基于導游素質(zhì)能力的職業(yè)教育分析

(天津藝術(shù)職業(yè)學院，天津 300181)

近年來，我國旅游行業(yè)迅速發(fā)展，已成為世界上重要的旅游市場之一，面對國際國內(nèi)旅游市場的火爆形勢，旅游服務行業(yè)的競爭也日益激烈，其核心仍然是人才的競爭。作為旅游服務鏈條中游客接觸端，導游服務通過游客的體驗感，既體現(xiàn)了旅游行業(yè)的發(fā)展水平，也構(gòu)成了旅游服務機構(gòu)的核心競爭力，可以說是否擁有一批高素質(zhì)的導游員隊伍決定了旅游服務機構(gòu)乃至于整個旅游行業(yè)的興衰和成敗。但目前導游員的整體素質(zhì)與實際需求還有較大差距，雖然部分院校設有導游專業(yè)，社會上也有眾多導游培訓機構(gòu)，但學員素質(zhì)能力良莠不齊，尤其是高端導游服務供給不足，其主要原因之一就是對導游員所應具備的素質(zhì)能力把握不夠，導致了培訓與市場需求脫節(jié)。本文擬從導游員素質(zhì)能力構(gòu)成入手，分析當前導游職業(yè)培訓教育中存在的問題，為導游職業(yè)教育培訓提供合理化建議。

一、導游職業(yè)素質(zhì)能力構(gòu)成

優(yōu)質(zhì)的導游服務基于全面、均衡的導游職業(yè)素質(zhì)能力。有人將導游職業(yè)能力概括為導游員在從事導游及其相關(guān)工作中所展現(xiàn)的知識、技能和態(tài)度及三者的融合。也有人列舉為語言表達、溝通協(xié)調(diào)、應急反應等能力。這兩種說法都從不同角度對導游職業(yè)能力進行了論述，但偏重于導游技能應用方面。本文認為，導游員所應具備的不僅是實踐性的技能應用能力，還應包括一些基本素質(zhì)和個人職業(yè)提升能力，即包括職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)能力兩個方面，本文稱之為職業(yè)素質(zhì)能力。一名優(yōu)秀的導游員職業(yè)素質(zhì)能力是由基礎(chǔ)素質(zhì)能力、核心素質(zhì)能力和拓展素質(zhì)能力組成的金字塔型結(jié)構(gòu)體系。其中，基礎(chǔ)素質(zhì)能力是根基，是一名導游員所應具備的基本素質(zhì)，決定了另外兩種能力所能到達的高度；核心素質(zhì)能力是關(guān)鍵，是導游員基本素質(zhì)的具體展現(xiàn)，也是直接與游客交流互動、為游客提供服務，提升游客體驗感的主要能力；拓展素質(zhì)能力是保障，是導游員能夠獲得進一步職業(yè)發(fā)展，開拓職業(yè)領(lǐng)域的能力需求。

(一)基礎(chǔ)素質(zhì)能力

基礎(chǔ)能力是一名導游員的必備素質(zhì)和技能，是成為合格導游員的必要但不充分條件。主要包括以下幾方面：

一是正確的職業(yè)精神與理念。導游職業(yè)是旅游服務行業(yè)中的重要門類，首先應該對自己的職業(yè)有準確的定位，強化服務意識和人本意識，樹立熱愛導游職業(yè),奉獻導游事業(yè)的態(tài)度，遵守職業(yè)紀律，不能把追求經(jīng)濟利益作為唯一目標，還要秉承遵紀守法、實事求是、誠實守信的原則，在宣傳美景的同時為全社會帶來正能量。同時要勇于創(chuàng)新，勤于學習，適應行業(yè)發(fā)展不斷創(chuàng)新服務理念，提升服務技能，為游客提供更好的服務。

