信息系統(tǒng)成功視角下虛擬健康社區(qū)用戶使用意愿研究

王文韜 李晶 張帥 謝陽群

〔摘要〕虛擬健康社區(qū)的發(fā)展離不開信息系統(tǒng)的支持，本文從信息系統(tǒng)成功視角出發(fā)，以D&M信息系統(tǒng)成功模型為基礎(chǔ)，對虛擬健康社區(qū)用戶的使用意愿進(jìn)行分析。研究提出10個假設(shè)，并通過實證研究對假設(shè)進(jìn)行檢驗。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量與虛擬健康社區(qū)用戶使用意愿間具有正向影響關(guān)系；虛擬健康社區(qū)的信息完整性、格式性及系統(tǒng)整合性和靈活性沒有通過假設(shè)檢驗；信息準(zhǔn)確性和時效性影響著虛擬健康社區(qū)的信息質(zhì)量；系統(tǒng)可訪問性和及時性則影響著虛擬健康社區(qū)的系統(tǒng)質(zhì)量。根據(jù)實證研究結(jié)果得到了相關(guān)啟示。

〔關(guān)鍵詞〕信息系統(tǒng)成功；虛擬健康社區(qū)；使用意愿；結(jié)構(gòu)方程模型；實證研究

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2018.02.005

〔中圖分類號〕G203〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2018）02-0029-07

Research on the Users Intention of Virtual Health

Community From System Success

Wang Wentao1Li Jin1Zhang Shuai1Xie Yangqun2

（1.School of Management，Anhui University，Hefei 230601，China；

2.Hefei Normal University，Hefei 230601，China）

〔Abstract〕The development of virtual health community depends on information systems.This paper analysis the users intention of using virtual health community from the perspective of information system success.We propose 10 hypotheses and test the hypotheses from empirical research.It is founded that the information quality and system quality have positive effects on the users intention of using virtual health community；the completeness and format of information and integration and flexibility of system did not pass the empirical test；the accuracy and currency of information have positive effects on information quality of virtual health community；the accessibility and timeliness have positive effects on system of virtual health community.Finally，we provide some recommendations respectively.

〔Key words〕information system success；virtual health community；use intention；structural equation model；empirical study

隨著網(wǎng)民規(guī)模的增長進(jìn)入平臺期，互聯(lián)網(wǎng)對個人生活方式的影響進(jìn)一步深化，從基于信息獲取和溝通娛樂需求的個性化應(yīng)用，發(fā)展到與教育、交通、醫(yī)療等公用服務(wù)深度融合的民生服務(wù)[1-2]。虛擬健康社區(qū)作為醫(yī)療應(yīng)用與民生服務(wù)深入融合的產(chǎn)物，正在快速發(fā)展。

當(dāng)前，線下醫(yī)療資源與服務(wù)主要集中在大中型城市，醫(yī)療水平不均，醫(yī)療資源不平衡[3]，城鄉(xiāng)衛(wèi)生資源配置嚴(yán)重不公[4]。虛擬健康社區(qū)的發(fā)展正是利用信息與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為用戶提供健康知識、疾病治療和病友交流等服務(wù)的平臺。虛擬健康社區(qū)的發(fā)展將有助于緩解我國目前醫(yī)療資源失衡的矛盾，是優(yōu)化我國社會醫(yī)療資源配置的重要手段。

因此，本文嘗試從信息系統(tǒng)成功的角度對虛擬健康社區(qū)用戶的使用意愿進(jìn)行探討。希望通過本研究為虛擬健康社區(qū)的發(fā)展提供一些啟示和意見從而提高虛擬健康社區(qū)的服務(wù)水平。

