手術(shù)室管理中服務(wù)流程重組的應(yīng)用體會(huì)

邸玉娜，鄭如庚，鄭孟芹，趙 夢(mèng)，肖 瑤，張 帆

（河北省保定市第二中心醫(yī)院手術(shù)室，河北 保定 072750）

服務(wù)流程是按照時(shí)間的順序?qū)⒎?wù)依次進(jìn)行安排的一個(gè)步驟，是將顧客的滿意度放在主要位置，以最快的速度對(duì)顧客的要求不斷的進(jìn)行滿足，是一種差異化、個(gè)性化的組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和運(yùn)營(yíng)機(jī)制，手術(shù)室的患者一般病情比較的危重，醫(yī)生需要在手術(shù)室多患者進(jìn)行治療、搶救和手術(shù)診斷，手術(shù)室對(duì)醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)知識(shí)要求也比較高，工作的節(jié)奏也比較快，手術(shù)室內(nèi)的突發(fā)狀況也比較多，由于手術(shù)室的工作繁瑣和緊張，在對(duì)患者進(jìn)行手術(shù)時(shí)容易出現(xiàn)工作重復(fù)和頭緒不清的現(xiàn)象，為了避免出現(xiàn)不良的情況可運(yùn)用服務(wù)流程重組管理，運(yùn)用服務(wù)流程重組能夠?qū)⑹中g(shù)的流程進(jìn)行合理的整合，并將管理理念、科室規(guī)章制度、工作程序和服務(wù)要求進(jìn)行分解和細(xì)化，并且按照流程中時(shí)間的順序回執(zhí)合理的流程圖。此次實(shí)驗(yàn)研究運(yùn)用服務(wù)流程重組對(duì)手術(shù)室管理進(jìn)行實(shí)驗(yàn)研究，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2016年6月～2017年8月我院手術(shù)室收治的患者88例作為此次實(shí)驗(yàn)研究的研究對(duì)象，將其合理的分為兩組，對(duì)照組44例，男21例，女23例，年齡39～79歲，平均年齡62.19±4.28歲。實(shí)驗(yàn)組44例，男22例，女22例，年齡41～81歲，平均年齡63.57±4.72歲。兩組患者一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

1.2 方法

對(duì)照組進(jìn)行常規(guī)的手術(shù)室管理服務(wù)，實(shí)驗(yàn)組進(jìn)行服務(wù)流程重組干預(yù)，具體如下：①流程重組：對(duì)患者的需求進(jìn)行分析，將服務(wù)的對(duì)象總體的分為三種，手術(shù)醫(yī)師、科室工作人員和患者，然后針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象進(jìn)行精細(xì)的研究和討論，找出影響服務(wù)質(zhì)量的原因，并針對(duì)各種原因進(jìn)行管理。②評(píng)估工作流程：現(xiàn)在手術(shù)室主要的工作流程有管理工作流程和技術(shù)操作流程，管理流程主要以制度為主要的核心，為手術(shù)室內(nèi)的業(yè)務(wù)技術(shù)提供一個(gè)保障，技術(shù)操作流程主要為與手術(shù)操作有關(guān)的操作，以業(yè)務(wù)為主要的核心，現(xiàn)有的工作流程注重的是技術(shù)水平、護(hù)理人員的責(zé)任心和規(guī)范操作，缺乏服務(wù)質(zhì)量方面的工作流程。③改進(jìn)措施：護(hù)理人員在對(duì)患者進(jìn)行術(shù)前訪視時(shí)應(yīng)該向患者說(shuō)明來(lái)意讓患者能夠?qū)ψ约旱那闆r進(jìn)行了解，護(hù)理人員在與患者進(jìn)行溝通時(shí)應(yīng)該耐心、和藹、細(xì)心，在于患者進(jìn)行溝通時(shí)應(yīng)該觀察患者的心理變化，安撫患者的情緒并給予患者自信心，護(hù)理人員應(yīng)該詳細(xì)的向患者講解手術(shù)室內(nèi)的環(huán)境，并告知患者在手術(shù)的過(guò)程中自己會(huì)對(duì)患者進(jìn)行全程陪護(hù)，護(hù)理人員應(yīng)該協(xié)助患者進(jìn)行手術(shù)前訓(xùn)練，指導(dǎo)患者應(yīng)該如何采取正確的體位，若患者有提出問(wèn)題護(hù)理人員應(yīng)該及時(shí)給予患者正確的回答，避免患者出現(xiàn)誤解的情況。在患者經(jīng)過(guò)手術(shù)治療后，護(hù)理人員需要一對(duì)一的對(duì)患者進(jìn)行合理的健康教育，健康教育應(yīng)該結(jié)合患者的病情進(jìn)行，健康教育必須一對(duì)一的進(jìn)行，使患者能夠清晰的了解自身的情況，避免患者將自身的病情與其他相似疾病患者的病情混淆，若在對(duì)患者進(jìn)行健康教育時(shí)患者提出疑問(wèn)護(hù)理人員應(yīng)及時(shí)給予患者正確的回答。④交接班流程重組：巡回護(hù)士應(yīng)該認(rèn)真的核對(duì)患者的手術(shù)信息，然后與病區(qū)的護(hù)士交接患者的術(shù)中需用物品、生命體征、藥物和皮試結(jié)果、檢查結(jié)果等，然后跟隨病區(qū)護(hù)士到患者的床邊了解患者的皮膚情況，對(duì)患者使用的滴注藥物進(jìn)行詳細(xì)的記錄，如：用量、滴注速度等。

1.3 觀察指標(biāo)

對(duì)比兩組醫(yī)護(hù)人員對(duì)此次實(shí)驗(yàn)研究流程的滿意度。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

應(yīng)用SPSS 16.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。計(jì)數(shù)資料采用x2檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

對(duì)比兩組醫(yī)護(hù)人員對(duì)此次實(shí)驗(yàn)研究流程的滿意度：實(shí)驗(yàn)組醫(yī)護(hù)人員對(duì)各個(gè)是研究流程的滿意度均明顯優(yōu)于對(duì)照組（P＜0.05）。見表1。

表1 比較兩組醫(yī)護(hù)人員對(duì)此次實(shí)驗(yàn)研究流程的滿意度 [n（%）]

3 討 論

服務(wù)流程重組實(shí)驗(yàn)后可以使手術(shù)室內(nèi)的管理工作更加的安全、規(guī)范和合理，隨著現(xiàn)代人們生活的不斷改變，院內(nèi)服務(wù)也應(yīng)該隨之有所進(jìn)步，此次實(shí)驗(yàn)研究表明手術(shù)室管理中運(yùn)用服務(wù)流程重組能夠有效的提高患者的滿意度，減少事故的發(fā)生率，提高了工作的效率，指的臨床推廣應(yīng)用。

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