二是全面的知識儲備。作為導游員，首先要有基本的自然、歷史、地理等方面的知識和社會常識的儲備，滿足一般的服務需求；導游專業(yè)知識儲備包括導游業(yè)務知識和景區(qū)景點知識兩方面，導游員應熟悉導游業(yè)務，掌握服務技能，在安排帶團講解、生活食宿、溝通協(xié)調(diào)等方面都應有一定的知識儲備，以應對導游過程中出現(xiàn)的各種問題，對于景區(qū)的景點構(gòu)成、游覽線路、風土人情、建筑特色等方面要有深入了解，在帶領(lǐng)游客觀賞美景的同時，提升服務的文化品位；法規(guī)政策是導游服務的紅線，任何導游服務都要在法律框架內(nèi)進行，導游員應熟悉國家法規(guī)政策，也要了解掌握景區(qū)所在地的相關(guān)政策，既可以為游客提供準確的服務，降低旅游成本，也為導游員自身的職業(yè)安全提供保障。

三是生動的語言表達能力。導游講解是導游服務的核心環(huán)節(jié)，主要是靠語言講述實現(xiàn)與游客的交流互動，向游客準確傳遞游覽信息。從形式上講，主要包括發(fā)音吐字是否標準、語速語調(diào)是否適中、語言邏輯是否合理等；從內(nèi)容上講，導游詞創(chuàng)作既是導游講解的基礎(chǔ)，也是語言表達能力在文案方面的表現(xiàn)，要做到傳遞信息準確，描述方式生動，此外講解過程要運用多種表述方式，合理設置懸念，激發(fā)游客游覽興趣；從表現(xiàn)方式上講，首先要做到感情充沛，結(jié)合實際游覽情況，將預先設計好的導游詞融入到講解過程中，同時要注重體態(tài)語言的運用，增強講解的感染力。通過生動的講解，使游客不僅從景色中獲得美感，而且也從流暢優(yōu)美的語言講解中獲得美的享受和體驗。

四是過硬的職業(yè)心理素質(zhì)。心理素質(zhì)是包括一個人的感覺、意志、性格等先天因素和思維方式、知覺反應等后天培養(yǎng)形成的各種內(nèi)在素質(zhì)的綜合概念。職業(yè)心理素質(zhì)是與某種特定職業(yè)相匹配的心理素質(zhì)的總和，是從事該行業(yè)的人所應具備的特有的心理素質(zhì)。導游服務工作直接面對眾多游客，面臨情境復雜多變，決定了導游要具備良好的心理素質(zhì)和心理掌控能力。一方面，要做好自身情緒管理，能夠根據(jù)情勢變化及時調(diào)整自我情緒和服務手段，同時緩解自身心理壓力，始終保持積極良好的心態(tài)投入到導游服務中；另一方面，要及時了解掌控游客心理，發(fā)現(xiàn)游客中出現(xiàn)的不良情緒或心理傾向，適時進行心理引導，對旅游團隊的整體情緒進行有效管理，維持團隊的團結(jié)和諧。憑借過硬的的心理素質(zhì)和情緒管理能力，實現(xiàn)與游客的良性互動，提供優(yōu)質(zhì)的導游服務。此外，還要有較強的心理抗壓能力，應對服務過程中的各種難題和突發(fā)狀況。

(二)核心素質(zhì)能力

一是帶團組織能力。導游給人的第一印象就是依靠講解為游客提供服務，但完整的導游服務遠不止導游講解，而是包括游覽路線設計、行程安排、交通食宿安排、娛樂休閑組織等一系列活動的綜合性工作。因其中部分工作是在帶團游覽前就已經(jīng)完成，部分工作與導游講解高度結(jié)合，故有時未能充分在游客面前展現(xiàn)。因此，導游帶團作為一項綜合系統(tǒng)工程，就需要較強的組織能力，將游客、導游員自身、旅游企業(yè)、景區(qū)等各方面通過導游服務有機結(jié)合起來，確保組織團隊高效有序、游覽過程有條不紊。

