轉(zhuǎn)型期醫(yī)院門診流程快速再造

朱燕虹

近年來，上海作為全國(guó)省級(jí)綜合醫(yī)改試點(diǎn)地區(qū)，不斷深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，逐步建立優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系，針對(duì)改革中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，推出許多具有推動(dòng)力、創(chuàng)新力的改革舉措，構(gòu)建區(qū)域內(nèi)的分級(jí)診療體系，促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展和人民健康水平的提高。

2018年全國(guó)衛(wèi)生計(jì)生工作會(huì)議布局十大改革舉措：分級(jí)診療、破除“以藥養(yǎng)醫(yī)”、改善醫(yī)療服務(wù)、強(qiáng)基層、調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性……國(guó)家致力于打造分級(jí)診療制度建設(shè)的兩大抓手——醫(yī)教研協(xié)同型醫(yī)聯(lián)體服務(wù)模式和家庭醫(yī)生簽約服務(wù)。截至2017年8月底前，全國(guó)8成三級(jí)醫(yī)院已參與到醫(yī)聯(lián)體建設(shè)中。在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)，形成二、三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)資源的有效聯(lián)通，通過開展雙向查房、雙向轉(zhuǎn)診、互認(rèn)檢查檢驗(yàn)結(jié)果等方式，使就診流程更順暢、更惠民，形成就診有序、配藥便捷、轉(zhuǎn)診通暢、能力提升的特色分級(jí)診療體系。

業(yè)務(wù)流程再造(Business Process Re engineering，BPR)是20世紀(jì)90年代初發(fā)展起來的一種全新的管理理論，由美國(guó)管理學(xué)家Michael Hammer與James Champy首次提出BPR理論[1]。隨后流程再造被引入醫(yī)院，以業(yè)務(wù)流程再造理論為指導(dǎo)，以“流程導(dǎo)向”為目標(biāo)，以“顧客滿意”為標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用現(xiàn)代人文手段，通過建立流暢的服務(wù)鏈，對(duì)醫(yī)院內(nèi)所有的工作流程及醫(yī)院外的溝通流程加以改造。門診流程再造是對(duì)醫(yī)院原有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的重新設(shè)計(jì)，從而達(dá)到工作流程的最優(yōu)和服務(wù)效率的最高，從根本上提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益[2]。

上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬岳陽(yáng)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院閔行分院(原上海市閔行區(qū)吳涇醫(yī)院)是一所具有50年歷史的二級(jí)綜合性醫(yī)院，核定床位315張，年門診量50多萬人次，是上海第一家通過國(guó)家衛(wèi)生部電子病歷系統(tǒng)功能應(yīng)用水平分級(jí)評(píng)價(jià)“五級(jí)認(rèn)證”的醫(yī)院。2014年，醫(yī)院出于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展考慮，改變醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃及功能定位，由綜合性醫(yī)院轉(zhuǎn)型發(fā)展為中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院。同時(shí)，醫(yī)院與上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬岳陽(yáng)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院開展合作共建，引入岳陽(yáng)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院知名專家，通過來分院開設(shè)專家門診、院內(nèi)查房、雙向轉(zhuǎn)診等，形成岳陽(yáng)-閔行醫(yī)院醫(yī)教研協(xié)同型聯(lián)體，實(shí)現(xiàn)“以人為本”的一體化醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)，通過大學(xué)科建設(shè)實(shí)現(xiàn)市級(jí)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)資源與區(qū)縣共享，并延伸到社區(qū)，讓居民享受到家門口的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。名醫(yī)效應(yīng)帶動(dòng)了醫(yī)院門診服務(wù)量的驟增，專家預(yù)約人數(shù)、就診人次急劇增加，醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境不堪重負(fù)。因此，采取切實(shí)有效的措施緩解門診壓力，優(yōu)化就醫(yī)流程刻不容緩。醫(yī)院通過信息技術(shù)的支撐，構(gòu)建智能化建設(shè)，逐步實(shí)施門診流程再造，以患者為中心，合理安排就醫(yī)流程，減少患者的等候時(shí)間，提高門診整體服務(wù)能力[3]，取得了較為滿意的效果。

