用戶體驗視角下高校圖書館閱讀推廣策略探討

胡元元

閱讀推廣活動經(jīng)過幾十年的發(fā)展已經(jīng)從僅是圖書館宣傳、銷售新書的方法之一發(fā)展成為獨(dú)立的圖書館活動，成為圖書館服務(wù)新的指標(biāo)之一；從最初的萌芽狀態(tài)，處于其他主流服務(wù)的從屬地位到如今發(fā)展成為一種與文獻(xiàn)借閱和信息服務(wù)并列的新型主流服務(wù)。閱讀推廣一直以來既是世界性話題也是國家性話題，不少國家都頒布過閱讀方面的法律文件，以立法的形式來促進(jìn)閱讀推廣，維護(hù)國民閱讀的權(quán)利及保障國民閱讀能力的提高，如美國《卓越閱讀法》《不讓一個孩子落后法案》，日本《關(guān)于推進(jìn)兒童讀書活動的法律》，韓國《讀書文化振興法》等。中國圖書館學(xué)會從2004年開始帶動各行業(yè)積極參與“世界讀書日”的宣傳，并從2006年開始號召進(jìn)行全民閱讀推廣活動。

目前閱讀推廣活動雖然如雨后春筍般的開展，但仍存在很多的問題。其中重要問題之一是閱讀推廣活動多是從圖書館自身角度出發(fā)設(shè)計活動內(nèi)容，而轉(zhuǎn)換角度從讀者角度出發(fā)則很少。本文通過討論國內(nèi)外圖書館關(guān)注用戶體驗的案例及目前用戶體驗視角下閱讀推廣的研究現(xiàn)狀與基本觀點(diǎn)，提出用戶體驗視角下的閱讀推廣應(yīng)考慮閱讀環(huán)境、閱讀資源及閱讀推廣方式等因素，吸引讀者興趣、加強(qiáng)活動趣味性，開展分類閱讀等措施。

一、目前國內(nèi)閱讀推廣存在的問題分析

(一)缺少專門的閱讀推廣機(jī)構(gòu)

首個國家級的全民閱讀規(guī)劃——《全民閱讀“十三五”時期發(fā)展規(guī)劃》中提出要建立閱讀推廣隊伍、閱讀推廣機(jī)構(gòu)。筆者曾調(diào)查安徽的十幾所高校圖書館，發(fā)現(xiàn)大部分高校圖書館網(wǎng)站都設(shè)置了閱讀推廣相關(guān)專欄，有些圖書館直接設(shè)置有“閱讀推廣”欄目，但沒有一所高校圖書館設(shè)置有專門的閱讀推廣機(jī)構(gòu)。做好閱讀推廣工作，設(shè)置專門的閱讀推廣機(jī)構(gòu)，一方面能夠引起高校師生的注意；另一方面有利于專人專事，有利于閱讀推廣活動的開展。

(二)缺乏讀者對閱讀活動的反饋及讀者深度體驗的統(tǒng)計，缺失合理的評估機(jī)制

很多高校圖書館舉辦的系列活動可分為啟動階段、實施階段和總結(jié)表彰階段，通過總結(jié)表彰階段對活動進(jìn)行總結(jié)和概括，但很少有高校圖書館建立合理的評估機(jī)制對每次舉辦的活動進(jìn)行滿意度、有效性的調(diào)研。

(三)舉辦的活動無規(guī)律性、持久性、新穎性

目前，很多高校圖書館舉辦的閱讀推廣活動都是“三天打魚，兩天曬網(wǎng)”，沒有一定的規(guī)律性、持久性可言。大部分高校圖書館閱讀推廣活動集中在“世界讀書日”前后，且很多高校圖書館間隔好幾年或不定期的開展閱讀推廣活動。開展的閱讀推廣活動主題單調(diào)，內(nèi)容雖然比較豐富，但無外乎都是閱讀講座、讀者座談會、圖書展覽、征文比賽等等，缺乏新意。

(四)目前高校圖書館閱讀推廣多是從圖書館自身角度出發(fā)

通過圖書館員推薦書目等形式以引導(dǎo)讀者和培養(yǎng)讀者閱讀習(xí)慣、閱讀興趣為主，指導(dǎo)讀者的閱讀行為，而轉(zhuǎn)換角度從讀者角度出發(fā)設(shè)計閱讀推廣活動的還很少。

王世偉教授在《體驗圖書館芻議》中指出，“體驗圖書館是圖書館管理與服務(wù)的一種理念和追求”；[1]2015年12月印發(fā)的《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》中第三十條指出：“圖書館應(yīng)不斷提高文獻(xiàn)服務(wù)水平，采用現(xiàn)代化技術(shù)改進(jìn)服務(wù)方式，優(yōu)化服務(wù)空間，注重用戶體驗，提高館藏利用率和服務(wù)效率”；[2]王波在《圖書館閱讀推廣亟待解決的問題》中分析目前國內(nèi)閱讀推廣的不足中指出：目前多是從圖書館的角度和立場出發(fā)，而轉(zhuǎn)換視角，從讀者的角度，用實證方法來評估和重新設(shè)計閱讀推廣活動的研究幾乎沒有。[3]因此研究用戶體驗視角下閱讀推廣活動的開展有一定的實際意義。

