關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)體系創(chuàng)新的思考

王華清

【摘 要】現(xiàn)階段，鐵路客運(yùn)以技術(shù)、服務(wù)等為基礎(chǔ)得以蓬勃發(fā)展，而其諸如運(yùn)能受限以及設(shè)施缺陷等使其客運(yùn)服務(wù)存有較大制約。論文就鐵路客運(yùn)相應(yīng)特點(diǎn)、現(xiàn)存問題等進(jìn)行探討，并從服務(wù)創(chuàng)新出發(fā)進(jìn)行策略總結(jié)，以期為強(qiáng)化客運(yùn)服務(wù)做出貢獻(xiàn)。

【Abstract】At the present stage， railway passenger transport is booming on the basis of technology and service， but limited transport capacity and facility defects restrict the development of passenger service. This paper discusses the characteristics and existing problems of railway passenger transport， and summarizes the strategies from the perspective of service innovation， so as to contribute to strengthening passenger services.

【關(guān)鍵詞】鐵路客運(yùn)；服務(wù)體系；現(xiàn)存問題；創(chuàng)新策略

【Keywords】 railway passenger transport； service system； existing problems； innovation strategy

【中圖分類號】U93 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A 【文章編號】1673-1069（2018）02-0097-02

1 引言

旅客運(yùn)輸對鐵路來說極為關(guān)鍵，其不論是普及性還是便捷性等都較強(qiáng)。而其服務(wù)相關(guān)理念、形式等略顯欠缺與單一。因此，鐵路企業(yè)應(yīng)以客運(yùn)服務(wù)為基礎(chǔ)，對其體系創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)高效強(qiáng)化，儼然變成鐵路客運(yùn)的關(guān)鍵思考點(diǎn)。

2 客運(yùn)服務(wù)相應(yīng)特點(diǎn)與現(xiàn)存問題概述

2.1 服務(wù)特點(diǎn)

2.1.1 就旅客集結(jié)而言，其時長愈加縮短

如今鐵路客運(yùn)不論是速度還是密度等愈加提升，再加之車次頻繁以及旅客增加等，鐵路企業(yè)需從運(yùn)輸組織出發(fā)，確?？瓦\(yùn)更為高效，旅客可實(shí)現(xiàn)隨到隨走，避免于站臺進(jìn)行長久候車。此外，站臺功能若僅從候車出發(fā)，便無法與旅客出行相契合。而車站進(jìn)出、手續(xù)等需要實(shí)現(xiàn)快捷、簡便化。若其進(jìn)出站口以及手續(xù)等仍舊煩瑣，便無法對客運(yùn)進(jìn)行強(qiáng)化。現(xiàn)階段，城市多以鐵路車站等為其綜合樞紐，候車已然并非主要功能，諸如日德等國早已對候車廳等摒棄，而車站則多以各式交通為基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)換乘服務(wù)。

2.1.2 乘車服務(wù)相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)愈加提升

目前鐵路客運(yùn)得以多次提速，而更多旅客也對高鐵出行等更為青睞。此外，其時間價值以及經(jīng)濟(jì)承受等愈加提升，對諸如時間、舒適度以及諸如餐飲等標(biāo)準(zhǔn)愈加強(qiáng)化。所以，列車服務(wù)應(yīng)以旅客所需為基礎(chǔ)，使其服務(wù)設(shè)施、方式等更為優(yōu)質(zhì)。比如，高鐵餐飲可以向航空配餐看齊。該類新穎餐飲可對列車相應(yīng)作業(yè)量與人數(shù)等實(shí)現(xiàn)精確簡化，其不論是經(jīng)濟(jì)效益還是服務(wù)質(zhì)量等都得以高效強(qiáng)化。

2.1.3 乘、降車時長縮短

現(xiàn)階段，列車在停車、停站等方面時長更短，部分甚至僅為30到60秒，這便需要乘降車等愈加迅速。此外，乘降車及其引導(dǎo)標(biāo)識等應(yīng)更為明晰，若其不清便會使旅客對車廂通道等四處尋找，使其運(yùn)行等受到延誤。因此，鐵路企業(yè)不但對客運(yùn)技術(shù)等進(jìn)行強(qiáng)化，還應(yīng)從其服務(wù)體系出發(fā)實(shí)現(xiàn)開發(fā)、完善，確保鐵路客運(yùn)更為便捷。此外，還應(yīng)確保客運(yùn)服務(wù)和列車時速相契合。

2.2 現(xiàn)存問題

2.2.1 運(yùn)能受限，無法與旅客乘車相契合

運(yùn)輸產(chǎn)品有異于有形產(chǎn)品，后者能夠儲備而前者僅能對其運(yùn)輸能力等進(jìn)行儲存。因?yàn)檫\(yùn)能等受限，再加之運(yùn)輸需要等愈為凸顯，使其供需過于矛盾。此外，鐵路提速雖可以使運(yùn)力、運(yùn)輸?shù)鹊玫綇?qiáng)化，但其施工也對運(yùn)營運(yùn)輸存有消極影響。同時，客運(yùn)未能有效均衡，就其客流而言時空等方面并不均衡，再加之運(yùn)輸短缺等問題使得鐵路運(yùn)能未能與旅客乘車相契合，對客運(yùn)服務(wù)存有較大阻礙。

