“最多跑一次” 浙江智慧經(jīng)驗(yàn)先行

政府有擔(dān)當(dāng)，醫(yī)院在發(fā)力，民生得福祉?！白疃嗯芤淮巍?，浙江省醫(yī)療惠民新工程未來可期。

解決百姓看病難、看病貴問題，一直是近年來各級(jí)政府的重要關(guān)注點(diǎn)，也是眾多醫(yī)院爭先創(chuàng)優(yōu)的發(fā)展戰(zhàn)略所在。

近幾年來，浙江省，尤其是杭州市各級(jí)醫(yī)院，響應(yīng)號(hào)召，借力信息化優(yōu)勢，在改善患者體驗(yàn)和踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面，亮點(diǎn)頻出。

尤其是2018年，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域“最多跑一次”改革大幕拉開，杭州市各級(jí)醫(yī)院更新動(dòng)力引擎，在多年蓄勢后進(jìn)一步發(fā)力，各顯神通，先后涌現(xiàn)出諸多標(biāo)桿和經(jīng)典案例。

“打造尊重和關(guān)愛患者、用心用情為患者服務(wù)、有溫度有情懷的人文醫(yī)院?！?/p>

“樹立一流意識(shí)、圍繞一流目標(biāo)、貫徹一流標(biāo)準(zhǔn)，向國際一流醫(yī)學(xué)中心邁進(jìn)?！?/p>

“推動(dòng)‘最多跑一次’改革，是一所勇于創(chuàng)新的大型綜合性公立醫(yī)院的努力方向與己任擔(dān)當(dāng)。”

踐行“最多跑一次”，浙江省人民醫(yī)院、浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院、浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院管理者的話語擲地有聲。

“最多跑一次”十項(xiàng)醫(yī)療便民措施

1 看病少排隊(duì)

2 付費(fèi)更便捷

3 檢查少跑腿

4 住院更省心

5 便民惠民服務(wù)更貼心

6 急救更快速

7 配藥更方便

8 母子健康服務(wù)更溫馨

9 轉(zhuǎn)診更順暢

10 互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康服務(wù)更普及

大道同源 惠及醫(yī)療

“看病少排隊(duì)、付費(fèi)更便捷、檢查少跑腿、住院更省心、便民惠民服務(wù)更貼心、急救更快速、配藥更方便、母子健康服務(wù)更溫馨、轉(zhuǎn)診更順暢、互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康服務(wù)更普及?！?/p>

2018年5月18日下午，浙江省推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域深化“最多跑一次”改革工作現(xiàn)場會(huì)在浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院下沙院區(qū)舉行。會(huì)上，以上十項(xiàng)醫(yī)療便民措施被推出。

“‘最多跑一次’這幾個(gè)字，朗朗上口，老百姓容易記，也容易考量?！焙贾菔行l(wèi)生計(jì)生委相關(guān)工作人員告訴記者，看病更舒適，掛號(hào)更方便，住院更省心，這些是受民眾關(guān)注與政府關(guān)心的，更是醫(yī)院的公益主旨和發(fā)展命脈。正因此，醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域“最多跑一次”相關(guān)政策的出臺(tái)，顯得順理成章。

“最多跑一次”，首先是浙江省領(lǐng)先全國，于2016年開始的全行政系統(tǒng)改革目標(biāo)。2016年年底，“最多跑一次”改革在浙江首次被提出。這項(xiàng)“刀刃向內(nèi)”、面向政府自身的自我革命，是浙江省在深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書記全面深化改革重要思想基礎(chǔ)上，對照“八八戰(zhàn)略”中“進(jìn)一步發(fā)揮浙江的體制機(jī)制優(yōu)勢”的要求，創(chuàng)造性提出的一項(xiàng)關(guān)乎全局的改革舉措。

政令要求，借“最多跑一次”規(guī)劃，可打破數(shù)據(jù)孤島，突破部門之間的行政隔閡，實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息資源共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，使“數(shù)據(jù)跑路”代替“群眾跑腿”，同時(shí)促進(jìn)政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)智慧政務(wù)。

“大道同源”。政策在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域，推進(jìn)的是醫(yī)療機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，進(jìn)一步構(gòu)架智慧化醫(yī)療新格局。

