我國農(nóng)資配送服務(wù)現(xiàn)狀及標(biāo)準(zhǔn)需求分析

戴繼勇 陶學(xué)明 鄭玉艷 王雪

摘要 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)引導(dǎo)和推進(jìn)農(nóng)資配送的規(guī)范有序發(fā)展具有重要作用。本文介紹了我國農(nóng)資配送服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀和存在的問題，并重點(diǎn)從服務(wù)基礎(chǔ)、服務(wù)保障、服務(wù)提供、服務(wù)評(píng)價(jià)等方面分析了農(nóng)資配送服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)需求，以期為推進(jìn)我國農(nóng)資配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作提供參考。

關(guān)鍵詞 農(nóng)資配送服務(wù)；現(xiàn)狀；標(biāo)準(zhǔn)需求；中國

中圖分類號(hào) F326.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 1007-5739（2018）03-0267-02

Abstract The service standardization play an important role in guiding and promoting the standard and orderly development of distribution for agricultural production.This paper introduced the development status and problems of distribution service for agricultural production in China，and emphatically analyzed standard requirements from several aspects that service basis，service guarantee，service provision and service evaluation，so as to provide references for promoting standardization of distribution service for agricultural production.

Key words distribution service for agricultural production；current situation；standard requirement；China

農(nóng)業(yè)在整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)中處于基礎(chǔ)地位，而農(nóng)業(yè)的發(fā)展離不開農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料的支持。農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料供應(yīng)是連接工業(yè)與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的橋梁，是發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)的重要物資保障和基礎(chǔ)，而農(nóng)資配送是農(nóng)資供應(yīng)的重要環(huán)節(jié)，農(nóng)資產(chǎn)品只有通過合理的物流配送才能按質(zhì)、按量、按時(shí)到達(dá)農(nóng)民手中，從而實(shí)現(xiàn)其價(jià)值[1]。目前，我國農(nóng)資配送渠道尚不完善，各地發(fā)展不平衡，配送服務(wù)方法、流程不統(tǒng)一，缺乏頂層設(shè)計(jì)，標(biāo)準(zhǔn)化程度低，農(nóng)資配送服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量與現(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展的要求仍存在較大差距。

標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要技術(shù)支撐，因而其重要性不容忽視，農(nóng)資配送服務(wù)領(lǐng)域重要標(biāo)準(zhǔn)缺失、標(biāo)準(zhǔn)體系不健全是目前制約我國農(nóng)資供應(yīng)服務(wù)規(guī)范、健康發(fā)展的重要因素之一[2]。因此，研究農(nóng)資配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的需求，并不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，對(duì)我國農(nóng)資供應(yīng)服務(wù)的發(fā)展具有十分重要的意義。

1 我國農(nóng)資配送服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問題

1.1 農(nóng)資配送服務(wù)現(xiàn)狀

中華人民共和國成立后，我國長期實(shí)行計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制，各種資源配置都是按計(jì)劃進(jìn)行，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料也不例外，其流通體制一直實(shí)行指令性計(jì)劃管理，由省、地、縣3級(jí)農(nóng)資公司獨(dú)家批發(fā)，再由供銷部門的鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行零售，形成了壟斷經(jīng)營的市場格局[3]。1998年化肥流通體制的改革使整個(gè)農(nóng)資市場的流通有了一定的松動(dòng)[4]，但之后的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料流通市場的發(fā)展仍不理想，流通渠道過長，分銷層次過多，產(chǎn)品常常要經(jīng)過多個(gè)環(huán)節(jié)才能到消費(fèi)者手中，而且由于信息的缺乏等原因，導(dǎo)致流通渠道并未真正起到產(chǎn)銷之間的橋梁作用。直到20世紀(jì)80年代中期，農(nóng)資配送才發(fā)展成了廣泛的、以高新科技為支撐手段的系列化、多功能性的供貨活動(dòng)，走上了現(xiàn)代物流配送的道路。