2.2.2 客運(yùn)相關(guān)設(shè)施伴有缺陷

客運(yùn)設(shè)施對鐵路客運(yùn)來說十分關(guān)鍵，就其車站來說，部分車站距城區(qū)較遠(yuǎn)，再加之未能和其他交通進(jìn)行有效銜接，無法幫助旅客實(shí)現(xiàn)交通換乘。此外，部分客站不論是設(shè)計(jì)還是功能等并不合理與健全，若站臺過低則上車較難，天橋地道等過窄則無法確?？焖偈枭?，還有的功能分類并無完善等等。同時，因其設(shè)施建設(shè)需時較長，如果其功能無法與旅客所需相契合，會使改造受困，也無法以客運(yùn)服務(wù)為基礎(chǔ)來彌補(bǔ)，進(jìn)而給客運(yùn)組織造成不利影響。

2.2.3 客運(yùn)服務(wù)較難實(shí)現(xiàn)確切評價及有效把控

現(xiàn)階段，鐵路雖以客運(yùn)指標(biāo)為基礎(chǔ)對運(yùn)輸質(zhì)量等進(jìn)行反應(yīng)，例如體現(xiàn)于客運(yùn)安全、迅速等多方面。而其服務(wù)以客戶感知為基礎(chǔ)，而該感知則從技術(shù)以及職能兩類質(zhì)量出發(fā)，前者可以指標(biāo)為基礎(chǔ)來測定并評價，而旅客對后者評價則無法實(shí)現(xiàn)定量化，而多從其感受等出發(fā)來評價。再加之旅客認(rèn)知以及旅行預(yù)期差異較大，就其所受客運(yùn)服務(wù)而言，其體驗(yàn)也不盡相同，因此其服務(wù)質(zhì)量在衡量方面較為困難。其次，其服務(wù)質(zhì)量無法得以有效把控。鐵路客運(yùn)不論是運(yùn)行組織還是安全準(zhǔn)確等標(biāo)準(zhǔn)愈加提升，其運(yùn)輸本質(zhì)較為聯(lián)動，涉及多項(xiàng)運(yùn)輸環(huán)節(jié)，不論是人為因素還是管理水平以及環(huán)境等都會對鐵路客運(yùn)造成影響。

3 以客運(yùn)服務(wù)為基礎(chǔ)進(jìn)行高效創(chuàng)新的具體策略

3.1 從多式聯(lián)運(yùn)出發(fā)創(chuàng)新服務(wù)

目前高鐵于國內(nèi)仍處對接期，其由運(yùn)行向著實(shí)際優(yōu)勢進(jìn)行推動仍需過程。只有高速并配以實(shí)用才可與旅客出行相契合。因此，鐵路客運(yùn)可對相應(yīng)“多式聯(lián)運(yùn)”等策略進(jìn)行參考。該方案可從出行需要出發(fā)，使其出行計(jì)劃等更富針對性，確保其履行體驗(yàn)得到強(qiáng)化。例如，德國曾于三地間開設(shè)高鐵，使其客運(yùn)時長得以極大縮短，進(jìn)而對航空運(yùn)輸?shù)冗M(jìn)行取代。此外，還同機(jī)場等以無縫隙化為導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)空鐵聯(lián)運(yùn)，使其客運(yùn)效用得以有效強(qiáng)化。其火車票等可經(jīng)航通網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)預(yù)定，其發(fā)車時刻也與轉(zhuǎn)機(jī)時刻更為契合，旅客可于火車站進(jìn)行登機(jī)、托運(yùn)等辦理。再如香港機(jī)場配有相應(yīng)快速鐵路體系，其可實(shí)現(xiàn)高速直達(dá)，終點(diǎn)則為其主要車站。此外，該鐵路還可對廣東等進(jìn)行輻射，其不論是高效性還是可靠性都較強(qiáng)。因此，國內(nèi)鐵路可以某干線為基礎(chǔ)，并以高速路以及民航等為輔助形成關(guān)鍵大通道。此外，該通道可對干線時段相應(yīng)不足進(jìn)行彌補(bǔ)，而其停站方案卻與干線等不盡相同。此外， 就長途巴士而言其運(yùn)行策略等應(yīng)有差異，應(yīng)以夜間車作為主形式，而其票價也應(yīng)與客戶群相契合；而航空客運(yùn)等也可對部分客流等進(jìn)行承擔(dān)，多類運(yùn)輸相契合推動大通道高效運(yùn)行[1]。endprint

