泛家居與強(qiáng)體驗(yàn) 重構(gòu)家電產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈

白洋

在新的家電產(chǎn)業(yè)鏈重構(gòu)中，有一個(gè)非常明顯的變化，即家電和家居的邊界被打破，并且進(jìn)一步融合。伴隨經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的變化，家電產(chǎn)業(yè)鏈的上下游如何進(jìn)行變革和調(diào)整，再次找到自己的市場(chǎng)位置。

實(shí)際上，泛家居和強(qiáng)體驗(yàn)兩個(gè)方面、或者兩個(gè)關(guān)鍵詞都是市場(chǎng)和用戶需求變化的反映。

泛家居與渠道變化

泛家居賦予了家電更廣泛的內(nèi)涵和外延。從內(nèi)部渠道上來(lái)看，在泛家居的背景下，家電不僅僅涉及到裝后的單個(gè)產(chǎn)品，更進(jìn)入到整體家居的前裝環(huán)節(jié)。最明顯的例子是精裝房時(shí)代的到來(lái)，尤其是工裝市場(chǎng)的快速發(fā)展，必然導(dǎo)致家電渠道的三分天下。

浙江百誠(chéng)集團(tuán)董事長(zhǎng)葉惠忠介紹，以浙江省為例，從去年開(kāi)始，再建房地產(chǎn)項(xiàng)目必須與精裝修配套，已經(jīng)成為當(dāng)?shù)卣逻_(dá)的硬性指標(biāo)。雖然其他城市并沒(méi)有出臺(tái)硬性規(guī)定，但如萬(wàn)科、恒大、碧桂園等前十大地產(chǎn)商幾乎百分之百開(kāi)啟了精裝房進(jìn)程，對(duì)方對(duì)品牌和品類認(rèn)知是一個(gè)整體概念，既包括潔具、瓷磚、衣柜，也包括了櫥柜和家電，這便是泛家居擴(kuò)大了家電的外延。

韓國(guó)精裝房市場(chǎng)發(fā)展推進(jìn)了三十年有余，在金容范擔(dān)任北京慶東納碧安熱能設(shè)備有限公司董事長(zhǎng)四年時(shí)間里，看到并參與了中國(guó)采暖市場(chǎng)的發(fā)展，并且國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的發(fā)展速度在這兩年正在加快。

金容范表示，在發(fā)展中，渠道的變化取決于消費(fèi)方式，消費(fèi)方式的轉(zhuǎn)變必然催生廠商銷售模式的變化。在韓國(guó)市場(chǎng)發(fā)展的這三十多年里，也正是消費(fèi)方式轉(zhuǎn)變的三十年。最初，在具備了一定消費(fèi)能力之后，消費(fèi)者選擇盲目的傾向于高價(jià)產(chǎn)品，這是消費(fèi)方式的第一階段。而第二階段，消費(fèi)者選擇更傾向于產(chǎn)品的實(shí)用性能；第一階段和第二階段，是消費(fèi)觀念的一種過(guò)渡，而中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)目前正處于這一過(guò)渡階段。

韓國(guó)消費(fèi)方式的第三階段是對(duì)整體解決方案的追求，目前韓國(guó)代理商沒(méi)有單一品牌、單一代理的現(xiàn)象，均是進(jìn)行品牌和品類的綜合性整合，通過(guò)產(chǎn)品組合進(jìn)行整體方案的輸出。

這一點(diǎn)在工程、或者精裝修渠道體現(xiàn)的也非常明顯。

最初，韓國(guó)的精裝房開(kāi)發(fā)商也會(huì)選擇單一品牌、單一產(chǎn)品做項(xiàng)目，但發(fā)展到后期，開(kāi)發(fā)商也會(huì)形成系統(tǒng)化的整體采購(gòu)方案。在韓國(guó)，有專門的工程渠道代理商，專門進(jìn)行地產(chǎn)商采購(gòu)目錄的品牌整合，再通過(guò)品類組合，打包整體方案提供給地產(chǎn)商。

而中國(guó)的暖通行業(yè)和家電行業(yè)也正在經(jīng)歷與韓國(guó)消費(fèi)方式發(fā)展相類似的階段，韓國(guó)消費(fèi)方式的變化和精裝房整體方案提供的案例、以及發(fā)展軌跡或許是中國(guó)市場(chǎng)發(fā)展的影子。

