董翠萍
隨著社會(huì)醫(yī)療行業(yè)的成熟發(fā)展,人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)水平的要求也隨之提高,不僅表現(xiàn)為醫(yī)院的硬件設(shè)施,還表現(xiàn)為醫(yī)護(hù)水平、醫(yī)院的管理模式。對(duì)于大型綜合性醫(yī)院來(lái)說(shuō)其專業(yè)和科室的設(shè)置越來(lái)越細(xì)化,很多患者難以明確具體的診斷科室,而預(yù)檢分診作為門診患者就診的第一站,有效的預(yù)檢分診可以提高患者的檢查效率,避免耽誤患者的就診最佳時(shí)機(jī),同時(shí)也直接反映出預(yù)檢護(hù)士的業(yè)務(wù)能力和醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。近年來(lái),我院將PDCA循環(huán)應(yīng)用于門診分診護(hù)理管理,為患者提供了舒適、安全的就醫(yī)環(huán)境,同時(shí)提高患者滿意度,取得較好的臨床效果,現(xiàn)將過(guò)程報(bào)道如下。
選取2016年6—12月在我院門診接受治療的患者300例,隨機(jī)分為對(duì)照組和觀察組各150例。對(duì)照組中男84例,女66例,年齡22~74歲,平均(42.3±13.4)歲;觀察組中男80例,女70例,年齡18~73歲,平均(41.6±14.7)歲。兩組患者在性別、年齡等方面相比差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05),具有可比性。
對(duì)照組給予常規(guī)門診預(yù)檢分診,觀察組采用PDCA循環(huán)模式對(duì)門診分診護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行管理,具體內(nèi)容如下:(1)計(jì)劃階段(P):PDCA循環(huán)計(jì)劃階段要注重相關(guān)科室人員的參與,以制定符合實(shí)際、員工認(rèn)可的可行計(jì)劃[1]。根據(jù)工作中存在的問(wèn)題制定以下計(jì)劃:優(yōu)化門診環(huán)境與分診流程,增設(shè)醒目預(yù)檢分診流程標(biāo)志,并在人流較多處以張貼溫馨提示單,印發(fā)各類宣傳資料等多種形式進(jìn)行預(yù)檢分診知識(shí)的宣教[2],從而加強(qiáng)患者對(duì)分診的認(rèn)識(shí),以取得患者和家屬的配合;根據(jù)醫(yī)院相關(guān)規(guī)章制度,完善和實(shí)施預(yù)檢分診崗位責(zé)任制度,進(jìn)行明確的分工,把相關(guān)工作責(zé)任落實(shí)到個(gè)人;強(qiáng)化護(hù)理人員素質(zhì),對(duì)分診護(hù)士不定期開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn),根據(jù)護(hù)士層級(jí)不同制定不同的學(xué)習(xí)目標(biāo),促使其掌握相關(guān)知識(shí),熟悉各種疾病的臨床體征、癥狀、相關(guān)檢查和注意事項(xiàng),并定期考核[3];強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí),優(yōu)化服務(wù)流程,加強(qiáng)護(hù)患溝通和交流,妥善處理護(hù)患關(guān)系;添置老花鏡及紙筆以協(xié)助溝通,詢問(wèn)病史簡(jiǎn)單明了,并注意保護(hù)患者的隱私[4];對(duì)于多學(xué)科交叉的疾病情況,如分診人員不能確定分診科室時(shí)請(qǐng)教相關(guān)醫(yī)生,提高分診準(zhǔn)確率。(2)執(zhí)行階段(D):根據(jù)計(jì)劃逐項(xiàng)落實(shí)相關(guān)措施,包括相關(guān)培訓(xùn)的落實(shí),各種宣傳資料的印制發(fā)放,人員配置等,要求所有分診人員掌握門診分診護(hù)理質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)、并考核[5-7]。(3)檢查階段(C):根據(jù)分診護(hù)士質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢查表,每月由責(zé)任負(fù)責(zé)人進(jìn)行總結(jié)、分析,并對(duì)門診患者發(fā)放滿意度調(diào)查表,比較PDCA循環(huán)執(zhí)行前后臨床效果及患者滿意度的情況[8]。(4)處理階段(A):通過(guò)監(jiān)控整個(gè)過(guò)程對(duì)于發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題,修訂各項(xiàng)計(jì)劃以繼續(xù)實(shí)施,進(jìn)而進(jìn)入下一個(gè)PDCA循環(huán),從而達(dá)到預(yù)設(shè)效果。