1D&M信息系統(tǒng)成功模型

信息系統(tǒng)成功作為信息系統(tǒng)研究的一部分，一直受到很多學(xué)者的關(guān)注，Delone和Mclean在對早期如Shannon與Weaver的信息分層理論[5]及Mason的信息質(zhì)量影響維度等[6]相關(guān)研究進(jìn)行總結(jié)的基礎(chǔ)上提出了信息系統(tǒng)成功模型（1992），見圖1。在模型中，Delone和Mclean將信息系統(tǒng)成功歸納為6個影響因素，分別是系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量、系統(tǒng)使用、用戶滿意、個人影響和組織影響[7]。各因素所代表的內(nèi)容也各不相同，如信息質(zhì)量主要是對信息系統(tǒng)輸出信息質(zhì)量的評估，可通過準(zhǔn)確性、完整性和時效性等指標(biāo)反映；系統(tǒng)質(zhì)量則是對信息系統(tǒng)運(yùn)行過程的判斷，可通過靈活性和可訪問性等來反映。

圖1D&M信息系統(tǒng)成功模型（1992）[6]

在信息系統(tǒng)成功模型提出后，一些學(xué)者對模型提出了不同的聲音[8]，因此，Delone和Mclean在總結(jié)信息系統(tǒng)成功模型（1992）相關(guān)研究[9-13]后，提出了新D&M模型（2003）見圖2。在D&M模型（2003）中，Delone和Mclean對一些影響要素進(jìn)行了修改，添加了新的影響因素，如服務(wù)質(zhì)量和使用意愿[14]。隨后D&M模型的研究涉及到越來越多的領(lǐng)域，如知識管理[15]、在線學(xué)習(xí)[16]、電子商務(wù)[17]、電子政務(wù)[18-19]及公共管理[20]等。本研究則是結(jié)合信息系統(tǒng)成功模型（1992）和信息系統(tǒng)成功模型（2003）對虛擬健康社區(qū)用戶的使用意愿進(jìn)行的研究。

2實證研究

21假設(shè)開發(fā)和模型構(gòu)建

虛擬健康社區(qū)，作為虛擬社區(qū)在健康醫(yī)療領(lǐng)域的衍生，其主要是為用戶提供健康知識、疾病治療等信息的虛擬空間。在該空間中用戶可與醫(yī)護(hù)人員或其他病友進(jìn)行信息的交流和分享，找到與患者病情相對應(yīng)的醫(yī)療健康服務(wù)提供商等資源[21]。從信息系統(tǒng)視角來看，虛擬健康社區(qū)可視為由一個或多個信息系統(tǒng)組成的應(yīng)用平臺，目前已有的虛擬健康社區(qū)平臺主要有網(wǎng)頁版和終端版。這些虛擬健康社區(qū)的應(yīng)用都是由信息系統(tǒng)在背后運(yùn)行支持。因此，本文從信息系統(tǒng)成功視角出發(fā)，結(jié)合信息系統(tǒng)成功模型研究[22]提出如下假設(shè)：

H1：虛擬健康社區(qū)中信息完整性與信息質(zhì)量間具有正向影響關(guān)系；

H2：虛擬健康社區(qū)中信息準(zhǔn)確性與信息質(zhì)量間具有正向影響關(guān)系；

H3：虛擬健康社區(qū)中信息格式性與信息質(zhì)量間具有正向影響關(guān)系；

H4：虛擬健康社區(qū)中信息時效性與信息質(zhì)量間具有正向影響關(guān)系；

H5：虛擬健康社區(qū)中系統(tǒng)靈活性與系統(tǒng)質(zhì)量間具有正向影響關(guān)系；

H6：虛擬健康社區(qū)中系統(tǒng)整合性與系統(tǒng)質(zhì)量間具有正向影響關(guān)系；

H7：虛擬健康社區(qū)中系統(tǒng)可訪問性與系統(tǒng)質(zhì)量間具有正向影響關(guān)系；

H8：虛擬健康社區(qū)中系統(tǒng)及時性與系統(tǒng)質(zhì)量間具有正向影響關(guān)系；

H9：虛擬健康社區(qū)中信息質(zhì)量與使用意愿間具有正向影響關(guān)系；

H10：虛擬健康社區(qū)中系統(tǒng)質(zhì)量與使用意愿間具有正向影響關(guān)系。

在假設(shè)中，信息完整性是指虛擬健康社區(qū)中提供的許多種類的信息；信息準(zhǔn)確性代表虛擬健康社區(qū)中信息內(nèi)容是正確的；信息格式性主要是指虛擬健康社區(qū)中呈現(xiàn)的內(nèi)容具有良好的交互性；信息時效性則是指虛擬健康社區(qū)中提供的信息是最近更新的。

