內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題及處理措施研究

張素萍

doi：10.3969/j.issn.1007-614x.2017.21.100

摘要 目的：探討內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題及處理措施。方法：選擇內(nèi)科投訴案例76件，隨機(jī)分為試驗(yàn)組和對照組，找出存在的溝通問題。對照組采用基礎(chǔ)護(hù)理，試驗(yàn)組采用基礎(chǔ)護(hù)理和優(yōu)化護(hù)理。結(jié)果：護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度差，業(yè)務(wù)水平低和收費(fèi)過高是內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的主要問題。護(hù)理后，試驗(yàn)組滿意度高于對照組，投訴率低于對照組（P<0.05）。結(jié)論：內(nèi)科護(hù)理過程中存在諸多溝通問題，采用針對性的措施改善護(hù)理服務(wù)后，可增加患者滿意度，降低投訴率。

關(guān)鍵詞 內(nèi)科護(hù)理；溝通；問題；措施

內(nèi)科作為醫(yī)院中重要的科室之一，有多個分支科室，組成結(jié)構(gòu)復(fù)雜，不同分支科室患者之間差異較大，護(hù)理方法各不相同。護(hù)理人員作為平時與患者及家屬接觸最多的人，往往由于溝通不足產(chǎn)生誤會，影響護(hù)患關(guān)系良好發(fā)展。既影響患者的診治與恢復(fù)，也會打擊護(hù)理工作者的工作主動性和工作信心。因此，找到內(nèi)科護(hù)理存在問題的關(guān)鍵點(diǎn)并針對性地給予解決，對化解護(hù)理人員與患者及家屬之間的矛盾，建立信任非常有幫助。

資料與方法

從2015年12月-2016年12月在我院內(nèi)科住院接受治療的患者中，篩選出由于護(hù)理時溝通問題造成投訴的案例76件。將篩選出的研究對象按隨機(jī)數(shù)表分為試驗(yàn)組和對照組，每組38例。試驗(yàn)組男20例，女18例，年齡25～70歲，平均（48.2±3.4）歲；對照組男19例，女19例，年齡24～69歲，平均（47.9±5.8）歲。兩組患者的一般資料差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。

方法：對投訴患者發(fā)放調(diào)查問卷，尋找內(nèi)科護(hù)理中存在的問題，試驗(yàn)組針對問題，提出解決方案，進(jìn)行改良性護(hù)理；對照組進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理，護(hù)理一段時間后進(jìn)行回訪，調(diào)查患者滿意率。

統(tǒng)計學(xué)方法：應(yīng)用SPSS 18.0軟件，對得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

結(jié)果

調(diào)查問卷結(jié)果及針對性措施：通過對患者的問卷調(diào)查，可以發(fā)現(xiàn)在內(nèi)科護(hù)理溝通不佳時主要出現(xiàn)幾方面問題，其中，醫(yī)療費(fèi)用過高、護(hù)理人員工作水平較低以及護(hù)理人員態(tài)度較差為主要問題，見表1。

護(hù)理后回訪結(jié)果：經(jīng)過不同方法護(hù)理后，試驗(yàn)組有36例患者對護(hù)理服務(wù)表示滿意，滿意率達(dá)到94.7%，有2例患者仍然認(rèn)為存在一些問題，但并未投訴，投訴率O%；對照組中有30例患者對護(hù)理服務(wù)表示滿意，滿意率78.9%，8例患者表示不滿意，其中有2例患者提出護(hù)理投訴，投訴率5.2%。兩組患者的滿意率和投訴率差異均存在統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。

討論

護(hù)理是一個繁雜忙碌、千頭萬緒的工作，尤其是對患有內(nèi)科疾病患者的護(hù)理。內(nèi)科患者疾病復(fù)雜，經(jīng)常累及多個臟器，病癥常給患者帶來巨大的危害。良好的內(nèi)科護(hù)理不但能幫患者解決身體上的病痛，還能降低患者及其家屬的心理壓力，對患者的康復(fù)有著極其重要的作用。

