企業(yè)輿情監(jiān)控體系的建設與應對

（西安廣播電視臺，陜西 西安 710000）

網(wǎng)絡技術的持續(xù)發(fā)展為廣大民眾發(fā)表意見、宣泄情感提供了非常便捷的條件，公共事件影響力深遠，往往能夠引起網(wǎng)民的廣泛討論，輿情傳播也會因此立即進入加速期，更易發(fā)展成網(wǎng)絡危機事件，對涉事單位或個人造成嚴重負面影響。網(wǎng)絡輿情危機的危害明顯，而且具有很大的不確定性，事前監(jiān)測的難度不斷加大。對于各個單位而言，相關職能部門在事件發(fā)生后如何迅速收集民眾意見信息，怎樣及時做出通報應對，是扭轉困境面臨的重要問題。所以，建立完善的輿情監(jiān)測與控制體系成為積極應對媒體輿情的必然選擇。

一、媒體輿情的重要特征表現(xiàn)

當前進入輿情多發(fā)階段，這與企業(yè)自身發(fā)展管理存在弊端有關，更離不開社會信息高度透明的催化，因而也呈現(xiàn)出一些新的輿情特征。受到社會發(fā)展的影響，媒體輿情的類型更加多樣，擴散范圍更加廣泛，影響更加深遠，監(jiān)測和控制的難度持續(xù)增加，這些特征表現(xiàn)也為企業(yè)提供了一定的輿情信息，便于建立更加合理的監(jiān)控體系。

（1） 輿情類型更加多樣。社會環(huán)境的變化使得媒體輿情呈現(xiàn)出明顯的多樣化特征，當前公共輿情事件主要涉及自然、社會、民生、法律等幾個方面。自然類事件多與地震、水災、臺風等災害有關，造成的生命財產(chǎn)損失比較直接，而且事前預防工作有限。社會民生類事件通常涉及普通百姓的生存、生活以及社會典型現(xiàn)象，往往會引起比較廣泛的關注。法律事件和群體類事件大多伴隨著利益沖突和暴力行為，社會影響更加惡劣，輿情發(fā)酵的時間較短，影響范圍比較廣泛。除此以外，當前社會中體制改革、勞資糾紛、食品安全等特殊輿情也比較常見。

（2） 輿情影響范圍廣泛。受到新媒體發(fā)展和網(wǎng)絡技術進步的影響，輿情一旦發(fā)生會在短時間內形成非常廣泛的影響。微博、微信等社交軟件龐大的用戶數(shù)量會使信息傳遞的效率成幾何倍數(shù)增長，尤其受到一些“微博大V”的引導，突發(fā)事件的信息會幾小時內達到百萬級別轉發(fā)量，事件本身的性質和影響在此階段已經(jīng)不再是重點，從眾心理會使更多民眾加入盲目轉發(fā)、評論的陣營之中，持續(xù)擴大輿情范圍。更重要的是，當下網(wǎng)絡維權追責困難，即使是傳播虛假信息也不會付出代價，所以“蹭熱度”的行為難以禁止，對擴大輿情影響起到推波助瀾的作用。

（3） 輿情監(jiān)控難度較大。當前各類輿情頻發(fā)，而且監(jiān)控難度較大，處理效果不佳。首先，輿情監(jiān)察困難。人們的權利意識隨著社會發(fā)展逐漸加強，以往不起眼的細節(jié)或者無過多意義的小事容易被過分放大，然后形成強烈的輿論沖擊，但是這類情況很難在事前引起重視，預防性監(jiān)測工作也就會形成漏洞。其次，輿情控制效果不佳。突發(fā)事件會在短時間內大量傳播，相關單位還未完全掌握事件情況，就已經(jīng)被網(wǎng)絡言論裹挾著失去了主導權。而且事件主體大多缺乏應對突發(fā)事件的經(jīng)驗，面對問題喜歡封鎖回避，容易引發(fā)民眾新的不滿，使局面更加被動。

二、媒體輿情的應對措施

網(wǎng)絡技術迅速發(fā)展背景下，突發(fā)事件會在短時間內不斷發(fā)酵，引起廣泛的討論和關注，對涉事單位的日常運營和形象維護造成嚴重影響，所以必須提高媒體輿情的應對能力，在事件發(fā)生早期及時回應、表明立場，強化正面形象，然后抓住關鍵時間節(jié)點做好輿情控制，選擇合適的應急方案進行輿論引導，從不同方面做好輿情應對工作。

（1） 及時作出正面回應。負面信息的傳遞往往會以更快的速度造成更加廣泛的影響，必須對此做出及時回應。熱點突發(fā)事件下，各種聲討、質疑會通過網(wǎng)絡迅速發(fā)酵，甚至偏激言論占據(jù)主流傳播地位，涉事單位要在第一時間發(fā)表聲明，防止媒體輿情向不可控方向發(fā)展。接下來，應對突發(fā)事件的起因、經(jīng)過以及造成的后果進行緊急調查，及時公開相關信息，提出擬采用的處理方式，向民眾證明自身勇于承擔責任的態(tài)度。整個過程企業(yè)不僅要向民眾提供真實的信息情況，還應該開放溝通渠道，及時回應網(wǎng)民和媒體的疑問，避免引起輿論的不滿。