隨著農(nóng)資流通體制改革的深化，農(nóng)資流通渠道逐漸實(shí)現(xiàn)多樣化，基本形成了由供銷社、農(nóng)資公司、農(nóng)資生產(chǎn)企業(yè)、農(nóng)業(yè)“三站”、種子公司、個(gè)體工商戶等多種市場主體、多種流通渠道共同參與農(nóng)資配送經(jīng)營的格局，改變了原有供銷社獨(dú)家經(jīng)營農(nóng)資的壟斷局面[5-6]。特別是隨著農(nóng)資連鎖經(jīng)營、農(nóng)資電子商務(wù)等新型農(nóng)資經(jīng)營形式在全國范圍內(nèi)的迅速發(fā)展，農(nóng)資配送模式也在逐漸發(fā)展，形成了企業(yè)自營配送、第三方物流配送等成熟的配送模式，同時(shí)農(nóng)資配送效率進(jìn)一步提升，對(duì)保證農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料供應(yīng)、促進(jìn)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)發(fā)展起到了重要作用。

1.2 存在的問題

1.2.1 服務(wù)能力有限。隨著現(xiàn)代農(nóng)業(yè)的快速發(fā)展，農(nóng)資配送行業(yè)得到快速發(fā)展，大量企業(yè)涌入農(nóng)資流通領(lǐng)域。隨之也出現(xiàn)了一些問題：一是很多企業(yè)規(guī)模較小，沒有穩(wěn)定的供應(yīng)渠道，產(chǎn)品單一；二是基礎(chǔ)設(shè)施簡陋、配送設(shè)備不足，特別是專業(yè)配送設(shè)備缺乏，有些企業(yè)只有1個(gè)門店和1輛三輪車，農(nóng)藥、化肥、種子等一起裝、一起送；三是信息化程度低，有些企業(yè)只有1部固定電話和1部手機(jī)，缺乏信息收集、傳遞和處理的配送信息系統(tǒng)；四是人員配備不合理，高學(xué)歷或具有物流配送知識(shí)和服務(wù)技能的專業(yè)人才較少。上述因素極大地影響了我國農(nóng)資配送的服務(wù)能力。

1.2.2 服務(wù)意識(shí)缺乏。受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制和傳統(tǒng)“官本位”思想的影響，部分企業(yè)特別是處于壟斷地位的企業(yè)服務(wù)觀念落后、缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)、沒有專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)?，F(xiàn)有農(nóng)資配送人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德參差不齊，有些是就近聘請(qǐng)的農(nóng)民工，或臨時(shí)尋找的拉貨司機(jī)，多數(shù)屬于“半路出家”轉(zhuǎn)行，沒有接受過系統(tǒng)的服務(wù)技能培訓(xùn)，缺乏基本的服務(wù)知識(shí)和為民服務(wù)的意識(shí)。

1.2.3 服務(wù)質(zhì)量參差不齊。服務(wù)“三農(nóng)”是農(nóng)資配送的基本要求。農(nóng)資配送是農(nóng)資到客戶的“最后一公里”，是農(nóng)資配送企業(yè)服務(wù)客戶最重要的環(huán)節(jié)之一，“最后一公里”的服務(wù)質(zhì)量直接影響著農(nóng)資的銷量和企業(yè)形象。由于受傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制及產(chǎn)業(yè)政策的影響和限制，我國農(nóng)資流通體制長期實(shí)行指令性計(jì)劃管理，農(nóng)資配送的服務(wù)質(zhì)量長期受到忽視，導(dǎo)致行業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量理解粗淺，服務(wù)承諾過多，付諸行動(dòng)過少。配送過程中時(shí)常出現(xiàn)配送不及時(shí)、產(chǎn)品差錯(cuò)、產(chǎn)品損壞等服務(wù)質(zhì)量問題，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度差，缺乏有效的服務(wù)質(zhì)量反饋渠道。

2 農(nóng)資配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需求分析

2.1 標(biāo)準(zhǔn)供給情況

目前，我國發(fā)布實(shí)施的農(nóng)資配送服務(wù)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)僅21項(xiàng)（包括國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)），無法覆蓋農(nóng)資配送服務(wù)的全過程。這些標(biāo)準(zhǔn)分布零散，主要是服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)較少，服務(wù)評(píng)價(jià)方面尚未有可執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，而且重要標(biāo)準(zhǔn)缺失，尚不成體系，標(biāo)準(zhǔn)供給嚴(yán)重不足。

