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    規(guī)范作業(yè)流程對(duì)提高老人漸進(jìn)多焦點(diǎn)眼鏡驗(yàn)配的策略研究

    2018-01-25 04:43:47陳利劉波李尚鵬
    中國(guó)眼鏡科技雜志 2018年9期
    關(guān)鍵詞:驗(yàn)配鏡架配鏡

    文/陳利 劉波 李尚鵬

    1 成立老人漸進(jìn)多焦點(diǎn)眼鏡驗(yàn)配專(zhuān)業(yè)組

    1.1 線(xiàn)上+線(xiàn)下+實(shí)戰(zhàn)演練

    漸進(jìn)多焦點(diǎn)眼鏡能夠?yàn)槔弦曊咛峁倪h(yuǎn)至近全程清晰的視覺(jué)體驗(yàn),屈光度自上而下逐漸增大,以彌補(bǔ)雙光鏡與三光鏡像跳與外形不美觀(guān)的缺陷,受到越來(lái)越多人的青睞。但鏡片特殊設(shè)計(jì)所帶來(lái)的視覺(jué)影響與近附加大小、配鏡通道的選擇密切相關(guān),特別是變形散光區(qū)會(huì)導(dǎo)致患者眼睛難適應(yīng)?;颊叱3T诔善费坨R加工好后,抱怨配戴不舒適,難以適應(yīng),進(jìn)而會(huì)發(fā)生投訴、退貨的事件,而由此產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)使得視光師產(chǎn)生了巨大的心理壓力,久而久之,失去驗(yàn)配信心。雙方對(duì)漸變多焦點(diǎn)眼鏡都開(kāi)始存在畏懼的心理,這也導(dǎo)致漸進(jìn)多焦點(diǎn)眼鏡的配戴率與普及率一直很低。而分析這一問(wèn)題,除了專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平外,還與漸進(jìn)多焦點(diǎn)眼鏡驗(yàn)配的重視程度不夠、全民參與的激情不高有關(guān)。為了順利開(kāi)展工作,增加配鏡師的自信心,本中心專(zhuān)門(mén)成立了老年漸進(jìn)多焦點(diǎn)眼鏡驗(yàn)配專(zhuān)業(yè)組,組織驗(yàn)光師與配鏡師利用多媒體軟件視頻進(jìn)行線(xiàn)上學(xué)習(xí)漸變多焦眼鏡的原理、銷(xiāo)售技巧、驗(yàn)光流程及處理原則等多個(gè)知識(shí)點(diǎn)。線(xiàn)下培訓(xùn)著重培訓(xùn)瞳高的測(cè)量、鏡架的調(diào)校等內(nèi)容,此外,還進(jìn)行了實(shí)戰(zhàn)情景練習(xí),針對(duì)實(shí)際銷(xiāo)售中會(huì)遇到的問(wèn)題、如何解決等進(jìn)行了實(shí)操演練,互換角色,最后達(dá)到熟練操作的目的。

    1.2 理論與實(shí)際相結(jié)合

    專(zhuān)人考核學(xué)員對(duì)所學(xué)知識(shí)的掌握情況,確保專(zhuān)業(yè)技能(如:鏡架調(diào)校,框高、瞳高的測(cè)量等)過(guò)關(guān)。理論考核專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握情況,按分?jǐn)?shù)高低進(jìn)行名次排序。對(duì)名次靠后且掌握并不熟悉的同事再次組織培訓(xùn)學(xué)習(xí),確保大家完全掌握漸進(jìn)多焦點(diǎn)眼鏡相關(guān)知識(shí),將理論與實(shí)際相互結(jié)合,相互補(bǔ)充,最終致力于實(shí)際驗(yàn)配工作。

    1.3 加強(qiáng)配鏡售后服務(wù)