針對出現(xiàn)的問題，制定合理解決方案如下：①強(qiáng)化崗位意識，提升護(hù)理人員素質(zhì)：由調(diào)查問卷的結(jié)果可以看出來，目前我院的投訴案例中，由于護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度差而導(dǎo)致的投訴占所有投訴比例的32.9%，位居榜首。護(hù)理人員崗位意識不強(qiáng)，不能很好地約束自己，造成與患者及其看護(hù)人員溝通時態(tài)度不佳，引發(fā)矛盾。要解決這個問題，首先就要增強(qiáng)護(hù)理工作者的崗位意識，提升護(hù)理工作者的自身素質(zhì)。首先，在護(hù)理時嚴(yán)格要求自己，理解患者及其看護(hù)者的焦躁情緒，做到認(rèn)真、周到。當(dāng)患者及其家屬對護(hù)理工作出現(xiàn)不理解時應(yīng)積極解釋，態(tài)度和藹，切忌出現(xiàn)不耐煩情緒。適時對每次工作進(jìn)行總結(jié)，對出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時整理和反思，查找自身問題并進(jìn)行改進(jìn)。定期召開小組會議，護(hù)理人員可以表達(dá)自己在工作中的困惑和難以解決的問題，由表現(xiàn)突出或經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理人員分享工作經(jīng)驗(yàn)，為其他護(hù)理人員提供解決問題的方法。當(dāng)護(hù)理人員因工作中的溝通問題而受到挫折和打擊時，其他護(hù)理人員可以對其進(jìn)行安慰、幫助，使其重新恢復(fù)信心和良好的心態(tài)去面對后面的工作。②加強(qiáng)專業(yè)知識學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平：投訴案例中排名第二的就是護(hù)理人員技術(shù)水平較低的問題?；颊呱∫院?，身體和心理都受到了巨大的折磨，尤其是接受內(nèi)科治療的患者。所以當(dāng)護(hù)理人員因業(yè)務(wù)水平低造成處理失誤就不可避免地帶來溝通問題。為了解決這個問題，應(yīng)該強(qiáng)化護(hù)理工作者的學(xué)習(xí)，其所在單位應(yīng)定期為護(hù)理工作者進(jìn)行授課和考核，或者提供進(jìn)修機(jī)會。尤其是關(guān)于一些特殊器械的操作，要對使用人員進(jìn)行專門的輔導(dǎo)、培訓(xùn)，撰寫SOP，方便護(hù)理人員熟記操作流程和注意要點(diǎn)，防止錯誤的發(fā)生。內(nèi)科疾病復(fù)雜，患者可能多系統(tǒng)同時存在問題，作為一名內(nèi)科護(hù)理人員，要學(xué)習(xí)不同種類內(nèi)科疾病的病理過程、護(hù)理要點(diǎn)，滿足不同患者的護(hù)理要求。同時護(hù)理人員還應(yīng)該合理地調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，防止由于過度緊張造成的操作失誤，降低患者對護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平不滿帶來的投訴率。③公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化收費(fèi)項(xiàng)目：由本次調(diào)查結(jié)果可以看出，收費(fèi)過高也是造成內(nèi)科護(hù)理溝通問題的一個主要原因?；颊吆图覍僭谥委熯^程中，對某些收費(fèi)不甚了解并質(zhì)疑，導(dǎo)致了與護(hù)理人員的矛盾。為此，醫(yī)院應(yīng)該將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)予以公開，可以采用熒光屏幕，將常用藥物、處理費(fèi)用等循環(huán)播放；將費(fèi)用細(xì)化，明確標(biāo)示名稱、價格，方便患者理解，讓患者對治療費(fèi)用有大體了解。當(dāng)患者使用特殊藥品或采用特殊處理時，應(yīng)提前通知患者及其家屬，征求意見后及時將患者意見傳達(dá)給主治醫(yī)生。如果患者在治療期間對治療費(fèi)用產(chǎn)生疑問，應(yīng)及時、耐心地進(jìn)行解答，消除患者心中的疑慮，建立信任感，避免矛盾的產(chǎn)生。④學(xué)習(xí)一定的心理知識，強(qiáng)化溝通技巧：以上問題的出現(xiàn)，除了本身原因之外，缺乏溝通技巧也是造成問題的主要方面。內(nèi)科疾病患者有很多都經(jīng)歷了長時間的治療，患者及其家屬心理備受打擊，容易出現(xiàn)焦慮、抑郁的情緒。要解決這個問題，需要護(hù)理人員學(xué)習(xí)有關(guān)患者心理活動方面的相關(guān)知識，在與患者溝通時，能夠及時發(fā)現(xiàn)患者心理的變化，采用適當(dāng)語氣，減少患者的不良情緒，緩解患者的壓抑和抑郁，會使護(hù)理工作效果加倍。在與患者家屬溝通時，采用一些溝通技巧，使患者家屬可以更好地接受護(hù)理人員所要傳達(dá)的信息，加強(qiáng)家屬對護(hù)理人員的信任，便于護(hù)理工作的開展，也可以有效地減少由于溝通造成的矛盾。

從本項(xiàng)研究中可以看出，采用調(diào)查問卷查找內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題，制定針對性解決措施，可以有效地提升內(nèi)科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，增加患者的滿意度，降低投訴率，值得在臨床上推廣。endprint