. The communication consisted of nurse-patient psychology， ethics， multiculturalism， laws and regulations knowledge training， etc. Then the nursing satisfaction， complaints， nursing complications and nursing defects within two years before and after the implementation of nurse-patient communication system were statistically analyzed and compared. Results After the establishment of effective communication system， the satisfaction of nursing work in the observation group was obviously better than that of control group（χ2=8.57， P<0.01）. The praise of the observation group was significantly higher than that in the control group， the incidence of complaints was significantly lower than that of the control group（χ2=4.52，P<0.05）.The incidence of nursing complications and nursing defects in patients was significantly decreased（χ2=4.61， P<0.05）. Conclusion Effective communication intervention for patients in the Department of Urology can significantly improve patient satisfaction with nursing work， reduce the rate of nursing defects， nursing complications and the rate of nursing complaints， thus further improving the quality of clinical nursing， which is worth promoting.

[Key words] Nursing；Communication；Investigation；Quality

近年來(lái)，醫(yī)患糾紛已成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，醫(yī)患之間的矛盾突出，不僅嚴(yán)重干擾了醫(yī)院正常的診療秩序，同時(shí)也成為影響社會(huì)和諧因素之一[1]。而護(hù)患關(guān)系從患者到醫(yī)院就診即建立，直到患者出院后這種關(guān)系才結(jié)束，護(hù)患關(guān)系貫穿于患者整個(gè)治療的全過(guò)程。而在臨床實(shí)際工作中，患者接觸最多的也是護(hù)士，建立良好的護(hù)患關(guān)系有利于患者的康復(fù)與治療。但是隨著人們自我保護(hù)和法律意識(shí)的不斷增強(qiáng)，以及社會(huì)各種不利因素的影響，臨床護(hù)患關(guān)系也較既往變得更加緊張，改善護(hù)患關(guān)系也作為臨床工作的一部分內(nèi)容，首要的是建立有效的護(hù)患溝通制度。良好的溝通可有效改善患者心理狀態(tài)，促進(jìn)疾病康復(fù)[2]。國(guó)外有些醫(yī)院對(duì)護(hù)士要求的第一素質(zhì)就是將溝通能力看作比專業(yè)技術(shù)更為重要[3]。泌尿外科患者因?yàn)榧膊〉奶厥庑韵鄬?duì)于其他科室來(lái)說(shuō)有所不同，該科的患者的疾病部位為隱私部位，難免會(huì)暴露出來(lái)，進(jìn)而會(huì)導(dǎo)致各種各樣的負(fù)性情緒，且因?yàn)榛疾〔课坏奶厥庑砸卜浅Ｈ菀滓l(fā)感染，因此，臨床醫(yī)護(hù)人員一定要給予高度重視，同時(shí)采取相應(yīng)的護(hù)理措施[4]。本科從2016年1月開(kāi)始實(shí)行多元文化管理，建立良好的護(hù)患溝通制度，取得了一定的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

選擇2015年1月～2016年12月間入住我院泌尿外科的患者作為研究對(duì)象，納入標(biāo)準(zhǔn)：患者年齡18～65歲，具有完成調(diào)查的能力，并自愿參與調(diào)查，排除不愿意配合調(diào)查者。對(duì)照組100例患者，其中男54例，女46例，平均年齡（45.3±5.7）歲，觀察組90例患者，其中男48例，女42例，平均年齡（46.5±6.4）歲。兩組患者性別、年齡等一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

選取2015年1～12月入住的100例患者作為對(duì)照組，2016年1～12月入住的90例患者作為觀察組。對(duì)照組常規(guī)護(hù)理；觀察組在對(duì)照組的基礎(chǔ)上增加溝通制度，溝通的內(nèi)容包括：（1）護(hù)理有效言語(yǔ)溝通：針對(duì)患者的個(gè)人家庭生活情況，術(shù)前術(shù)后與患者增加溝通交流，為其提供力所能及的幫助，通過(guò)與患者溝通，了解患者的醫(yī)療需求，給患者普及健康宣教知識(shí)，增強(qiáng)患者治愈疾病的信心；（2）護(hù)理心理干預(yù)：部分患者對(duì)以手術(shù)為主的治療方式，存在一定的恐懼心理，護(hù)理查房時(shí)多與患者交流，及時(shí)進(jìn)行心里干預(yù)，減少患者對(duì)治療尤其是手術(shù)的恐懼感，舒緩患者情緒，減輕其焦慮及恐懼心理；（3）倫理交流：泌尿外科手術(shù)患者術(shù)中、術(shù)后治療護(hù)理中多涉及隱私暴露，如不能很好地尊重患者倫理需求，可能導(dǎo)致患者心理障礙，甚至不配合治療和護(hù)理，影響患者的治療與康復(fù)；（4）多元文化護(hù)理建設(shè)：根據(jù)患者的不同教育水平、心理特征、疾病類型和對(duì)疾病的認(rèn)知情況，采用通俗的語(yǔ)言講解手術(shù)的基本過(guò)程、注意事項(xiàng)以及可能出現(xiàn)的并發(fā)癥等；（5）加強(qiáng)健康宣教：向調(diào)查對(duì)象普及醫(yī)學(xué)信息，包括醫(yī)學(xué)常識(shí)、泌尿系疾病的治療措施、護(hù)理中應(yīng)注意的事項(xiàng)等，從而幫助患者樹(shù)立自信心、鼓勵(lì)患者積極參與到護(hù)理活動(dòng)中去，加快疾病的治愈速度。健康宣教將健康知識(shí)和健康實(shí)踐有效的結(jié)合起來(lái)，通過(guò)改善患者的生活習(xí)慣和生活方式，確保治療泌尿患者的醫(yī)療措施的有效性。分別記錄常規(guī)組和觀察組患者的護(hù)理滿意度、投訴與表?yè)P(yáng)情況、護(hù)理并發(fā)癥、護(hù)理缺陷等方面各項(xiàng)指標(biāo)?；颊呷朐汉蟮呢?zé)任護(hù)士就向患者做宣教工作，并得到患者以及家屬的理解，然后分別對(duì)兩組各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析比較。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采取SPSS16.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料以（%）表示，采用χ2分析，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者臨床護(hù)理滿意度比較

