太原南站：多措并舉應對客流高峰 貼心服務讓旅客賓至如歸

張兵

元旦小長假即將到來，不少旅客選擇高鐵出行，鐵路部門也將引來客流高峰。但元旦假期客流高峰只是春運前對鐵路服務的一次大彩排，即將到來的春運才是對鐵路服務的大考驗。為了應對客流高峰，進一步實現(xiàn)旅客進站暢通，實現(xiàn)車站在大客流情況下應急有備，達到旅客進站時間不超過20分鐘的目標，太原南站深入挖掘潛能，科學調度組織，多措并舉破解旅客進站暢通問題，提高接待能力和效率，用優(yōu)質的服務讓旅客的出行體驗更美好。

集中破解服務難題，確保出行暢通

太原南站始終堅持目標和問題導向，針對旅客反映的熱點和難點問題，正視問題、變換思路，努力提高旅客的出行滿意度。

著力破解高端旅客、會員旅客、行動不便旅客進站不暢的問題。為更好服務特殊人群，車站將休閑候車室合并開放商務座、暢行會員以及無障礙旅客進站通道，滿足特殊人群的進站需求。

著力破解取票不暢的問題。結合旅客取票難、排隊時間長等問題，西2自動取票處在原有7臺取票機的基礎上增設3臺取票機。同時，安排信息科及維保部門人員全天候引導宣傳，加大憑二代身份證直接進站的宣傳力度，減少旅客排隊取票時間。在國慶期間，刷證進站旅客最高達8000人次。

著力破解中轉旅客換乘不暢的問題。目前中轉換乘旅客逐年攀升（日均換乘流超4000人），南站在站臺地面、步梯、玻璃圍欄、墻面等處增補中轉換乘標識，實現(xiàn)換乘旅客在5分鐘之內完成快捷換乘。

著力破解主通道客流進站不暢的問題。在節(jié)假日高峰期，車站采用擴大客流緩沖區(qū)、優(yōu)化進站流線、增加引導欄桿、調配客運組織力量等方式，增加客流引導。硬件方面，在6:30之前開足7個安檢通道和10個實名驗證通道，安排機關干部和特警在緩沖區(qū)內外加崗組織，確保旅客進站排隊時間不超過10分鐘。

加強站區(qū)聯(lián)勞寫作，提升太原南站綜合交通疏散能力。牽頭組織太原南站交警隊、派出所等9個單位，共同解決落客區(qū)擁堵、地下停車場阻隔、出租車亂收費等方面的問題，確保太原南站周邊樞紐有序暢通，提升旅客出行美好度。完善常態(tài)化溝通聯(lián)系機制，建立“太原南站綜合交通”微信群，動態(tài)發(fā)布通報站區(qū)輿情信息，以便及時解決擁堵、黑車、叫賣、倒票等影響旅客出行的惡劣問題。配合宣傳站區(qū)社會停車場新增的“無感通行服務”視頻片，引導旅客使用自助通行方式，提高地下停車場車輛通行速度。扎實推進鐵、空、地互通互聯(lián)，列車大面積晚點后，積極與市政、民航等交通部門溝通協(xié)調，根據(jù)客流情況，及時聯(lián)系調撥公交車和出租車。積極與市內各大電臺聯(lián)系，及時播報南站旅客流量和出租車需求，便于23點以后集中到達、晚點到達的旅客乘車，服務好旅客最后一公里。

擴大科技運用，提高智慧服務水平

為了緩解進站口客流壓力，太原南站開發(fā)智慧服務平臺微信公眾號，向廣大旅客推送乘車、票務信息，增加辦理愛心預約、周邊酒店、景點預約的功能，并在進站口增加1臺愛心預約機，使預約信息同步到智慧服務平臺和婷婷愛心服務區(qū)，減少人工傳達時間，提升愛心服務質量。6月份還組織工作人員前往合肥南、南京南等高鐵站觀摩學習，并成功運用到太原南站客運組織當中，在西進站口配置8臺席位置換機，遇動車組車型調整，自動對應變更旅客席位，既減少人為差錯，又方便旅客乘車。太原南站還與鐵科研溝通協(xié)調，在進站通道兩側增加5臺人臉識別驗票機，讓旅客進站更加自主、更加方便。

完善應急指揮系統(tǒng)，提升應急處置能力

一是構建高鐵客運應急指揮中心。依托既有客運生產指揮中心，著手建設高鐵客運應急指揮體系，集中整合客票分析、車站辦公、客服指揮、行車指揮信息、輿情分析處置、社會單位協(xié)調等資源，優(yōu)化并入客運指揮中心的全站音、視頻監(jiān)控、辦公網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、復示CTC行車指揮系統(tǒng)和消防監(jiān)控處置系統(tǒng)（全站共計596個高清視頻監(jiān)控探頭）。強化網(wǎng)絡安全防護措施，逐步實現(xiàn)客運旅服系統(tǒng)、客服監(jiān)控系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)的互聯(lián)互通，對突發(fā)情況信息做到第一時間發(fā)布。

二是非正常組織分析總結常態(tài)化。吸取每次非正常應急處置的經(jīng)驗教訓，從非正常概況、原因分析、存在問題、采取措施以及吸取教訓等方面進行梳理，作為學習培訓的第一手教材。同時，將應急演練作為提升應急處置能力的有效抓手，通過有針對性的實戰(zhàn)演練，形成“流程制定→實戰(zhàn)檢驗→分析總結→修訂完善→固化機制”的應急處置閉環(huán)管理，全面提升現(xiàn)場應急處置能力。

三是增加警力，緩沖區(qū)入口分段放行。增加公安警力，在緩沖區(qū)入口處卡控，根據(jù)實名驗證通道和安檢的能力，在各個通道的排隊旅客超過7人時，卡控緩沖區(qū)入口停止放行旅客，人數(shù)減少時開始放行。

四是設置無行李旅客綠色安檢通道。對于未攜帶行李的旅客，在安檢儀通道前設置無行李旅客綠色通道。驗票進站后根據(jù)攜帶物品對旅客進行分類，設一個人查看引導，對未攜帶行李物品的旅客，直接引導通過安檢門快速到達手檢處，加快旅客進站速度。

五是送餐到崗位。在進站口休息小屋和安檢人員休息小屋配備保溫箱。與食堂建立常態(tài)聯(lián)系機制，視次日客流情況，食堂提前準備用餐份數(shù)，統(tǒng)一送餐到休息小屋。這樣既有利于減少工作人員走行消耗的時間，又可靈活調整人員用餐時間——抽客流較小的幾分鐘用餐，客流增長時能夠及時響應。

加強日常性社會宣傳，細化引導服務

為減輕客流集中時段的進站壓力，使各個時間點的客流趨于平緩，太原南站將阻塞進站的常見問題向旅客進行日常宣傳指導。

如與互聯(lián)網(wǎng)地圖軟件、市政部門等聯(lián)系，并通過微信公眾號、微博、交通廣播、媒體報道等渠道進行廣泛的、長期性的社會宣傳。培養(yǎng)旅客日常關注每日車站客流情況的習慣，使旅客對車站客流高峰時間段有清晰的意識，并預測高峰流，提前對旅客進行高峰期預警宣傳，引導高峰期旅客提前進站，降低旅客在短時間內集中進站的高峰值。通過鐵路車站、列車、公交車、電視廣播和報紙網(wǎng)絡等各種渠道，加大對旅客禁止和限制攜帶物品的宣傳，讓旅客提前做好準備，避免進站時因物品扣留和聯(lián)系托運取物造成延遲。