企業(yè)的全面質(zhì)量管理研究

宋海峰

【摘要】本文總結(jié)了全面質(zhì)量管理的概念、特點(diǎn)和觀點(diǎn)，研究了國(guó)內(nèi)外企業(yè)全面質(zhì)量管理的現(xiàn)狀，認(rèn)真分析了目前我國(guó)全面質(zhì)量管理面臨的問(wèn)題，最后針對(duì)我國(guó)全面質(zhì)量管理的問(wèn)題，提出了相應(yīng)的實(shí)施對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】質(zhì)量；全面質(zhì)量管理

質(zhì)量對(duì)于現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著重要作用。當(dāng)今世界科學(xué)技術(shù)發(fā)展日新月異，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。歸根到底，競(jìng)爭(zhēng)的核心是科學(xué)技術(shù)和質(zhì)量。毋庸置疑，科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，而質(zhì)量則是社會(huì)物質(zhì)財(cái)富的重要內(nèi)容，是社會(huì)進(jìn)步和生產(chǎn)力發(fā)展的一個(gè)標(biāo)志，所以質(zhì)量不僅是經(jīng)濟(jì)、技術(shù)問(wèn)題，同時(shí)它還關(guān)系到一個(gè)國(guó)家在國(guó)際社會(huì)的聲譽(yù)。

一、全面質(zhì)量管理的概念和特點(diǎn)

全面質(zhì)量管理，即TQM（Total Quality Management）就是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量這個(gè)概念和全部管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有關(guān)。

全面質(zhì)量管理這個(gè)名稱，最先是20世紀(jì)60年代初由美國(guó)的著名專家菲根堡姆提出。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理上的需要發(fā)展起來(lái)的現(xiàn)代化質(zhì)量管理，現(xiàn)已成為一門系統(tǒng)性很強(qiáng)的科學(xué)。

（一）全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)

1.它具有全面性，控制產(chǎn)品質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)，各個(gè)階段；

2.是全過(guò)程的質(zhì)量管理：

3.是全員參與的質(zhì)量管理：

4.是全社會(huì)參與的質(zhì)量管理。

在企業(yè)內(nèi)部，凡接收上道工序的產(chǎn)品進(jìn)行再生產(chǎn)的下道工序，就是上道工序的用戶，“為用戶服務(wù)”和“下道工序就是用戶”是全面質(zhì)量管理的一個(gè)基本觀點(diǎn)。通過(guò)每道工序的質(zhì)量控制，達(dá)到提高最終產(chǎn)品質(zhì)量的目的。

（二）所謂全面管理，就是進(jìn)行全過(guò)程的管理、全企業(yè)的管理和全員的管理

1.全過(guò)程的管理：全面質(zhì)量管理要求對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行全面控制。

2.全企業(yè)管理：全企業(yè)管理的一個(gè)重要特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理工作不局限于質(zhì)量管理部門，要求企業(yè)所屬各單位、各部門都要參與質(zhì)量管理工作，共同對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。

3.全員管理：全面質(zhì)量管理要求把質(zhì)量控制工作落實(shí)到每一名員工，讓每一名員工都關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量。

全面質(zhì)量管理具有以預(yù)防為主的觀點(diǎn)，即以預(yù)防為主，就是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行事前控制，把事故消滅在發(fā)生之前，使每一道工序都處于控制狀態(tài)。

全面質(zhì)量管理具有用數(shù)據(jù)說(shuō)話的觀點(diǎn)，即科學(xué)的質(zhì)量管理，必須依據(jù)正確的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行加工、分析和處理找出規(guī)律，再結(jié)合專業(yè)技術(shù)和實(shí)際情況，對(duì)存在問(wèn)題作出正確判斷并采取正確措施。

全面質(zhì)量管理的基本過(guò)程方法是著名的PDCA循環(huán)亦稱戴明循環(huán)，是一種科學(xué)的工作程序，通過(guò)PDCA循環(huán)提高產(chǎn)品、服務(wù)或工作質(zhì)量。P（plan）——計(jì)劃；D（do）——實(shí)施；C（check）——檢查；A（action）——處理，第一個(gè)階段稱為計(jì)劃階段，又叫P階段。這個(gè)階段的主要內(nèi)容是通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、用戶訪問(wèn)、國(guó)家計(jì)劃指示等，搞清楚用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求，確定質(zhì)量政策、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計(jì)劃等。第二個(gè)階段為執(zhí)行階段，又稱D階段。這個(gè)階段是實(shí)施P階段所規(guī)定的內(nèi)容，如根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、試驗(yàn)、其中包括計(jì)劃執(zhí)行前的人員培訓(xùn)。第三個(gè)階段為檢查階段，又稱c階段。這個(gè)階段主要是在計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中或執(zhí)行之后，檢查執(zhí)行情況，是否符合計(jì)劃的預(yù)期結(jié)果。第四階段為處理階段，又稱A階段。主要是根據(jù)檢查結(jié)果，采取相應(yīng)的措施。四個(gè)階段循環(huán)往復(fù)，沒(méi)有終點(diǎn)，只有起點(diǎn)。