（2） 抓住輿情發(fā)展的關鍵節(jié)點。雖然媒體輿情發(fā)展迅速，需要在第一時間采取措施防止事態(tài)惡化，但是整個輿情應對過程不能過于急進，需要抓住關鍵節(jié)點，急緩并用。事件發(fā)生的24小時內必須做出通報回應，這個時間節(jié)點的選擇在了解事件大體情況下越早越好，有利于及時表明相關單位的態(tài)度，發(fā)揮積極引導作用。然后無需過于急切地控制事態(tài)發(fā)展走向，而是充分利用輿情監(jiān)測系統(tǒng)，將收集的信息進行整理分類，掌握信息分布、分析輿論傾向，在此基礎上制定出適宜的引導方案。接下來，需要完善溝通機制，定時對外公布事件進展情況，安撫好民眾情緒。

（3） 充分發(fā)揮輿論引導作用。負面輿情爆發(fā)以后，相關單位面對各種討論質疑，需要通過兩方面的工作加強引導。一方面，注意自身的立場和態(tài)度。無論事件發(fā)生的原因和背景是什么，已然造成了一定的社會影響，都需要承擔相應的義務和責任。所以涉事單位處于輿論劣勢，在處理危機過程中應當保持溫和的態(tài)度，即使面對錯誤認識也不能采用強勢的批判方式和枯燥的反復說教。另一方面，充分發(fā)揮引導作用。面對輿論發(fā)酵，雖然無法強制民眾接受自己的意見，但是可以通過溫和的方式向民眾傳遞自己的觀點，逐漸減少不理性聲音，啟發(fā)民眾形成正確的認識。

三、企業(yè)輿情控制體系建設

輿情控制建設是一個系統(tǒng)化工程，要從事前、事中、事后三個方面入手。事前主要做好形象的維護和宣傳，為突發(fā)事件建立緩沖地帶，更要做好輿情監(jiān)測工作，為突發(fā)事件提供有效信息，便于制定合適的應對方案。事中著重強調應急團隊的綜合能力，有效控制事件發(fā)展態(tài)勢。事后應當吸取經(jīng)驗教訓，反思日常工作的不足，為后續(xù)發(fā)展營造良好環(huán)境。

（1） 選擇適宜的網(wǎng)絡輿情監(jiān)測系統(tǒng)。突發(fā)事件的社會影響會在媒體技術的助推下進一步放大，所以選擇適宜的網(wǎng)絡輿情監(jiān)測系統(tǒng)是非常有必要的。監(jiān)測系統(tǒng)是對各種相關信息進行廣泛收集，通過系統(tǒng)分析然后形成正面、負面以及中立的數(shù)據(jù)資料，能夠反映出受眾的需求偏好和相關產(chǎn)品的市場反響，所以更是一種事前監(jiān)測手段，有利于據(jù)此及時做出適應性調整。面對負面突發(fā)事件，網(wǎng)絡輿情監(jiān)測系統(tǒng)的“監(jiān)測”功能是為了準確了解網(wǎng)絡民意，為突發(fā)事件的后續(xù)應對提供科學指導，而非通過強制手段控制民眾的言論表達，所以應當選擇更適合自身發(fā)展的輿情監(jiān)測系統(tǒng)。

（2） 加強輿情應對團隊的建設工作。輿情監(jiān)測系統(tǒng)并非干預手段，所以必須加強公關團隊的建設，為輿情控制提供保障。應當建立專門的輿情應對機構，負責整體形象的日常維護，一旦出現(xiàn)突發(fā)事件該機構相關負責人能夠迅速做出反應，有勇氣、有技巧地對外發(fā)布相關信息，爭取及早控制事態(tài)影響范圍。輿情應對機構必須分工明確、責任清晰，面對突發(fā)事件需要有人發(fā)聲，但是在尊重事實的前提下要統(tǒng)一口徑，避免因信息不對稱而引起不必要的麻煩。信息采集、方案制定也需要有能力的專業(yè)人才支撐，所以應當對輿情應對團隊進行專門化建設。

（3） 做好各種媒介的力量凝聚。公共事件在新媒體時代影響作用更加突出，輿情應對工作面臨更多困難，當然也可以反過來充分利用各種新興媒介為輿情監(jiān)控凝聚力量。首先需要與主流媒體保持良好的關系，以便于維護日常形象和在關鍵時期進行輿論疏散。其次，應當充分利用微博、微信等大型平臺建立公眾號，用于日常的文化宣傳，優(yōu)秀的門戶網(wǎng)站和本地論壇也是優(yōu)質的推廣選擇。這些新興媒介主要起到維護形象、加深大眾認知的作用，而一旦發(fā)生重大事件，各種平臺可以作為對外公關的突破口，利用平時積攢的積極流量引導輿情的正面發(fā)展。

四、結語

媒體輿情本身是群眾關注社會發(fā)展、表達民意訴求的重要形式，但是當前來看容易出現(xiàn)理性討論與偏激思想相互交織的情況，也容易被動機不純者利用煽動，進行惡意炒作。所以，為了避免公共事件向不可控方向發(fā)展，必須從媒體輿情的監(jiān)測與控制兩方面共同入手，建立完善的監(jiān)控體系，也要著重提升媒體輿情的應對能力，做好正向引導工作。