1 患者門診就診現(xiàn)狀

1.1 傳統(tǒng)門診流程

門診是患者最集中、流動(dòng)性最大的場(chǎng)所，傳統(tǒng)的門診就診流程包括了：預(yù)檢、掛號(hào)、分診、候診、就診、輔助檢查、復(fù)診或轉(zhuǎn)診、治療、繳納、領(lǐng)藥等十幾個(gè)環(huán)節(jié)。大多數(shù)人看病都遇到過這樣的情況：掛號(hào)要排隊(duì)，付款要排隊(duì)，取報(bào)告還是要排隊(duì)。醫(yī)院里“品類繁多”的排隊(duì)消耗了人們大量的精力[4]，以至于身體上的病痛還沒來得及緩解，就又增加了一層“心累”。

患者在就診的過程中，需要到不同的科室就診、檢查，不停地排隊(duì)、等候，耗費(fèi)了患者絕大部分的時(shí)間和精力。患者到醫(yī)院的就診時(shí)間由其主觀意向決定，時(shí)間相對(duì)集中，醫(yī)院環(huán)境對(duì)患者來說比較陌生，門診流程安排也不盡合理，易造成門診高峰現(xiàn)象。

1.2 傳統(tǒng)流程的弊端

傳統(tǒng)的門診流程過程繁瑣，患者就診一次，在門診停留的時(shí)間平均為1～2 h，而醫(yī)生對(duì)患者的診療時(shí)間非常短，往往只有幾分鐘，患者大部分的就診時(shí)間耗費(fèi)在了非醫(yī)療時(shí)間上，例如排隊(duì)、等候、四處詢問等。何謙等[5]報(bào)道人均掛號(hào)至就診時(shí)間平均為157.2 min，預(yù)約至檢查平均為106.4 min，診室診斷時(shí)間為18.89 min，認(rèn)為患者門診就診流程中，非就診消耗時(shí)間過長(zhǎng)。門診高峰時(shí)段爆發(fā)候診時(shí)間長(zhǎng)，檢查繳費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)，取藥治療時(shí)間長(zhǎng)，但就診時(shí)間短的現(xiàn)象，此種“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象往往造成擁擠、混亂的門診秩序，影響醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，也影響到醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)能級(jí)的提高[6]。

2 門診流程再造重點(diǎn)

2.1 流程再造原則[7]

以患者為中心，醫(yī)院必須“以人為本”進(jìn)行流程再造，最大限度地方便患者就醫(yī)，節(jié)省患者的就診時(shí)間。以效能為目標(biāo)，流程再造必須以提高服務(wù)效能為目標(biāo)，并不斷加以完善，提高患者的滿意度。以信息化為支撐，流程再造必須依靠信息化技術(shù)運(yùn)行，提供智能導(dǎo)診、分時(shí)預(yù)約、智能排隊(duì)、查詢提醒、統(tǒng)一支付等全方位全周期的健康便捷服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“減少排隊(duì)、精確導(dǎo)診、快速支付”三大功能。

2.2 流程再造的目標(biāo)

流程再造中，BPR 的關(guān)鍵是對(duì)醫(yī)院原有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行徹底性的重新設(shè)計(jì)，從而達(dá)到工作流程的最優(yōu)和服務(wù)效率的最高。門診流程再造必須確立以人為本的服務(wù)宗旨，充分利用信息技術(shù)的支撐，引入業(yè)務(wù)流程再造(BPR)理論，對(duì)現(xiàn)有的流程問題重新進(jìn)行整合，改變?cè)械姆?wù)模式，從根本上提高醫(yī)院的服務(wù)效能。

3 門診流程再造方案

3.1 實(shí)行預(yù)約服務(wù)

為了實(shí)現(xiàn)以人為本，讓患者看病方便快捷，醫(yī)院開始實(shí)行便捷預(yù)約服務(wù)。患者可以通過手機(jī)隨時(shí)預(yù)約專家，方便患者就醫(yī)。無論是在門診大廳預(yù)約服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約，還是電話預(yù)約，或者通過微醫(yī)APP、微信公眾號(hào)進(jìn)行預(yù)約，實(shí)行分時(shí)段掛號(hào)，由醫(yī)院掛號(hào)系統(tǒng)統(tǒng)一安排患者來院就診時(shí)間[8]。