二、國(guó)外企業(yè)的全面質(zhì)量管理現(xiàn)狀

質(zhì)量管理直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，因此各國(guó)企業(yè)都十分重視對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量管理，尤其已美國(guó)和日本的全面質(zhì)量管理模式為典型。

美國(guó)是質(zhì)量管理的發(fā)源地，無(wú)論是“統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理法”還是“全面質(zhì)量管理法”都源于美國(guó)。美國(guó)企業(yè)的全面質(zhì)量管理模式主要包括以下四個(gè)方面。首先，美國(guó)企業(yè)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量的綜合特性。他們認(rèn)為質(zhì)量特性主要包括性能、壽命、可靠性、安全性和經(jīng)濟(jì)性。再次，美國(guó)企業(yè)推崇“以預(yù)防為主”的觀念。他們雖然也注意成品的檢驗(yàn)，但更注重工序過(guò)程中的預(yù)防，把質(zhì)量問(wèn)題控制在產(chǎn)品形成之前。第三，美國(guó)企業(yè)非常強(qiáng)調(diào)高層管理人員的質(zhì)量責(zé)任。企業(yè)最高層領(lǐng)導(dǎo)人員都要接受質(zhì)量管理培訓(xùn)，他們的工資、紅利及其他獎(jiǎng)勵(lì)都要視質(zhì)量管理成績(jī)而定。第四，美國(guó)企業(yè)特別注重質(zhì)量指標(biāo)的完成。他們將質(zhì)量指標(biāo)分解得很細(xì)，落實(shí)到每道工序和每個(gè)人。

美國(guó)企業(yè)的質(zhì)量管理組織制度是與其全面質(zhì)量管理思想相適應(yīng)的。首先，質(zhì)量管理圍繞高層領(lǐng)導(dǎo)和質(zhì)量管理專家來(lái)實(shí)施，質(zhì)量經(jīng)理和質(zhì)量管理專家在質(zhì)量管理中居于核心地位。其次，將解決質(zhì)量保證問(wèn)題的權(quán)力分散，各部門在質(zhì)量經(jīng)理和專家的指導(dǎo)下分工負(fù)責(zé)，只有問(wèn)題比較普遍時(shí)才向上級(jí)部門報(bào)告。最后，美國(guó)企業(yè)還十分重視質(zhì)量檢驗(yàn)工作，積極改進(jìn)質(zhì)檢儀器，提高質(zhì)檢人員素質(zhì)。

日本企業(yè)的全面質(zhì)量管理思想主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面。首先，日本企業(yè)樹(shù)立了“無(wú)次品”的質(zhì)量管理觀念。一般國(guó)家認(rèn)為把廢品率降到1%以下意義不大，可是在日本公司的質(zhì)量圖表上，廢品率不是以百分之幾表示，而是以百萬(wàn)分之幾表示，長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)——是零。其次，日本企業(yè)質(zhì)量管理是面向消費(fèi)者的。日本工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)將質(zhì)量管理定義為：“質(zhì)量管理是經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)合格產(chǎn)品的一種生產(chǎn)方式體系，或者是滿足顧客需求的服務(wù)”。因此，他們提出“最現(xiàn)實(shí)的質(zhì)量好壞標(biāo)準(zhǔn)就是顧客是否滿意”，“百分之一的次品對(duì)顧客來(lái)說(shuō)就是百分之百的次品”。第三，日本企業(yè)重視質(zhì)量管理中人的因素，強(qiáng)調(diào)全員參與質(zhì)量管理。

日本的質(zhì)量管理組織制度同樣體現(xiàn)了他們的全面質(zhì)量管理思想。第一，重視基層人員和一線操作人員的質(zhì)量管理職能。第二，重視加強(qiáng)產(chǎn)品形成早期階段的管理，把質(zhì)量管理的重點(diǎn)放在設(shè)計(jì)方案、加工樣品、調(diào)整工藝流程等階段，事先把好質(zhì)量關(guān)。第三，注意生產(chǎn)的連續(xù)性和穩(wěn)定性。第四，跨企業(yè)組織質(zhì)量管理協(xié)作。第五，注重普遍的質(zhì)量管理教育。

三、我國(guó)企業(yè)的全面質(zhì)量管理現(xiàn)狀

我國(guó)是從20世紀(jì)80年代開(kāi)始推行全面質(zhì)量管理，最初是從質(zhì)量月活動(dòng)開(kāi)始，然后發(fā)展到QC質(zhì)量小組。近年來(lái)國(guó)內(nèi)企業(yè)紛紛引進(jìn)TQM、ISO9000和6sigma等先進(jìn)理論與方法來(lái)提升企業(yè)的全面質(zhì)量管理能力，進(jìn)而提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。目前，國(guó)內(nèi)企業(yè)主要是通過(guò)引進(jìn)ISO9000體系來(lái)實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理的目標(biāo)。截至目前為之，已有10萬(wàn)余家企事業(yè)單位通過(guò)了ISO 9000國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。

