工行遼寧省分行個人住房貸款業(yè)務發(fā)展研究

徐曈瑤

[提要] 分析工商銀行遼寧省分行個人住房貸款業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀，從風險管控、市場營銷、客戶溝通、員工素質(zhì)等方面指出業(yè)務發(fā)展存在的不足，并提出發(fā)展建議。工商銀行的客戶市場保有量較大，如果能夠利用有效手段來實現(xiàn)個人住房貸款業(yè)務的合理開展，能夠提高銀行在市場上的好評程度，轉(zhuǎn)變客戶對于工商銀行綜合服務水平開展不充分的印象，提升業(yè)務發(fā)展水平。

關鍵詞：個人住房貸款；風險控制；市場營銷

中圖分類號：F830.4 文獻標識碼：A

收錄日期：2017年12月22日

一、工商銀行遼寧省分行個人住房貸款業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀

工商銀行遼寧省分行在個人住房貸款業(yè)務發(fā)展方面取得了明顯的成績，由于銀行的品牌影響力較高，同時在住房貸款領域近幾年通過市場擴張、與房地產(chǎn)開發(fā)商的有效合作等，個人住房信貸業(yè)務的發(fā)展非常迅速，市場占有率較高。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2017年上半年，中國工商銀行遼寧省分行個人住房貸款余額超過1，032億元，個人住房貸款客戶數(shù)41萬戶，相較于2016年上半年增長4%，業(yè)務發(fā)展?jié)摿薮蟆?/p>

二、工商銀行遼寧省分行個人住房貸款業(yè)務發(fā)展中的問題

（一）風險管控能力不足。在遼寧省房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展存在一定波動的基礎上，二三線城市的房價波動比較明顯，特別是在政府限購政策及房地產(chǎn)稅推行深化的基礎上，原本部分小戶型投資行為所獲得的收益不夠明顯造成部分客戶出現(xiàn)“棄貸”的情況。在2015年杭州已經(jīng)出現(xiàn)了該情況，使工商業(yè)銀行損失非常明顯。工商銀行遼寧省分行推行個人住房貸款業(yè)務的最主要目的還是為了提高銀行的收益，但是如果風險管控不足，不但將會造成工商銀行遼寧省分行承擔額外的資源來進行個人住房貸款業(yè)務風險的管控，同時也可能造成銀行個人住房貸款業(yè)務的損失，對工行綜合收益水平的提高將產(chǎn)生阻礙。造成風險管控能力不足的原因較多，包括管理者盲目追求個人住房貸款業(yè)務量而忽略了風險管控工作、員工的操作不科學或?qū)Ψ埏椥畔⒆R別不充分等造成的風險等，該類風險將會造成工商銀行遼寧省分行個人住房貸款業(yè)務發(fā)展出現(xiàn)問題。

（二）市場影響力度較差。一般情況下，房地產(chǎn)開發(fā)商往往會為客戶提供不同商業(yè)銀行的個人住房貸款業(yè)務，客戶根據(jù)自身的選擇及商業(yè)銀行所提出的優(yōu)惠條件針對性地進行商業(yè)銀行個人住房貸款業(yè)務的選擇。工商銀行遼寧省分行作為大型國有銀行，市場營銷工作開展得不夠充分，這樣就使客戶在進行個人住房貸款業(yè)務多元化選擇的過程中不會選擇工商銀行遼寧省分行的業(yè)務。雖然工商銀行遼寧省分行現(xiàn)階段憑借在金融行業(yè)發(fā)展的“龍頭地位”，客戶保有量較大，在客戶中的市場影響力也比較高，一定程度上使客戶樂于選擇自身的產(chǎn)品，但是在市場營銷工作開展不充分的基礎上，工商銀行遼寧省分行現(xiàn)階段的個人住房貸款業(yè)務市場將會被不斷蠶食，對于個人住房貸款業(yè)務的科學發(fā)展將產(chǎn)生阻礙。

