酒店企業(yè)內(nèi)控制度芻議

王繼霞

【摘要】酒店內(nèi)控制度是酒店自我約束、自我調(diào)節(jié)和自我保障的一種管理機(jī)制，是酒店在重新定位的趨勢下重塑品牌、再現(xiàn)輝煌的重要措施和方法。目前酒店的內(nèi)控制度在內(nèi)控環(huán)境、內(nèi)部收入、成本費(fèi)用支出、預(yù)算運(yùn)營分析等方面都存在明顯的缺陷和不足。為此，必須營造良好的內(nèi)控環(huán)境，制定正確的內(nèi)控原則，并在資金收入、采購活動、能源消耗、資產(chǎn)管理等方面實(shí)施有效控制。

【關(guān)鍵詞】酒店企業(yè) 內(nèi)控制度 內(nèi)控環(huán)境

在中央實(shí)行改進(jìn)工作作風(fēng)，落實(shí)八項(xiàng)規(guī)定以后，我國酒店行業(yè)在新時代經(jīng)濟(jì)模式的引領(lǐng)下，開始進(jìn)入由資源型增長變?yōu)閮?nèi)功型增長的轉(zhuǎn)型階段。在重新定位的趨勢下，酒店行業(yè)作為自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，建立完善的行之有效的內(nèi)控制度，成為重塑品牌、再現(xiàn)輝煌的重要措施和方法。

一、酒店企業(yè)內(nèi)控制度的重要性和存在的主要問題

酒店內(nèi)控制度，是指酒店自我約束、自我調(diào)節(jié)、自我保障的一種機(jī)制。在這種機(jī)制的作用下，酒店各部門各司其職，各負(fù)其責(zé)，相互制約，相互協(xié)調(diào)，確保酒店管理合法合規(guī)、資產(chǎn)運(yùn)作安全可控，從而提高經(jīng)營效率，提升企業(yè)的誠信度和公信力。

酒店屬于勞動密集型企業(yè)，人員流動性強(qiáng)，相互協(xié)作性突出，因而其管理和有效運(yùn)營的基礎(chǔ)，是完善的內(nèi)控制度與高素質(zhì)內(nèi)控主體的良好默契。但目前酒店缺乏現(xiàn)代管理理念，風(fēng)險(xiǎn)意識和法治意識不足，企業(yè)制衡文化缺失，內(nèi)部控制制度與人這個主體的配合還有很多需要完善的地方，具體表現(xiàn)在以下幾個方面。

（一）內(nèi)控環(huán)境方面

管理層對內(nèi)部控制認(rèn)識不足，部門設(shè)置及權(quán)責(zé)分配不合理，使各部門權(quán)力和責(zé)任不能落實(shí)到位，內(nèi)部監(jiān)督執(zhí)行力度不強(qiáng)；缺乏相應(yīng)的制度建設(shè)和紀(jì)律保證，經(jīng)營管理目標(biāo)缺乏戰(zhàn)略性；內(nèi)控文化缺失，員工凝聚力不強(qiáng)，全員性、全程性的內(nèi)控制度難以實(shí)行。

（二）內(nèi)部收入方面

由于酒店經(jīng)營的實(shí)質(zhì)是服務(wù)，有形產(chǎn)品的經(jīng)營不過是無形服務(wù)的載體。而在服務(wù)過程中，生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)幾乎是同時進(jìn)行的，即當(dāng)場生產(chǎn)、當(dāng)場銷售、當(dāng)場消費(fèi)。又加之服務(wù)的群體多，地域廣，差異大，數(shù)額零亂，因而在內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的情況下，會經(jīng)常出現(xiàn)收入不足額或不及時的現(xiàn)象。

（三）成本費(fèi)用支出方面

酒店業(yè)財(cái)務(wù)管理控制的業(yè)務(wù)比較寬泛，凡是涉及資金、物資的業(yè)務(wù)都屬于財(cái)務(wù)控制范疇。但由于業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)缺乏環(huán)環(huán)相扣和相互牽制，特別是重點(diǎn)業(yè)務(wù)如收銀、采購、資產(chǎn)管理、能源支出等控制權(quán)限責(zé)任不清、內(nèi)部監(jiān)督缺乏，導(dǎo)致各部門無端浪費(fèi)、營私舞弊等現(xiàn)象時有發(fā)生。

（四）預(yù)算運(yùn)營分析方面

酒店業(yè)務(wù)多元化，淡旺季比較明顯，很多酒店缺乏戰(zhàn)略長遠(yuǎn)規(guī)劃，不編制預(yù)算或預(yù)算編制不健全，不合理，不科學(xué)，缺乏目標(biāo)約束，不能及時糾錯；預(yù)算編制、執(zhí)行過程缺乏剛性，執(zhí)行不力，考核不嚴(yán)，預(yù)算流于形式。