2.2 標(biāo)準(zhǔn)需求情況

根據(jù)農(nóng)資配送服務(wù)的現(xiàn)狀和特點(diǎn)，按照服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化的方法和原理，從服務(wù)基礎(chǔ)、服務(wù)保障、服務(wù)提供、服務(wù)評(píng)價(jià)等角度分析農(nóng)資配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需求。

2.2.1 服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)需求。服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是在開展農(nóng)資配送服務(wù)過程中根據(jù)應(yīng)遵循的一些通用的或基礎(chǔ)的規(guī)則和要素制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)分類標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)等。雖然有現(xiàn)行的《物流術(shù)語》（GB/T 18354—2006）、《生產(chǎn)資料流通術(shù)語》（SB/T 10722—2012）等相關(guān)基本標(biāo)準(zhǔn)，但卻缺乏直接針對(duì)農(nóng)資配送服務(wù)的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，如《農(nóng)資配送服務(wù)術(shù)語》《農(nóng)資配送服務(wù)分類與編碼》《農(nóng)資配送服務(wù)標(biāo)志》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

2.2.2 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)需求。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)是農(nóng)資配送服務(wù)組織為支撐服務(wù)的有效提供所需要的各種資源應(yīng)滿足相應(yīng)要求而制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括人力資源、設(shè)備設(shè)施、信息、安全應(yīng)急等。雖然有《農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)配送中心建設(shè)與管理規(guī)范》（GH/T 1079—2012）、《農(nóng)資配送中心運(yùn)營管理規(guī)范》（SB/T 10598—2011）等服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)，但缺乏《農(nóng)資配送人員要求》《農(nóng)資配送服務(wù)組織要求》《農(nóng)資配送信息系統(tǒng)技術(shù)要求》《農(nóng)資配送作業(yè)安全要求》《農(nóng)資配送應(yīng)急要求》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

2.2.3 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)需求。服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)是農(nóng)資配送服務(wù)組織在農(nóng)資配送過程中根據(jù)與農(nóng)資生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商、零售商、農(nóng)資最終消費(fèi)者等服務(wù)對(duì)象直接或間接接觸的活動(dòng)過程而制定的標(biāo)準(zhǔn)，其主要是對(duì)服務(wù)的特性和要求、服務(wù)提供的手段和方法、服務(wù)質(zhì)量等方面予以統(tǒng)一和規(guī)范，包括服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范等。該類標(biāo)準(zhǔn)在國家層面和行業(yè)領(lǐng)域均為空白，因而應(yīng)制定《農(nóng)資配送服務(wù)規(guī)范》《農(nóng)資配送服務(wù)質(zhì)量要求》《農(nóng)資配送服務(wù)送后服務(wù)規(guī)范》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

2.2.4 服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)需求。服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是各方對(duì)農(nóng)資配送服務(wù)產(chǎn)品的有效性、適宜性、顧客滿意程度等進(jìn)行評(píng)價(jià)，并對(duì)達(dá)不到預(yù)期效果的服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)而制定的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)評(píng)價(jià)是農(nóng)資配送服務(wù)組織提高服務(wù)質(zhì)量、完善科學(xué)管理的有效方法。通過信息反饋掌握服務(wù)質(zhì)量情況及服務(wù)過程中的問題，并進(jìn)行及時(shí)有效的改進(jìn)，進(jìn)而推動(dòng)整個(gè)配送服務(wù)行業(yè)的規(guī)范、健康發(fā)展。因此，應(yīng)制定《農(nóng)資配送服務(wù)評(píng)價(jià)及改進(jìn)》《農(nóng)資配送服務(wù)滿意度測評(píng)》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

3 結(jié)語

實(shí)踐證明，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有利于規(guī)范服務(wù)市場秩序，提高服務(wù)業(yè)組織的服務(wù)能力和水平，是促進(jìn)服務(wù)業(yè)組織有序健康發(fā)展的有效措施[7]。目前，我國農(nóng)資配送服務(wù)業(yè)正處于快速發(fā)展階段，但與之密切相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作才剛剛起步，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)重缺失，無法有效地支撐和規(guī)范農(nóng)資配送服務(wù)行業(yè)發(fā)展。因此，開展農(nóng)資配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的需求分析，對(duì)今后有針對(duì)性地制定農(nóng)資配送服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系以及促進(jìn)農(nóng)資供應(yīng)持續(xù)、健康、協(xié)調(diào)發(fā)展均具有十分重要的意義。

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