醫(yī)院信息化在提高患者就醫(yī)體驗中的應(yīng)用效果

羅淑娟，陳 華*

（南京醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院門診，江蘇 南京 210003）

信息化是指培養(yǎng)、發(fā)展以計算機(jī)為主的智能化工具為代表的新的生產(chǎn)力，并使之造福于社會的信心化的歷史過程。在國家政策和社會熱點(diǎn)的催化下，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”成為了當(dāng)下最熱的話題，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”對傳統(tǒng)醫(yī)療模式的變革更是備受關(guān)注。在全面實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的今天，服務(wù)已成為醫(yī)院除設(shè)備和醫(yī)療技術(shù)以外最主要的競爭策略[1]。2015年是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展最迅速的一年，同樣“互聯(lián)網(wǎng)+”也成為了醫(yī)療行業(yè)最熱鬧的議題，如何讓醫(yī)療從傳統(tǒng)模式向新型醫(yī)療模式轉(zhuǎn)變，更是讓大家翹首企盼?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”不僅開拓了人們的思維和觀念，啟迪了醫(yī)療服務(wù)理念，變革了診斷治療模式，而且為患者就醫(yī)創(chuàng)造了諸多方便快捷的途徑和方法。我院自2015年開始開展微信公眾號，在不斷完善公眾號的功能之后，又利用網(wǎng)絡(luò)信息開通各種預(yù)約、掛號，候診提醒、診療報告查詢等服務(wù)，加強(qiáng)醫(yī)療資源整合等模式，我院門診患者滿意度都明顯上升，患者的就診體驗不斷改善。將醫(yī)院信息化與患者需求相結(jié)合，可優(yōu)化患者就診流程、縮短患者就診時間、創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)，改善護(hù)理服務(wù)與水平，提高護(hù)理質(zhì)量管理。感受，同時也減輕門診護(hù)士的工作量，優(yōu)化護(hù)理流程，提高護(hù)理工作效率，把護(hù)士從技術(shù)含量低、專業(yè)特性差的工作環(huán)節(jié)中解脫出來。護(hù)士在信息化環(huán)境下，樹立更高層次的服務(wù)意識，不再拘泥于分診叫號的工作，有更多的時間和精力服務(wù)于患者，為患者詳細(xì)講解疾病保健知識、用藥指導(dǎo)和解疑答惑，為健康教育的實施提供保障，為患者提供更高質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

1 方 法

根據(jù)本院的實際情況制定問卷調(diào)查表，收集2015年9月～2016年3月1680份（其中300份門診患者，1380份住院患者）的滿意度調(diào)查表，運(yùn)用查檢表進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，找出導(dǎo)致患者就診體驗不滿意的原因，運(yùn)用柏拉圖20/80原理查找真因，其中患者就診等待時間長、患者就診流程繁瑣、就診環(huán)境欠佳、就診后的延伸服務(wù)欠缺為主要的問題。

1.1 簡化就診流程

現(xiàn)階段非就醫(yī)環(huán)節(jié)在大型綜合醫(yī)院門診業(yè)務(wù)流程中不是瓶頸環(huán)節(jié)，但過多的非就醫(yī)環(huán)節(jié)會造成患者往返奔波和多次排隊，這是影響患者滿意度的一個重要因素.我院自2015年開始就已經(jīng)開始實行了網(wǎng)上預(yù)約，自2016年開始實行了網(wǎng)上掛號服務(wù)，患者在來醫(yī)院之前就可以自行掛號，極大的縮短了排隊掛號時間。針對一些老年人，不認(rèn)識字的患者也會由我們的志愿者們幫助其使用自助掛號機(jī)，減少患者排隊時間及排隊次數(shù)，從根本上改變了“三長一短”的現(xiàn)象，提高了掛號收費(fèi)窗口的工作效率，簡化就診流程、縮短就診時間，讓患者享受更好的就診體驗，也讓醫(yī)療護(hù)理服務(wù)更加的有效便捷，同時為醫(yī)院節(jié)約了人力資源。