二、完善酒店企業(yè)內(nèi)控制度的建議

酒店內(nèi)部控制是一個系統(tǒng)工程，這個系統(tǒng)工程既包括一定的內(nèi)控環(huán)境，又包括一些基本的內(nèi)控原則。只有從內(nèi)部控制的一定環(huán)境和基本原則出發(fā)，才能制定出符合酒店自身特色的內(nèi)控措施和方法，并逐步建立起一個完善的內(nèi)控系統(tǒng)工程。

（一）建立良好的內(nèi)控環(huán)境

酒店內(nèi)控環(huán)境是酒店實(shí)施內(nèi)部控制的基礎(chǔ)，它包括酒店的治理結(jié)構(gòu)、各部門的機(jī)構(gòu)設(shè)置及權(quán)責(zé)分配、內(nèi)部審計(jì)機(jī)制、人力資源政策、企業(yè)文化等。良好的酒店內(nèi)部環(huán)境可以提高企業(yè)的業(yè)務(wù)控制，培育酒店核心競爭力，為實(shí)現(xiàn)酒店長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)。

1.建立合理的內(nèi)控職能體系。酒店為公司法人制，因此為保證內(nèi)控職能體系的合理性，應(yīng)確定董事會、監(jiān)事會、經(jīng)理及各部門的機(jī)構(gòu)和職責(zé)權(quán)限；規(guī)定酒店重大事項(xiàng)范圍及集體決策審批的程序；對各部門的職能進(jìn)行分解，確定各崗位的名稱，職責(zé)，任職條件和工作要求，明確各個崗位的權(quán)限和相互關(guān)系，并對不相容的職務(wù)進(jìn)行分離；按照科學(xué)精簡、高效透明的制衡原則，將相關(guān)規(guī)定形成管理制度和相關(guān)文件。事實(shí)說明，只有建立起符合現(xiàn)代企業(yè)制度的內(nèi)控職能體系，才能引導(dǎo)各層級正確履責(zé)，防范架構(gòu)不合理所引發(fā)的重大風(fēng)險(xiǎn)。

2.制定長遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃。酒店在市場經(jīng)濟(jì)作用下運(yùn)營，應(yīng)綜合考慮國家宏觀經(jīng)濟(jì)政策、市場需求變化、行業(yè)競爭對手狀況、自身資源和優(yōu)劣勢等因素，確立發(fā)展目標(biāo)。根據(jù)發(fā)展目標(biāo)制定戰(zhàn)略規(guī)劃，劃分酒店發(fā)展的階段和每個階段應(yīng)達(dá)到的發(fā)展程度，確定每個階段的具體目標(biāo)，制定年度工作計(jì)劃和實(shí)施措施，編制年度預(yù)算，將工作任務(wù)進(jìn)行分解落實(shí)到酒店層級和全體員工身上，使酒店充分利用各種資源，形成競爭優(yōu)勢。事實(shí)說明，從長遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo)出發(fā)，制定科學(xué)的戰(zhàn)略規(guī)劃，可以防范戰(zhàn)略不明確引發(fā)的盲目發(fā)展的重大風(fēng)險(xiǎn)。

3.建立以人為本，具有社會責(zé)任感的企業(yè)文化。酒店屬于勞動密集型企業(yè)，職工是企業(yè)的主體，因而應(yīng)當(dāng)與職工簽訂合法的勞動合同，明確相互的權(quán)利與義務(wù)，保護(hù)職工的合法權(quán)益；應(yīng)當(dāng)設(shè)置科學(xué)的人力資源激勵約束機(jī)制，對各層級人員進(jìn)行業(yè)績考評，將業(yè)績與薪酬掛鉤，切實(shí)按勞分配，獎善懲惡；要建立員工長效培訓(xùn)機(jī)制，培育員工誠實(shí)守信，團(tuán)隊(duì)協(xié)作、風(fēng)險(xiǎn)防范等體現(xiàn)酒店特色的文化素質(zhì)；在企業(yè)文化建設(shè)中，酒店董事、監(jiān)事、經(jīng)理等應(yīng)率先垂范，確保各層級共同遵守。事實(shí)說明，通過酒店人文建設(shè)，形成積極向上勇于奉獻(xiàn)的企業(yè)精神，可以防范企業(yè)凝聚力不強(qiáng)所引發(fā)的重大風(fēng)險(xiǎn)。

（二）制訂正確的內(nèi)部控制基本原則

酒店內(nèi)部控制建設(shè)必須遵循一定的原則，只有遵循原則建立起來的內(nèi)部控制制度才具有有效性和可執(zhí)行性。一般說來，內(nèi)部控制所遵循的基本原則主要有全面性原則、重要性原則、制衡性原則和成本效益原則等。

