“知識付費”退費難

董忱

線上讀書會、社區(qū)問答、直播、付費課程、產(chǎn)品訂閱……近年來，內(nèi)容付費成為眾多互聯(lián)網(wǎng)平臺甚至自媒體變現(xiàn)的重要方式。用戶知識獲取渠道更多樣、個性化需求被更多滿足的同時，產(chǎn)品內(nèi)容低俗同質(zhì)化、產(chǎn)品宣傳虛假夸張化的現(xiàn)象也不容忽視。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在有過知識付費行為的消費者中，僅有三成用戶表示體驗滿意。

然而，為知識信息買單的同時，也存在不小的風險。比如，當用戶發(fā)現(xiàn)課程“注水”、不符合預期時，卻往往找不到退課、退款渠道。退費難，已成為消費者購買付費產(chǎn)品面臨的一大現(xiàn)實問題。

網(wǎng)課退貨遇“攔路虎”

“100節(jié)太極拳精品課程，從初級到中級教你如何強身健體?！辈痪们?，青島62歲的王先生剛退休不久，在某健身APP上，花80元購買了一款在線講座型打包課程。據(jù)了解，該課程由多名專家聯(lián)合開設(shè)，用戶沒趕上直播還可以看后期錄像，課程使用無限期。

“看上去性價比挺高，宣傳的說是名家授課，包學包會，但實際聽過幾堂課后，不是想象那樣，教的很快老年人跟不上節(jié)奏，想退貨時卻退款‘無門。”他向記者吐槽，“壓根找不到退款按鈕，售后服務(wù)更是不見蹤影。”再次查看購買須知，才發(fā)現(xiàn)了“一經(jīng)訂閱成功，概不退款”的說明?！八^試聽體驗也就3分鐘，怎么聽得出課程好壞？錢花得值不值，難道只能憑運氣？”王先生對此相當不滿，“以后不會輕易相信網(wǎng)上授課，知識付費缺乏監(jiān)管。”

濟南市民趙女士最近也碰到了同樣的煩心事。趙女士前段時間申請了一個微信公眾號，但是如何營銷成了難題。“因此我購買了一款微信公眾號營銷APP，花了199元。但是聽了三節(jié)課下來，沒任何效果，感覺老師就是忽悠，所以我想申請退款，卻被告知不能退。” 趙女士大呼自己上當了。“我覺得這應(yīng)該引起相關(guān)部門的關(guān)注，加強對付費平臺的監(jiān)管力度。比如，如果用戶對某項知識付費內(nèi)容的差評率比較高，監(jiān)管部門即可要求平臺給用戶退款?！?/p>

記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有過知識付費的消費者中，不僅中老年用戶都表示不滿意，很多年輕人也表示退款難度有點大。

正在濟南找工作的大學生小劉也被網(wǎng)課退款問題困擾?！跋朐囋嚮ヂ?lián)網(wǎng)運營工作，因為沒有專門學習過，就在微信公號‘校招日歷上報名參與培訓課程?！彼嬖V記者，這個由創(chuàng)業(yè)者主講的課程已服務(wù)近萬人，且承諾用戶完成21天的學習任務(wù)，就能拿回199元押金。當小劉發(fā)現(xiàn)課程設(shè)置和作業(yè)分配不合理時想退款，卻被告知必須完成全部打卡任務(wù)?！扒∏∈且驗檎n程質(zhì)量問題不想繼續(xù)，感覺陷入了怪圈?！毙o奈地說。記者發(fā)現(xiàn)，與該訓練營相關(guān)的熱銷課程均有6—18分鐘的免費試看，但大多只涉及講師自我介紹、課程目標、教學理念等信息。

“網(wǎng)上的知識付費平臺課程，并非都是優(yōu)質(zhì)的?！辈簧倬W(wǎng)友反映，能從試聽課程中獲取的信息并不多，主要還是根據(jù)課程文字介紹來判斷，授課人專業(yè)一點、名氣大一點、購買人數(shù)多一點、評價好一點，購買意愿就強一點;課程花費大多幾十到幾百元不等，買到假冒偽劣課程根本無法退款往往只能認倒霉。

“霸王條款”隱藏其中

記者在“在行一點”APP里隨機查看20種付費課程看到，購買須知里都寫有“一經(jīng)報名不予退款”的說明，但其位置特別不顯眼，用戶需要翻閱冗長的課程介紹之后仔細看才能看到這行特別的小字。

其實不少內(nèi)容付費平臺都有著類似的條款。在“得到”APP中，記者隨機查看一些付費課程，其中的訂閱須知中都寫有“一經(jīng)訂閱成功概不退款”。豆瓣的內(nèi)容付費欄目“豆瓣時間”也有同樣的規(guī)定。

