VCA：人工智能落地的重要方向

程潔

【摘要】隨著中國人口紅利的消失，人員密集型行業(yè)客服面臨著至少4大挑戰(zhàn)：建設(shè)成本高；溝通渠道復(fù)雜多樣（微信、APP等新興渠道）；客服人員流動性大，專業(yè)知識難以積累；效率低，體驗差。

以人工智能為基礎(chǔ)的VCA將網(wǎng)廳、短廳、IM、微博、APP、微信等渠道整合在一起，提供擬人化的智能服務(wù)，通過包括文本、語音、圖片、視頻等多媒體形式，以高智商、高情商的人機智能交互，讓客戶服務(wù)變得高效、便捷，同時降低成本。VCA以獨有的商業(yè)價值從傳統(tǒng)對客服要求高的行業(yè)逐漸普及至各個行業(yè)，讓智能機器人在客服領(lǐng)域率先落地。

從運營商、金融到電子商務(wù)、電子政務(wù)、智能終端……VCA已經(jīng)逐步走上了全電子渠道整合、多媒體支持、基于智能化服務(wù)、融合現(xiàn)有人工呼叫中心并整合了客服與營銷雙重功能的客戶關(guān)系管理新臺階。

【關(guān)鍵詞】人工智能 大數(shù)據(jù) 智能機器 VCA 全渠道 金融

一、智能機器將對每個行業(yè)產(chǎn)生深遠影響

智能機器融合了機械、電子、傳感器、計算機硬件、軟件、人工智能等許多學(xué)科的知識，是一種涉及到多種前沿領(lǐng)域的技術(shù)，不少國家都將智能機器作為未來技術(shù)發(fā)展的制高點。雖然這種復(fù)雜的技術(shù)已經(jīng)存在，并快速發(fā)展，但從發(fā)展周期來看，這種新的通用技術(shù)在75年的技術(shù)周期才剛剛起步，并將對每個行業(yè)產(chǎn)生深遠影響。

與“智能機器”技術(shù)相關(guān)的產(chǎn)品市場在2015年的總營收是100億美金，到2020年會有300%的增長，達到300億美金，而與智能機器有關(guān)的服務(wù)可能是技術(shù)市場5到10倍的規(guī)模。

目前，全球“智能機器”已經(jīng)有了一些相對成熟的應(yīng)用，例如：無人機、無人駕駛、虛擬客服助理（VCA）、翻譯和語音轉(zhuǎn)寫、智能家居等，而這些應(yīng)用之間又是相互交叉的。

位于第四象限的“智能機器”應(yīng)用，可以籠統(tǒng)的稱為“智能代理”，它是指能夠理解人，與人對話，無處不在，并能夠主動照顧主人需求的一種應(yīng)用，目前是智能機器產(chǎn)生商業(yè)價值的重要形式，到2020年，至少10%的人會隨時隨地享受到“智能代理”提供的服務(wù)。

虛擬個人助理（VPA），目前還處于技術(shù)的早期，離實用性還非常遠，在全球范圍內(nèi)，真正具有自然語言交互能力的VPA投入大規(guī)模的商用，需要5～10年，甚至更長的時間。蘋果Siri以及類似的語音助手都屬于VPA，但是離期望的效果還很遠。虛擬客戶助理（VCA）的機制和底層技術(shù)與VPA類似，但是專注在一個或多個領(lǐng)域，因此實用性大大增加，已經(jīng)進入產(chǎn)業(yè)化的前期。目前VCA在企業(yè)和政府中有著非常廣泛的應(yīng)用，比較知名的VCA解決方案提供商包括美國的Creative Virtual，IPsoft和中國的小i機器人。

智能顧問的典型應(yīng)用為IBM的Watson。

二、傳統(tǒng)建設(shè)的制約及新技術(shù)的整合促使呼叫中心升級VCA落地

截至2014年底，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)總坐席數(shù)超過120萬席，直接從業(yè)人數(shù)超過300萬人，到2015年末，中國呼叫中心市場投資預(yù)計超過1300億元，預(yù)計2020年全球呼叫中心行業(yè)收入將達到3700億美元，行業(yè)規(guī)模年均增速超過6%。建設(shè)成本高；溝通渠道復(fù)雜多樣；客服人員流動性大，專業(yè)知識難以積累；效率低，體驗差等條件紛紛制約著高效客服中心的建設(shè)，隨著企業(yè)對呼叫中心運維成本和效能的關(guān)注持續(xù)增多，對客服智能化和自動化的需求不斷攀升，VCA應(yīng)運而生。

三、中國VCA

與國外VCA的應(yīng)用情況相比，中國VCA在電子渠道上的應(yīng)用更為廣泛，與業(yè)務(wù)的結(jié)合程度也更為深入。

（一）領(lǐng)域廣泛

2006年，小i機器人為上海市科學(xué)技術(shù)委員會（簡稱上?？莆┩瞥隽巳虻谝粋€政府領(lǐng)域的中文智能客服機器人，至此拉開了中國VCA創(chuàng)新應(yīng)用序幕，在那些傳統(tǒng)上對客服需求旺盛的行業(yè)，如金融、運營商、政府部門等，VCA得到快速發(fā)展。近兩年，隨著互聯(lián)網(wǎng)、社會化媒體的發(fā)展，人人參與、隨時分享的特色讓以前那些傳統(tǒng)上對客服非剛需的行業(yè)，如手機、汽車、甚至快遞行業(yè)等也都開始嘗試引入VCA，用智能機器人來提升客服體驗。

（二）渠道全

從最初的網(wǎng)站，短信、WEB端，到近兩年，隨著社會化媒體應(yīng)用的持續(xù)升溫，微信、微博、APP的大規(guī)模普及，以小i機器人為代表的國內(nèi)VCA供應(yīng)商，已經(jīng)支持幾乎所有的人機交互渠道，包括網(wǎng)站，短信、、WEB、微博、微信、易信、電話、APP等，通過文本或語音的方式和用戶進行智能自然的交互。