全面性原則就是要求酒店內(nèi)部控制制度應(yīng)當(dāng)貫穿決策執(zhí)行和監(jiān)督的全過程，覆蓋酒店的全部業(yè)務(wù)和事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)酒店服務(wù)全過程、全員性控制，不存在內(nèi)部控制空白點(diǎn)；重要性原則就是酒店內(nèi)部控制在全面性的基礎(chǔ)上，關(guān)注重要的業(yè)務(wù)事項(xiàng)和高風(fēng)險(xiǎn)的領(lǐng)域，不要抓了芝麻，丟了西瓜，對涉及資金收支的部門及業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)采取更為嚴(yán)格的控制措施；制衡性原則就是酒店內(nèi)部控制在部門設(shè)置、人員安排、權(quán)責(zé)分配等方面要相互制約，相互監(jiān)督，重要崗位的工作要設(shè)計(jì)互不隸屬的兩個或兩個以上的崗位和環(huán)節(jié)，兼顧獨(dú)立性和運(yùn)營效率，避免出現(xiàn)舞弊和欺詐，也便于發(fā)現(xiàn)可能存在的問題，及時采取措施予以補(bǔ)救；成本效益原則就是要求酒店內(nèi)部控制設(shè)計(jì)要考慮效益，以適當(dāng)?shù)某杀緦?shí)現(xiàn)有效的控制。酒店內(nèi)部控制建設(shè)需要投入一定的人力、物力、財(cái)力，亦需要計(jì)算投資效益，所以必須從酒店整體利益出發(fā)。如果控制措施影響了工作效率，則要評估風(fēng)險(xiǎn)成本，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)成本的高低采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，直到符合要求為止。

（三）加強(qiáng)酒店重要業(yè)務(wù)層面的控制

酒店產(chǎn)品的特殊性決定了酒店經(jīng)營管理方式與其他行業(yè)的不同，酒店業(yè)凡與資金及資產(chǎn)有關(guān)的經(jīng)營活動都?xì)w屬財(cái)務(wù)管理，所以酒店財(cái)務(wù)管理的范圍相比其他行業(yè)要寬廣得多，不僅包括財(cái)務(wù)核算業(yè)務(wù)，還包括收銀業(yè)務(wù)、采購業(yè)務(wù)、供應(yīng)業(yè)務(wù)、內(nèi)審業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)信息業(yè)務(wù)。由此可見，完善與財(cái)務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)層面的內(nèi)控制度對酒店發(fā)展尤為重要。

1.加強(qiáng)資金收入方面業(yè)務(wù)活動的控制。酒店資金收入活動包括客房收入、餐飲收入、會議培訓(xùn)收入、娛樂收入、商場收入等等，由于酒店每筆收入的產(chǎn)生分布在各個不同的消費(fèi)點(diǎn)，數(shù)額小而零亂，多采取集中結(jié)賬，且收入是否能實(shí)現(xiàn)還受到客人服務(wù)感受程度的制約，導(dǎo)致一方面?zhèn)€別消費(fèi)點(diǎn)的收入容易產(chǎn)生遺漏，另一方面滿意度不高的服務(wù)收入經(jīng)常需要靈活折扣或不予付款等。基于此，酒店要建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)制度，確定合理的定價(jià)機(jī)制和信用方式，及時調(diào)整前臺營銷策略，靈活運(yùn)用銷售折扣折讓權(quán)限，擔(dān)保掛賬等結(jié)賬方式，提高顧客回頭率和市場占有率，并在此基礎(chǔ)上建立嚴(yán)格的預(yù)定登記制度，銷售登記制度，單據(jù)使用制度，應(yīng)收款管理制度，客戶檔案制度等等。通過這些措施加強(qiáng)對資金收入活動的控制，確保酒店各項(xiàng)業(yè)務(wù)收入完整，及時入賬，足額快速回收，提高資金回收效率。