杭州市衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)信息辦主任何煒僅舉兩例，說明杭州市系統(tǒng)踐行這一政策早有基礎(chǔ)。

2012年，在杭州市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)下，在浙江省衛(wèi)生計(jì)生委的指導(dǎo)下，“最多跑一次”的理念融入衛(wèi)生健康服務(wù)，搶抓信息技術(shù)高速發(fā)展的歷史機(jī)遇，堅(jiān)持問題導(dǎo)向和以民為本理念，創(chuàng)新發(fā)展智慧醫(yī)療惠民工程，在國內(nèi)首創(chuàng)智慧醫(yī)療診間結(jié)算服務(wù)的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持一張藍(lán)圖繪到底，不斷拓展智慧醫(yī)療的廣度和深度，有效破解衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展中的難點(diǎn)問題和人民群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，讓人民群眾在衛(wèi)生健康領(lǐng)域少跑路、零跑路。

浙江省人民醫(yī)院副院長何強(qiáng)在第十二屆中國醫(yī)院院長年會(huì)上提及醫(yī)院“最多跑一次”成果。

近兩年間，伴隨支付寶、釘釘?shù)燃夹g(shù)和工具的廣泛應(yīng)用，杭州市政府打造移動(dòng)支付之城和移動(dòng)服務(wù)之城，杭州市各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)+健康醫(yī)療，不斷迭代服務(wù)內(nèi)涵和舉措，相繼推出電子健康卡、電子社保卡等，實(shí)現(xiàn)指尖上的便捷。

“幾年間，推進(jìn)全民健康信息化，改變醫(yī)務(wù)人員服務(wù)理念和群眾就醫(yī)習(xí)慣，盡快讓患者完成診前、診中和診后流程，擁有更多獲得感，杭州市衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)和所有醫(yī)療機(jī)構(gòu)經(jīng)過了多輪精密計(jì)算和科學(xué)研判，推出了很多相應(yīng)的政策和動(dòng)作。”何煒認(rèn)為，這是政策制定者和執(zhí)行者應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)。

創(chuàng)新引領(lǐng) 流程驅(qū)動(dòng)

在醫(yī)院，“最多跑一次”改革的意義不僅限于內(nèi)容本身，更是在倒逼醫(yī)院從服務(wù)流程、治療流程、管理流程上進(jìn)行優(yōu)化資源供給，進(jìn)一步提升群眾就醫(yī)獲得感。

“首創(chuàng)急診一站式服務(wù)模式、最早設(shè)立入院準(zhǔn)備中心、在國內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)全流程移動(dòng)智慧改造、建成國內(nèi)首家有實(shí)體醫(yī)院背景的云醫(yī)院、在國內(nèi)首家試點(diǎn)醫(yī)保移動(dòng)支付……”在外界看來，2018年5月18日，醫(yī)療領(lǐng)域“最多跑一次”的改革工作現(xiàn)場會(huì)在浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院（以下簡稱“邵逸夫醫(yī)院”）舉行，自有原因。

11月30日下午，記者在邵逸夫醫(yī)院行政樓對該院院長蔡秀軍進(jìn)行了專訪。

“‘最多跑一次’是非常好的舉措，也是總書記在2014年前來浙江考察時(shí)的殷切期望?！辈绦丬姳硎荆垡莘蜥t(yī)院其實(shí)在更早時(shí)候，便已開始著力緩解大醫(yī)院排隊(duì)擁擠這一“戰(zhàn)時(shí)狀態(tài)”。

“急百姓之所急”。在他看來，多年來，醫(yī)院一直在“主動(dòng)”發(fā)現(xiàn)百姓就醫(yī)過程中當(dāng)下存在，以及未來仍將存在的問題，充分利用現(xiàn)代化手段，不斷推動(dòng)移動(dòng)化預(yù)約付費(fèi)體系的完善；通過全院多點(diǎn)布局的人工智能等手段，不斷探索創(chuàng)新，打造出更多，讓群眾獲得感更強(qiáng)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)新模式。

問題的核心永遠(yuǎn)是解患者之所想、所難。邵逸夫醫(yī)院便民、惠民醫(yī)療的核心理念是運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”對院前、院中、院后進(jìn)行全流程優(yōu)化、改造，使老百姓就醫(yī)更便捷，醫(yī)療資源被最有效整合利用。