二是溝通協(xié)調(diào)能力。主要包括三方面：首先是與游客的溝通，旅游團隊里面游客眾多，興趣需求不一，要預先收集游客相關(guān)信息，隨時掌握游客的動態(tài)和需求，及時發(fā)現(xiàn)游客中出現(xiàn)的問題，尋求解決方式；其次是與服務企業(yè)的溝通，導游員一般都服務于旅游企業(yè)，在企業(yè)的要求和指導下工作，作為雇員應熟悉企業(yè)的要求和服務標準，并就團隊問題與企業(yè)溝通，在帶團時執(zhí)行企業(yè)的有關(guān)規(guī)定，維護企業(yè)形象；再次是與其他方面的溝通，主要是與景區(qū)方面的溝通，導游員要了解景區(qū)的特點、政策和有關(guān)要求，充分利用景區(qū)條件為游客服務，同時避免游覽過程中發(fā)生不愉快。在此基礎(chǔ)上，還要注重各種橫向關(guān)系，如游客之間關(guān)系是否融洽，游客對旅游企業(yè)提供的服務是否滿意，旅游團隊與團隊以外方面有無沖突隱患等等，要切實做好各方面之間的溝通橋梁。

三是應急反應能力。有效的溝通協(xié)調(diào)可以一定程度上減少旅游過程中的問題，但人數(shù)眾多、旅途漫長，遇有突發(fā)情況，僅靠溝通未必能夠平息事態(tài)，因溝通不暢或無效而導致的糾紛乃至釀成突發(fā)事件的情況已不鮮見。因此，導游員要有較強的應急反應能力，掌握一定的應急知識和技能，主要包括應變處理的基本原則、個別要求的應變技能、常見事故的應變技能三個方面的內(nèi)容。導游員只有全面掌握并提高應急能力，對突發(fā)事件要有高度的敏感性和預見性，及時介入，才能避免事態(tài)擴大，保證游覽過程順利進行。同時，對于已發(fā)生的突發(fā)事件，要協(xié)助游客按照應急處置主管部門的要求，果斷采取措施，盡量消除后果影響，減少或避免造成損失。

(三)拓展素質(zhì)能力

不斷拓展自己的職業(yè)發(fā)展領(lǐng)域。這主要涉及以下兩方面：

一是才藝表現(xiàn)能力。隨著游客品位的不斷提高，單純的導游講解越來越難以滿足游客的需求，并且隨著當前導游職業(yè)的發(fā)展，具備較好語言講解能力的導游員也越來越多。因此，要想增強自己的職業(yè)競爭力，導游員就要在上述兩類素質(zhì)能力的基礎(chǔ)上，進一步提高導游水平，將內(nèi)在積累的素質(zhì)和能力，通過多樣化的才藝形式表達出來，比如在講解過程中穿插歌曲、快板等表演形式，在休閑娛樂時為游客表演小節(jié)目等。這樣既使導游職業(yè)能力更加完善，也提高了導游講解的趣味性；既滿足了游客獲取知識的需求，也滿足了游客的審美體驗。

二是學習提高能力。當前經(jīng)濟社會發(fā)展迅速，各類知識信息更新速度前所未有，行業(yè)競爭日益激烈。因此，一名優(yōu)秀的導游員要想在本行業(yè)立足乃至于將來拓展職業(yè)領(lǐng)域，實現(xiàn)更好的職業(yè)發(fā)展，自我學習和提高的能力必不可少。導游員應在導游工作中注重持續(xù)學習，提升自身素質(zhì)能力，比如加強對導游乃至旅游行業(yè)鏈條的學習和了解，不斷開拓自己的視野，關(guān)注行業(yè)發(fā)展最新信息，既為自己在本行業(yè)內(nèi)的進一步提升積累資本，也為將來跨行業(yè)更大的發(fā)展創(chuàng)造空間。

二、當前導游職業(yè)教育存在的問題

(一)與市場需求脫節(jié)

隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展，對導游職業(yè)的要求也越來越高，導游職業(yè)教育更要適應形勢發(fā)展，把握市場需求熱點，為學生順利走向?qū)в螎徫惶峁┲笇А５诋斍?，作為導游職業(yè)教育的學界與市場方的業(yè)界在多方面未能實現(xiàn)完美對接，比如學界注重技能培養(yǎng)，業(yè)界更注重職業(yè)品質(zhì)；對于職業(yè)知識學界無側(cè)重，業(yè)界更加強調(diào)對景點知識的掌握；職業(yè)品質(zhì)方面學界認為心理素質(zhì)最重要，業(yè)界更加強調(diào)愛崗敬業(yè)等。如果職業(yè)教育方向與市場需求錯位，那么學生的職業(yè)素質(zhì)能力就很難滿足職場需求。

(二)課程設置和教育手段單一

導游職業(yè)有很強的綜合性和實踐性，需要理論與技能的結(jié)合。但目前很多職業(yè)院校的導游專業(yè)課程設置都是參照了普通高校的專業(yè)課程設置，側(cè)重于理論知識的培養(yǎng)，而且教學目標單一，主要以考取導游證書為目的。對于導游從業(yè)人員所需要的能夠幫助解決實際問題的知識和能力的課程很少, 用于培養(yǎng)學生拓寬專業(yè)領(lǐng)域, 適應社會發(fā)展和行業(yè)發(fā)展需要的知識和能力的培訓課程更少，導致學生知識結(jié)構(gòu)不完善，雖有理論知識，但理論功底又不扎實，所學到的知識實用性不高，學生實際操作能力不強。而且教育手段偏重于課堂講授，缺乏穩(wěn)定可靠的校內(nèi)實訓和校外實習基地，即使與旅行社有合作，也是重使用輕培養(yǎng)，不利于學生職業(yè)能力的全面發(fā)展。

(三)學生綜合素質(zhì)還有欠缺

職業(yè)教育的成功取決于職業(yè)院校培養(yǎng)、就業(yè)市場需求和學生能力的高度契合。其中學生的綜合素質(zhì)欠缺既是職業(yè)教育不完善的一種結(jié)果，也是職業(yè)教育未能取得理想效果的原因。由于綜合素質(zhì)的欠缺，導致學生難以將所學知識融會貫通，舉一反三并靈活運用。對于導游職業(yè)來說，當前學生在人文素養(yǎng)、專業(yè)素質(zhì)、藝術(shù)修養(yǎng)、職業(yè)精神等方面都存在不同程度的不足，比如對文學、藝術(shù)、歷史等方面知識儲備不足，重視外在形象而忽視內(nèi)在修養(yǎng)，知識面狹窄直接影響服務質(zhì)量甚至整個導游隊伍的形象；語言駕馭能力不強，語言表達缺乏藝術(shù)性和科學性，導游講解空洞蒼白；對職業(yè)精神認識不足，重視不夠，缺乏職業(yè)認同感等。

三、加強導游職業(yè)素質(zhì)能力建設的建議

導游職業(yè)素質(zhì)能力是導游服務的基礎(chǔ)，導游員只有具備一定水平的職業(yè)素質(zhì)能力，才能提高游客的旅游體驗，其服務態(tài)度和技能直接影響著游客對旅游企業(yè)的評價，也有利于其自身的職業(yè)發(fā)展。因此，作為培養(yǎng)導游員的職業(yè)院校而言，應該在準確把握市場和就業(yè)需求的基礎(chǔ)上，通過研究分析導游職業(yè)素質(zhì)能力，建立相應的人才培養(yǎng)模式，為這一行業(yè)不斷輸送合格人才。

(一)對接市場需求，明確培養(yǎng)目標

職業(yè)教育的作用就在于培養(yǎng)學生具備某一職業(yè)所需的職業(yè)技能，不能滿足就業(yè)需要的職業(yè)教育是不能夠算成功的。因此職業(yè)院校應對就業(yè)市場保持高度敏感，以市場需求為導向，找準導游職業(yè)定位，根據(jù)就業(yè)方向確定培養(yǎng)目標。當前旅游行業(yè)迅猛發(fā)展，游客對旅游品質(zhì)和體驗要求越來越高，決定了導游員要具備全面的綜合素質(zhì)能力。因此，在專業(yè)方向上就應該適應市場需求和就業(yè)形勢，注重培養(yǎng)導游員把知識、技能和素養(yǎng)應用到實踐中的能力，培養(yǎng)技能型、應用型導游人才。