2.加強(qiáng)采購活動方面資金支出的控制。酒店采購活動具有品種繁多、數(shù)量小、時間性強(qiáng)、隨意性大等特點(diǎn)，不像其他行業(yè)，大額大批定時定量，一次性采購即可。所以酒店采購活動控制難度大，除設(shè)備設(shè)施、客房用品及酒店餐具等大額固定采購?fù)?，其余的原料采購都具有?jì)劃性差的特點(diǎn)?；诖?，酒店采購活動要按需采購，建立采購預(yù)算審批制度，不同類別采購申請制度，明確相關(guān)部門或相關(guān)人員相應(yīng)的請購權(quán)限和審批程序；建立供應(yīng)商評估準(zhǔn)入制度：確定合格供應(yīng)商清單，并簽訂質(zhì)量保證協(xié)議、供貨合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)和違約責(zé)任；根據(jù)采購對象，確立采購方式和定價(jià)機(jī)制，大額大批固定貨物可采用招標(biāo)采購或定向采購，小額零星貨物可采用隨機(jī)采購、詢價(jià)采購或網(wǎng)上采購；建立嚴(yán)格的采購驗(yàn)收制度：設(shè)置專門的驗(yàn)貨人員和使用人員雙重驗(yàn)收，并出具驗(yàn)收合格單，對驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)的異常要及時記錄匯報(bào)，并及時處理；同時建立驗(yàn)貨索證制度，跟蹤供應(yīng)過程，確保采購業(yè)務(wù)的可追溯性。通過對采購業(yè)務(wù)的控制，防范由于采購計(jì)劃安排不合理，供應(yīng)商選擇不當(dāng)，驗(yàn)收不嚴(yán)，付款控制不嚴(yán)等造成的物資損失和資金損失，提高資金支出效率。

3.加強(qiáng)酒店能源消耗業(yè)務(wù)控制環(huán)節(jié)的支出控制。能源消耗是酒店的另一主要資金支出對象，酒店能源的消耗占酒店支出很大的比例，主要包括水電汽煤等資源消耗。由于酒店的產(chǎn)品是服務(wù)，所以水電氣煤這些消耗很難分?jǐn)偟疆a(chǎn)品成本，用成本法控制。酒店能源消耗高低與客房出租率和餐飲就坐率有直接的關(guān)系，所以在能源控制時，要建立部門責(zé)任制，明確部門所轄管理區(qū)域，責(zé)任到每一個能源消耗對象；建立水電氣查表制度，每日查表，記錄各部門各區(qū)域每天用量，并與當(dāng)天業(yè)務(wù)量計(jì)算對比消耗率，發(fā)現(xiàn)差異，及時堵漏；建立各部門能耗預(yù)算任務(wù)指標(biāo)，定期對照實(shí)際消耗量與預(yù)算額的差距；建立各個部門節(jié)能檢查制度，使員工養(yǎng)成良好的節(jié)能習(xí)慣。通過對能源消耗支出的控制，酒店可以防范日常浪費(fèi)引起的損失及能源設(shè)備突發(fā)事故帶來的安全風(fēng)險(xiǎn)。

4.加強(qiáng)酒店資產(chǎn)管理的控制。酒店的資產(chǎn)主要指酒店擁有的或控制的原材料、庫存商品、物料用品、低值易耗品及固定資產(chǎn)等有形資產(chǎn)。酒店資產(chǎn)功能一般分為兩部分，一部分為客人提供服務(wù)，另一部分提供給客人消費(fèi)。它品種繁多，極易消耗，管理繁雜。酒店應(yīng)該根據(jù)資產(chǎn)的功能分部門管理，對提供服務(wù)功能的固定資產(chǎn)、低值易耗品等非一次性物品建立資產(chǎn)身份證，對每項(xiàng)資產(chǎn)進(jìn)行編號排序，并建立資產(chǎn)卡片，詳細(xì)記錄資產(chǎn)的購買日期、使用維修情況，責(zé)任人等，資產(chǎn)報(bào)廢損壞需要更換，還要遵循非一次性用品以舊換新制度；對客人消費(fèi)用的酒水等有償收費(fèi)商品要辦理嚴(yán)格的出入庫手續(xù)和銷售登記制度；對客人消費(fèi)用的一次性用品等免費(fèi)物資及廚房領(lǐng)用原材料要建立每日領(lǐng)用與耗用登記制度；并附加毛利率法進(jìn)行監(jiān)控；酒店對各種資產(chǎn)還要建立采購領(lǐng)用審批制度，保管制度，定期或不定期的盤點(diǎn)制度，報(bào)廢制度等。通過對酒店資產(chǎn)的控制，防范流動資金占用過量，固定資產(chǎn)維護(hù)更新不當(dāng)，及資產(chǎn)資源浪費(fèi)等現(xiàn)象的發(fā)生。

酒店服務(wù)項(xiàng)目多元化，日常經(jīng)營囊括服務(wù)行業(yè)、生產(chǎn)行業(yè)、商業(yè)行業(yè)，管理紛雜。有效的內(nèi)控制度就是保證酒店在日常經(jīng)營中，更好的利用有限的支出，獲得最大的收益優(yōu)勢，既能控制酒店經(jīng)營活動正常運(yùn)轉(zhuǎn)，又能創(chuàng)造酒店可持續(xù)發(fā)展的能力，實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)和戰(zhàn)略目標(biāo)。

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