3.2 針對市場及其定位進(jìn)行細(xì)分、明確

鐵路企業(yè)可以從市場對象出發(fā)，使其客票服務(wù)等呈現(xiàn)靈活性。例如，企業(yè)可以服務(wù)需求為導(dǎo)向進(jìn)行調(diào)查，從而實(shí)現(xiàn)旅客分類，并對客流差異等使票價與各類群體相契合。還可采取折扣等引導(dǎo)旅客對旅程實(shí)現(xiàn)預(yù)先規(guī)劃，通過多類優(yōu)惠票以及鐵路卡等享受客運(yùn)優(yōu)惠。

鐵路客運(yùn)若想使其份額愈加擴(kuò)大，必須以客運(yùn)特點(diǎn)為基準(zhǔn)，從客戶群出發(fā)進(jìn)行品牌樹立。比如，夜間巴士可時段出發(fā)使其運(yùn)營更富差異性，也可對高鐵等針對長短途進(jìn)行分工。現(xiàn)階段，高鐵里程愈加提升，客運(yùn)部門必須以旅客出行為導(dǎo)向進(jìn)行調(diào)查，按照客流性質(zhì)以及供求競爭等對旅客實(shí)現(xiàn)細(xì)分，從而確保票價優(yōu)惠與其性質(zhì)相匹配。此外，其運(yùn)價還應(yīng)更富多元性，對“基準(zhǔn)價”進(jìn)行深層貫徹，并以基準(zhǔn)價為導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)調(diào)整。

3.3 推動定價、營銷向靈活性轉(zhuǎn)變

客運(yùn)價格需與營銷等進(jìn)行多樣結(jié)合，比如可預(yù)售以及月季年票等，從旅客需求及其消費(fèi)等出發(fā)使其選擇更具豐富性。例如，客運(yùn)產(chǎn)品可從價格出發(fā)進(jìn)行相應(yīng)營銷，其系統(tǒng)可按照產(chǎn)品、消費(fèi)群等的不同適時調(diào)整。其票價可由基本、加價兩方組成，前者可與既有票價相同，而后者與其里程并不相關(guān)，而由其服務(wù)質(zhì)量等確定，并對其他交通等實(shí)現(xiàn)綜合考慮。旅客可從出行實(shí)際出發(fā)使折扣與出行相匹配。例如法國高鐵，其票價也由基本、加價兩方構(gòu)成，前者以其相應(yīng)票價率作基準(zhǔn)，票價率則可通過遞遠(yuǎn)遞減這一方式進(jìn)行明確。其票價應(yīng)對客戶群、消費(fèi)層次來實(shí)行多樣票價，并提供相應(yīng)梯次服務(wù)[2]。

國內(nèi)鐵路應(yīng)以運(yùn)營成本、區(qū)域經(jīng)濟(jì)等為基礎(chǔ)，對其運(yùn)價率等進(jìn)行統(tǒng)一，并就專線運(yùn)行多階段、區(qū)段等采取多樣票價折扣，同時從市場變化出發(fā)及其調(diào)整，使其更富透明度，確保旅客能夠按照距離以及服務(wù)要求等對票價實(shí)現(xiàn)自主計(jì)算。同時，還應(yīng)將等級票價等為其核心，對訂、退以及換票等進(jìn)行完善并確保產(chǎn)品更新更為及時，使服務(wù)產(chǎn)品以及范圍等得以有效擴(kuò)展。而鐵路營銷則可以新媒體為基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)宣傳，并定期進(jìn)行營銷培訓(xùn)，從而將競爭機(jī)制等向著客票銷售引入。

3.4 以車上服務(wù)為導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)創(chuàng)新

國內(nèi)高鐵需要以車上服務(wù)為導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)創(chuàng)新，同時與旅客消費(fèi)相結(jié)合，使車上服務(wù)兼具全面、高端以及人性等特性。首先，可對配餐服務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化?，F(xiàn)階段，很多車次都跨越三餐時期，因此餐飲需求愈加提升。而因車速以及安全等限制，車上未能對餐飲加工進(jìn)行處理，進(jìn)而導(dǎo)致配餐等問題。因此，可從車上車下分別進(jìn)行服務(wù)、準(zhǔn)備環(huán)節(jié)。前者包含餐飲優(yōu)化以及保溫加熱等，而車下則需要包含配餐調(diào)研、餐飲準(zhǔn)備等等。

4 總結(jié)

總之，鐵路部門應(yīng)正視諸如運(yùn)能不足以及設(shè)施缺陷等多類服務(wù)問題，以服務(wù)創(chuàng)新為客運(yùn)核心，通過多式聯(lián)動以及市場細(xì)分、定價轉(zhuǎn)變和車上服務(wù)等措施，對其客運(yùn)體系等強(qiáng)化創(chuàng)新，確保鐵路客運(yùn)與旅客出行相契合。

【參考文獻(xiàn)】

【1】崔素萍. 基于旅客滿意的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理理論研究[D].成都：西南交通大學(xué)，2010.

【2】王海湘.鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價體系的研究[D].長沙：中南大學(xué)，2006.endprint