(二)優(yōu)化課程體系，全面培養(yǎng)技能

針對當前導游專業(yè)課程設置中的問題，要對課程體系進行進一步優(yōu)化，促進學生的知識結(jié)構(gòu)更加合理，職業(yè)技能更加全面。首先要對理論教學和實踐教學進行合理劃分和設計，導游職業(yè)教育是為了培養(yǎng)應用型人才，因此要改變學校教育側(cè)重于理論教學的傳統(tǒng)模式，增加實訓課程的比重。其次是根據(jù)導游員的職業(yè)素質(zhì)能力要求，科學全面設置業(yè)務課程和基礎(chǔ)課程，在加強業(yè)務技能培養(yǎng)的同時，注重人文素養(yǎng)和職業(yè)道德的培養(yǎng)，并且根據(jù)不同的課程，采取不同的培養(yǎng)方式和手段，提高學生學習的積極性和趣味性。

(三)注重實訓教育，加強校企合作

實訓課程是職業(yè)教育培養(yǎng)實踐型、操作型人才的重要途徑，對于導游職業(yè)教育來說，實訓可分為校內(nèi)和校外兩個方向、實訓課程和頂崗實習等多種種方式。有條件的院校要充分利用信息化手段，建立導游實訓基地，用多媒體等先進技術(shù)手段將導游員可能面臨的各種情境在實訓基地進行模擬再現(xiàn)，為學生提供沉浸式的學習環(huán)境，增強身臨其境的感覺，激發(fā)其學習興趣，鍛煉業(yè)務技能。要進一步擴大校企合作，不能滿足于學生到旅游企業(yè)進行頂崗實習的的合作層次。為準確把握市場需求，學校要注重旅游企業(yè)的用人導向，可以邀請企業(yè)人員直接參與到學校人才培養(yǎng)過程、制訂教學計劃、開發(fā)課程、實習及畢業(yè)論文的指導等環(huán)節(jié)，形成產(chǎn)學結(jié)合的高職導游人才培養(yǎng)模式。同時企業(yè)可以接收學校教師到企業(yè)掛職鍛煉，提高其實踐能力，增加企業(yè)管理經(jīng)驗，實現(xiàn)校企雙向互動，實現(xiàn)人才培養(yǎng)目標。

(四)科學評價考核，促進持續(xù)發(fā)展

構(gòu)建以職業(yè)能力為本位、以就業(yè)為導向的人才評價體系既是人才培養(yǎng)的內(nèi)在要求，也是考核導游專業(yè)建設是否符合職業(yè)教育宗旨和滿足社會需要的重要指標。因此對職業(yè)素質(zhì)能力的評價體系必須全面合理，從考核內(nèi)容看，既要有專業(yè)知識，又要有操作技能，還要涵蓋職業(yè)精神和職業(yè)道德方面的考察；從考核主體看，要建立多方交叉綜合考核評價體系，在以學校、教師考核的基礎(chǔ)上，應積極引進旅游企業(yè)和用人方參與考核，既可以參與評價指標的設計，也可以實際參與到考核工作中，面對面對學生的職業(yè)素質(zhì)能力進行點評，提出建議，減少學生對導游職業(yè)的距離感，使職業(yè)教育內(nèi)容和目標更加符合市場需求，增強學生的職業(yè)競爭力。

總之，導游職業(yè)素質(zhì)能力是導游專業(yè)學生的核心競爭力，只有獲得全面均衡的發(fā)展，才能勝任導游工作，并在將來的職業(yè)規(guī)劃中有更大的自由和空間。職業(yè)院校應以市場和就業(yè)為導向，強化導游職業(yè)素質(zhì)能力的培養(yǎng)，為學生將來順利進入職場，實現(xiàn)導游隊伍整體素質(zhì)的提升。