以“醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品化”重構(gòu)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)

外部政策變革固然重要，然而，內(nèi)部運(yùn)營(yíng)體系的重塑才是真正需要關(guān)門(mén)修練的內(nèi)功。

近期幾組政策組合重拳，公立醫(yī)院改革風(fēng)聲鶴唳，藥品、耗材零加成、醫(yī)保支付制度改革、醫(yī)生多點(diǎn)執(zhí)業(yè)、分級(jí)診療及家庭醫(yī)生政策推廣等等讓醫(yī)院面臨著利潤(rùn)下降、患者分流、人員分流；面臨如此困境，未來(lái)公立醫(yī)院的生存必然面臨著越來(lái)越艱巨的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理的挑戰(zhàn)。

醫(yī)院內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理的難點(diǎn)在于醫(yī)療服務(wù)的復(fù)雜性，其管理難點(diǎn)在于：如何實(shí)現(xiàn)醫(yī)療技術(shù)從個(gè)人掌握達(dá)成群體共識(shí)，變成可視化和標(biāo)準(zhǔn)化。而難點(diǎn)存在的原因：一方面是患者的復(fù)雜性；另一方面是技術(shù)掌握者的經(jīng)驗(yàn)難以量化，或者知識(shí)技術(shù)保護(hù)潛意識(shí)。醫(yī)療服務(wù)的可視化和標(biāo)準(zhǔn)化也一直是醫(yī)療管理的持續(xù)難題。

醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品化

服務(wù)產(chǎn)品化設(shè)計(jì)是一個(gè)工業(yè)概念，簡(jiǎn)單說(shuō)，把服務(wù)提供的顯性部分、隱性部分、物品要素部分和環(huán)境要素部分進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，顯性的加以規(guī)范，隱性的進(jìn)行顯性化標(biāo)識(shí)，物品要素部分進(jìn)行成本、標(biāo)準(zhǔn)、采供用及其他相關(guān)知識(shí)體系補(bǔ)充完整，環(huán)境要求進(jìn)行定義，整個(gè)過(guò)程有機(jī)整合的流程稱為服務(wù)產(chǎn)品化。這個(gè)概念由IBM于2006年提出，服務(wù)產(chǎn)品化讓服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)，能夠被評(píng)估。

醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品化的過(guò)程是把醫(yī)療過(guò)程進(jìn)行階段式分解，在不同的階段，找出可顯性、標(biāo)識(shí)化的關(guān)鍵點(diǎn)，其重要的價(jià)值是搭建醫(yī)療高度專(zhuān)業(yè)的知識(shí)服務(wù)與無(wú)知客戶、無(wú)知管理者之間的橋梁，有效開(kāi)展流程、質(zhì)量、成本、效率等運(yùn)營(yíng)管理活動(dòng)，從而保障客戶利益，兼顧機(jī)構(gòu)利益。

而醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品化的關(guān)鍵點(diǎn)在于把立足點(diǎn)必須放在“病種”上，以病種作為醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品化的最小元素，按流程進(jìn)一步拆解，逐步形成顯性化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化和人文化的設(shè)計(jì)。

當(dāng)把服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的視角建立在某一個(gè)病種上時(shí)，我們就可以清晰地劃出6個(gè)子流程（圖1），串起來(lái)是一個(gè)完整的服務(wù)產(chǎn)品化流程。而在這個(gè)基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)顯性化規(guī)范：如服務(wù)主體、固有特征、服務(wù)的主要內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，而基于此，隱性部分也可以實(shí)現(xiàn)顯性化，進(jìn)而再對(duì)配給資源、物料等逐項(xiàng)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化程度越高，產(chǎn)品化的特征將越明顯，從而循征建立成本核算、質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，其他環(huán)境、物料、人員標(biāo)準(zhǔn)也變得有序可循了。這也將實(shí)現(xiàn)全域資源的有機(jī)整合，成為一個(gè)完整服務(wù)產(chǎn)品的概念。

圖1 臨床治理與服務(wù)設(shè)計(jì)

有了病種為產(chǎn)品的理念基礎(chǔ)后，接下來(lái)需要從流程的角度進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)及控制要素的顯性化標(biāo)識(shí)，按就醫(yī)的公共診療流程來(lái)分，我們可以分解和標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容有：初診（基于患者主述及癥狀表現(xiàn)，設(shè)計(jì)關(guān)鍵門(mén)診要點(diǎn)）—建立診斷證據(jù)（主要檢查、檢驗(yàn)項(xiàng)目）—形成主診斷（基于主診斷的醫(yī)療方案）—診斷或變化（變化的可能性假設(shè)，控制癥狀，繼續(xù)查找證據(jù)）—醫(yī)療方案（用藥關(guān)鍵點(diǎn)定義、常規(guī)手術(shù)方案設(shè)計(jì)、關(guān)鍵要素建立游戲規(guī)則）—退出標(biāo)準(zhǔn)（基于主診斷建立治愈標(biāo)準(zhǔn)、變異標(biāo)準(zhǔn)、轉(zhuǎn)出標(biāo)準(zhǔn)）。