建立護(hù)患溝通制度后，觀察組患者對(duì)護(hù)理工作滿意度明顯優(yōu)于對(duì)照組（P<0.01）。見(jiàn)表1。

2.2 兩組患者的護(hù)患關(guān)系各項(xiàng)指標(biāo)比較

觀察組患者表?yè)P(yáng)率明顯高于對(duì)照組，投訴率明顯低于對(duì)照組（P<0.05）。見(jiàn)表2。

2.3 兩組患者護(hù)理并發(fā)癥相關(guān)指標(biāo)比較

觀察組患者護(hù)理并發(fā)癥發(fā)生率明顯低于對(duì)照組（P<0.05）。見(jiàn)表3。

3討論

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，以患者為中心，為患者提供生理、心理、社會(huì)、文化等各方面的護(hù)理服務(wù)及健康教育，是護(hù)理工作的主要內(nèi)容[5]，護(hù)理工作的作用也越來(lái)越重要，各級(jí)醫(yī)院都在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理、多元文化護(hù)理[6]、?？苹o(hù)理、個(gè)性化護(hù)理、新式護(hù)理等[7-9]；采取人性化護(hù)理方法，堅(jiān)持以患者為中心，不僅要滿足患者的生理需求，還要注重患者的心理感受，是一種針對(duì)性、全面優(yōu)質(zhì)的護(hù)理模式，時(shí)刻為患者所想，在把“人性化”融入到臨床護(hù)理工作中。目的是為了改善護(hù)患關(guān)系甚至醫(yī)患關(guān)系，增加患者的滿意度。護(hù)士也已經(jīng)把一些特殊護(hù)理看作是常規(guī)護(hù)理工作[10]。由于護(hù)理工作具有一定的特殊性，加上護(hù)理新技術(shù)的不斷出現(xiàn)、患者健康知識(shí)的普及、人文要求的提高、維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，加上疾病的護(hù)理過(guò)程本身就充滿了風(fēng)險(xiǎn)，也將護(hù)理工作推到風(fēng)險(xiǎn)的前沿。泌尿外科患者疾病的特殊性，傳統(tǒng)的護(hù)理方法已經(jīng)不能滿足當(dāng)前社會(huì)患者的需求，也不利于建立融洽的護(hù)患關(guān)系。泌尿外科疾病需要對(duì)患者實(shí)施有效的護(hù)理工作，才能夠降低并發(fā)癥和不良反應(yīng)的發(fā)生率，提高患者圍手術(shù)期生活質(zhì)量，減少護(hù)理并發(fā)癥和不良后果，加之患者及家屬普遍對(duì)疾病的預(yù)后及對(duì)護(hù)理工作的期望值要求過(guò)高，因此在患者的整個(gè)治療和康復(fù)過(guò)程中，也容易發(fā)生護(hù)理投訴糾紛[11]。泌尿外科的患者長(zhǎng)期的尿潴留和尿管置流都會(huì)引發(fā)術(shù)后的泌尿道感染?；颊咝g(shù)后產(chǎn)生泌尿道感染后，會(huì)受到嚴(yán)重的影響，不僅會(huì)影響到患者的術(shù)后康復(fù)情況，感染還可能發(fā)展為膀胱感染，甚至導(dǎo)致發(fā)生其他疾病，給患者的生理和心理都帶來(lái)了較大的打擊和負(fù)擔(dān)。所以，要通過(guò)一定的護(hù)理措施建設(shè)，以減少泌尿外科手術(shù)患者術(shù)后發(fā)生泌尿道感染的幾率。如何提高護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)理投訴和糾紛的發(fā)生，把護(hù)患溝通制度落到實(shí)處，是護(hù)理工作者所要面臨的重要問(wèn)題。

