蘇州相城區(qū)探索“不見(jiàn)面審批”標(biāo)準(zhǔn)化模式

● 曹繼軍

2018年5月，江蘇省蘇州市相城區(qū)被確定為“不見(jiàn)面審批”標(biāo)準(zhǔn)化省級(jí)試點(diǎn)地區(qū)。試點(diǎn)改革以來(lái)，聚焦便民利企、優(yōu)化審批服務(wù)，相城區(qū)積極構(gòu)建以“一個(gè)體系”為核心、“兩個(gè)大廳”為支撐、“三項(xiàng)服務(wù)”為特色、“四本菜單”為基礎(chǔ)、“五項(xiàng)機(jī)制”為保障的“不見(jiàn)面審批”標(biāo)準(zhǔn)化模式。

一、構(gòu)建不見(jiàn)面審批標(biāo)準(zhǔn)“一個(gè)體系”

借助第三方標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)機(jī)構(gòu)，依據(jù)相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)全員參與的形式，制定相城區(qū)“不見(jiàn)面審批”標(biāo)準(zhǔn)體系。“不見(jiàn)面審批”標(biāo)準(zhǔn)體系由通用基礎(chǔ)、服務(wù)提供和管理保障3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)分體系組成。3個(gè)分體系又下設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則、數(shù)據(jù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范等10個(gè)子體系。其中，服務(wù)提供規(guī)范子體系細(xì)分24個(gè)部門事項(xiàng)規(guī)范子板塊。相城區(qū)于2018年8月31日發(fā)布了《相城區(qū)“不見(jiàn)面審批”標(biāo)準(zhǔn)化體系及第一批組織標(biāo)準(zhǔn)》，包括1張相城區(qū)“不見(jiàn)面審批”標(biāo)準(zhǔn)體系框圖、13個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系、涉及24個(gè)部門668項(xiàng)“不見(jiàn)面審批”事項(xiàng)的清單目錄和辦事指南，并于9月1日起試行。9月14日發(fā)布《相城區(qū)“不見(jiàn)面審批”第二批組織標(biāo)準(zhǔn)及“3550套餐”服務(wù)規(guī)程》，包括1個(gè)工作導(dǎo)則、2個(gè)編寫要求、2個(gè)工作規(guī)范、1個(gè)應(yīng)急預(yù)案、8個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和“3550套餐”服務(wù)規(guī)程，并于9月15日起試行。

二、建設(shè)“兩個(gè)大廳”，打造要素標(biāo)準(zhǔn)化

（一）建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)體大廳。一是統(tǒng)一窗口，優(yōu)化功能區(qū)域。整合優(yōu)化區(qū)政務(wù)服務(wù)中心大廳窗口布局，科學(xué)劃分市場(chǎng)準(zhǔn)入、項(xiàng)目建設(shè)（綜合勘驗(yàn)）和社會(huì)事務(wù)3個(gè)綜合服務(wù)區(qū)，窗口數(shù)量由155個(gè)縮減至55個(gè)；窗口精簡(jiǎn)后，堅(jiān)持“無(wú)差別一窗式”審批、“同標(biāo)準(zhǔn)一站式”服務(wù)的宗旨，整合關(guān)聯(lián)事項(xiàng)，進(jìn)行流程再造，實(shí)行“一窗辦理·全科服務(wù)”政務(wù)服務(wù)新模式。同時(shí)，分階段精簡(jiǎn)人員，人員精簡(jiǎn)后，根據(jù)服務(wù)區(qū)功能劃分，綜合窗口整合成3個(gè)科室團(tuán)隊(duì)，建立“全科審批+專項(xiàng)會(huì)審”聯(lián)動(dòng)機(jī)制。針對(duì)一般事項(xiàng)，窗口審批專員直接全科審批；針對(duì)復(fù)雜事項(xiàng)，科室內(nèi)部會(huì)審后審批；針對(duì)疑難特殊事項(xiàng)，會(huì)同審批專家會(huì)審后審批，實(shí)現(xiàn)了審批專業(yè)化、精準(zhǔn)化。二是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范大廳布置。在大廳專設(shè)“不見(jiàn)面審批”服務(wù)區(qū)：分設(shè)EMS服務(wù)區(qū)、代辦專崗服務(wù)區(qū)、24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)、網(wǎng)上辦理服務(wù)區(qū)等；中行、工行等7家銀行入駐大廳，為企業(yè)群眾提供“聯(lián)網(wǎng)通辦”服務(wù)；同時(shí)，配備電子大屏、智能取號(hào)機(jī)、智能查詢機(jī)、信息發(fā)布終端等，為企業(yè)群眾提供智能服務(wù)。三是統(tǒng)一分類，規(guī)范便民中心。根據(jù)基層承接能力及辦事需求，按照“示范型”“標(biāo)準(zhǔn)型”“普通型”統(tǒng)一分類，統(tǒng)籌推進(jìn)鎮(zhèn)（街道、區(qū)）、村（社區(qū)）便民服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)；堅(jiān)持“一窗辦理·全科服務(wù)”模式，通過(guò)科學(xué)設(shè)置綜合窗口，完善各項(xiàng)工作制度，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限，規(guī)范政務(wù)服務(wù)流程，基層政務(wù)服務(wù)水平明顯提升。目前，全區(qū)13個(gè)鎮(zhèn)（街道、區(qū)）、141個(gè)村（社區(qū)）中，已有13個(gè)鎮(zhèn)級(jí)、137個(gè)村級(jí)便民服務(wù)中心完成“一窗辦理·全科服務(wù)”改革，實(shí)現(xiàn)了“進(jìn)一個(gè)門、辦所有事”。