（三）客戶溝通不夠充分。在個人住房貸款業(yè)務中往往貸款的持續(xù)時間比較長，在該過程中工商銀行遼寧省分行往往沒有建立與客戶的良好溝通關系。溝通不足的問題體現(xiàn)在兩個方面，首先如果工商銀行遼寧省分行沒有通過與客戶建立良好溝通的模式，對于客戶現(xiàn)階段的收入水平、對于個人住房貸款業(yè)務存在的不滿意情況都無法進行有效了解，這就使個人住房貸款業(yè)務發(fā)展過程中無法根據(jù)客戶的訴求來及時進行調(diào)整，制約個人住房貸款業(yè)務的競爭力提高；其次在工商銀行遼寧省分行沒有與客戶進行充分溝通的基礎上，也無法對現(xiàn)有的客戶進行其他產(chǎn)品的營銷，這樣就使工商銀行遼寧省分行的巨大客戶保有量無法轉(zhuǎn)變成工商銀行遼寧省分行其他金融個人住房貸款業(yè)務的優(yōu)勢，工商銀行遼寧省分行應該通過有效的手段來實現(xiàn)客戶溝通工作的科學開展。

三、工商銀行遼寧省分行個人住房貸款業(yè)務發(fā)展建議

（一）保持個人住房貸款業(yè)務風險管控能力。為實現(xiàn)個人住房貸款業(yè)務的科學開展，應加強風險管控能力。首先，工商銀行遼寧省分行管理者應該在個人住房貸款業(yè)務發(fā)展過程中強調(diào)風險管控工作的重要性，雖然個人住房貸款業(yè)務的發(fā)展能夠給工商銀行遼寧省分行的收益水平提升帶來明顯的幫助，但是如果風險管控工作開展不充分，工商銀行遼寧省分行需要承擔額外的資源來進行損失的填補，個人住房貸款業(yè)務的發(fā)展也會遭遇瓶頸。所以，工商銀行遼寧省分行管理者在各類會議中，應該強調(diào)個人住房貸款業(yè)務風險管控工作的重要性，并明確員工的崗位說明書，在涉及到個人住房貸款業(yè)務的部門及員工崗位權責劃分的過程中明確員工在風險管控中應該扮演的角色，最終保證個人住房貸款業(yè)務風險管控水平的提升；其次，工商銀行遼寧省分行應該實現(xiàn)全過程的個人住房貸款業(yè)務風險管控模式，現(xiàn)階段工商銀行遼寧省分行在進行貸款發(fā)放的過程中，往往只結(jié)合客戶的擔保收入情況來進行風險的初步識別，而一般情況下客戶所提供的收入證明往往都能夠加蓋企業(yè)公章，收入證明也往往存在已經(jīng)夸大的情況，而部分客戶為了獲得較高水平的住房貸款，往往在交易流水方面提前做好“文章”，只通過驗證來進行風險管理是不科學的。工商銀行遼寧省分行應該實現(xiàn)全過程的風險管理模式，除在個人住房貸款業(yè)務進行的過程中日常與客戶保持溝通交流以外，也應該對客戶每個月的貸款償還情況、提前貸款償還情況、客戶的收入變化情況進行及時跟蹤，這樣能夠有效協(xié)助個人住房貸款業(yè)務風險管控水平的提高，也能夠拉近與客戶的粘稠度；最后，工商銀行遼寧省分行應該完善風險審計工作，在個人住房貸款業(yè)務風險管控工作的過程中，有效的審計行為能夠發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理是否存在舞弊行為或在操作過程中存在哪些不足，同時因為審計工作的威懾力也能夠使員工在個人住房貸款業(yè)務開展過程中規(guī)范自身的行為，這對于風險管控將產(chǎn)生幫助。所以，工商銀行遼寧省分行應該保證審計工作的獨立性，同時要求審計工作人員深入到個人住房貸款業(yè)務開展的具體過程中，這樣能夠保證審計工作充分發(fā)揮作用，而在審計完成以后也要出具相應的風險審計報告，由此體現(xiàn)出對于個人住房貸款業(yè)務審計的重視程度。

