新疆郵政速遞物流服務(wù)滿意度調(diào)查分析

阿力米熱木·阿合買提江，李 莉 ALIMIREMU·Ahemaitijiang,LI Li

（新疆農(nóng)業(yè)大學(xué) 交通與物流工程學(xué)院，新疆 烏魯木齊 830052）

0 引言

新疆郵政速遞物流有限公司是中國郵政集團(tuán)公司旗下整合組建的管理新疆郵政速遞物流業(yè)務(wù)的現(xiàn)代綜合快遞物流企業(yè)。隨著新疆郵政速遞市場的不斷開放，電子商務(wù)的發(fā)展，特快專遞物流業(yè)務(wù)呈上升趨勢，郵政速遞物流業(yè)務(wù)的前景非常好。然而，面對國外和民營速遞公司蓬勃發(fā)展，新疆郵政速遞有限公司顯示出諸多的不適應(yīng)，表現(xiàn)出物流服務(wù)價(jià)格高、上門收寄服務(wù)水平較低、物流慢等問題，若不及早應(yīng)對調(diào)整，將對其未來進(jìn)一步發(fā)展產(chǎn)生較大影響。本文通過問卷調(diào)查，了解客戶對郵政速遞EMS的滿意度，對EMS綜合服務(wù)水平的滿意度進(jìn)行分析，探求提高新疆郵政速遞物流業(yè)務(wù)發(fā)展水平的對策及建議。

1 數(shù)據(jù)來源及問卷調(diào)查分析

1.1 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)。以顧客滿意度為中心進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)和調(diào)查，為了更清楚了解到顧客對新疆郵政速遞EMS的滿意度。本問卷以網(wǎng)絡(luò)問卷的形式發(fā)布在問卷星官方網(wǎng)站上進(jìn)行填寫。本次發(fā)放了200份，有效問卷回收180份，問卷主要發(fā)布在專業(yè)的在線問卷調(diào)查平臺www.sojump.com上。

1.2 問卷調(diào)查結(jié)果。問卷調(diào)查內(nèi)容涉及客戶的性別、年齡、受教育程度、職業(yè)、參與調(diào)查的人員收入背景、對郵政EMS的期望等。根據(jù)問卷收集的數(shù)據(jù)可以得出顧客對EMS服務(wù)有很高的期望。性價(jià)比、到貨及時(shí)性、途中破損率、網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率是對顧客的滿意度產(chǎn)生影響最主要的四個(gè)因素。

因郵政速遞價(jià)格采取均一資費(fèi)制，同城或者近程快遞的資費(fèi)顯得過高。信息系統(tǒng)處理方面雖建立以網(wǎng)站、短信、客戶電話三位一體的實(shí)時(shí)查詢系統(tǒng)，但是目前查詢系統(tǒng)非常薄弱，用戶查詢的快件在電腦中常常顯示不出來，時(shí)效性較差。郵政快遞運(yùn)輸主要靠鐵路和民航，郵件運(yùn)輸線路、作業(yè)時(shí)間等均受鐵路運(yùn)行車次、民航班次安排的影響，快遞時(shí)限無法保障；服務(wù)質(zhì)量偏低，服務(wù)意識有待提高[1]。

1.3 快遞價(jià)格比較分析。郵政速遞EMS價(jià)格高一直是影響客戶滿意度的主要問題。2017年度郵政速遞EMS價(jià)格如表1所示：

表1 2017年度郵政速遞EMS價(jià)格表 單位：元

用最簡單的話來說以這個(gè)基點(diǎn)（或你所在的省市）為準(zhǔn)，以向周邊放射的距離為標(biāo)準(zhǔn)來劃分一、二、三、四、五區(qū)：一區(qū)：續(xù)重500公里（含） 以內(nèi)每500克4元；二區(qū)：500～1500公里（含） 6元；三區(qū)：1 500～2 000公里（含） 9元；四區(qū)：2 000～2 500公里10元；五區(qū)2 500公里以上17元。2017年度順豐從烏魯木齊出發(fā)的快遞價(jià)格如表2所示：

表2 2017年度順豐從烏魯木齊出發(fā)的快遞價(jià)格表 單位：元

從價(jià)格比較上看EMS首重收取的價(jià)格比順豐首重收取價(jià)格高，但在實(shí)際上價(jià)格高并不意味著速度快，EMS速度比順豐慢一天或兩天，客戶會傾向于辦事效率高的公司。這也是顧客給郵政速遞EMS快遞價(jià)格滿意度分?jǐn)?shù)不高的原因之一。

1.4 參與調(diào)查人員對EMS的期望。主要是針對顧客對EMS的總體印象、使用前對EMS的期望值、EMS效率和貨物安全到達(dá)這四方面進(jìn)行滿意度評價(jià)。滿意度分為五個(gè)等級，分別是很低、低、一般、高和很高。為了便于評價(jià)，將五個(gè)等級分別賦予1～5 分。如表 3：

表3 滿意度等級分值表 單位：分

假設(shè)Average為各項(xiàng)的得分平均值，X1,X2,X3,X4,X5分別是評價(jià)等級是很低、低、一般、高和很高的人數(shù)。計(jì)算公式如下：