盡管我國(guó)企業(yè)已經(jīng)實(shí)施了將近40年的全面質(zhì)量管理模式，然而這么多年過(guò)去，質(zhì)量管理的效果卻不如當(dāng)初的設(shè)想。近些年來(lái)，質(zhì)量安全事件不斷爆出，從震驚全國(guó)的“蘇丹紅”事件到三鹿奶粉“三聚氰胺”事件，雖然有些企業(yè)通過(guò)了ISO9000體系認(rèn)證，但其產(chǎn)品質(zhì)量卻沒(méi)有大幅度提高，甚至產(chǎn)品質(zhì)量存在嚴(yán)重缺陷，危及人民的生活健康。

我國(guó)目前全面質(zhì)量管理模式實(shí)施成功率低已是事實(shí)，主要原因是：

（一）企業(yè)管理者對(duì)全面質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)不足。很多企業(yè)管理者認(rèn)為只要通過(guò)了質(zhì)量管理體系認(rèn)證，就是實(shí)現(xiàn)了全面質(zhì)量管理，之后將關(guān)注重點(diǎn)就放在了產(chǎn)品訂單上，對(duì)質(zhì)量管理體系是否能夠有效運(yùn)行采取漠不關(guān)心的態(tài)度，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題沒(méi)有進(jìn)行全面的質(zhì)量管理分析和調(diào)查，更不會(huì)采取PDCA的方法對(duì)整個(gè)質(zhì)量管理體系進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，全面質(zhì)量管理淪為一個(gè)口號(hào)，企業(yè)全員質(zhì)量管理確保產(chǎn)品質(zhì)量的設(shè)想也就更無(wú)從談起。

（二）我國(guó)企業(yè)缺乏嚴(yán)格的內(nèi)控質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。我國(guó)企業(yè)并沒(méi)有貫徹預(yù)防為主的全面質(zhì)量管理的思想，未把“零缺陷”納入質(zhì)量管理目標(biāo)中，企業(yè)的內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)相比明顯偏低，導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量與發(fā)達(dá)國(guó)家的產(chǎn)品質(zhì)量存在較大差距，沒(méi)有達(dá)到實(shí)施全面質(zhì)量管理方法的預(yù)期。

四、全面質(zhì)量管理的實(shí)施對(duì)策

根據(jù)上述的國(guó)內(nèi)外企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理的現(xiàn)狀可以發(fā)現(xiàn)，我國(guó)企業(yè)實(shí)施的全面質(zhì)量管理依然是任重道遠(yuǎn)，需要采取如下對(duì)策來(lái)確保全面質(zhì)量管理體系的切實(shí)落地生根。

（一）企業(yè)最高管理者的重視。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)需要重視并全程參與質(zhì)量管理工作，應(yīng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)完全責(zé)任，只有這樣才能對(duì)企業(yè)開(kāi)展全面質(zhì)量管理工作給與有力支持，促進(jìn)企業(yè)的全面質(zhì)量管理工作能夠有效落地。

（二）樹(shù)立質(zhì)量第一的思想。全面質(zhì)量管理是一種科學(xué)的管理思想，企業(yè)必須圍繞質(zhì)量第一的質(zhì)量管理目標(biāo)來(lái)組織生產(chǎn)，建立全員的質(zhì)量績(jī)效指標(biāo)并進(jìn)行定期考核，通過(guò)目標(biāo)的引導(dǎo)和質(zhì)量績(jī)效評(píng)價(jià)，才能激發(fā)企業(yè)全體職工的質(zhì)量意識(shí)和推動(dòng)全體職工、全部部門參與質(zhì)量管理的積極性。

（三）樹(shù)立預(yù)防為主的思想。全面質(zhì)量管理要求把管理工作的重點(diǎn)，從“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)移到“事前預(yù)防”上來(lái)，實(shí)行“預(yù)防為主”的方針，把不合格品消失在它的形成過(guò)程之中，做到“防患于未然”。

（四）為顧客服務(wù)的思想。實(shí)施全過(guò)程的質(zhì)量管理要求企業(yè)所有各個(gè)工作環(huán)節(jié)都必須樹(shù)立為顧客服務(wù)的思想。不但把最終使用產(chǎn)品的用戶作為顧客，而且要把在企業(yè)內(nèi)部的下道工序也視為是“顧客”，努力為下道工序服務(wù)也是為顧客服務(wù)思想的主要體現(xiàn)。

（五）采用新方法進(jìn)行質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理過(guò)程中，企業(yè)需要注重質(zhì)量管理的方式和方法，靈活運(yùn)用質(zhì)量管理工具，除了使用“老七種”質(zhì)量管理方法外，還需要積極使用和探索使用國(guó)際最新質(zhì)量方法，如質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理HACCP和FMEA法、六西格瑪法、精益管理法等等，持續(xù)改進(jìn)提高質(zhì)量管理水平。