在消費者早已習慣了網(wǎng)購7天無理由退貨的今天，不少人開始質(zhì)疑，內(nèi)容付費平臺此種行為，是否侵犯了消費者的合法權(quán)益？

在線下的培訓機構(gòu)，按課時購買相應(yīng)課程后，如果對講師授課不滿意，還可以退掉還未使用的課時。同樣購買的都是“知識”，為什么內(nèi)容付費平臺卻不支持退款？

濟南市民崔先生說：“我去年買過某網(wǎng)校APP上的‘英語口語外教一對一課程，外教全程基本對著PPT照本宣科，內(nèi)容質(zhì)量很差，發(fā)音也不準確。想退款卻找不到退款路徑，后來在一片購買說明中發(fā)現(xiàn)有一行小字，‘一經(jīng)購買無正當理由不予退款，我多次與客服溝通過，申請好幾天后才有人電話回復，主要意圖是說服我別退課退款，客服認為的退款理由不正當，最后還是沒給退款，雖說上百元也不是很多，可是讓我感覺很不舒服，上當受騙也只能自己認了。”

大學生小李告訴記者，“以后在網(wǎng)上購買付費課程還是要睜大眼睛，遇到不予退款的課程還是要小心購買或者直接不購買，風險很大，因為網(wǎng)上授課大多沒有我們想象中那樣好。”

記者調(diào)查了解到，其實也不是所有平臺都不退款。記者了解到，部分平臺已經(jīng)嘗試推出退款服務(wù)，以期推動市場秩序的規(guī)范。比如，去年4月，知乎Live就推出了“7天無理由退款”功能，成為國內(nèi)首家支持知識退款的內(nèi)容付費平臺。只要用戶收聽的語音數(shù)量未超過15條，可在Live結(jié)束后的7天內(nèi)申請退款，如果用戶購買時Live已經(jīng)結(jié)束，可以在購買后的7天內(nèi)申請退款。

另外，“新世相讀書會”也組建了40人服務(wù)團隊，在APP、服務(wù)號和用戶社群內(nèi)提供充分的用戶溝通渠道;“水滴閱讀”“元氣讀書”等新產(chǎn)品也加入了“開課7天內(nèi)無理由退款”等機制;喜馬拉雅平臺規(guī)定，用戶購買后7天內(nèi)且收聽聲音數(shù)與下載聲音數(shù)之和不超過2條，也可以申請退款;在番茄英語平臺，記者同樣發(fā)現(xiàn)其購買說明中標注，用戶可以在開課后3天內(nèi)無理由全額退款。

“變相牟利”何時休

對于用戶提出的內(nèi)容付費不能退費的事情，記者咨詢了相關(guān)業(yè)內(nèi)人士。業(yè)內(nèi)人士表示，說到底是有些內(nèi)容付費平臺濫用了規(guī)則制定權(quán)，通過不合法的格式條款變相牟利。比如，提出“本專欄為虛擬服務(wù)內(nèi)容”的說法，將內(nèi)容付費產(chǎn)品定義為“服務(wù)”，避開“商品7天無理由退貨”的規(guī)定，或采用不顯著的、隱晦的方式說明“概不退款”，一定程度上侵犯了消費者知情權(quán)。

業(yè)內(nèi)人士提醒，對于付費的網(wǎng)絡(luò)課程，消費者若沒有產(chǎn)生使用行為就應(yīng)該允許申請退款，比如購買后沒有點擊、注銷賬戶，沒有觀看內(nèi)容等。對于沒有試聽體驗的課程，用戶購買時要更加謹慎。

2014年3月15日起施行的新版《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》中明確表示，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但有四種商品除外——消費者定做的，鮮活易腐的，在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品，以及交付的報紙、期刊。新消法還規(guī)定，除這四類商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

中國消費者權(quán)益保護法學研究會副秘書長陳音江分析，在線內(nèi)容付費產(chǎn)品是一種新型數(shù)字化商品。消法中列出的在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品，主要指一旦使用就影響二次售賣的商品，不退款可以理解，但目前多數(shù)付費課程持續(xù)時間較長，消費者在接收商品前，由于消息不對稱無法真實了解商品情況，賣家理應(yīng)給予消費者一定時間內(nèi)的“后悔權(quán)”。針對用戶遇到的各種情況，陳音江認為，消費者在未開課前申請退款，不會對商家造成損失，更不會影響商家二次銷售，商家應(yīng)該給予消費者退款的權(quán)利。