（二）建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)上大廳。一是建立橫向到邊的網(wǎng)上大廳系統(tǒng)。在成功對(duì)接江蘇省政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”并正式運(yùn)行的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)互聯(lián)互通，通過(guò)資源整合、共建共享等方式，清除了使用范圍小、運(yùn)用頻度低、功能可代替、資源已閑置的9個(gè)部門25個(gè)“僵尸”信息系統(tǒng)；同時(shí)按通用型、專業(yè)型分類，分別制定了22個(gè)部門67個(gè)平臺(tái)與政務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)共享可行性方案，截至2018年11月22日，已實(shí)現(xiàn)了16個(gè)部門50個(gè)平臺(tái)的數(shù)據(jù)共享；構(gòu)建了多級(jí)聯(lián)動(dòng)、規(guī)范透明、資源共享、業(yè)務(wù)協(xié)同的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體系，668項(xiàng)“不見(jiàn)面審批”事項(xiàng)全部入駐網(wǎng)上辦事大廳，自“不見(jiàn)面審批”標(biāo)準(zhǔn)化改革以來(lái)，“不見(jiàn)面審批”辦件量由2018年1-5月的3萬(wàn)件猛增近20倍，“不見(jiàn)面審批”事項(xiàng)占總辦件量比例由2018年1-5月的2.3%上升至6-10月的68.4%。二是建立縱向到底的三級(jí)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)。推進(jìn)“一張網(wǎng)”向基層延伸，搭建區(qū)、鎮(zhèn)（街道、區(qū)）、村（社區(qū)）三級(jí)聯(lián)動(dòng)的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)區(qū)鎮(zhèn)統(tǒng)一取號(hào)，區(qū)政務(wù)服務(wù)中心可以實(shí)時(shí)了解鎮(zhèn)村兩級(jí)便民服務(wù)中心辦件量及各項(xiàng)審批事項(xiàng)的辦理進(jìn)度，實(shí)現(xiàn)了區(qū)鎮(zhèn)統(tǒng)一管理、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一考核；及時(shí)取消“彈性事項(xiàng)”“隱形材料”，標(biāo)準(zhǔn)化梳理下放鎮(zhèn)村級(jí)事項(xiàng)182項(xiàng)，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)向基層延伸。