簡(jiǎn)要說(shuō)，醫(yī)療管理的過(guò)程就是不斷推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化和可視化，而醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程是基于指南達(dá)成共識(shí)，根據(jù)具體情況形成路徑，并且要建立路徑的更新程序，進(jìn)而推動(dòng)指南的更新。而共識(shí)意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)一直是醫(yī)療管理中的核心難點(diǎn)，只有不斷推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品化，才有可能有效保障醫(yī)療質(zhì)量為核心。同時(shí)，更精準(zhǔn)地為患者設(shè)計(jì)并提供“診前—診中—診后”的人性化服務(wù)，才能有效推動(dòng)成本、質(zhì)量、效率和持續(xù)改進(jìn)。最終實(shí)現(xiàn)的價(jià)值不僅是從人文視角的道德價(jià)值，還有能“通過(guò)贏得患者信任，重復(fù)持續(xù)購(gòu)買(mǎi)醫(yī)療服務(wù)”的醫(yī)院運(yùn)營(yíng)價(jià)值。

用“客戶服務(wù)體系”完善醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品化

客戶服務(wù)的商業(yè)價(jià)值在各行各業(yè)得到廣泛證明，“1個(gè)客戶的滿意會(huì)傳達(dá)給身邊的8個(gè)人，而1個(gè)客戶的不滿意會(huì)蔓延到身邊的25個(gè)人”。其以客戶滿意為中心，整合“售前-售中-售后”的服務(wù)過(guò)程，不斷縮小客戶期望與獲得服務(wù)體驗(yàn)之間的差距，從而提高企業(yè)美譽(yù)度及客戶對(duì)企業(yè)的依賴，推動(dòng)客戶交易成本下降，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的良性循環(huán)。

同樣，如何推動(dòng)醫(yī)院客戶的交易成本下降？政策擠壓，醫(yī)院需要思考如何由傳統(tǒng)的坐醫(yī)模式變?yōu)樽叱鲠t(yī)院圍墻和具有服務(wù)意識(shí)和客戶價(jià)值意識(shí)的主動(dòng)醫(yī)療服務(wù)，以期贏得患者。嘗試構(gòu)建一個(gè)醫(yī)院復(fù)雜醫(yī)療的綜合客服體系成為我們運(yùn)營(yíng)管理中的新重點(diǎn)。

理性地說(shuō)，疾病醫(yī)療服務(wù)的粘性本來(lái)就高；疾病有其個(gè)體偶發(fā)因素，更重要的是個(gè)人生活方式、家庭生活方式、家庭遺傳等因素；從客戶服務(wù)的角度來(lái)看，具有典型的從個(gè)人服務(wù)價(jià)值提升轉(zhuǎn)而影響到群體價(jià)值發(fā)掘的客戶服務(wù)價(jià)值。而在醫(yī)療服務(wù)方面，近年來(lái)如火如荼的健康管理服務(wù)模式，正好為醫(yī)院建立專(zhuān)業(yè)客戶服務(wù)體系提供了完整的解決方案。

健康管理則是指建立客戶的健康檔案，通過(guò)以運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)、康復(fù)營(yíng)養(yǎng)、用藥提醒、復(fù)診提醒、生活方式管理等手段，跟蹤、干預(yù)、管理、記錄客戶的各類(lèi)健康類(lèi)相關(guān)的數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)有效的動(dòng)態(tài)管理。

依據(jù)健康管理的服務(wù)模型（圖2），院內(nèi)建立客戶管理的院科兩級(jí)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)患者從專(zhuān)科（病）管理到全生命周期健康管理?？萍?jí)以醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品化的病種路徑為支撐，有效建立專(zhuān)科（病）患者的100%回訪機(jī)制，做到患者出院后動(dòng)態(tài)疾病數(shù)據(jù)的采集、復(fù)診復(fù)查、用藥等的提醒和跟蹤，愈后的營(yíng)養(yǎng)、心理、康復(fù)建議等等；實(shí)現(xiàn)患者對(duì)科室、對(duì)醫(yī)院的依賴性。院級(jí)以全生命期為健康管理切入、個(gè)人及家庭健康數(shù)據(jù)采集、運(yùn)動(dòng)營(yíng)養(yǎng)健康知識(shí)精準(zhǔn)推送為切入點(diǎn)，其價(jià)值在于持續(xù)建立在客戶心中的存在感，培養(yǎng)增進(jìn)客戶感情，提高客戶黏性。

圖2 健康管理服務(wù)模型

院科兩級(jí)的健康管理為核心的“醫(yī)療客戶服務(wù)體系”最終實(shí)現(xiàn)的是以客戶健康優(yōu)化、疾病類(lèi)費(fèi)用支出降低為出發(fā)點(diǎn)、兼顧的各相關(guān)利益方共贏共生的局面。

醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品化的進(jìn)程將隨著按病種付費(fèi)政策的推開(kāi)加速到來(lái)，每一位醫(yī)療管理者面臨著隱性高壁壘專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)不斷顯性化、標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程和體智力的挑戰(zhàn)。以醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品化為運(yùn)營(yíng)抓手，建立可持續(xù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，盡可能地降低醫(yī)院及客戶雙方的交易成本，有效地實(shí)現(xiàn)患者利益和醫(yī)院利益的共贏。

題后話：醫(yī)療運(yùn)營(yíng)管理的復(fù)雜程度極高，單純從盈利角度來(lái)談醫(yī)院利益已經(jīng)行不通，如何兼顧各方利益，同時(shí)也兼顧道德，我們只能讓運(yùn)營(yíng)管理更貼近臨床。我們建議各級(jí)醫(yī)院積極嘗試并不斷推動(dòng)系統(tǒng)地建立醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品化和后期服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，為醫(yī)院在轉(zhuǎn)型期平穩(wěn)落地，有效規(guī)避政策性虧損、患者流失、人才不穩(wěn)定等難題找到管理抓手。