淺談提高電力優(yōu)質(zhì)服務水平的對策與措施

姜云　李東

摘 要：在當前新的發(fā)展時期下，電力企業(yè)如何更好地提升自身的電力服務水平，這已經(jīng)成為了其經(jīng)營管理工作開展過程當中所必須探索思考的一個問題。本文就結(jié)合新的發(fā)展需求和特點，對于當前電力企業(yè)如何更好的展開優(yōu)質(zhì)服務，進行了相應的探討。

關鍵詞：電力企業(yè) 電力服務 提升水平 對策措施

中圖分類號：F426.61 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2018）11（b）-0059-02

在當下的發(fā)展環(huán)境下，如何更好地為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的供電服務，這已經(jīng)成為了當前電力企業(yè)經(jīng)營管理過程當中的一個重要的問題。面對當前新的發(fā)展環(huán)境和空間，我們在提供電力服務的過程中，應該全面推行以客戶為中心的基本原則和理念，并且通過對整個服務流程的優(yōu)化，引入更加科學的工作理念和策略，更好地服務經(jīng)濟社會的發(fā)展，服務于廣大人民生活需求，服務于電力企業(yè)自身的戰(zhàn)略目標的執(zhí)行。

1 提高電力優(yōu)質(zhì)服務水平的思路分析

第一，引入更加科學的服務意識。對于當前電力企業(yè)自身服務工作開展來說，要想真正提升供電服務水平，我們就必須通過合理的引導和宣傳，讓廣大工作人員本身形成更加良好的服務水平。在具體工作的過程當中，能夠牢記以用戶為中心的思想理念，促使整個員工隊伍形成優(yōu)質(zhì)服務意識。在進行引導的過程當中，我們也應該靈活地結(jié)合電力企業(yè)自身的各項業(yè)務活動的特點，做好相應的調(diào)整和組織。例如：電力企業(yè)內(nèi)部可以組織一些標兵評比活動評選出，具備良好服務意識和服務能力的員工，將成為樹立成典范，組織廣大員工進行學習。對于表現(xiàn)較為突出的員工，企業(yè)應該給予其相應的嘉獎，讓員工本身能夠形成良好的成就感和責任心，同時也能夠通過這些有效的激勵手段，更好地促使廣大員工隊伍自身服務意識的提升，有意識的打造一個良性的服務氛圍和空間。在具體建設和工作開展的過程當中，我們也應該將服務作為其中的一個重要的考核指標，不定期展開相應的訪查，對員工提供服務的情況進行充分的了解，發(fā)現(xiàn)問題及時進行整改，并且組織員工進行自我反省。通過結(jié)合實際情況，構建一套更加科學的服務宣傳體系，這樣才能夠讓廣大員工形成良好的服務意識，各項服務制度的執(zhí)行也能夠得到更好的保障。只有從思想意識上真正重視服務，并且將服務作為自身工作的重要內(nèi)容來進行對待，這樣才能最大化地提升服務效果，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務目標。

第二，構建良性的服務保障體系。針對現(xiàn)階段電力服務工作開展特點，我們也應該從保障措施構建的角度入手，打造一個優(yōu)質(zhì)的服務保障，全面將以客戶為中心的思想理念進行落實和執(zhí)行。各級單位應該圍繞以客戶為中心的基本原則，組建專項服務“嚴抓”小組，做好服務工作開展中的協(xié)調(diào)和指揮。結(jié)合實際業(yè)務情況，對具體工作方案進行進一步的細化，保障各項服務工作的高效、有序、規(guī)范推進，這是打造良好服務能效的重要管理基礎。從技術的角度來說，我們也應該從標準化設計的角度，對當前的服務流程進行進一步的調(diào)整和再造，實現(xiàn)系統(tǒng)功能的適應性調(diào)整，提升信息共享水平，配合各類先進技術，讓服務支撐能力得到明顯的提升和發(fā)展。從人才的角度來說，我們也應該基于服務工作開展需求角度出發(fā)，擴充人才隊伍，引入更多的優(yōu)秀服務人才，提升組織的整體活力。另外，我們也應該從客戶的角度出發(fā)，做好對當前服務工作開展的有效角度和評估，通過配合相應的滿意度調(diào)查分析等舉措，及時發(fā)現(xiàn)當前服務工作中的一些問題，及時進行整改，持續(xù)并且高效的實現(xiàn)對當前服務工作的有效優(yōu)化。