（二）充分開展市場營銷策略。一般情況下，在樓盤銷售開展的過程中，客戶經(jīng)理為客戶所提供的貸款選擇往往是多個商業(yè)銀行的。在此基礎上，工商銀行遼寧省分行為了實現(xiàn)自身競爭力的提升應該利用有效的市場營銷策略來使客戶選擇工商銀行遼寧省分行的個人住房貸款業(yè)務。首先，工商銀行遼寧省分行應該對自身的個人住房貸款業(yè)務服務水平進行完善，在市場利率固定的情況下，哪家商業(yè)銀行的綜合服務水平好就能夠更好地獲得客戶的青睞，所以工商銀行遼寧省分行應該結(jié)合現(xiàn)階段個人住房貸款業(yè)務開展的實際情況與客戶的需求針對性地對個人住房貸款業(yè)務發(fā)展過程中的服務水平進行完善。通過有效的客戶溝通與調(diào)查工作了解到現(xiàn)階段客戶對個人住房貸款業(yè)務進行過程中服務工作存在的不滿針對性地調(diào)整，最終使服務水平得到提升。工商銀行遼寧省分行應該結(jié)合現(xiàn)階段競爭對手的營銷策略開展實際情況針對性地對自身的服務進行調(diào)整，依托工商銀行遼寧省分行作為國有商業(yè)銀行的客戶保有量，在完善服務工作的基礎上形成對客戶的有效吸引。endprint

工商銀行遼寧省分行還應該充分構(gòu)建有效的渠道體系。在遼寧省房地產(chǎn)行業(yè)迅速發(fā)展的基礎上，越來越多的中介公司開始在市場中活躍，對于商品房特別是二手商品房的銷售產(chǎn)生了明顯的幫助。在該過程中，工商銀行遼寧省分行應該充分與中介機構(gòu)進行合作，用中介機構(gòu)手中擁有的大量客戶供求資源使中介在客戶進行商品房交易的過程中積極推薦工商銀行遼寧省分行的個人住房貸款業(yè)務。這樣，不但能夠在無形之中形成對個人住房貸款業(yè)務的有效促銷，同時也能夠使工商銀行遼寧省分行與中介搭建良好的戰(zhàn)略合作關系。這樣，工商銀行遼寧省分行在推出其他類型的房地產(chǎn)個人住房貸款業(yè)務產(chǎn)品時，也能夠依托中介渠道實現(xiàn)市場營銷工作的科學開展。

工商銀行遼寧省分行應該充分利用客戶經(jīng)理來開展相應的個人住房貸款業(yè)務營銷工作，可以通過在大型房地產(chǎn)項目中設置駐點的方式，這樣客戶在進行商品房交易的洽談過程中，就能夠由工商銀行遼寧省分行的客戶經(jīng)理直接與客戶進行溝通，讓客戶了解到工商銀行遼寧省分行能夠提供一站式服務，這樣不但免去了客戶相關繁瑣的交易手續(xù)，同時通過駐點的方式也能夠在潛移默化中使客戶更傾向于工商銀行遼寧省分行的個人住房貸款業(yè)務。

（三）保持良好的客戶溝通工作。為了更好地促進個人住房貸款業(yè)務發(fā)展，工商銀行遼寧省分行應該保持良好的客戶溝通工作。對于工商銀行遼寧省分行個人住房貸款業(yè)務的發(fā)展來說，通過有效的客戶溝通不但能夠有效了解到現(xiàn)階段個人住房貸款業(yè)務服務工作開展過程中存在的不足，同時也能夠根據(jù)客戶的需求針對性地對個人住房貸款業(yè)務進行調(diào)整。這樣，對于綜合個人住房貸款業(yè)務體系的完善將產(chǎn)生明顯的促進作用，所以工商銀行遼寧省分行應該通過建立專職的客服部門等方式，結(jié)合個人住房貸款業(yè)務運營的實際情況與客戶進行回訪，通過有效的數(shù)據(jù)信息記錄了解到現(xiàn)階段個人住房貸款業(yè)務開展過程中存在的不足，并針對性地加以調(diào)整，而對能夠提出寶貴意見的客戶，工商銀行遼寧省分行也應通過有效的獎勵方式使客戶的滿意度提升，最終實現(xiàn)個人住房貸款業(yè)務的科學發(fā)展。

工商銀行遼寧省分行還應建立客戶的信息數(shù)據(jù)庫，在大數(shù)據(jù)技術應用日益充分的基礎上，通過有效的客戶數(shù)據(jù)信息庫能夠了解到不同收入水平及購房偏好的客戶對于信貸個人住房貸款業(yè)務的實際需求，使銀行能夠迅速地利用數(shù)據(jù)信息技術來對客戶的需求進行定位，由此針對性地對客戶的相關個人住房貸款業(yè)務選擇提出意見與建議，使客戶滿意度提升。

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