2017年12月6日，國家衛(wèi)生計(jì)生委醫(yī)政醫(yī)管局舉辦的全國進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃典型經(jīng)驗(yàn)推進(jìn)會(huì)在浙江省人民醫(yī)院（以下簡稱“浙人醫(yī)”）召開，來自全國的300余名醫(yī)院管理者在參加會(huì)議的同時(shí)，對該院改善服務(wù)的多個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行了實(shí)地考察。

2018年2月12日，國新辦深化醫(yī)改和改善醫(yī)療服務(wù)情況發(fā)布會(huì)上，時(shí)任浙人醫(yī)院長、現(xiàn)任該院黨委書記的黃東勝作為全國唯一一位醫(yī)院院長出席了新聞發(fā)布會(huì)?！巴ㄟ^門診預(yù)約、遠(yuǎn)程醫(yī)療、臨床路徑、社會(huì)義工等工作輔助后，老百姓的就醫(yī)獲得感提高了，醫(yī)療質(zhì)量提升了，關(guān)鍵是醫(yī)患關(guān)系也比原來更和諧了。”

技術(shù)+質(zhì)量雙提升，踐行“幸福醫(yī)療”。這是浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院實(shí)踐“最多跑一次”的重要理念之一。

診間結(jié)算，是邵逸夫醫(yī)院眾多便利患者、踐行“最多跑一次”的舉措之一。

“同理心”，這是黃東勝2018年在多個(gè)醫(yī)界論壇上演講的核心內(nèi)容之一?！搬t(yī)務(wù)人員擁有了同理心，就能設(shè)身處地對患者的情緒和情感進(jìn)行認(rèn)知，從而更好地把握與理解?！秉S東勝表示，這是“浙人醫(yī)”近年來的核心價(jià)值體系，也是“最多跑一次”政策推行過程中，醫(yī)院上下工作的新指針：當(dāng)員工真正認(rèn)識(shí)到必須重視患者的實(shí)際需求，以同理心換位思考、感同身受，工作積極性才會(huì)高，患者滿意度才更高，政府對醫(yī)院的滿意度也會(huì)相應(yīng)提高。

近幾年，繼“五大中心”標(biāo)配完成，浙人醫(yī)還相繼成立了“入院準(zhǔn)備中心”“檢查預(yù)約中心”“一站式出院帶藥中心”等八個(gè)診療服務(wù)中心，以此優(yōu)化流程，簡化手續(xù)，讓患者在診療過程中“少跑路”。

浙人醫(yī)副院長何強(qiáng)告訴記者，2018年以來，為進(jìn)一步推行“最多跑一次”，醫(yī)院強(qiáng)化了遠(yuǎn)程會(huì)診檢驗(yàn)檢查互認(rèn)等方面的工作力度?！罢憬∨R床檢驗(yàn)中心和影像質(zhì)控中心均設(shè)立于我院，我們有能力，也有責(zé)任判斷下一級(jí)醫(yī)院的患者是否真的有必要前來我院診療。”何強(qiáng)解釋，近年來，在大力幫扶下，浙人醫(yī)醫(yī)聯(lián)體成員單位的檢驗(yàn)和影像水平已大大提高，在結(jié)果互認(rèn)基礎(chǔ)上，百姓少花錢、少跑路，也是醫(yī)院推行“最多跑一次”的主旨之一。

“應(yīng)時(shí)勢所需，應(yīng)醫(yī)院需求而動(dòng)?！痹谡憬髮W(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院（以下簡稱“浙大一院）相關(guān)負(fù)責(zé)人看來，推進(jìn)“最多跑一次”，將各項(xiàng)工作落到實(shí)處，踏實(shí)行動(dòng)方為根本。

技術(shù)+質(zhì)量雙提升，踐行“幸福醫(yī)療”，全面推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”，浙大一院新時(shí)期這一全新戰(zhàn)略，“恰好”與“最多跑一次”政策形成完美“應(yīng)和”。