系統(tǒng)靈活性是指系統(tǒng)能適應(yīng)用戶不斷變化的要求，如多系統(tǒng)平臺的接入；系統(tǒng)整合性是指系統(tǒng)允許多個數(shù)據(jù)源的接入；系統(tǒng)可訪問性是指用戶在系統(tǒng)中可以方便地訪問、理解和提取某些信息；系統(tǒng)及時性是指用戶在系統(tǒng)中的信息需求可以得到及時的回復(fù)和反饋。

根據(jù)以上假設(shè)和路徑關(guān)系，得到理論模型，見圖3。

22問卷設(shè)計和數(shù)據(jù)收集

本研究通過發(fā)放調(diào)查問卷的方式來獲取實證研究的數(shù)據(jù)。問卷共兩部分，第一部分是對問卷被調(diào)查者的個人基礎(chǔ)信息的收集，如性別、年齡和職業(yè)等。虛擬健康社區(qū)作為在線醫(yī)療的重要組成部分，是用戶了解健康知識和交流疾病治療的虛擬平臺。根據(jù)艾瑞mUserTracker 2015年對100萬名IOS和Android系統(tǒng)的智能終端用戶使用行為的長期監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，35歲以下年輕人群是在線醫(yī)療健康A(chǔ)pp的主要用戶，平均達(dá)到65%左右[23]。因此，本研究選擇了35歲以下群體為主要調(diào)查群體。

在問卷第一部分中設(shè)置了問卷有效性的甄別選項——用戶是否使用過虛擬健康社區(qū)。問卷的第二部分則是對可操作性觀測變量的陳述。本研究共設(shè)計了11個變量和33個

觀測變量?？刹僮餍杂^測變量問項使用李克特7刻度量表，量表中測度1代表非常不同意，測度7代表非常同意，測度4則代表不確定。問卷在初步設(shè)計好后，發(fā)放給了5位相關(guān)領(lǐng)域的專家和學(xué)者，由這些專家和學(xué)者對問卷進(jìn)行試填寫，邀請這些專家和學(xué)者提出問卷可能存在的問題并給出相關(guān)意見。根據(jù)這些專家和學(xué)者的意見對問卷進(jìn)行修改，以提高問卷的科學(xué)性和嚴(yán)謹(jǐn)性。

通過線上和線下的方式共收集到236份問卷，剔除無效問卷，最終得到224份有效問卷，用于本研究的實證分析。具體問卷樣本人口特征統(tǒng)計見表1。

23變量效度和信度檢驗

本文利用結(jié)構(gòu)方程建模（Structural Equation Modeling，SEM）方法對提出的假設(shè)進(jìn)行檢驗。SEM適用于大樣本的分析，樣本的數(shù)量越多越好，樣本越多則分析的穩(wěn)定性和各指標(biāo)的適應(yīng)性也越強(qiáng)，一般來說，200個及以上的樣本數(shù)量可視為一個中型的樣本[24]。一般數(shù)據(jù)樣本量最好是觀測變量的5倍或以上，本文有33個可操作性觀測變量，共收集到有效問卷224份，大于題項數(shù)的5倍，因此，本研究中的樣本量符合數(shù)據(jù)分析要求。

231信度檢驗

信度檢驗主要是對測量問項數(shù)據(jù)一致性和穩(wěn)定性的評判。本文通過觀察克隆巴赫及組合信度值的大小來判斷內(nèi)容一致性，從表2中的數(shù)據(jù)值可知克朗巴哈系數(shù)（Cronbachs Alpha，CA）值和組合信度（Composite Reliability，CR）值均大于07，可知內(nèi)部一致性較好。