實(shí)際上，泛家居從某種意義上來(lái)講也是一種集成，品牌集成和產(chǎn)品集成。包括現(xiàn)在的集成灶、整體櫥柜、包括垃圾處理器等都是在做產(chǎn)品的集成化。品牌和品類的集成才能適應(yīng)變化，通過(guò)產(chǎn)品作用力互相引流帶單。

線上的發(fā)展經(jīng)過(guò)了十多年時(shí)間之后，目前也已經(jīng)遇到了發(fā)展瓶頸，可以說(shuō)目前線上的運(yùn)營(yíng)成本甚至要高于線下，成本優(yōu)勢(shì)和流量紅利已不復(fù)。對(duì)傳統(tǒng)線下渠道來(lái)講，相比過(guò)去線上電商的沖擊，精裝房對(duì)家電銷售的影響或?qū)⒏蟆?/p>

在包括精裝房在內(nèi)的多渠道進(jìn)化下，家電廠商必須有清醒的認(rèn)知，客觀作出自己的選擇。否則，錯(cuò)過(guò)了哪個(gè)渠道，也許就錯(cuò)過(guò)了再發(fā)展的機(jī)會(huì)。尤其對(duì)于家電廠家來(lái)講，更要洞悉、洞察并主動(dòng)參與推進(jìn)這種變化和變革，推動(dòng)商家前進(jìn)。而對(duì)于商家來(lái)講，面對(duì)如此多元的渠道，要認(rèn)清形勢(shì)，分清主次，找準(zhǔn)重點(diǎn)。

渠道變化中的重新定位

泛家居從另外一個(gè)角度解讀，實(shí)際影射的是多渠道時(shí)代，在這個(gè)時(shí)代，廠商均需要重新定位。

“家電，顧名思義，‘家在前，所有的家電消費(fèi)都是圍繞‘家這一載體展開(kāi)?！泵鎸?duì)現(xiàn)在‘家的主體成員，阿里斯頓熱能產(chǎn)品（中國(guó)）有限公司中國(guó)區(qū)總裁陳道麗表示，泛家居時(shí)代，對(duì)于經(jīng)銷商來(lái)講，機(jī)會(huì)在哪？市場(chǎng)變革給出了哪些提示？提示之一就是了解新生家庭、新生代消費(fèi)群體的消費(fèi)行為和消費(fèi)需求，如何幫助對(duì)方提供整體解決方案。

第二個(gè)機(jī)會(huì)點(diǎn)是關(guān)于服務(wù)的思考。在家電市場(chǎng)，服務(wù)一直是絕大多數(shù)品牌的“短板”。作為品牌商來(lái)講，經(jīng)銷商是幫助品牌在市場(chǎng)上實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的重要環(huán)節(jié)，尤其在服務(wù)環(huán)節(jié)具有重要價(jià)值。因?yàn)橄啾葟S家來(lái)講，經(jīng)銷商更了解當(dāng)?shù)氐目蛻?，了解?dāng)?shù)叵M(fèi)者，借助經(jīng)銷商的力量，品牌可以為各區(qū)域市場(chǎng)輸送更好的服務(wù)。

對(duì)于廠家而言，泛家居不僅僅是產(chǎn)品的融合和無(wú)邊界化，服務(wù)也是幫助品牌整體提升的有效途徑之一。對(duì)于承載更多具體落地工作的經(jīng)銷商而言，既要看到泛家居為代表的更寬的視野，同時(shí)也要找到自己擅長(zhǎng)和專業(yè)化的落地措施，也就是在時(shí)代大潮中找到自己的落腳點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)。

具有寬視野和專業(yè)化的兩點(diǎn)思維，特別在當(dāng)下，不宜盲目擴(kuò)張，充分調(diào)動(dòng)和整合自身資源認(rèn)清消費(fèi)趨勢(shì)、把握消費(fèi)行為、滿足消費(fèi)需求。