早在2015年，新一輪改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃之初，作為浙江省體量最大的醫(yī)院，浙大一院就在就醫(yī)流程優(yōu)化上做足了功課。幾年間，醫(yī)院內(nèi)部實(shí)現(xiàn)了政策要求與行動(dòng)的“合二為一”——三大檢查預(yù)約平臺(tái)配齊，所有檢查項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)“一站式”預(yù)約；日間手術(shù)中心建成，在贏得患者口碑的同時(shí)，也最大化提升了診療效率。

2018年5月，浙大一院成立了綜合服務(wù)中心；8月，該中心被搬遷至醫(yī)院門診二樓大廳東側(cè)：患者檢查報(bào)告補(bǔ)打印、醫(yī)保咨詢審批、各類醫(yī)學(xué)證明審批蓋章、病例復(fù)印、志愿服務(wù)等“一站式”服務(wù)更為便捷順暢。

值得一提的是，2016年2月，浙大一院在前期信息化建設(shè)基礎(chǔ)上成立的“浙一互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”已然上線，其中設(shè)有“分級(jí)診療平臺(tái)、護(hù)理學(xué)院、國際影像會(huì)診中心、國際病理中心、慢病管理中心、老年病管理中心、處方審核和藥物治療管理中心”七大平臺(tái)，提供遠(yuǎn)程會(huì)診、精細(xì)化人工分診、智慧藥房、慢病隨訪等服務(wù)。目前，已開設(shè)15個(gè)專科門診，以實(shí)體醫(yī)院為依托，著眼于慢性病、常見病患者的復(fù)診，實(shí)現(xiàn)了視頻問診、圖文咨詢、預(yù)約檢查檢驗(yàn)、線上審方、藥物配送到家等，完成了醫(yī)療服務(wù)的流程再造，開創(chuàng)了省級(jí)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的新范例。

“醫(yī)療對每個(gè)人來說都是剛性需求。當(dāng)下，更為便捷和方便的就醫(yī)流程和相關(guān)技術(shù)的應(yīng)用，是患者福祉，也是改善患者服務(wù)，提升醫(yī)院運(yùn)行效率的重要手段?！闭愦笠辉合嚓P(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，線上付費(fèi)、線下自助支付、憑信用免押金借用“共享輪椅”“共享充電寶”等“信用就醫(yī)”手段，正成為浙大一院服務(wù)患者的最新利器。

記者在采訪中了解到，除以上三家醫(yī)院，浙江省，尤其是杭州市多家醫(yī)院，目前已廣泛使用支付寶收付費(fèi)，同時(shí)為更好服務(wù)患者，簡化就醫(yī)流程，建設(shè)從管理到臨床無縫溝通環(huán)境，正攜手阿里巴巴，應(yīng)用了“釘釘”移動(dòng)辦公平臺(tái)，甚至已與阿里健康合作布局智慧醫(yī)院，展開人臉識(shí)別等技術(shù)的探索。

智慧比拼 旨在為民

“精心打造，用心為民?！币陨咸峒暗娜裔t(yī)院，攜區(qū)域互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境優(yōu)勢，落實(shí)“最多跑一次”，在領(lǐng)跑全域的同時(shí)，仍在加速智慧化布局。

“如果‘芝麻信用’達(dá)到650分以上，可獲1000元額度的醫(yī)藥費(fèi)墊付金，解決排隊(duì)繳費(fèi)時(shí)間長和臨時(shí)資金不足等問題?！闭愦笠辉合嚓P(guān)部門負(fù)責(zé)人告訴記者，在其所在醫(yī)院，這一舉措，已成為推動(dòng)“最多跑一次”，進(jìn)一步提升醫(yī)院運(yùn)營效率的新特征。他舉例，在診間結(jié)算環(huán)節(jié)，患者手機(jī)掃一下，就能快速提交檢查費(fèi)，甚至同時(shí)約到當(dāng)天的B超檢查，等等。

時(shí)至2018年10月，浙人醫(yī)的診間結(jié)算比例，已從此前的3%上升為31%。“門診的自助結(jié)算、診間結(jié)算、移動(dòng)端結(jié)算，加之病房自助結(jié)算、病區(qū)結(jié)算，大大方便了患者結(jié)算離院?！焙螐?qiáng)介紹，為落實(shí)門診智慧結(jié)算比例，醫(yī)院信息中心已于兩年前開始積極落實(shí)支付寶等移動(dòng)支付方式的功能實(shí)現(xiàn)。