三、強(qiáng)化“三項(xiàng)服務(wù)”，探索模式標(biāo)準(zhǔn)化

（一）針對(duì)公民類事項(xiàng)，探索“機(jī)器換人、服務(wù)不打烊”模式。正式啟用“一窗式”系統(tǒng)，建立統(tǒng)一取號(hào)、統(tǒng)一材料清單模式，提供全天候?qū)徟马?xiàng)咨詢、預(yù)查詢等功能，讓企業(yè)群眾享受一站式的“快辦事、易辦事”審批服務(wù)。2018年3月，推廣使用政務(wù)服務(wù)集聚柜，免費(fèi)向申辦者提供EMS快遞服務(wù)，到目前為止，共實(shí)現(xiàn)雙向收發(fā)近3000件；2018年9月，水電燃?xì)膺M(jìn)駐區(qū)政務(wù)服務(wù)中心窗口并正式對(duì)外服務(wù)，可直接辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)24項(xiàng)。在中心開辟24小時(shí)自助服務(wù)專區(qū)，放置自主研發(fā)的“不見(jiàn)面審批”自助服務(wù)一體機(jī)、燃?xì)庾灾?wù)終端等9臺(tái)自助設(shè)備，可自助辦理個(gè)體工商戶營(yíng)業(yè)執(zhí)照、燃?xì)釯C卡充值等業(yè)務(wù)。同時(shí)，全面推行啟用鎮(zhèn)村24小時(shí)自助服務(wù)大廳，統(tǒng)一配置人社、公安、民政業(yè)務(wù)等自助業(yè)務(wù)辦理機(jī)，實(shí)現(xiàn)社區(qū)自助設(shè)備全覆蓋，更好地為企業(yè)群眾提供全天候服務(wù)。

（二）針對(duì)法人類事項(xiàng)，探索“創(chuàng)新機(jī)制、辦事零距離”模式。探索工業(yè)項(xiàng)目“聯(lián)審聯(lián)辦”“定期跟蹤”“聯(lián)合驗(yàn)收”機(jī)制，即將項(xiàng)目審批全過(guò)程劃分為簽約—預(yù)審—供地—施工許可四個(gè)階段，通過(guò)“提前介入”“多方聯(lián)動(dòng)”“信用承諾”等途徑，由各鎮(zhèn)（街道、區(qū)）負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目代辦員、企業(yè)負(fù)責(zé)人共同簽訂產(chǎn)業(yè)發(fā)展協(xié)議，實(shí)現(xiàn)100天內(nèi)完成從簽約到正式開工的全鏈審批目標(biāo)；項(xiàng)目正式開工后，代辦員定期走訪工地拍照留痕，及時(shí)跟蹤反饋?lái)?xiàng)目建設(shè)過(guò)程中遇到的問(wèn)題；建設(shè)方在項(xiàng)目竣工前兩月即開始準(zhǔn)備驗(yàn)收材料，主管部門依托信息資源共享，組織開展聯(lián)合驗(yàn)收，提高驗(yàn)收工作效率。同時(shí)，在政務(wù)服務(wù)大廳開設(shè)綠色通道，有效解決企業(yè)辦事“來(lái)回跑”問(wèn)題，對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目提供個(gè)性化、定制化服務(wù)。

（三）針對(duì)跨部門類事項(xiàng)，探索“代辦服務(wù)、審批零見(jiàn)面”模式。制定出臺(tái)《相城區(qū)建設(shè)項(xiàng)目行政審批服務(wù)代辦員管理辦法》，推行重大項(xiàng)目審批代辦服務(wù)制度，公布鎮(zhèn)村兩級(jí)代辦服務(wù)事項(xiàng)68項(xiàng)，落實(shí)鎮(zhèn)級(jí)工業(yè)項(xiàng)目代辦為主、村級(jí)公共服務(wù)為主的要求，確保每個(gè)鎮(zhèn)2名、每個(gè)村1-2名代辦員；按照“無(wú)償代辦、全程服務(wù)、上下聯(lián)動(dòng)、部門協(xié)作”原則，實(shí)行代辦窗口專人專項(xiàng)服務(wù)，落實(shí)“一個(gè)項(xiàng)目、一個(gè)專員、隨叫隨到、當(dāng)日協(xié)調(diào)”要求，實(shí)現(xiàn)了“讓服務(wù)跟著項(xiàng)目跑，讓代辦員隨項(xiàng)目跑”目標(biāo)。截至2018年10月底，代辦件累計(jì)超1.4萬(wàn)次。此外，積極探索代辦員APP。