相比泛家居而言，泛建材更為實(shí)際和具體。作為A.O.史密斯最大體量的代理商，河北南華集團(tuán)從2002年開(kāi)始自建渠道的鋪陳。

在董事長(zhǎng)孫乃樹(shù)看來(lái)，泛家居更像是一種渠道、尤其是建材渠道的發(fā)展軌跡。目前，其有12個(gè)億左右、60%的營(yíng)業(yè)額來(lái)自于自建渠道。在這些自建渠道當(dāng)中，分為建材店、家居店、街邊店，在整個(gè)運(yùn)行程序中，建材處于最前端，十多年時(shí)間里，建材店的銷售一直保持著高速增長(zhǎng)，而街邊店的發(fā)展表現(xiàn)一般。究其原因在于一個(gè)處在前端，一個(gè)屬于后端。

建材店雖然屬于家電的新興渠道，但卻一直是比較有效的、自帶流量的渠道之一。與潔具、瓷磚等建材產(chǎn)品一起，家電產(chǎn)品通過(guò)渠道前移直接從終端賣場(chǎng)導(dǎo)入銷售環(huán)節(jié)。即使在市場(chǎng)下行明顯的當(dāng)下，南華的自建渠道依然遠(yuǎn)高于線下其他渠道的增長(zhǎng)。與建材渠道融合，泛建材同樣是家電渠道發(fā)展和銷售增長(zhǎng)的一個(gè)趨勢(shì)。

但同時(shí)也要注意，今年大批的潔具品牌從建材渠道撤出，很大程度上受到精裝房的影響，沖擊了零售市場(chǎng)份額。精裝房市場(chǎng)對(duì)零售市場(chǎng)的沖擊是一個(gè)層面，而另一個(gè)層面，從廠家和品牌的戰(zhàn)略定位來(lái)講，精裝房又不是全部。艾歐史密斯（中國(guó)）環(huán)境電器有限公司總經(jīng)理陳東表示，高端用戶即市場(chǎng)上20%的用戶是精裝房之外的客群，這部分人群在品牌和產(chǎn)品選擇上更傾向于自主購(gòu)買，對(duì)于產(chǎn)品選擇有絕對(duì)的自主權(quán)和話語(yǔ)權(quán)。這部分人群同樣是廠商的重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象。

面對(duì)擁有絕對(duì)話語(yǔ)權(quán)的高端客群，必然催生渠道的進(jìn)一步進(jìn)化，專賣店和大型旗艦店依然在渠道、尤其是高端客群集中的渠道中占據(jù)主導(dǎo)地位。

而在精裝修還沒(méi)有沖擊到的四五級(jí)、乃至五六級(jí)市場(chǎng)，將成為下一個(gè)渠道之爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)。目前，在這些市場(chǎng)，充斥著大量品牌和非品牌以及電商平臺(tái)商等各類品牌，特別是有著線下操作經(jīng)驗(yàn)的、線上線下融合的平臺(tái)電商，這些電商平臺(tái)品牌進(jìn)入三四級(jí)市場(chǎng)，因?yàn)榭梢詮膹S家拿到更好的價(jià)格政策，這對(duì)傳統(tǒng)經(jīng)銷商來(lái)講絕對(duì)是個(gè)挑戰(zhàn)。也正是因?yàn)槿狈τ行У膬r(jià)格管控，將導(dǎo)致下級(jí)市場(chǎng)的價(jià)格體系再一次被打亂，渠道變革和紛爭(zhēng)再起。

渠道的變革必然引發(fā)代理商職能的轉(zhuǎn)變。

北京泛博瑞咨詢有限公司總經(jīng)理賈東升認(rèn)為，對(duì)于傳統(tǒng)代理商而言，未來(lái)身份的轉(zhuǎn)變伴隨職能的轉(zhuǎn)換，代理身份將轉(zhuǎn)變?yōu)榱闶凵毯头?wù)商，這兩個(gè)新的身份將打破傳統(tǒng)代理商的概念。

泛家居時(shí)代的到來(lái)，消費(fèi)者、經(jīng)銷商、銷售商和廠家將代表四個(gè)維度看待渠道之變。對(duì)于消費(fèi)者而言，應(yīng)該有的消費(fèi)過(guò)程被滿足、被適應(yīng)；過(guò)去，單件家電購(gòu)買的場(chǎng)所是五交化、是商場(chǎng)，隨著專業(yè)家電賣場(chǎng)的興起，渠道重點(diǎn)發(fā)生了轉(zhuǎn)移，再到后來(lái)的家電專賣店......這些場(chǎng)所的改變都帶來(lái)了商品獲知信息效率和商品價(jià)格比價(jià)效率，如同互聯(lián)網(wǎng)一樣，效率的改變導(dǎo)致消費(fèi)行為的改變。

