提升客戶體驗網(wǎng)點應(yīng)著力三點

農(nóng)業(yè)銀行建湖縣支行： 丁 陽

一是提升網(wǎng)點服務(wù)體驗。針對網(wǎng)點工作時間段業(yè)務(wù)的繁忙程度，利用對外平臺對客戶發(fā)布網(wǎng)點忙閑信息，避免客戶不必要的等待；發(fā)揮大堂經(jīng)理“移動窗口”作用，加強離柜業(yè)務(wù)的引導(dǎo)分流；優(yōu)化服務(wù)流程，減少操作環(huán)節(jié)；對員工服務(wù)用語、首問普通話、七步曲進行治理，提高親和力；設(shè)置突發(fā)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，提高快速處置能力；建立職責(zé)明確、反應(yīng)迅速的客戶投訴處理機置，提高客戶滿意度。二是讓網(wǎng)點業(yè)務(wù)辦理更順暢更方便。合理調(diào)整網(wǎng)點咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)的位置，讓業(yè)務(wù)辦理更順暢；歸置好網(wǎng)點智能服務(wù)區(qū)，將網(wǎng)點自助設(shè)備如自助終端、發(fā)卡機、網(wǎng)銀體驗機、超級柜臺等，整合到一起集中擺放，既可以方便客戶使用，又可節(jié)約網(wǎng)點人員工作時間，提高工作效率。三是營造溫馨網(wǎng)點環(huán)境。網(wǎng)點應(yīng)從整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全六個方面著手，對網(wǎng)點環(huán)境進行綜合整治，實行物品分區(qū)定位，統(tǒng)一標識，整齊擺放，增加安全提示語，消除各種安全隱患；設(shè)置無障礙通道，開辟綠色通道，增設(shè)愛心窗口；加強門前車輛管理，保證車輛進出暢通無阻等，提高客戶體驗度。