邵逸夫醫(yī)院的院前急救，基于醫(yī)院“中心化”服務(wù)患者模式，走在了同行前列。通過院前急救信息化系統(tǒng)，急診醫(yī)護(hù)人員提前獲取120救護(hù)車轉(zhuǎn)運(yùn)患者的各種信息，急救小組及各相關(guān)部門在患者到達(dá)前打通綠色通道，做好各種急救準(zhǔn)備。

蔡秀軍接受采訪時(shí)拿起手機(jī)，向記者展示了這種“一站式”綜合急救模式。該模式下，全面提高就醫(yī)效率，輔以醫(yī)院卒中中心、胸痛中心和創(chuàng)傷中心等支持，將為患者贏得搶救時(shí)間，提高搶救成功率。“我們正在研究將門診流程改造疊加到‘最多跑一次’政策中。同時(shí)，將省級(jí)醫(yī)保普及進(jìn)去，患者資料‘入云端’，醫(yī)聯(lián)體單位再進(jìn)行定制化選取和應(yīng)用。這是我院智慧化醫(yī)療進(jìn)化至2.0時(shí)代的重要特征，也是助力分級(jí)診療的重要方法?！?/p>

搭建“掌上”矩陣，緩解“掛號(hào)難、看病煩”，對服務(wù)流程進(jìn)行全方位智慧化改造，一鍵解決群眾痛點(diǎn)，是已“走在前面”的杭州市多家醫(yī)院當(dāng)下和未來的重要愿景。

“豐富醫(yī)院智慧內(nèi)涵，讓患者在門診檢查、結(jié)算和住院各環(huán)節(jié)得到實(shí)惠，是政策要求，也是醫(yī)院發(fā)展需求?！焙螐?qiáng)一語中的。在他看來，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于群眾就醫(yī)賬戶的打通，“在所有醫(yī)院打通”。他解釋，杭州市民現(xiàn)有的市民卡，既是便利生活的工具，也是各金融機(jī)構(gòu)認(rèn)證的第三方支付平臺(tái)，可在醫(yī)療機(jī)構(gòu)間通用，這是基礎(chǔ)。而更遠(yuǎn)的未來，改善醫(yī)療服務(wù)，則需要醫(yī)院與患者，甚至與致力于新時(shí)期醫(yī)療健康需求的社會(huì)資本的進(jìn)一步共融、共進(jìn)與共享。

“共享是一個(gè)很好，也很重要的關(guān)鍵詞?！辈绦丬姳硎荆@一理念，無論是在醫(yī)院自身發(fā)展，還是在醫(yī)聯(lián)體協(xié)作過程中，都不可繞過。

2018年6月，相隔醫(yī)療領(lǐng)域“最多跑一次”的改革工作現(xiàn)場會(huì)僅一個(gè)月，浙江省衛(wèi)生計(jì)生委多位工作人員以“模擬患者”身份，對浙江省17家省級(jí)醫(yī)院進(jìn)行了模擬體驗(yàn)，內(nèi)容包括患者最關(guān)心的預(yù)約掛號(hào)、檢查檢驗(yàn)、排隊(duì)時(shí)間、付費(fèi)方式等指標(biāo)，最終形成了各家醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的“心”星級(jí)指數(shù)報(bào)告。

該報(bào)告顯示，浙大一院、浙人醫(yī)和邵逸夫醫(yī)院的星級(jí)指數(shù)，均排在前列。

為了患者的“不麻煩”，情愿不斷給自己“找麻煩”。

包括以上三家醫(yī)院在內(nèi)，杭州市多家醫(yī)院“最多跑一次”相關(guān)舉措落實(shí)到位，正在煥發(fā)新的生機(jī)與活力。

何強(qiáng)預(yù)判，與阿里健康、支付寶、釘釘，以及阿里巴巴人工智能、醫(yī)療大數(shù)據(jù)平臺(tái)進(jìn)行持續(xù)合作后，未來，浙江多地醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)，將插上更為豐滿的羽翼，不斷迭代，以至打造出更符合“健康中國”需求的新型醫(yī)療平臺(tái)。

“與全中國一道，浙江省醫(yī)療信息惠民工程，仍然在路上，需要不斷踏實(shí)前行?！焙螣樧詈蟊硎?。