根據(jù)式（1）分別代入數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，得到表4：

表4 期望滿意度平均值 單位：分

由表4可以得出顧客對EMS服務(wù)有很高的期望，無論是總體的期望Y2還是有關(guān)于效率Y3和貨物安全抵達(dá)Y4方面得分都超過了均值3分。但顧客對EMS的總體印象Y1只有2.986分，低于均值3分，這表明實(shí)際上EMS給顧客帶來的印象并不是顧客所期望的。差距可以用兩者的絕對值表示：

差距值反映了客戶對EMS期望滿意度的不理想。

1.5 EMS綜合服務(wù)水平的滿意度。EMS綜合服務(wù)水平的滿意度涉及顧客對送達(dá)貨物完好性、送達(dá)時(shí)間與承諾時(shí)間一致性、快遞員取送貨物到門的服務(wù)、快遞員的服務(wù)態(tài)度、貨物實(shí)時(shí)跟蹤情況和快遞價(jià)格滿意度等方面。為了可以進(jìn)行定量評價(jià)，為此對很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意分別賦值1～5分，如表5所示：

表5 滿意度等級分值表 單位：分

根據(jù)各項(xiàng)得分均值A(chǔ)verage公式，得出綜合服務(wù)滿意度水平得分均值如表6所示：

表6 EMS綜合服務(wù)水平滿意度平均值 單位：分

由表6可以得出只有貨物的完好性分值是最高的。這就表明郵政速遞EMS可以提供優(yōu)良的貨物完好性服務(wù)，這是一個(gè)優(yōu)點(diǎn)。貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)和貨物上門收寄服務(wù)的得分比較低，其平均值低于了3分。這表明貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)和貨物上門收寄服務(wù)做得不夠好，擁有巨大的提升空間。

2 新疆郵政速遞物流業(yè)務(wù)發(fā)展建議

2.1 大力引進(jìn)現(xiàn)代化物流技術(shù)設(shè)備。傳統(tǒng)觀念上，郵政是勞動密集型產(chǎn)業(yè)。很大程度上依賴于人工操作，例如搬運(yùn)、分揀和信息采集。這就產(chǎn)生了兩個(gè)問題：一是生產(chǎn)能力趨于飽和，生產(chǎn)效率難以提高。其次，要提高員工的勞動強(qiáng)度，不可避免地會出現(xiàn)工作失誤，影響服務(wù)質(zhì)量，這導(dǎo)致了郵遞數(shù)量、成本的迅速增加與勞動力成本之間的巨大差距。加快引進(jìn)先進(jìn)物流技術(shù)和設(shè)備，提高公司的運(yùn)作效率，為客戶提供更高效和安全服務(wù)來提高公司的核心競爭力，也可以減少工人的勞動強(qiáng)度，減少誤差概率，為客戶提供更好的高附加值服務(wù)[2]。

2.2 加強(qiáng)速遞服務(wù)，改善客戶對郵政速遞服務(wù)的滿意度低的現(xiàn)象。與全國相比，新疆雖然人口不多，在西部省區(qū)中人口排位也是比較靠后，但新疆網(wǎng)購消費(fèi)能力并不差。據(jù)國家郵政局統(tǒng)計(jì)，2017年1～10月新疆郵政快遞業(yè)務(wù)量累計(jì)7 112.9萬件，同比增長8.0%，快遞收入累計(jì)148 003.6萬元，同比增長14.2%。烏魯木齊目前存在的快遞公司的服務(wù)質(zhì)量水平不一，普遍服務(wù)質(zhì)量比較差。相比較而言，EMS和圓通快遞稍好一些，被用戶青睞。順豐的郵件辦理服務(wù)最為便捷，但是網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率低，影響了用戶體驗(yàn)。EMS的網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率最高，價(jià)格、速度、服務(wù)態(tài)度都居中。因此要加強(qiáng)速遞服務(wù)，提高客戶的滿意度。

2.3 需要提高工作人員的服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)新進(jìn)人員的培訓(xùn)工作。作為國有物流企業(yè)，快速物流產(chǎn)業(yè)面臨激烈的競爭，必須生產(chǎn)新產(chǎn)品，提高服務(wù)質(zhì)量。郵遞物流公司每名員工都代表公司的形象，新進(jìn)員工是公司的新鮮血液[3]。目前，郵政速遞對新員工的崗前培訓(xùn)力度較弱。由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，新員工無法及時(shí)準(zhǔn)確地處理問題，這會對公司的形象產(chǎn)生很大的影響。工作人員的整體素質(zhì)需要提高[4]。

3 結(jié) 論

本文分析結(jié)果表明，快遞價(jià)格、快遞速度和網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率、降低途中破損率是提高顧客滿意度的關(guān)鍵因素。因此，新疆郵政速遞物流公司必須始終把提高顧客滿意度作為企業(yè)的重要目標(biāo)之一，運(yùn)用各種手段降低物流成本，提高到貨速度和網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率，降低途中破損率。

[1] 李鑫，樊相宇，武小平.基于AHP的郵政速遞物流客戶滿意度分析[J].物流工程與管理，2015(2):49-51.

[2] 婁之佐.郵政速遞物流提升服務(wù)品質(zhì)的策略研究[J].郵政研究，2012(6):15-17.

[3] 李鑫，劉中英.基于SEM的陜西省郵政速遞客戶滿意度分析[J].河南工程學(xué)院學(xué)報(bào)（社會科學(xué)版），2017,32(2):22-28.

[4] 余忠銘.淺談郵政速遞實(shí)施差異化經(jīng)營的策略[J].郵政研究，2012(2):25-27.