232效度檢驗

效度檢驗是對測量結(jié)果能否真實反應(yīng)測量對象有效性的評估。效度可分為收斂效度和區(qū)分效度。從表2中可見，載荷系數(shù)（Cross Loadings）如COMP1、COMP2…USEI2、USEI3的值均在07以上，表明各指標(biāo)間具有良好的收斂效度。區(qū)分效度則由潛變量的AVE值、潛變量AVE值的平方根大小與其它潛在變量相關(guān)系數(shù)的比較來檢驗[25]。通過AVE的平方根及因子相關(guān)系數(shù)值可知，各潛變量的AVE值均大于05且各AVE的平方根值均大于其與其它潛變量間的相關(guān)系數(shù)，如表3所示，每列第一個數(shù)值均大于該列中的其它數(shù)值，因此，可知各指標(biāo)間具有較好的區(qū)分效度。

24假設(shè)檢驗

通過最小偏二乘法，利用SmartPLS對結(jié)構(gòu)方程模型潛變量間的顯著性進(jìn)行檢驗，通過檢驗得到模型的相關(guān)路徑系數(shù)和顯著性見表4，所有假設(shè)通過情況見表5。

3研究啟示

31提供特定內(nèi)容、服務(wù)特殊群體

從圖4可知，信息質(zhì)量中的信息完整性和系統(tǒng)質(zhì)量中的系統(tǒng)整合性沒有通過假設(shè)檢驗。所謂信息完整性是指虛擬健康社區(qū)提供的多方面信息，如各科室、多種疾病的介紹、疾病常識和治療信息等；而系統(tǒng)整合性則是指虛擬健康社區(qū)中整合了多種功能模型，如聊天功能、在線問診和掛號等。

從筆者對問卷被調(diào)查者了解的內(nèi)容可知，很多用戶都會使用某個特定功能主題為主的虛擬健康社區(qū)，如圍繞女性生理周期為主的“大姨媽”，針對懷孕和備孕人群的“寶寶樹孕育”及針對慢性病群體的“慢友幫”等。用戶對虛擬健康社區(qū)的要求，更多的是針對某類疾病或具有某些特征群體的信息，對于那些提供多種類大量信息并不在意。可見，用戶對虛擬健康社區(qū)中的內(nèi)容要求具有很強(qiáng)的針對性和專業(yè)性。

據(jù)此，對虛擬健康社區(qū)的開發(fā)者和運(yùn)營者來說，應(yīng)將虛擬健康社區(qū)圍繞某個主題，以某類疾病或某特征人群來設(shè)計并提供內(nèi)容，通過針對特定群體或提供特定內(nèi)容的服務(wù)來優(yōu)化提高虛擬健康社區(qū)的服務(wù)水平。

32優(yōu)化信息交互與信息兼容

實證研究中的假設(shè)檢驗結(jié)果表明，信息格式性和系統(tǒng)靈活性沒有通過假設(shè)檢驗?？梢钥闯觯捎谟脩粜畔⑾到y(tǒng)的交互已經(jīng)日趨成熟，因此在操作虛擬健康社區(qū)時用戶不會特別留意社區(qū)的信息內(nèi)容提供的格式和系統(tǒng)的靈活性，如可通過多個系統(tǒng)進(jìn)去虛擬健康社區(qū)。

事實上，這也給虛擬健康社區(qū)的發(fā)展提出了一定的要求，特別是在信息內(nèi)容交互方式和信息靈活兼容方面，只有用戶使用虛擬健康社區(qū)時對信息內(nèi)容交互和信息系統(tǒng)靈活兼容沒有特別察覺時，才是用戶使用虛擬健康社區(qū)流體驗最好的狀態(tài)。