第三，提升智能化水平。從當前電網(wǎng)服務的角度來說，要想提升服務水平，我們也應積極推進智能電網(wǎng)的建設工作，讓供電服務能力和供電質(zhì)量得到切實的提升和發(fā)展。豐富的供應方式和良好的供應質(zhì)量，這是客戶關注的核心內(nèi)容。我們在電網(wǎng)建設的過程中，應該通過合理的規(guī)劃，實現(xiàn)對電網(wǎng)供電能力的全方位提升，讓客戶自身的用電需求得到更好的滿足，并且逐步通過對現(xiàn)代化技術的利用，實現(xiàn)電網(wǎng)的智能化發(fā)展。我們應對當前的供電服務熱點進行充分聚焦，并且對電網(wǎng)的薄弱環(huán)節(jié)進行充分治理。不斷提升投資力度，讓配網(wǎng)的架構得到更好的完善，提升精益化管理服務水平，提質(zhì)增效。

第四，利用互聯(lián)網(wǎng)技術提升客戶體驗。在當前互聯(lián)網(wǎng)技術快速發(fā)展的形勢下，我們也應該通過利用互聯(lián)網(wǎng)技術來展開相關服務，這樣可以更好地提升服務工作的能效，減少溝通成本。在為用戶提供相應服務的過程總，保持良好的溝通效果是非常必要的。我們可以通過互聯(lián)網(wǎng)技術的應用，構建一套現(xiàn)代化的電力服務機制和體系。我們可以通過利用網(wǎng)上營業(yè)廳、微信、APP等不同觀點渠道來展開相應的業(yè)務辦理。用戶只需要足不出戶，就可以在線完成其所需的業(yè)務的辦理。在一些具體服務的過程當中，我們也應該結(jié)合供電企業(yè)自身的日常服務特點，也會提供符合其實際需求的服務支持。例如，我們可以定期的為用戶推送上一階段電力賬單信息情況，通過電費數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，讓用戶對于自身的適用的情況進行更好的了解和掌握。這樣用戶也能結(jié)合這些信息，對于自身的用電方式進行調(diào)整，這對于用戶來說也是非常有意義的服務內(nèi)容。

第五，售后服務的有效開展。針對現(xiàn)階段電力服務的需求來說，售后服務的有效開展也是非常關鍵的。在具體的售后服務過程當中，我們應該提升對電力故障搶修工作的落實效果，提前對故障的方案情況進行判斷，并且主動發(fā)起維修的流程，讓故障搶修的效率得到更好的提升。實現(xiàn)故障搶修工單在線流轉(zhuǎn)，提升故障搶修智能化水平?？茖W配置搶修資源，縮短搶修隊伍到達現(xiàn)場的時間，提高故障搶修質(zhì)量。與此同時，我們也應該研究建立優(yōu)質(zhì)客戶評估模型和優(yōu)質(zhì)客戶信息庫，探索電費回收信用機制，針對經(jīng)濟效益好、信用等級高的優(yōu)質(zhì)客戶，專門制定靈活、主動、個性化的服務策略。積極探索投資、建設新模式，研究制定電源接入優(yōu)惠措施，吸引新增優(yōu)質(zhì)客戶。為優(yōu)質(zhì)存量客戶免費提供用電安全評估、設備狀態(tài)監(jiān)測、節(jié)能服務、優(yōu)先應急處置等增值服務，拓展服務深度，穩(wěn)定市場。

2 結(jié)語

總而言之，在當前新發(fā)展時期下，服務可以說是電力企業(yè)發(fā)展的重要的根本。電力企業(yè)應該構建更加積極、主動的服務理念，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的用電服務，不斷提升客戶的滿意度，最終實現(xiàn)雙贏。

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