記錄統(tǒng)計(jì)兩組患者門診分診的工作效率,包括分診的漏診率、誤診率、準(zhǔn)確率情況,比較兩組患者的護(hù)理滿意度。選用該院自制的護(hù)理滿意度調(diào)查問(wèn)卷,主要包括門診分診環(huán)境、分診人員的服務(wù)態(tài)度、預(yù)檢熟練水平及人性化提示等內(nèi)容,針對(duì)于以上項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)分,總分100分,其中評(píng)分≥90分的為非常滿意,70分≤評(píng)分<90分為滿意,評(píng)分<70分為不滿意,患者滿意度為=(非常滿意人數(shù)+滿意人數(shù))/總?cè)藬?shù)×100%。
將兩組數(shù)據(jù)用SPSS 20.0 進(jìn)行分析,計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn),以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析,對(duì)照組150例患者中,9例漏診,22例誤診,119例準(zhǔn)確,準(zhǔn)確率為79.33%,觀察組150例患者中,2例漏診,6例誤診,142例準(zhǔn)確,準(zhǔn)確率為94.67%,由此可見(jiàn)觀察組患者分診漏診率(χ2=4.624)、誤診率(χ2=10.084)低于對(duì)照組,準(zhǔn)確率高于對(duì)照組(χ2=15.591,P<0.05);觀察組中146例患者對(duì)各項(xiàng)護(hù)理表示認(rèn)可,患者滿意度為97.33%,而對(duì)照組中127例患者對(duì)護(hù)理過(guò)程滿意,患者滿意度為84.67%,可見(jiàn)觀察組患者滿意度高于對(duì)照組(χ2=14.693,P<0.05)。
門診分診是根據(jù)患者的敘述及主要癥狀對(duì)患者病情進(jìn)行快速判斷,作為患者就診的第一步,是患者對(duì)醫(yī)院直觀的第一印象,其準(zhǔn)確性不僅可以減少患者的就診時(shí)間,還使病情急、病情重的患者得到優(yōu)先治療,為患者的治療爭(zhēng)取時(shí)間[9];在分診時(shí)對(duì)于具有傳染性的疾病進(jìn)行篩選,減少其在密集人流中的活動(dòng)機(jī)會(huì),避免院內(nèi)傳染等[10]。但門診分診要發(fā)揮這些作用需要有合理科學(xué)的護(hù)理管理模式做后盾,因此設(shè)置科學(xué)、有序的門診分診管理模式勢(shì)在必行。PDCA管理是一個(gè)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的管理體系,通過(guò)計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理四個(gè)過(guò)程周而復(fù)始的進(jìn)行[11],完成一個(gè)循環(huán),就有相應(yīng)的問(wèn)題得到解決,未解決的問(wèn)題自然進(jìn)入下一個(gè)循環(huán),因此在運(yùn)用的過(guò)程中是一個(gè)不斷循環(huán)、不斷提高、螺旋式上升的過(guò)程[12]。此循環(huán)模式運(yùn)用到門診分診護(hù)理中,強(qiáng)調(diào)了在原有護(hù)理基礎(chǔ)上又不斷定位出更高的護(hù)理標(biāo)準(zhǔn),從而不斷提升護(hù)理管理質(zhì)量。
PDCA管理在臨床上的科學(xué)運(yùn)用,激發(fā)了護(hù)理人員工作、學(xué)習(xí)的積極性,在日常工作中養(yǎng)成了自覺(jué)評(píng)價(jià)服務(wù)效果[13],并針對(duì)不同患者的具體情況對(duì)護(hù)理方式及時(shí)做出相應(yīng)的調(diào)整和規(guī)劃,不斷完善護(hù)理措施,秉承“以患者為中心”的服務(wù)理念不斷完善自己的護(hù)理計(jì)劃,從而達(dá)到護(hù)理效果[14-15]。通過(guò)護(hù)理人員不斷的改進(jìn)和完善,不僅門診分診的準(zhǔn)確率提高,且患者對(duì)醫(yī)院的滿意度也逐漸上升,在本文研究中充分證實(shí)了這點(diǎn)。綜上所述,PDCA循環(huán)模式可提高門診分診護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度。