    配鏡者取鏡后,需在后期進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng),對(duì)于期間存在的配戴不適的投訴者,我們需要耐心聽(tīng)取患者投訴的原因,并做對(duì)癥處理。詢(xún)問(wèn)技巧以開(kāi)放式話(huà)題為主,不建議以命題式的話(huà)題誘導(dǎo)患者發(fā)現(xiàn)新的不適癥狀。根據(jù)投訴癥狀逐一進(jìn)行排查,還原鏡片標(biāo)識(shí),保證光學(xué)區(qū)與瞳孔區(qū)一致,確保加工的準(zhǔn)確性。再次綜合驗(yàn)光儀檢查鏡片的屈光度與軸位,復(fù)核屈光度的正確性。調(diào)整鏡架前傾角及面彎,減少頂間距及鏡片面彎所帶來(lái)的視覺(jué)干擾,通過(guò)相應(yīng)處理后仍不能解決患者癥狀的可以按相關(guān)條例進(jìn)行調(diào)整,或者作出退貨的處理。

    1.4 借助新媒體,加強(qiáng)學(xué)習(xí)與討論

    每周四借助微信平臺(tái),將不同的投訴案例進(jìn)行分析匯總,加強(qiáng)對(duì)特殊病例及投訴案例的學(xué)習(xí),主要形式為由當(dāng)事人收集投訴案例和典型病例的材料,并進(jìn)行分析和匯報(bào),大家相互討論這一案例與病例的特點(diǎn)、細(xì)致分析投訴原因、驗(yàn)配思路及處理意見(jiàn)。最后由技術(shù)組長(zhǎng)歸納總結(jié)結(jié)果,評(píng)判處理結(jié)果的得失及再次出現(xiàn)類(lèi)似情況的處理方法,避免重蹈覆轍。將所發(fā)生的每一件失敗案例記錄成冊(cè),歸納總結(jié)。到一定的閾值與峰值后大家會(huì)找到解決對(duì)策與事先評(píng)估矯正手段的可行性。

    2 制定規(guī)范的驗(yàn)配前、中、后作業(yè)流程

    精準(zhǔn)驗(yàn)光、鏡架挑選、裝配加工、配戴宣教是成功驗(yàn)配漸進(jìn)多焦點(diǎn)眼鏡的各個(gè)重要環(huán)節(jié),4個(gè)環(huán)節(jié),環(huán)環(huán)相扣,缺一不可[3~6]。為鼓勵(lì)驗(yàn)光師與配鏡師大力開(kāi)展此項(xiàng)目,我們要求每位視光師為所有老視患者進(jìn)行百分百的老視驗(yàn)光檢查,挖掘患者需求。按視光學(xué)理論方法操作指南制定驗(yàn)光標(biāo)準(zhǔn)及處方原則,逐一規(guī)范各項(xiàng)操作步驟,保證視光師為患者提供檢查的一致性。驗(yàn)光步驟應(yīng)根據(jù)不同屈光狀態(tài)做不同處理。針對(duì)有近視配鏡史的患者,將其球鏡變量、柱鏡變量分別控制在0.75 DS、0.50 DC以?xún)?nèi),軸位差異控制在10度范圍以?xún)?nèi)。處方原則應(yīng)遵循遠(yuǎn)視足矯、近視低矯、習(xí)慣優(yōu)先原則。鏡架挑選方面需滿(mǎn)足穩(wěn)定性與可調(diào)節(jié)性原則。鏡框的形狀主要按照全框—半框—無(wú)框—板材的順序進(jìn)行挑選??蚋咭?0 cm為宜,避免異形框架,通過(guò)調(diào)整鏡架前傾角、面彎、頂點(diǎn)距離、確保鏡片參數(shù)的準(zhǔn)確性。用鏡面反射鏡觀(guān)察患者的近用瞳距,保證近用瞳距在近用圈內(nèi)確保加工誤差。加工好成品眼鏡后觀(guān)察患者瞳孔區(qū)是否與鏡片遠(yuǎn)用區(qū)重合,然后取下鏡架,用未擦拭的鏡面顯性標(biāo)記生動(dòng)形象地向患者講解遠(yuǎn)用區(qū)與近用區(qū)的使用。患者充分理解后讓其在取鏡區(qū)戴鏡適應(yīng)20分鐘左右,確保能正常使用,最后告知患者在1月后,我們將會(huì)預(yù)約電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)間以及配戴后的注意事項(xiàng)[7,8]。