1.2 創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，使醫(yī)療就醫(yī)模式正由傳統(tǒng)模式轉(zhuǎn)向“健康+”的新型醫(yī)療就醫(yī)模式轉(zhuǎn)變，為患者就醫(yī)提供了更加方便快捷的就醫(yī)途徑?；颊呔歪t(yī)不再局限于醫(yī)生診間、不再受時間的限制，現(xiàn)在您只要在醫(yī)生診間掃描坐診醫(yī)生的微信二維碼就可以實時在線和醫(yī)生溝通，及時對自己的問題進(jìn)行答疑解惑。通過信息技術(shù)及門診叫號系統(tǒng)的運(yùn)用，規(guī)范了就診秩序，保證患者利益，減少護(hù)患矛盾的發(fā)生，為患者創(chuàng)造輕松、和諧的就診氛圍，將以患者為中心的服務(wù)理念落實到實處，患者投訴明顯減少、滿意度越來越高。微信公眾號中檢驗報告查詢、我院產(chǎn)科門診實行“產(chǎn)婦不動我們動”的護(hù)理服務(wù)模式，一站式的建卡管理服務(wù)，患者微信群的建立等都深受患者好評，給患者帶來全新的就診體驗和

1.3 提高護(hù)理質(zhì)量

網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)展，使偏遠(yuǎn)山區(qū)，高原地區(qū)，落后農(nóng)村看病難的問題得到了改善，門診服務(wù)臺設(shè)立醫(yī)保咨詢站，減免了患者來回奔跑蓋章報銷的麻煩，化繁為簡，用最簡單的方式為患者提供便捷、高效的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，也為我院樹立了良好的形象。信息網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，醫(yī)院開通第三方服務(wù)評價，實時在線的對我們醫(yī)務(wù)人員工作作風(fēng)，服務(wù)態(tài)度進(jìn)行及時評價，操作簡單，實時的進(jìn)行監(jiān)管，更好的為患者提供服務(wù)。

2 結(jié) 果

網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)展，簡化了就醫(yī)流程，縮短了患者就診時間，改善患者就醫(yī)體驗，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的人性化護(hù)理服務(wù)，患者滿意度明顯提高，投訴率逐漸下降，提高了門診護(hù)理質(zhì)量。

3 討 論

3.1 網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)展，改善就醫(yī)體驗，同時也帶來了弊端

隨著網(wǎng)絡(luò)平臺，網(wǎng)銀的發(fā)展，越來越多的年輕人出門只帶手機(jī)，不帶錢包，經(jīng)常出現(xiàn)沒錢付款的現(xiàn)象，在簡化流程的同時，是否也可考慮到在醫(yī)院開通網(wǎng)絡(luò)支付模式，這樣可以極大的方便患者。

3.2 門診就醫(yī)模式的改變，促使檢查科室的轉(zhuǎn)型

互聯(lián)網(wǎng)信息平臺為患者提供網(wǎng)上預(yù)約，甚至診間預(yù)約、掛號服務(wù)，方便了患者，但是患者仍然要排隊進(jìn)行各種檢查，如果對一些特殊檢查項目也開展預(yù)約服務(wù)，可真正的解決患者看病難的問題，為此我院將針對這些問題進(jìn)行深度的探討分析并開展實施。

3.3 簡化護(hù)理流程，護(hù)患溝通更加和諧

網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)展，讓護(hù)患之間的溝通不再局限于醫(yī)院，可以是多種新式的，產(chǎn)科門診的一站式服務(wù)，開啟了全方位醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的先鋒，讓更多的科室參與到對患者的管理當(dāng)中，如一些慢病管理等。一切為了患者，讓患者滿意才是醫(yī)院、科室長遠(yuǎn)發(fā)展的最重要保證。

3.4 建立及時有效的監(jiān)督體制，保證患者權(quán)益的最大化

及時在線“門診患者/家屬就診滿意度調(diào)查”，實時對醫(yī)護(hù)人員的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，保證醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量有效規(guī)范的執(zhí)行，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提高患者的滿意度。