二、用戶體驗視角下的閱讀推廣研究現(xiàn)狀

(一)文獻(xiàn)研究與基本觀點(diǎn)

2017年7月12日在中國知網(wǎng)上以“用戶體驗&閱讀推廣”為主題檢索詞，能夠檢索出106條結(jié)果，但與其相關(guān)的只有兩篇：劉燕的《體驗營銷助力圖書館全媒體閱讀推廣的新思路》、姜婷婷、陳若訊、于姝等的《基于體驗營銷理念的高校圖書館閱讀推廣模式構(gòu)建》。

劉燕認(rèn)為體驗營銷應(yīng)用于圖書館閱讀推廣是一種理念與追求，是一種全新的思維方式和研究視角，是一種雙贏的營銷模式；并提出了“線上+線下”全媒體閱讀推廣體驗?zāi)Ｊ降臉?gòu)想。[1]

姜婷婷等人認(rèn)為體驗營銷能夠使讀者更忠于圖書館，有利于建設(shè)圖書館的品牌效應(yīng)，并構(gòu)建了基于體驗營銷的高校圖書館閱讀推廣模型。

(二)關(guān)注用戶體驗的案例分析

1.國外案例。國外最早于上世紀(jì)90年代中期開始關(guān)注用戶體驗，由唐納德·諾曼提出。并有很多關(guān)注用戶體驗的案例如美國研究圖書館協(xié)會(ARL)從讀者角度設(shè)計開發(fā)的對圖書館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價的LibQUAL+評價體系。又如麻省理工學(xué)院開展了用戶體驗項目研究，專門設(shè)置了用戶體驗館員。

2.國內(nèi)案例。雖然目前國內(nèi)將體驗營銷的的概念引入閱讀推廣活動中還未成熟，但也有不少高校圖書館在進(jìn)行閱讀推廣時十分重視用戶體驗，如2015年武漢大學(xué)讀書節(jié)的“經(jīng)典名著在線游戲——《拯救小布之消失的經(jīng)典》”[4]，通過游戲的形式吸引讀者，讓更多的讀者參與其中，提高讀者的體驗感；清華大學(xué)圖書館舉辦的“讀有故事的人，閱會行走的書——學(xué)在清華，真人圖書館”交流分享活動；四川大學(xué)圖書館的“光影閱動——微拍電子書活動”[5],通過微視頻向讀者征集作品等。這些活動的共同特點(diǎn)都是關(guān)注用戶體驗，提高用戶的參與度。

三、用戶體驗視角下閱讀推廣應(yīng)考慮的因素

用戶體驗過程即是用戶認(rèn)知過程，用戶認(rèn)知的結(jié)果影響用戶的情緒，同一閱讀主體在不同情緒狀態(tài)下，其閱讀理解能力和效率都不相同，因此用戶體驗視角下的閱讀推廣應(yīng)考慮影響用戶情緒的因素，除此之外還應(yīng)考慮閱讀資源及閱讀推廣方式等。

(一)閱讀環(huán)境

用戶體驗的直接感受首先來自于自身所處的空間。不同的閱讀環(huán)境給人不同的體驗。研究表明，消費(fèi)環(huán)境，如燈光、顏色、空間大小、溫度、噪音等都會影響消費(fèi)者逗留時間及購物心情。[6]

圖書館的閱讀環(huán)境包括室內(nèi)環(huán)境和室內(nèi)空間布局兩個方面。圖書館的室內(nèi)環(huán)境應(yīng)體現(xiàn)時代性、生態(tài)化等特點(diǎn)，符合大眾化的審美標(biāo)準(zhǔn)。最新頒布的《普通高等學(xué)校圖書館章程》也提出了要重視圖書館內(nèi)外環(huán)境的綠化、美化工作，做好防水、防火、防潮等工作。

目前圖書館界有關(guān)室內(nèi)空間布局研究的新概念、新思想有基于IC理念的空間改造以及創(chuàng)客空間等。室內(nèi)空間布局應(yīng)根據(jù)各館的館情、經(jīng)費(fèi)、需求等因素進(jìn)行改造。體現(xiàn)其現(xiàn)代化的管理目標(biāo)，應(yīng)考慮人文性、舒適、多元化等特點(diǎn)，將功能分區(qū)，選用的家具應(yīng)符合人體工學(xué)，應(yīng)符合2015年8月發(fā)布的《圖書館建筑設(shè)計規(guī)范》。

(二)閱讀資源

資源是閱讀推廣的基礎(chǔ)保障。資源是否豐富直接影響用戶對閱讀推廣活動的滿意度，也直接影響閱讀推廣活動的有效性與持久性。圖書館可以利用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)深度了解用戶的需求，預(yù)測用戶未來想要的資源，爭取能夠提供用戶所想的資源與服務(wù)。

合理整合用戶所需的資源，提供知識服務(wù)，減少用戶的內(nèi)化時間。目前圖書館閱讀推廣的中心還是通過書展、推薦書目的方式方法提高館藏利用率，涉及到書本的具體內(nèi)容，重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容還很少，僅僅節(jié)省了用戶的查閱時間，而提供的并不是能夠減少用戶內(nèi)化時間的知識服務(wù)。