今天，家電和家裝結(jié)合緊密，渠道變化必然，家電廠商的重點(diǎn)在于“擁抱變化”。

第二，多產(chǎn)品組合。這種組合并非指生產(chǎn)廠家進(jìn)行全品類的綜合性研發(fā)制造，而是銷售商提供更多產(chǎn)品、進(jìn)行不同維度的組合，以適應(yīng)不同的消費(fèi)群體、消費(fèi)需求。例如，精裝修市場(chǎng)增長(zhǎng)旺盛，但C端和B端誰(shuí)決定了市場(chǎng)走向？房地產(chǎn)實(shí)際扮演著B端的角色，而最終用戶即C端是市場(chǎng)走向的決定性因素。在擁抱變化、擁抱精裝修市場(chǎng)時(shí)，廠家應(yīng)該注意要提供什么樣的產(chǎn)品給目標(biāo)用戶、即C端。對(duì)于零售商來(lái)講，尋求到什么樣的產(chǎn)品和品牌進(jìn)行組合，無(wú)論C端用戶整單還是零單購(gòu)買，都有方案可尋。

轉(zhuǎn)型服務(wù)商，是對(duì)中國(guó)家電服務(wù)行業(yè)的又一次拷問(wèn)。實(shí)際上，國(guó)內(nèi)服務(wù)環(huán)境并不理想，很多免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目需要大筆的費(fèi)用投入；另一方面，免費(fèi)服務(wù)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題又給后期的售后埋下了隱患。從免費(fèi)服務(wù)到付費(fèi)服務(wù)，讓消費(fèi)者感知服務(wù)價(jià)值，讓服務(wù)向市場(chǎng)要效益，這一改革正在推進(jìn)。市場(chǎng)規(guī)范化也將給代理商轉(zhuǎn)型服務(wù)商提供良好的市場(chǎng)環(huán)境和發(fā)展空間。走向零售商和服務(wù)商，是傳統(tǒng)代理商的必然發(fā)展階段。

“所以，生產(chǎn)商、經(jīng)銷商、消費(fèi)者，對(duì)于泛家居的感受是明確的。對(duì)于廠商來(lái)講，最重要的是如何引流、如何提高轉(zhuǎn)化率、如何提升客戶黏度，這也是泛家居時(shí)代必須解決的問(wèn)題?！?/p>

強(qiáng)體驗(yàn)不等于過(guò)度體驗(yàn)

強(qiáng)體驗(yàn)的根本是產(chǎn)品。

首先廠商要轉(zhuǎn)變思想，啟用客戶模式和用戶模式。

作為上游制造商，廠家在強(qiáng)體驗(yàn)上的主要功課在于產(chǎn)品研發(fā)，通過(guò)產(chǎn)品提升用戶體驗(yàn)。但與此同時(shí)，廠家的產(chǎn)品體驗(yàn)不可極端。現(xiàn)在很多產(chǎn)品搭載了多種互聯(lián)網(wǎng)手段和技術(shù)，導(dǎo)致產(chǎn)品功能的疊加和閑置的矛盾。據(jù)統(tǒng)計(jì)，帶有聯(lián)網(wǎng)功能的產(chǎn)品，第一年，有70%的用戶會(huì)啟動(dòng)無(wú)線；第二年這一比例下降到50%；第三年啟動(dòng)無(wú)線聯(lián)網(wǎng)功能的用戶不到20%。這顯然不是一種好的產(chǎn)品體驗(yàn)。