（三）與業(yè)務(wù)結(jié)合程度深

利用跨平臺、超大規(guī)模消息通訊和整合技術(shù)，打造統(tǒng)一的知識管理后臺，實現(xiàn)知識的結(jié)構(gòu)化，打通并深入呼叫中心內(nèi)外部體系，與企業(yè)業(yè)務(wù)深度結(jié)合，融營銷于服務(wù)，打造客戶管理的全新模式。

四、VCA在各領(lǐng)域中的典型應(yīng)用

（一）金融領(lǐng)域

招行信用卡用戶可以通過加好友的形式，與招行信用卡中心智能微信客服進行互動，通過銀行卡或身份證號與招行網(wǎng)銀系統(tǒng)進行綁定對接，開展還款，轉(zhuǎn)賬、積分兌換等復(fù)雜業(yè)務(wù)。該平臺可以24小時不間斷的為招行用戶在線服務(wù)，交流界面友好、通俗易懂。

交通銀行及其信用卡中心在銀行業(yè)內(nèi)率先實現(xiàn)手機銀行語音交互和全媒體渠道的整合。微信渠道上，提供隨時隨地的7*24小時互動服務(wù)。通過自然語言實現(xiàn)信息查詢、賬戶管理、還款、轉(zhuǎn)賬等功能。采用小i機器人智能解決方案實現(xiàn)多渠道擬人化交互，在降低呼叫中心成本同時，增強用戶體驗，實現(xiàn)了金融服務(wù)的全面智能化。

（二）運營商

廣東移動通過1年的時間，構(gòu)建起了一個桌面PC（網(wǎng)站）+移動終端（微信、APP）+呼叫中心人工在線客服+營業(yè)廳人工服務(wù)的立體化服務(wù)體系，保證多渠道、全天候為客戶提供服務(wù)。在電子渠道上（web、微信、APP）上，引入以小i機器人智能機器人技術(shù)為基礎(chǔ)的VCA應(yīng)用，搭建機器人智能服務(wù)平臺，完成機器人服務(wù)與人工服務(wù)的整合。

（三）通用領(lǐng)域

在魅族官方網(wǎng)站及官方微信上，手機用戶可以通過文字和語音兩種方式與取名為“魅妹”的VCA進行溝通，咨詢魅族產(chǎn)品和服務(wù)等的問題，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

數(shù)據(jù)來源：魅族手機。

五、VCA是機器理解人的技術(shù)應(yīng)用，進入快速發(fā)展期

以計算機為代表的機器人應(yīng)用的發(fā)展，離不開人機交互的易用性。而人機交互的易用性，取決于給機器的指令與人類自然習(xí)慣的接近度。

計算機的易用性發(fā)展，迄今已經(jīng)經(jīng)歷了兩次大的飛躍。第一次飛躍是指令語言的出現(xiàn)，以DOS為代表的指令語言替代了打孔的機器語言，經(jīng)過專門訓(xùn)練的用戶可以通過更有邏輯的指令語言來對計算機進行操作，使PC的出現(xiàn)成為可能；第二次是GUI（圖形用戶界面）的出現(xiàn)，以Windows為代表的圖形用戶界面替代了計算機指令操作，用戶稍加學(xué)習(xí)即可通過對圖標的點擊等操作計算機，操作的直觀性大大增加，使計算機的全面普及成為了現(xiàn)實。

目前，計算機的易用性發(fā)展開始了第三次大的飛躍，即通過人類最自然的語言、行為來對計算機進行操作，而這次飛躍所依靠的正是機器理解人的技術(shù)。VCA作為其中重要一支，涉及自然語言處理、語義分析和理解、知識工程和智能大數(shù)據(jù)等多項技術(shù)，并需要具備豐富的行業(yè)知識，成為該領(lǐng)域的專家，才能夠充當起理解人，幫助解決問題的助理角色。

理解人的技術(shù)將會很快成為主流模式：到2020年，人們不再會繼續(xù)投入來改善“計算機讀寫能力”，而至少有40%的人會與理解人的技術(shù)交互。

六、從VCA到實體智能機器的延伸

VCA的核心是讓機器具有理解人并與人正確交互的能力，而這種類人交互能力可以被賦予實體機器人，實現(xiàn)智能機器“從虛擬到實體”的產(chǎn)業(yè)延伸。

具有通用智能機器人平臺和架構(gòu)輸出能力的小i機器人，發(fā)布了第一個中文的智能機器人云操作系統(tǒng)，可以被嵌入到家用電器、車載、玩具、實體機器人等一切終端設(shè)備中，使實體機器具備來自云端的思考和智能交互的能力，實現(xiàn)從VCA到實體智能機器的延伸，擴寬了機器理解人的技術(shù)的應(yīng)用領(lǐng)域，加速了智能機器進入人類生活的步伐。

七、做好應(yīng)對的準備

在未來十年的大部分時間里，以VCA為代表的在特定領(lǐng)域、解決特定類型問題的智能機器以其強大的功能，將會帶來廣泛的商業(yè)機會，并將改變每一個行業(yè)。

企業(yè)的IT部門和決策者們不應(yīng)忽視這種新興的技術(shù)，需要投入專門人力、物力來對“智能機器”的技術(shù)進行研究，通過合作來獲取已有的技術(shù)積累，或者結(jié)合企業(yè)自身對現(xiàn)有解決方案進行深度融合，同時側(cè)重對相關(guān)技術(shù)人才的引入。

全球頂級的那些企業(yè)已經(jīng)在這么做了，是時候開始行動了。

參考文獻

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