本院從2016年度開(kāi)始建立護(hù)患溝通制度，開(kāi)展護(hù)理多元文化建設(shè)活動(dòng)，具體內(nèi)容包括舉辦護(hù)理心理、倫理、人際溝通、多元文化建設(shè)、法律法規(guī)相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)等，開(kāi)展一系列護(hù)患溝通活動(dòng)，制訂每例患者的護(hù)理工作計(jì)劃，包括醫(yī)囑治療、病情觀察、并發(fā)癥預(yù)防、健康教育、心理疏導(dǎo)等項(xiàng)目，并進(jìn)行人性化的管理和關(guān)懷[12]；另外針對(duì)不同文化背景、不同個(gè)性以及不同生活環(huán)境的患者提供合乎情境的人文關(guān)懷，滿足泌尿外科手術(shù)患者對(duì)護(hù)理倫理的實(shí)際需求。對(duì)不同患者采取多元文化建設(shè)，并加強(qiáng)對(duì)溝通實(shí)施的管理落實(shí)，把護(hù)患溝通制度落到實(shí)處，作為護(hù)理工作者面臨的重要問(wèn)題[13]，由表1可以看出，臨床護(hù)理滿意度明顯提高（P<0.01）。同時(shí)總結(jié)歷年來(lái)護(hù)理工作中患者不滿意的登記記錄，在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上增加上述護(hù)理管理元素，針對(duì)泌尿外科患者疾病的特殊性，患者的術(shù)后康復(fù)相對(duì)薄弱，需要進(jìn)行有針對(duì)性的護(hù)理技術(shù)[14]；泌尿外科患者術(shù)后會(huì)存在一些問(wèn)題，責(zé)任護(hù)士應(yīng)實(shí)施促進(jìn)康復(fù)的舉措，達(dá)到術(shù)后康復(fù)的目的[15]。護(hù)理人員對(duì)患者的情緒變化給予更多的人文關(guān)懷和密切觀察；針對(duì)泌尿外科患者的護(hù)理和心里特點(diǎn)，開(kāi)展有針對(duì)性的護(hù)理措施[14]；開(kāi)展多元文化建設(shè)，同時(shí)采取針對(duì)性的心理疏導(dǎo)及隱私保護(hù)措施，增加患者對(duì)臨床醫(yī)護(hù)人員的信任感，也使得患者能夠積極配合臨床治療[16]。針對(duì)不同民族的患者，從溝通、飲食、人文、民族文化等方面給予關(guān)懷，對(duì)其他患者增加人性化的護(hù)理元素，采用驗(yàn)證感受和共同參與的溝通方式，責(zé)任護(hù)士在與患者溝通時(shí)，能夠做到換位思考，體諒疾病給患者所帶來(lái)的痛苦，并參與到患者的生活中，想患者所想，做患者想做的事，真正為患者解決問(wèn)題[17]。有學(xué)者研究報(bào)道[18]約80%的醫(yī)患糾紛發(fā)生的直接原因?yàn)獒t(yī)患溝通不到位，護(hù)患溝通暢通了，也能為建立良好的醫(yī)患溝通搭建一個(gè)橋梁。同時(shí)護(hù)理人員與患者交流密切也能促成良好護(hù)患關(guān)系的形成，通過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)行后由表2可以發(fā)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度得到明顯提高（P<0.01），護(hù)理并發(fā)癥明顯減少（P<0.05），在一定程度上增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任度，提高手術(shù)治療的依從性，使得護(hù)患糾紛事故發(fā)生率顯著降低[19]。

良好的護(hù)患溝通是密切護(hù)患關(guān)系、構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的重要途徑[20]，掌握與患者的溝通技巧[21]；有效的護(hù)患溝通制度可增加護(hù)患雙方的了解，改善護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，避免治療及護(hù)理過(guò)程中的一些糾紛與矛盾，減少護(hù)理并發(fā)癥和護(hù)理缺陷，使得患者能夠保持愉悅的心情，有利于患者的身心康復(fù)。加強(qiáng)職業(yè)道德教育，提高泌尿外科護(hù)理人員人文情懷，充分尊重患者的護(hù)理倫理需求，為患者提供高質(zhì)量的疾病護(hù)理，降低并發(fā)癥，滿足患者早日康復(fù)出院的需求。護(hù)理工作中能夠不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查缺補(bǔ)漏，開(kāi)拓創(chuàng)新，在護(hù)理工作中增加人文關(guān)懷元素和多元文化，為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系奠定良好的基礎(chǔ)。廣泛開(kāi)展護(hù)患溝通，建立主動(dòng)合作的新型護(hù)患關(guān)系和持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)是護(hù)理工作永恒的主題。

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（收稿日期：2017-11-12）