從廠家角度來(lái)講，產(chǎn)品體驗(yàn)的根本是品質(zhì)到位，質(zhì)量過(guò)硬，接著才是產(chǎn)品附加功能和附加價(jià)值的研發(fā)。體驗(yàn)式營(yíng)銷的主體感知者是消費(fèi)者，走進(jìn)用戶才能真正從產(chǎn)品角度強(qiáng)化和提升體驗(yàn)。據(jù)悉，A.O.史密斯系列產(chǎn)品每年都在做入戶調(diào)研，將用戶體驗(yàn)、使用體驗(yàn)登記在冊(cè)，并上升為公司制度，從戰(zhàn)略層面固化和強(qiáng)化產(chǎn)品與用戶體驗(yàn)之間的長(zhǎng)期互動(dòng)，從根本上保證產(chǎn)品體驗(yàn)的用戶思維。同時(shí)，借助電商后臺(tái)的大數(shù)據(jù)分析，跟蹤用戶評(píng)價(jià)，從數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和梳理中完善產(chǎn)品。在A.O.史密斯陳東看來(lái)，強(qiáng)體驗(yàn)的基礎(chǔ)是強(qiáng)產(chǎn)品，強(qiáng)產(chǎn)品并非簡(jiǎn)單的增加例如智能化、物聯(lián)網(wǎng)等功能，而是真正的從用戶層面釋放和提升產(chǎn)品的使用、實(shí)用價(jià)值。

強(qiáng)體驗(yàn)的根本在產(chǎn)品，不斷的研究用戶需求并滿足不斷提升的需求，是強(qiáng)體驗(yàn)的重要一環(huán)。在二氧化碳報(bào)警和靜音方面，A.O.史密斯的產(chǎn)品得到了用戶的認(rèn)可和好評(píng)，正是通過(guò)產(chǎn)品提升用戶體驗(yàn)的一種體現(xiàn)。

實(shí)際上，與陳東觀點(diǎn)一致的，是泛博瑞總經(jīng)理賈東升。在他看來(lái)，目前市場(chǎng)上的用戶體驗(yàn)太強(qiáng)，甚至有些過(guò)度。體驗(yàn)圍繞交互感和復(fù)購(gòu)率，必然導(dǎo)致失敗，真正從用戶角度出發(fā)，才謂之有效。從產(chǎn)品角度出發(fā)，廠家對(duì)產(chǎn)品的核心功能，一定要強(qiáng)調(diào)“強(qiáng)體驗(yàn)”，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)感和屬性；第二，對(duì)于產(chǎn)品的外延功能，即非核心價(jià)值，無(wú)法激起用戶使用樂(lè)趣的功能，不過(guò)度體驗(yàn)；第三，對(duì)于“雞肋項(xiàng)”，不能做成“吐槽點(diǎn)”，不過(guò)度體驗(yàn)，甚至從成本和性價(jià)比角度來(lái)看，則可以放棄。

從產(chǎn)品角度出發(fā)，以實(shí)為本，不過(guò)度體驗(yàn)，在用戶的心里秤范圍內(nèi)找到打動(dòng)對(duì)方的關(guān)鍵點(diǎn)。慶東納碧安在中國(guó)市場(chǎng)一直強(qiáng)調(diào)突出產(chǎn)品的主功能性，金容范反復(fù)強(qiáng)調(diào)，無(wú)論廠家還是代理商，在終端宣傳產(chǎn)品賣點(diǎn)，一定突出產(chǎn)品的主要功能展開(kāi)，其他次要功能不做大宣傳。一旦宣傳賣點(diǎn)和用戶實(shí)際使用出現(xiàn)較大的差異，這種體驗(yàn)的差異將導(dǎo)致反作用的效果。從工廠層面來(lái)講，做好產(chǎn)品的主功能，代理商提煉并宣傳好產(chǎn)品的主功能和主賣點(diǎn)，分清主次，是從產(chǎn)品角度強(qiáng)體驗(yàn)的重點(diǎn)。

去掉產(chǎn)品的繁文縟節(jié)，強(qiáng)化產(chǎn)品核心功能和核心價(jià)值，在過(guò)度宣傳、過(guò)度體驗(yàn)的當(dāng)下找到更為有效的路徑。

但有一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)依然值得注意，這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)涉及到能否分得未來(lái)渠道整合的一杯羹，即對(duì)打通產(chǎn)品互聯(lián)功能的持續(xù)深化。

通過(guò)產(chǎn)品互聯(lián)是另外一個(gè)體驗(yàn)的維度，而這種互聯(lián)不是簡(jiǎn)單的人機(jī)互動(dòng)，而是整個(gè)社群的互聯(lián)互通，包括現(xiàn)在各大地產(chǎn)商推出的“智慧社區(qū)”，也是未來(lái)發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì)，這一趨勢(shì)的實(shí)現(xiàn)同樣需要以產(chǎn)品為依托，現(xiàn)階段更需要通過(guò)用戶體驗(yàn)來(lái)推行和實(shí)施。