    3 實(shí)施雙無(wú)憂(yōu)服務(wù),消除視光師與老年群體的顧慮

    整個(gè)漸進(jìn)多焦點(diǎn)眼鏡的驗(yàn)配程序復(fù)雜,與患者交流溝通花費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)。特別是老年患者存在聽(tīng)力減退、反應(yīng)遲鈍等特點(diǎn)。事先如果沒(méi)有進(jìn)行良好的溝通會(huì)使患者存在過(guò)高的心理期望值。所以對(duì)于驗(yàn)配人員來(lái)說(shuō),一定要將產(chǎn)品的性能、優(yōu)缺點(diǎn)逐一介紹,建立信任,讓患者能夠充分理解。與患者之間的交流耗時(shí)較長(zhǎng)也會(huì)影響視光師的工作,但是在通過(guò)優(yōu)化作業(yè)流程后,進(jìn)一步保證了患者的驗(yàn)配質(zhì)量與試戴效果,也能夠縮短就醫(yī)時(shí)間,獲得患者肯定。視光師在成功銷(xiāo)售漸進(jìn)多焦點(diǎn)鏡片過(guò)程中至關(guān)重要,我們期待視光師能夠通過(guò)專(zhuān)業(yè)技能的提升進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)患者的成功配戴。

    漸進(jìn)多焦點(diǎn)眼鏡投訴組對(duì)配戴不適者進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)[9,10]。經(jīng)過(guò)對(duì)癥調(diào)校后,患者如果仍不能適應(yīng),那么便可以改配單光鏡或者雙光眼鏡。老年患者對(duì)新事物接受起來(lái)通常持小心、謹(jǐn)慎的態(tài)度。如果新的矯正方式不能解決患者實(shí)際問(wèn)題,便會(huì)產(chǎn)生投訴與不滿(mǎn)。所以我們一定要站在患者的角度處理問(wèn)題,滿(mǎn)足他們的需求,確保患者利益的最大化。

    4 增設(shè)超值服務(wù),保證工作開(kāi)展的持續(xù)性與穩(wěn)定性

    建立漸進(jìn)多焦點(diǎn)眼鏡配戴者的微信群,定期推送配戴指南,并將患者存在的疑慮及問(wèn)題進(jìn)行回答。1月后電話(huà)回訪(fǎng)其配戴清晰度、舒適性與滿(mǎn)意率。對(duì)使用方法仍存有異議者進(jìn)行針對(duì)性解答,并持續(xù)跟蹤,直到解決為止?;卦L(fǎng)的滿(mǎn)意率能增加視光師驗(yàn)配漸進(jìn)多焦點(diǎn)眼鏡的自信心。

    這一管理方法實(shí)施以來(lái),效果較為理想,2016年至今已經(jīng)成功銷(xiāo)售了815副老年漸變多焦點(diǎn)眼鏡。相比同期,增長(zhǎng)30%,問(wèn)卷調(diào)查滿(mǎn)意率達(dá)90%。有兩位患者因脊柱靈活性差,無(wú)法輕松自如地遠(yuǎn)近切換,更改為配戴單光鏡。

    總之,百分之百的眼部健康檢查及百分百的口頭推薦能增進(jìn)患者配戴漸進(jìn)多焦點(diǎn)眼鏡的意識(shí)。制定規(guī)范的作業(yè)流程、建立完善的激勵(lì)機(jī)制、科學(xué)規(guī)范的管理,再加上集體的參與,能夠進(jìn)一步提高老視患者配戴漸變多焦鏡的比例。o

    參考文獻(xiàn)

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