信息技術(shù)下的綜合醫(yī)院門診流程優(yōu)化

鄭賢嫻+陳春玲

摘要

為深化醫(yī)院的信息化建設(shè)，優(yōu)化醫(yī)療流程，解決百姓看病難的問題，我院從2012年起不斷探索，并改進(jìn)流程，于2016年初步完成了醫(yī)院門診流程優(yōu)化，引入自助機(jī)、微信支付、支付寶支付等工具，減少了傳統(tǒng)流程下門診排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象，減輕了工作人員的人工工作量，縮短了病人的總就醫(yī)時(shí)間，提高了患者的滿意程度。門診流程優(yōu)化是個(gè)漸進(jìn)式的過程，我院將采取PDCA的方法，不斷優(yōu)化改進(jìn)。

【關(guān)鍵詞】信息化建設(shè) 醫(yī)院流程

“三長(zhǎng)一短”的看病現(xiàn)象，是各大醫(yī)院門診普遍存在的問題。原因很多，其中很重要的—點(diǎn)是醫(yī)院的工作開展大多“以醫(yī)院為中心”，而非“以病人為中心”，由此形成的醫(yī)院固有就診流程繁瑣，病人“看病難”的矛盾突出。隨著醫(yī)改的日漸深入和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)，醫(yī)院的生存和發(fā)展面臨著新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。為了適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展以及病人的需要，切實(shí)有效地緩解病人“看病難”的問題，醫(yī)院必須“以病人為中心”積極優(yōu)化門診就診流程，改善就醫(yī)環(huán)境，提高病人滿意度，營(yíng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)院健康有序地發(fā)展。

門診流程指患者到醫(yī)院就診的全過程，從掛號(hào)、候診、就診到檢查、交費(fèi)、取藥、治療整個(gè)過程。優(yōu)化門診流程旨在不增加醫(yī)院資源的情況下，合理安排患者就診過程，減少患者在門診過程中不必要的等候時(shí)間，以提高門診整體服務(wù)水平。

1門診傳統(tǒng)就醫(yī)流程的弊端

多年來(lái)，門診一直沿襲自然流程模式，如圖1所示。

流程的每個(gè)環(huán)節(jié)都需排隊(duì)，這種模式存在諸多弊端：

1.1影響醫(yī)務(wù)人員的工作效率及醫(yī)療質(zhì)量

以門診上午就診情況為例，醫(yī)院工作人員8點(diǎn)上班，在病人排隊(duì)掛號(hào)、排隊(duì)就診的過程中，醫(yī)生和醫(yī)技人員處于等待狀態(tài)，資源閑置，使醫(yī)生和醫(yī)技人員的工作時(shí)間延后。就診高峰時(shí)段，患者擠在診室，影響醫(yī)務(wù)人員看診情緒，質(zhì)量就難以保證。

1.2患者滿意度降低，埋下了醫(yī)患矛盾的隱患

據(jù)調(diào)查，患者的有效診療時(shí)間大約只有門診時(shí)間的10%-15%，也就是說(shuō)患者80%-90%的絕大部分時(shí)間都耗費(fèi)在非診療過程中。從人性化的角度看，患者本就身體不適，且浪費(fèi)了許多時(shí)間在無(wú)效的排隊(duì)等待上，身體的不適加上心情的煩躁，如遇高峰期，患者在門診的時(shí)間甚至超過半天，醫(yī)患矛盾一觸即發(fā)。

2優(yōu)化后的門診就醫(yī)流程

經(jīng)過多年的探討與不斷嘗試后，我院門診流程模式如圖2所示。

患者的就診時(shí)間可以縮短至1小時(shí)，甚至更短。下面將詳細(xì)論述各優(yōu)化要點(diǎn)。

2.1引入多途徑預(yù)約方式

目前，我院可以通過市統(tǒng)一預(yù)約平臺(tái)——51掛號(hào)網(wǎng)、醫(yī)院網(wǎng)站、預(yù)約電話、微信公眾號(hào)、支付寶生活號(hào)等途徑進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，并按照各級(jí)別醫(yī)生的門診看診患者數(shù)量及平均看診時(shí)間，科學(xué)地分流預(yù)約患者。完成預(yù)約后，我院給預(yù)約者預(yù)留的聯(lián)系電話發(fā)送短信，內(nèi)容為預(yù)約醫(yī)生、預(yù)約時(shí)間及就診診室的位置等，使患者就診當(dāng)天能于預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)就診。

對(duì)于需要做檢查的患者，可在醫(yī)生工作站直接預(yù)約檢查項(xiàng)目，減少了病人在檢查科室排隊(duì)檢查的時(shí)間，和檢查科室排隊(duì)擁堵的情況。通過預(yù)約分流，醫(yī)院患者能保證人流量在各時(shí)間段大致相近，不再是高峰期人滿為患；藥房取藥隊(duì)列有了相當(dāng)大的縮減。

2.2引入多渠道領(lǐng)存及支付方式

患者可在預(yù)約時(shí)或者就診之前，通過微信公眾號(hào)、支付寶生活號(hào)，向患者在醫(yī)院的就診卡中預(yù)存一定的金額，也可在到院后，通過自助機(jī)或收費(fèi)窗口預(yù)存。醫(yī)生工作站對(duì)余額足夠的病人掛號(hào)，開完檢查項(xiàng)目、藥品后，亦可直接對(duì)預(yù)存賬戶進(jìn)行扣款。

引入多渠道預(yù)存及支付方式后，患者無(wú)需在掛號(hào)處排長(zhǎng)隊(duì)掛號(hào)，無(wú)需在醫(yī)生就診完成后，到收費(fèi)處排隊(duì)收費(fèi)。

2.3引入多渠道檢查化驗(yàn)報(bào)告查詢方式

以往，患者做完檢查和化驗(yàn)后，需要在院等待數(shù)小時(shí)取結(jié)果報(bào)告單，為減少患者等待時(shí)間，我院開通多渠道檢查化驗(yàn)報(bào)告查詢方式自助機(jī)、醫(yī)院網(wǎng)站、微信公眾號(hào)及支付寶生活號(hào)，患者做完檢查化驗(yàn)即可離院，通過以上方式查詢結(jié)果報(bào)告。若患者檢查化驗(yàn)結(jié)果異常，可重新預(yù)約就診，減少了患者在院的停留時(shí)間。

經(jīng)過門診流程優(yōu)化，既減少了患者在醫(yī)院的無(wú)效等候、無(wú)效移動(dòng)，又規(guī)范了醫(yī)院工作流程，真正實(shí)現(xiàn)“醫(yī)患滿意”。由于綜合預(yù)約指導(dǎo)患者按時(shí)段就診，減少了流程中的瓶頸現(xiàn)象，臨床醫(yī)生有效工作時(shí)間增加，工作效率相應(yīng)提高。通過指導(dǎo)患者做好輔助檢查前準(zhǔn)備，提高檢查科室的工作效率和質(zhì)量。

目前我院門診就診預(yù)約率約為56%，門診診間結(jié)算率約為61%，表明流程改造行之有效，但仍然存在上升空間。問題在于缺乏大面積推廣及老年人和低知識(shí)群體患者的存在。而病人對(duì)健康服務(wù)需求的不斷增加，門診流程也就總是不斷面臨新的挑戰(zhàn)，這就需要找出新流程的不足之處。門診流程優(yōu)化的目的是減少門診流程的各個(gè)環(huán)節(jié)、減少病人就診的停留時(shí)間，以達(dá)到科學(xué)管理的目的。但在實(shí)際運(yùn)行中還可能遇到很多問題，有待于進(jìn)一步探討和完善。

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