四、定制“四本菜單”，實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化

（一）定制標(biāo)準(zhǔn)化事項(xiàng)目錄。根據(jù)法律法規(guī)調(diào)整和國(guó)家、江蘇省、蘇州市取消下放情況，對(duì)833項(xiàng)“不見(jiàn)面審批”事項(xiàng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，確認(rèn)保留668項(xiàng)，占行政審批事項(xiàng)的比重為92.13%。根據(jù)江蘇省《“不見(jiàn)面審批”標(biāo)準(zhǔn)化指引》相關(guān)規(guī)范和“三級(jí)六同”權(quán)力清單要求，統(tǒng)一主項(xiàng)、子項(xiàng)和業(yè)務(wù)項(xiàng)的設(shè)置及名稱、審批類別等基本要素，編制完成668項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化“不見(jiàn)面審批”事項(xiàng)目錄，推行統(tǒng)一編碼管理。同時(shí)，通過(guò)統(tǒng)計(jì)2017年7月至2018年6月各類事項(xiàng)的全年辦件量、排除通過(guò)網(wǎng)上或銀行繳款可實(shí)現(xiàn)的征收類事項(xiàng)，重點(diǎn)梳理了全區(qū)辦件量靠前且企業(yè)群眾關(guān)心的20項(xiàng)審批事項(xiàng)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、制定規(guī)范，減環(huán)節(jié)、減材料、減時(shí)限成果比較明顯。

（二）定制標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)指南。針對(duì)668項(xiàng)“不見(jiàn)面審批”事項(xiàng)，特別是辦件量靠前且企業(yè)群眾關(guān)心的20項(xiàng)審批事項(xiàng)，堅(jiān)持“實(shí)現(xiàn)一次性告知、消除模糊條款”的原則，在梳理形成形式直觀、易看易懂的審批服務(wù)事項(xiàng)辦理流程圖（表）的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格項(xiàng)目、費(fèi)用、材料、時(shí)限、電話等要素，明確標(biāo)準(zhǔn)化字段34個(gè)，逐項(xiàng)梳理編制，形成規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、實(shí)用化的《服務(wù)指南》并向社會(huì)公開，為企業(yè)和群眾辦事提供清晰指引，引導(dǎo)辦事群眾優(yōu)先選擇不見(jiàn)面辦理模式。

（三）定制標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)手冊(cè)。圍繞“無(wú)差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)審批、零自由裁量”目標(biāo)，在對(duì)外公布《服務(wù)指南》的基礎(chǔ)上，對(duì)內(nèi)為窗口審批專員創(chuàng)新制定《業(yè)務(wù)手冊(cè)》，明確標(biāo)準(zhǔn)化字段52個(gè)，細(xì)化實(shí)施機(jī)關(guān)受理、審查和決定等環(huán)節(jié)的審核規(guī)范、辦理要求和裁量標(biāo)準(zhǔn)，明確適用情形、法定審查內(nèi)容、審查要點(diǎn)、評(píng)判依據(jù)、審查程序、審查期限、各級(jí)審查人責(zé)任、審查意見(jiàn)（結(jié)論）等，明確注意事項(xiàng)及不當(dāng)審查行為需要承擔(dān)的后果等。窗口審批專員通過(guò)對(duì)《業(yè)務(wù)手冊(cè)》的學(xué)習(xí)，一人多崗的能力大大提升。

