業(yè)務過硬 獨挑大梁

龔泓銘

中國鐵路鄭州局集團有限公司鄭州客運段高鐵二隊虹橋一組列車長毛雅敏，自2012年進入鄭州客運段從事高鐵乘務工作至今已有6年時間，其間她先后擔當京廣、鄭開、鄭機、鄭焦、鄭徐高鐵線路的乘務工作。在高鐵二隊虹橋一組這個溫暖的大家庭中，從禮儀培訓到業(yè)務知識的學習，再到突發(fā)問題的處理，毛雅敏都充分發(fā)揮模范帶頭作用。在車隊領導的培養(yǎng)下，毛雅敏的業(yè)務能力和水平不斷提高，從一個普通的乘務員轉變?yōu)槟軌颡毺舸罅?、帶領班組走車的列車長。

在6年的乘務工作時間里，除了出色地完成本班組的乘務工作外，毛雅敏還擔任車隊各個任務車的乘務工作。特別是在2016年4月鄭徐客專開始聯(lián)調(diào)聯(lián)試后，高鐵二隊承擔了聯(lián)調(diào)聯(lián)試的值乘任務，毛雅敏在車隊干部的帶領下，本著高度負責的精神，與班組職工一起，不辭辛勞，連乘接續(xù)，出色地完成了每趟任務，同時見證了世界上首次在實際運營線上以時速420公里的高速度實現(xiàn)高鐵動車組的交匯。

以高鐵動車安全為核心，突出班組文化建設

近年來，虹橋一組在列車長毛雅敏的帶領下，堅持“團結、協(xié)作、安全、奉獻”的管理及工作理念，把安全生產(chǎn)作為全體工作的核心，把班組文化建設作為提高隊伍業(yè)務素質和安全生產(chǎn)的法寶。確保高鐵安全是服務的前提和條件，虹橋一組高度重視高鐵的運輸安全，切實把“落實作業(yè)標準，確保運輸安全”的責任意識轉化成職工的自覺行為。尤其是擔當車型由原來的380A單編改為現(xiàn)在的380B重連之后，毛雅敏更加明白了：隨著中國高鐵的發(fā)展，個人的業(yè)務學習和標準落實是不容忽視的問題。于是，一方面，毛雅敏從自身做起，狠抓業(yè)務學習，在要求班組乘務員學習之前，自己首先做到掌握業(yè)務知識，利用班組學習、熱備、出乘點名等時機，帶領班組學習業(yè)務，認真學習鄭州客運段高鐵安全的各項規(guī)章制度、應急處置預案、作業(yè)指導書等，并自掏腰包采取小獎勵的方法鼓勵大家學習業(yè)務。

另一方面，嚴抓作業(yè)標準落實。首先，在列車運行途中，毛雅敏嚴格落實乘務作業(yè)標準，要求乘務員在第一遍的車廂巡視中，從第一排小桌板180度轉動（列車上部紅色按鈕是突發(fā)情況緊急停車裝置，不得隨意觸碰）到衣帽鉤羊角把不得掛重物，再到接開水的旅客蓋緊杯蓋以免燙傷、列車全列禁煙，都做到一一宣傳，使旅客明白列車的安全問題不容忽視。其次，嚴格各崗位的實名制查驗車票，登記本與列車長站車無線交互系統(tǒng)相對照，杜絕和防范利用掛失補車票一票兩用等逃票行為，嚴格查堵易燃易爆危險品。

在毛雅敏的帶領下，班組職工對執(zhí)行過程中出現(xiàn)的新情況、新問題進行研究探討，使每名職工都熟知標準作業(yè)的基本要求。通過研究、討論，班組逐步完善和細化出一套安全管理辦法及措施，確保各項規(guī)章制度和管理辦法科學、規(guī)范、嚴密，形成了濃厚的“以學習促標準，以標準保安全”的班組文化，在眾多一線班組中一枝獨秀。

以熱忱服務為根本，打造高鐵服務品牌

為了實現(xiàn)服務品牌創(chuàng)建目標，班組在列車長毛雅敏的帶領下，制定了班組的特色服務，提升了班組的整體水平。首先以超值服務為標準，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣。服務只有超越旅客的期望，才能給旅客留下深刻的印象，實現(xiàn)服務品牌創(chuàng)建目標。在毛雅敏的帶領下，班組開展了“無需求、無干擾，有需求、有服務”的基礎服務，并不斷細化服務措施，優(yōu)化服務內(nèi)容，推行開門迎客“笑臉服務”、旅客上車“引導服務”、重點旅客“鏈條服務”、突發(fā)情況“有序服務”的四項特色化服務。一是在服務引導上，包括旅客上車找座位、如廁、就餐等，有需求時要為旅客提供一對一的引導；二是在服務提醒上，要從語言和標識上及時告知旅客出行的有關注意事項；三是在服務延伸上，提供導游服務。要求乘務人員熟知上海虹橋站和鄭州站進市區(qū)的公交線路和地鐵停站，實現(xiàn)高鐵服務從車上向車下的增值；四是針對不同的服務對象，推出觀察服務、選擇服務、尋找服務和記憶服務等服務方法。

其次，班組推出了“一、二、三、四”服務法——一笑：始終如一保持微笑服務；二不：不與旅客搶道，不說服務忌語；三清：佩戴標志清、解答問詢清、引導宣傳清；四點：服務耐心點、溝通多一點、語氣輕柔點、業(yè)務精通點。推行“四勤”服務法，即：腦勤、眼勤、嘴勤、手勤。腦勤，就是要勤于思考旅客的困難和需求，思考工作中存在的漏洞和不足；眼勤，就是要勤于巡視，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時為旅客服務；嘴勤，就是要做好安全宣傳和開口服務，加強與旅客的溝通交流；手勤，就是要做好旅客的服務工作，為旅客提供及時到位的服務，滿足旅客的服務需求。

以細節(jié)為開拓點，打造素質過硬的隊伍

對如何提高自身的班組管理能力，使班組的團結協(xié)作能力發(fā)揮到極致是列車長毛雅敏自擔當虹橋一組的乘務工作至今一直在思考并為之努力的工作之一。首先，班組人員年齡偏小（都是90后），家都在外地，她們思想活躍，很有積極向上的進取精神，每趟車退乘班組都會利用休息時間召開班組會議，結合班組乘務中發(fā)現(xiàn)的問題和車隊干部添乘時點出的問題，通過大家對自己本趟乘務工作的總結，自查自糾，明確班組任務分工，做到了認識統(tǒng)一、責任清晰、標準明確。其次，從管理機制上著力，恪守嚴格的職業(yè)紀律，以達到整體系統(tǒng)的優(yōu)化組合，增強管理的綜合效能。在毛雅敏的帶領下，班組職工盡心盡責，使每一項工作、每一道程序、每一個職工都處于受控狀態(tài)，做到“人人都管事，事事有人管”。把執(zhí)行鐵的紀律作為實現(xiàn)服務品牌創(chuàng)建目標的起點，堅持從小抓起，對一些小問題也不放過，做到不護短、不遮丑，象愛護自己的眼睛一樣愛護班組形象。

特別是班組全體人員多次面臨專運任務、臨時性或突擊任務時，在毛雅敏的帶領下，均出色地完成了上級交辦的各項工作，樹立了“一支敢打硬仗的隊伍”的良好形象。在鄭州客運段領導的關愛下，在職能科室的幫助指導下，在車隊干部的帶領下，虹橋一組被打造成了一支素質過硬、攻堅克難、向心力強、善于鉆研的隊伍，受到了廣大旅客和上級領導的一致好評。