33提高信息質(zhì)量

根據(jù)實際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多用戶在使用虛擬健康社區(qū)時，都發(fā)現(xiàn)平臺中提供的信息質(zhì)量不高，甚至存在錯誤信息[26]。本文通過實證研究發(fā)現(xiàn)，信息質(zhì)量對用戶使用虛擬健康社區(qū)意愿具有積極的影響。由于虛擬健康社區(qū)提供的信息與用戶個人健康密切相關(guān)，因此，用戶會很在乎社區(qū)里的信息質(zhì)量，提高虛擬健康社區(qū)的信息質(zhì)量是提高虛擬健康社區(qū)水平的重要途徑之一。

331信息準(zhǔn)確性

從信息準(zhǔn)確性來說，虛擬健康社區(qū)中為用戶提供的信息必須是準(zhǔn)確的，如在線問診方面，由于對虛擬健康社區(qū)用戶疾病的判斷是一個復(fù)雜的過程，用戶的經(jīng)歷、所處的環(huán)境、既往病史及當(dāng)前的癥狀都會影響醫(yī)生的判斷結(jié)果，因此，當(dāng)務(wù)之急是要在完善用戶個人健康病歷、病史信息的基礎(chǔ)上，盡可能通過現(xiàn)有的信息技術(shù)和傳感器設(shè)備，讓在線醫(yī)生通過多種方式獲取用戶的病史和當(dāng)前身體狀況，再據(jù)此做出正確的判斷，為用戶提供準(zhǔn)確的診斷信息。

目前來看，依靠社區(qū)醫(yī)院、城市醫(yī)院及區(qū)域醫(yī)院間的合作，通過建設(shè)電子醫(yī)療體系，將個人醫(yī)療電子病歷一體化、終身化的方式是有效提高虛擬健康社區(qū)中在線問診等服務(wù)質(zhì)量的有效方式之一。

332信息時效性與個性化推送

從信息時效性來說，虛擬健康社區(qū)中為用戶提供的信息必須是最近更新的信息，如孕媽媽在使用相關(guān)虛擬健康社區(qū)時，其在社區(qū)中獲取的信息必須是與其孕期密切相關(guān)的，如產(chǎn)檢項目、嬰兒發(fā)育狀態(tài)、當(dāng)下需要注意的事項等。當(dāng)然，在信息及時更新推送的過程中也有一些問題值得注意，如個性化信息推送、信息更新和推送的頻率。

由于每個使用虛擬健康社區(qū)的用戶實際情況都不盡相同，因此，個性化信息也是衡量虛擬健康社區(qū)信息質(zhì)量重要標(biāo)志之一。虛擬健康社區(qū)應(yīng)為用戶提供信息預(yù)警和信息提醒的功能，信息預(yù)警主要是指虛擬健康社區(qū)根據(jù)用戶的個人基礎(chǔ)信息如職業(yè)、年齡、體重、既往病史和當(dāng)前身體狀況等數(shù)據(jù)來判斷用戶在未來某個時間段可能會遇到的情況，并針對性地提出一些健康常識和注意事項信息，降低用戶對身體突發(fā)癥狀出現(xiàn)時的過分擔(dān)心和憂慮；信息提醒主要是指為用戶在何時何地需要做什么事的提醒功能，如用藥提醒、產(chǎn)檢提醒和相關(guān)注意事項等。通過信息提醒功能讓用戶避免錯過合適的檢查時機(jī)。

對信息推送頻率來說，除了在虛擬健康社區(qū)中加入信息更新推送的設(shè)置功能外，還應(yīng)根據(jù)用戶的實際使用習(xí)慣和使用時間的統(tǒng)計，人性化的向用戶推送更新信息，避免讓用戶產(chǎn)生厭煩甚至抵觸的情緒。