(三)閱讀推廣方式

目前閱讀推廣活動一般都通過海報、宣傳欄、網(wǎng)站等進(jìn)行宣傳。宣傳方式比較傳統(tǒng)，缺少獨(dú)特性與創(chuàng)新性。可以通過創(chuàng)建開放的社會化閱讀推廣平臺，利用新媒體技術(shù)及各種社交網(wǎng)站加強(qiáng)閱讀推廣，利用讀者的閱讀分享與交流，讓每個愛好讀書的人都成為閱讀推廣人。

四、用戶體驗視角下高校圖書館閱讀推廣的策略分析

(一)吸引讀者興趣，帶動讀者廣泛參與

基于用戶體驗視角下的閱讀推廣首先要考慮如何吸引讀者興趣，讓其積極參與到閱讀推廣活動中。吸引讀者興趣需要從口號、創(chuàng)意、宣傳等幾個方面入手。

1.主題鮮明，口號響亮。每個閱讀推廣活動都應(yīng)有一個鮮明主題，讓讀者對活動主旨與意義了解深刻明了。

2. 富有創(chuàng)意，銜接性好。活動之間能具有一定的相關(guān)性，有利于閱讀推廣持續(xù)展開，有助于建立長效機(jī)制。

3.方式新穎，宣傳全面。撇除古老的宣傳手段，充分利用新媒體平臺如微信、微博、微視頻等讀者易于接觸的媒介，文字、聲音、畫面合理搭配，激發(fā)讀者無窮想象，帶動讀者的內(nèi)心情感，提高讀者參與的熱情，引人入勝。

(二)活動應(yīng)趣味性強(qiáng)，富有內(nèi)涵，形式多樣

閱讀推廣活動應(yīng)選擇能夠調(diào)動讀者主觀能動性、可參與性強(qiáng)的形式，如知識性小游戲、類似《朗讀者》《中國詩詞大會》《見字如面》等文化類、比賽類的節(jié)目及真人圖書館等。可以充分征集讀者的意見，讓讀者同時扮演閱讀推廣活動資料的提供者、閱讀推廣活動的推廣者、參與者與受益者。

(三)及時掌握用戶所需，合理整合資源，節(jié)省讀者內(nèi)化時間

當(dāng)前讀者的需求呈知識化、個性化、集成化、自助化的特點(diǎn)，讀者的需求不再是單個文獻(xiàn)，而是更加精細(xì)化，具體到多種文獻(xiàn)的部分具體知識點(diǎn)。要關(guān)注用戶體驗，迎合用戶需求特點(diǎn)，圖書館需要從提供面向資源的服務(wù)向提供面向用戶的服務(wù)轉(zhuǎn)變；為了節(jié)省用戶內(nèi)化時間，挖掘圖書館實用價值，圖書館應(yīng)從資料儲藏室向知識服務(wù)提供者轉(zhuǎn)變，及時整合用戶信息，向用戶推送集成化、個性化的知識服務(wù)。

(四)開展分類閱讀推廣活動，滿足社會化服務(wù)要求，促進(jìn)全民閱讀

汲取國外成功的閱讀推廣活動經(jīng)驗，響應(yīng)國家號召，滿足社會化服務(wù)需求，促進(jìn)全民閱讀，需要開展分類的閱讀推廣活動：一是針對校內(nèi)師生的閱讀推廣活動；二是針對團(tuán)體用戶的閱讀推廣活動；三是針對社會用戶的閱讀推廣活動。

1.針對校內(nèi)師生的閱讀推廣活動。建立學(xué)科館員制度，根據(jù)各學(xué)科的特點(diǎn)提供個性化的專業(yè)性資源，實施“走進(jìn)院部計劃”，針對各院部開展閱讀推廣活動，把閱讀推廣活動引進(jìn)到各院部。

2.針對團(tuán)體用戶的閱讀推廣活動。與企事業(yè)單位建立長期合作，定期針對企事業(yè)單位員工舉辦閱讀推廣活動，給其提供專題信息服務(wù)，提供最新行業(yè)資訊等。

3.針對社會用戶的閱讀推廣活動。一方面可以建立社會化的閱讀推廣平臺，讓社會人士更能方便的使用圖書館的數(shù)據(jù)資源。另一方面可以與基層單位合作，如建立社區(qū)圖書館等；還可以各高校圖書館通過資源共享等形式聯(lián)合舉辦社會化的閱讀推廣活動。

(五)及時調(diào)查讀者的反饋信息，分析總結(jié)并歸檔

活動舉辦效果如何唯參與者最有發(fā)言權(quán)?？梢圆扇∫欢ǖ莫剟顧C(jī)制，激發(fā)讀者對活動進(jìn)行認(rèn)真、真實、客觀的評價及提出中肯的意見，圖書館館員根據(jù)讀者反饋意見及時分析活動的優(yōu)缺點(diǎn)，并歸納建檔，為今后活動打好基礎(chǔ)及提供經(jīng)驗。