目前，高端產(chǎn)品在市場(chǎng)上的銷售逐年提升，正是消費(fèi)升級(jí)的產(chǎn)物，伴隨消費(fèi)升級(jí)的是，必然注重消費(fèi)體驗(yàn)，尤其是智能化發(fā)展進(jìn)程的加快。智能化的含義是寬泛的，不僅僅局限在產(chǎn)品的升級(jí)，而是包括了智慧小區(qū)、智慧社區(qū)的打造。這一發(fā)展方向必然要求從產(chǎn)品到服務(wù)串聯(lián)而成無(wú)縫連接的環(huán)節(jié)，諸多產(chǎn)品形成的集成化如果缺乏體驗(yàn)，用戶難以接受和使用。

據(jù)萬(wàn)科地產(chǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，目前萬(wàn)科設(shè)計(jì)的精裝房項(xiàng)目，“智慧小區(qū)”占了相當(dāng)?shù)谋戎兀蛟熘腔凵鐓^(qū)，產(chǎn)品互聯(lián)和用戶體驗(yàn)是前提，而在產(chǎn)品互聯(lián)中，全屋方案又是重點(diǎn)。未來(lái)單一產(chǎn)品與用戶互動(dòng)的空間將會(huì)縮小，全屋互聯(lián)和全景體驗(yàn)互動(dòng)將逐漸鋪開(kāi)。

實(shí)際上，從地產(chǎn)商的角度來(lái)講，智慧社區(qū)無(wú)疑是下一個(gè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的賽點(diǎn)。從整裝到精裝，從精裝到智慧家裝，從智慧家裝到智慧社區(qū)，市場(chǎng)發(fā)展和變化的速度越來(lái)越快，如何引導(dǎo)用戶跟上并參與到市場(chǎng)大潮中，智慧樣板房的出現(xiàn)成為必然，這同樣是一種產(chǎn)品集成化的外在體驗(yàn)，體驗(yàn)是讓用戶融入的必經(jīng)之路，也為銷售打開(kāi)了另一條更為有效的通路。

一般來(lái)講，南方在11月進(jìn)入低氣溫期。而在一家品牌專賣店的體驗(yàn)間里，消費(fèi)者卻可以有另外一種更為舒適的體驗(yàn)。該商家在自己門店中建立了一個(gè)兩平米左右的體驗(yàn)間，里面的溫度要比室外高出5～6度，當(dāng)消費(fèi)者走進(jìn)密封的體驗(yàn)區(qū)，可以很明顯的感到與陰冷所不同的舒適感。秘密在于該商家用一臺(tái)小廚寶帶動(dòng)了體驗(yàn)屋的水循環(huán)，從而提高溫度，提升舒適度，進(jìn)而提升用戶體驗(yàn)感知，促成銷售。

除了智能和節(jié)能大方向，作為市場(chǎng)前沿的個(gè)體商家，實(shí)際承擔(dān)著真正影響消費(fèi)、引導(dǎo)消費(fèi)的職能，站在用戶體驗(yàn)角度，運(yùn)用發(fā)散性思維，方法很多。

市場(chǎng)和渠道變化的迅猛速度超出了想象，2018年是渠道裂變的始點(diǎn)，也是產(chǎn)業(yè)巨變的元年，從諸般變化中已經(jīng)可以嗅出變革的味道。

消費(fèi)需求在橫向上發(fā)生變化的同時(shí)，消費(fèi)質(zhì)量上也在發(fā)生著變化。過(guò)去，消費(fèi)者將關(guān)注點(diǎn)集中在產(chǎn)品，關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量、安全、耐用。發(fā)展到消費(fèi)的第三階段，除了產(chǎn)品集成化、方案化需求之外，還要求整個(gè)購(gòu)買過(guò)程、包括服務(wù)過(guò)程的全部且良好體驗(yàn)，體驗(yàn)要求的提升是消費(fèi)需求變化的另一個(gè)維度。這也是消費(fèi)升級(jí)時(shí)代對(duì)廠商要求的全面提高。