這樣，就診的流量、時(shí)間能得到合理分配，患者可以根據(jù)自己的需求，提前安排好就診時(shí)間，縮短來院的等候時(shí)間。同時(shí)，醫(yī)院也能比較準(zhǔn)確地得到預(yù)約患者的相關(guān)信息，門診服務(wù)質(zhì)量和管理水平大大提高，醫(yī)院的擁堵現(xiàn)象得到緩解。通過實(shí)施預(yù)約診療，醫(yī)院可以做到科學(xué)化、精細(xì)化的門診管理，優(yōu)化門診服務(wù)流程，提高門診服務(wù)效率，緩解高峰期的排隊(duì)現(xiàn)象，改善患者的排隊(duì)秩序，增加患者的滿意度。

3.2 重新規(guī)劃布局

醫(yī)院對(duì)門診診療科室與醫(yī)技檢查科室的布局進(jìn)行重新規(guī)劃。將初診和復(fù)診患者分開，醫(yī)生對(duì)待初診的患者，需要較長(zhǎng)時(shí)間的病史采集、檢查，而復(fù)診患者無需這些步驟，就診時(shí)間相對(duì)較短。因此，將初、復(fù)診患者分開，大大減少患者排隊(duì)等候的時(shí)間，也提高醫(yī)師的工作效率。同時(shí)，醫(yī)院將專家門診與普通門診安排在同一個(gè)診區(qū)，互相之間可以共用設(shè)備儀器，又便于專家及時(shí)進(jìn)行會(huì)診。集中整合常規(guī)檢查項(xiàng)目的科室，將功能相近的科室集中起來；再根據(jù)各科室的門診量及科室設(shè)置需要，為各個(gè)科室配置1名分診護(hù)士，有效保證患者的就診秩序。我們盡力做到“無縫連接”的服務(wù)流程，即首診負(fù)責(zé)、首問負(fù)責(zé)、首遇負(fù)責(zé)。

3.3 架設(shè)智能網(wǎng)點(diǎn)

利用醫(yī)院較先進(jìn)的信息化技術(shù)，在各個(gè)樓層和診區(qū)架設(shè)智能網(wǎng)點(diǎn)，通過手機(jī)注冊(cè)綁定就診卡或者醫(yī)?？?，為患者提供就醫(yī)便捷[9]。十九大報(bào)告中指出要“為人民群眾提供全方位全周期健康服務(wù)”，智能化就診平臺(tái)的出現(xiàn)，正是貫徹落實(shí)十九大的一項(xiàng)具體措施。

利用云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)通訊、新媒體、微平臺(tái)等先進(jìn)信息化技術(shù)的就診平臺(tái)，通過整合醫(yī)療服務(wù)線上線下資源，不斷推出新的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)，在線為居民提供智能導(dǎo)診、分時(shí)預(yù)約、智能排隊(duì)、查詢提醒、統(tǒng)一支付等全方位全周期的健康便捷服務(wù)，實(shí)現(xiàn)以下三個(gè)功能：①減少排隊(duì)：主要是減少掛號(hào)分診、診間候診、檢查取藥等環(huán)節(jié)的排隊(duì)等候時(shí)間。 院前：通過平臺(tái)分時(shí)預(yù)約和掛號(hào)，來院短時(shí)即可就診，減少掛號(hào)排隊(duì)。院內(nèi)：通過平臺(tái)查看就診隊(duì)列信息和檢查報(bào)告信息，減少診間候診排隊(duì)。診查結(jié)束：通過平臺(tái)快速支付處方費(fèi)用和申請(qǐng)藥品配送服務(wù)，減少取藥排隊(duì)。②精確導(dǎo)診：通過平臺(tái)實(shí)現(xiàn)精確分診、指引就診線路、推薦最合理檢驗(yàn)順序。預(yù)約掛號(hào)：通過平臺(tái)專業(yè)知識(shí)庫(kù)篩查比對(duì)，實(shí)現(xiàn)精確分診，確保平臺(tái)分診準(zhǔn)確率不低于人工分診平均水準(zhǔn)。院內(nèi)就診：在全覆蓋WIFI網(wǎng)絡(luò)支撐下，通過平臺(tái)精確定位，實(shí)時(shí)指引就診線路。進(jìn)行多項(xiàng)目檢查：平臺(tái)經(jīng)過大數(shù)據(jù)分析，推薦最合理檢驗(yàn)順序。③快速支付：打造“移動(dòng)掛號(hào)收費(fèi)處”，實(shí)現(xiàn)就診全流程移動(dòng)終端快速付費(fèi)，減少居民往返于業(yè)務(wù)部門和收費(fèi)部門次數(shù)。院前：通過移動(dòng)終端在平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)直接掛號(hào)付費(fèi)。院內(nèi)：醫(yī)師開具檢查檢驗(yàn)后，在診間通過平臺(tái)進(jìn)行檢查檢驗(yàn)繳費(fèi)。診查結(jié)束：通過平臺(tái)進(jìn)行處方繳費(fèi)。