34提高系統(tǒng)質(zhì)量

隨著信息系統(tǒng)和人機(jī)交互技術(shù)的不斷發(fā)展，用戶使用一個信息系統(tǒng)的學(xué)習(xí)成本正在減少，也正因此，用戶對信息系統(tǒng)的系統(tǒng)質(zhì)量潛在要求正在不斷增長。事實上，數(shù)字原住民的信息觀點與價值也在發(fā)生變化，如他們認(rèn)為自己可以同時處理多種信息任務(wù)，對信息反饋遲滯性表現(xiàn)出“零忍耐”，對網(wǎng)絡(luò)要求“永遠(yuǎn)”在線等[27]。因此，提高虛擬健康社區(qū)的系統(tǒng)質(zhì)量勢在必行。從本研究中的實證研究結(jié)果可知，系統(tǒng)的可訪問性和系統(tǒng)及時性都顯著影響著用戶使用虛擬健康社區(qū)的意愿。

341系統(tǒng)可訪問性

所謂系統(tǒng)可訪問性是指用戶在系統(tǒng)中可以方便的訪問、理解和提取某些信息。虛擬健康社區(qū)主要是為用戶提供健康知識、疾病治療和病友交流等信息的社區(qū)，很多信息較為專業(yè)，普通用戶可能較難理解。據(jù)此，虛擬健康社區(qū)應(yīng)在提供面向大眾的健康信息外，對疾病治療信息則可通過系統(tǒng)的板塊分類，為用戶提供易懂的路徑導(dǎo)航，如寶寶樹孕育平臺中就可根據(jù)孕媽媽的孕期和所在地區(qū)提供相應(yīng)的媽媽圈，這些功能都無形中提高了虛擬健康社區(qū)的系統(tǒng)可訪問性。

342系統(tǒng)及時性

系統(tǒng)及時性是指用戶在系統(tǒng)中的信息需求可以得到及時的回復(fù)和反饋。由于虛擬健康社區(qū)中提供的都是與用戶健康相關(guān)的信息，特別是一些在線問診功能，用戶想在第一時間就能夠得到回復(fù)。而時下由于醫(yī)療資源分配不均，在線醫(yī)生資源相對匱乏，虛擬健康社區(qū)中的很多用戶咨詢不能得到及時回復(fù)。針對這一問題可通過借鑒金融行業(yè)的智能客服功能，對常見疾病狀況的咨詢，通常是一些較為標(biāo)準(zhǔn)的答案。因此，可通過智能機(jī)器人進(jìn)行對應(yīng)的回復(fù)。當(dāng)用戶不滿意智能機(jī)器人的回復(fù)時，則可選擇人工在線服務(wù)，當(dāng)然這些人工在線服務(wù)人員必須是經(jīng)過培訓(xùn)且具有相應(yīng)醫(yī)療資格證書的人員。通過這種方式既可以提高虛擬健康社區(qū)對用戶信息需求回復(fù)的及時性，也可以降低虛擬健康社區(qū)運(yùn)營的成本，優(yōu)化醫(yī)療資源配置。

另一方面，很多用戶會使用虛擬健康社區(qū)中的病友交流功能，但目前很多虛擬健康社區(qū)的用戶間信息交流都存在一定程度的延時，對此，可嘗試嵌入即時通訊模塊功能的方式來實現(xiàn)用戶間的快速交流。

4結(jié)語

本研究從信息系統(tǒng)成功視角對時下熱門的虛擬健康社區(qū)用戶使用意愿進(jìn)行研究。通過研究發(fā)現(xiàn)，信息質(zhì)量與系統(tǒng)質(zhì)量對用戶使用虛擬健康社區(qū)的意愿都有正向的影響，但信息質(zhì)量的格式性及系統(tǒng)質(zhì)量的靈活性等則有些沒有通過假設(shè)檢驗?？梢钥闯觯摂M健康社區(qū)發(fā)展到現(xiàn)階段，同屬于信息質(zhì)量和系統(tǒng)質(zhì)量的下的影響因素對用戶使用意愿的影響也各不相同。希望本研究從信息系統(tǒng)成功視角對虛擬健康社區(qū)較為深入的探索能夠拋磚引玉，為未來虛擬健康社區(qū)的研究提供參考和借鑒。

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（責(zé)任編輯：孫國雷）