（四）定制標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)套餐。一是定制開辦企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)套餐。通過(guò)將營(yíng)業(yè)執(zhí)照核發(fā)、公章刻制、商業(yè)銀行開戶和人民銀行開戶許可證核發(fā)、稅務(wù)發(fā)票領(lǐng)購(gòu)資格等事項(xiàng)集中至開辦企業(yè)綜合窗口實(shí)現(xiàn)“一窗辦理”；通過(guò)“開辦企業(yè)一窗式服務(wù)平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)申請(qǐng)材料網(wǎng)絡(luò)流轉(zhuǎn)即信息共享，辦件統(tǒng)一反饋，同時(shí)與進(jìn)駐中心的7家銀行進(jìn)行線上數(shù)據(jù)共享和信息互通，直接實(shí)現(xiàn)法人和財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人一鍵核驗(yàn)、全城網(wǎng)點(diǎn)通辦。二是定制不動(dòng)產(chǎn)交易登記標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)套餐。通過(guò)將交易、稅務(wù)、登記、水、電、氣、廣電、網(wǎng)絡(luò)等事項(xiàng)集中至不動(dòng)產(chǎn)交易登記綜合窗口實(shí)現(xiàn)“一窗辦理”；通過(guò)“相城不動(dòng)產(chǎn)集成服務(wù)平臺(tái)”，從中介服務(wù)、交易、稅務(wù)、登記全流程實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上申請(qǐng)、網(wǎng)上審批；同時(shí)，在二手房交易中，水、電、氣、廣電、網(wǎng)絡(luò)過(guò)戶中創(chuàng)新“一鍵過(guò)戶”模式，自動(dòng)網(wǎng)上辦結(jié)。三是定制工業(yè)項(xiàng)目施工許可標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)套餐。通過(guò)主動(dòng)對(duì)接各板塊，提前介入，精準(zhǔn)輔導(dǎo)新簽約項(xiàng)目，一次性告知企業(yè)需準(zhǔn)備的材料、出具材料清單；創(chuàng)新“容缺預(yù)審”機(jī)制，同時(shí)啟動(dòng)土地招拍掛與建設(shè)審批手續(xù)，利用土地拍賣空窗期對(duì)用地規(guī)劃許可、工程規(guī)劃許可、施工圖審查進(jìn)行容缺預(yù)審，確定設(shè)計(jì)、勘察、施工和監(jiān)理單位；將與項(xiàng)目審批相關(guān)的事項(xiàng)集中至項(xiàng)目建設(shè)綜合窗口實(shí)現(xiàn)“一窗辦理”，在項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)，企業(yè)、鎮(zhèn)（街道、區(qū)）代辦員、審批專員三方建立項(xiàng)目微信群，多方聯(lián)動(dòng)，保證事項(xiàng)順暢連接，并通過(guò)“并聯(lián)審批平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)所有審批環(huán)節(jié)和生成材料內(nèi)部流轉(zhuǎn)，加快審批速度；創(chuàng)新“告知承諾”機(jī)制，針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)踏勘等環(huán)節(jié)，通過(guò)企業(yè)主動(dòng)承諾，審批部門優(yōu)先告知并出具現(xiàn)場(chǎng)踏勘意見(jiàn)，助力企業(yè)早日開工，并加強(qiáng)后期監(jiān)管，保障項(xiàng)目順利建設(shè)。通過(guò)“套餐”辦理的開辦企業(yè)、不動(dòng)產(chǎn)交易登記和工業(yè)項(xiàng)目施工許可，實(shí)現(xiàn)了“3550”目標(biāo)。

五、規(guī)范“五項(xiàng)機(jī)制”，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)化

（一）推行“紅黃燈”考核機(jī)制。制定《“不見(jiàn)面審批”考核規(guī)范》，建立黃燈警示、紅燈懲處制度，開啟“紅黃燈”考核，針對(duì)“不見(jiàn)面審批”事項(xiàng)按時(shí)、提前、延時(shí)的辦結(jié)情況、“不見(jiàn)面事項(xiàng)”事項(xiàng)占比率與辦件率、服務(wù)指南規(guī)范化程度和業(yè)務(wù)手冊(cè)的執(zhí)行情況等重點(diǎn)考核事項(xiàng)，對(duì)應(yīng)設(shè)置不同的分?jǐn)?shù)，總分100分，當(dāng)?shù)梅值陀?0分時(shí)，亮黃燈；當(dāng)?shù)梅值陀?0分時(shí)，亮紅燈。亮紅燈一次或黃燈兩次，將約談?wù)母倪M(jìn)服務(wù)，每月按照得分按科室排名并以簡(jiǎn)報(bào)形式通報(bào)，上級(jí)主管部門將排名結(jié)果作為年終考核的參考依據(jù)之一。同時(shí)，建立橫向到邊、縱向到底的標(biāo)準(zhǔn)化考核，積極推進(jìn)三級(jí)政務(wù)體系的垂直考核，由區(qū)政務(wù)辦統(tǒng)一負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)“雙向聯(lián)動(dòng)”考核。