三大功能實(shí)現(xiàn)便捷就醫(yī)，就診的居民只要在手機(jī)上輕輕一點(diǎn)，就將與這些問題輕松揮手告別——在手機(jī)上，預(yù)約、掛號(hào)、支付、查看就診隊(duì)列、查看醫(yī)技報(bào)告等功能一次性就可完成，真正實(shí)現(xiàn)便捷就醫(yī)?；颊咄ㄟ^手機(jī)來支付掛號(hào)費(fèi)，即時(shí)在手機(jī)上查看診室的排隊(duì)情況，做到“精準(zhǔn)就醫(yī)”。通過手機(jī)掛號(hào)和繳費(fèi)，讓患者不用再去醫(yī)院窗口排隊(duì)，到院后就直接就診，手機(jī)又可隨時(shí)查看檢驗(yàn)檢查報(bào)告，讓患者無需在醫(yī)技科室過多時(shí)間等待，避免來回奔走，有效減少患者的排隊(duì)時(shí)間[10]。就診完手機(jī)直接支付費(fèi)用，之后直接取藥回家。

通過自助設(shè)備，支持患者正常使用醫(yī)?？?；通過O2O模式，實(shí)現(xiàn)診間支付?；颊邲]有醫(yī)?？?，醫(yī)院自費(fèi)卡也可在平臺(tái)預(yù)約，真正做到預(yù)約“無門檻”。分時(shí)預(yù)約功能，推送排隊(duì)進(jìn)程，患者可以合理安排等待時(shí)間，算準(zhǔn)時(shí)間直接到診間就診，不必長(zhǎng)時(shí)間等待。報(bào)告發(fā)布后的第一時(shí)間，平臺(tái)自動(dòng)提醒患者取報(bào)告，大大節(jié)省居民等待時(shí)間。

平臺(tái)智能導(dǎo)診功能為患者節(jié)省5 min咨詢時(shí)間，就診預(yù)約功能為患者節(jié)省15～20 min掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間，網(wǎng)上支付則又可減少15～20 min排隊(duì)時(shí)間，再加上信息共享功能可以使醫(yī)生快速了解患者過往診療情況，不僅可以提高看病效率，還能避免重復(fù)檢查配藥，減輕患者負(fù)擔(dān)。也就是說，患者就醫(yī)時(shí)間平均減少約40 min。

通過上述一系列的流程再造，患者的掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間節(jié)省80%，檢驗(yàn)檢查等待時(shí)間節(jié)省60%，報(bào)告獲取時(shí)間節(jié)省50%，讓患者省錢省力省時(shí)間。就診完成后，患者可直接通過手機(jī)對(duì)醫(yī)院進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。

我院以病人為中心，實(shí)施門診流程的快速再造，利用信息技術(shù)支撐，引入業(yè)務(wù)流程再造(BPR)理論，對(duì)現(xiàn)有流程問題進(jìn)行重新整合，為患者提供一系列“增值”服務(wù)：實(shí)現(xiàn)快速支付、精準(zhǔn)導(dǎo)診，減少患者排隊(duì)時(shí)間；以服務(wù)質(zhì)量和效率為目標(biāo)，以中間環(huán)節(jié)為突破口進(jìn)行流程再造，構(gòu)建快捷、高效的門診流程[11]，既方便患者，又便于醫(yī)務(wù)人員有效地開展工作，將醫(yī)學(xué)科學(xué)規(guī)律和人性化服務(wù)兩方面有機(jī)結(jié)合；以信息技術(shù)為紐帶，充分利用電子病歷、電子分診管理系統(tǒng)的各種優(yōu)勢(shì)，解決醫(yī)院轉(zhuǎn)型期門診服務(wù)量驟增帶來的問題，讓患者真正實(shí)現(xiàn)費(fèi)用隨碼付、報(bào)告隨手查、方便快捷的就診體驗(yàn)，從而提高醫(yī)院服務(wù)水平，提高病人滿意度。

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