（二）推行“背靠背”評(píng)價(jià)機(jī)制。在區(qū)政務(wù)服務(wù)中心大廳布置了“背靠背”服務(wù)評(píng)價(jià)器，收集現(xiàn)場(chǎng)辦事群眾針對(duì)“不見(jiàn)面審批”的意見(jiàn)和建議。依托政務(wù)服務(wù)“統(tǒng)一取號(hào)”平臺(tái)，對(duì)全區(qū)三級(jí)便民服務(wù)體系辦理的所有事項(xiàng)，實(shí)行辦事群眾短信評(píng)價(jià)。制定《日常督查暗訪電話測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》，由綜合窗口分別提供100個(gè)近一年來(lái)接觸過(guò)的服務(wù)對(duì)象名單，再由區(qū)政務(wù)辦針對(duì)審批專員人工服務(wù)以及“不見(jiàn)面審批”自助服務(wù)，統(tǒng)一組織人員對(duì)百名服務(wù)對(duì)象進(jìn)行隨機(jī)電話回訪，有效實(shí)現(xiàn)了“背靠背”的滿意度評(píng)價(jià)。

（三）推行監(jiān)督員考評(píng)機(jī)制。制定《政務(wù)服務(wù)工作監(jiān)督員管理辦法（試行）》，建立政務(wù)服務(wù)監(jiān)督員制度，聘請(qǐng)機(jī)關(guān)事業(yè)單位、“兩代表一委員”、民主黨派人士、新聞媒體人士以及企業(yè)群眾代表作為政風(fēng)行風(fēng)監(jiān)督員，根據(jù)《“不見(jiàn)面審批”考核規(guī)范》對(duì)審批專員進(jìn)行監(jiān)督；每季度定期召開一次監(jiān)督員會(huì)議，通報(bào)“不見(jiàn)面審批”工作監(jiān)督情況，針對(duì)平時(shí)通過(guò)電話了解收集到的“不見(jiàn)面審批”工作難點(diǎn)討論交流完善措施。同時(shí)，建立進(jìn)言獻(xiàn)策機(jī)制，監(jiān)督員可通過(guò)電子郵件、電話、信函、面談等方式向區(qū)政務(wù)辦反映情況、提出意見(jiàn)建議；建立紀(jì)律約束機(jī)制，監(jiān)督員在履職時(shí)不得干預(yù)政務(wù)服務(wù)大廳正常工作，當(dāng)存在利害關(guān)系時(shí)應(yīng)主動(dòng)回避。

（四）推行第三方暗訪機(jī)制。建立政務(wù)服務(wù)第三方評(píng)估指標(biāo)體系，聘請(qǐng)第三方不定期開展暗訪工作，采取走訪察看、模擬咨詢、模擬辦件等方式，著重對(duì)窗口審批專員的工作作風(fēng)、工作狀態(tài)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)熟練程度，以及“不見(jiàn)面審批”的實(shí)現(xiàn)方式與群眾滿意度進(jìn)行暗訪，從第三方的角度發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析不足；針對(duì)暗訪中存在的問(wèn)題，由區(qū)政務(wù)辦核實(shí)后參考第三方建議提出針對(duì)性整改要求，下發(fā)整改通知書，要求有關(guān)窗口整改到位；針對(duì)整改不到位、不及時(shí)的情況予以通報(bào)，并取消相關(guān)評(píng)優(yōu)資格。

（五）推行持續(xù)性改進(jìn)機(jī)制。建立政務(wù)服務(wù)反饋機(jī)制，在政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置“不見(jiàn)面審批”意見(jiàn)箱，鼓勵(lì)企業(yè)群眾運(yùn)用“不見(jiàn)面審批”方式申請(qǐng)，提出改進(jìn)訴求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中的問(wèn)題；鼓勵(lì)窗口審批專員提出合理化建議，實(shí)現(xiàn)“不見(jiàn)面審批”標(biāo)準(zhǔn)化的持續(xù)改進(jìn)；鼓勵(lì)鎮(zhèn)村兩級(jí)代辦員建言獻(xiàn)策，幫助改進(jìn)“不見(jiàn)面審批”標(biāo)準(zhǔn)化工作。到目前為止，已收集100余份《“不見(jiàn)面審批”標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)意見(jiàn)征集表》。