中國虛擬養(yǎng)老院運(yùn)營困境與對(duì)策

黨倩瀅 楊文健

(河海大學(xué)公共管理學(xué)院，江蘇 南京 211100)

1 “虛擬養(yǎng)老院”的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)

虛擬養(yǎng)老院是通過政府搭建的虛擬網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，將分散居住的老年人納入“沒有圍墻的養(yǎng)老院”，由加盟企業(yè)主動(dòng)上門，為老年人提供日常照料、家電與房屋維修、康復(fù)保健、學(xué)習(xí)娛樂、陪護(hù)、餐飲服務(wù)、緊急求助等各類居家養(yǎng)老服務(wù)。其最早由蘇州市滄浪區(qū)區(qū)政府、區(qū)民政局于2007年正式提出〔1〕，并在全國多地得到推廣應(yīng)用，取得了良好社會(huì)效益。從目前各地開展情況看，“虛擬養(yǎng)老院”作為一種新型養(yǎng)老模式，較傳統(tǒng)的“家庭養(yǎng)老”、“機(jī)構(gòu)養(yǎng)老”模式，在提高老年人生活質(zhì)量、降低政府養(yǎng)老成本、減輕子女養(yǎng)老負(fù)擔(dān)、促進(jìn)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展等方面具有自身特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。

1.1足不出戶，隨時(shí)享受多樣化服務(wù) 虛擬養(yǎng)老院一改家庭養(yǎng)老和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的呆板服務(wù)模式，整合利用多種資源，將老年人養(yǎng)老場所設(shè)置在家庭，既符合我國傳統(tǒng)養(yǎng)老觀念，也彌補(bǔ)了子女時(shí)間精力有限而對(duì)父母照料不周的缺點(diǎn)，還克服了機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)單調(diào)、床位缺乏等不足。通過虛擬養(yǎng)老院老年人不僅能夠與熟知的鄰里鄉(xiāng)親繼續(xù)來往，享受親情與友情，還能在熟悉的環(huán)境中生活，既有安全感和歸屬感，又避免了老年人因年老、腿腳不便對(duì)新陳設(shè)、陌生環(huán)境不習(xí)慣等問題；不僅能夠享受到專業(yè)化、多樣化的物質(zhì)照料、設(shè)備維修、心理慰藉、醫(yī)療護(hù)理等多種養(yǎng)老需求，還能夠享受到針對(duì)性較強(qiáng)的個(gè)性化服務(wù)，比如：逢節(jié)日，虛擬養(yǎng)老院的工作人員會(huì)給老年人送上祝福與陪伴，并與老年人一起慶賀生辰，將老年人的精神慰藉看作與生活照料同樣重要。通過提供多樣化、專業(yè)化、個(gè)性化養(yǎng)老服務(wù)，不僅大大改善了老年人的生活水平，同時(shí)也提升了老年人對(duì)生活的滿意度與幸福感。

1.2一部老年機(jī)，實(shí)時(shí)定位保安全 虛擬養(yǎng)老院為老年人免費(fèi)提供老年機(jī)，為每部老年機(jī)提供一定時(shí)長的親情號(hào)碼通話時(shí)間，并于每月初為三無、孤寡老年人所持老年機(jī)免費(fèi)充值，方便老年人與親朋好友通話。虛擬養(yǎng)老院通過通信平臺(tái)，為每部老年機(jī)設(shè)置特殊SOS求救按鍵，安裝全球定位系統(tǒng)(GPS)，當(dāng)老年人身體不適或不慎走失時(shí)，可立即按SOS求救鍵，虛擬養(yǎng)老院信息平臺(tái)就會(huì)立即彈出老年人的家庭住址、聯(lián)系人、既往病史、所患疾病、附近醫(yī)院等情況，如果老年人可以清楚告知其位置、身體狀況，工作人員會(huì)立刻致電通知家屬與120急救中心進(jìn)行處理；如果老年人昏厥或者講不清具體位置、癥狀等情況，虛擬養(yǎng)老院的工作人員會(huì)通過彈在屏幕上的信息及GPS定位信息了解老年人具體位置與大概病情，及時(shí)聯(lián)系附近醫(yī)院送老年人就醫(yī)。有些虛擬養(yǎng)老院通過與附近醫(yī)院達(dá)成協(xié)議，為虛擬養(yǎng)老院老年人就醫(yī)開辟了急救專線，通過老年機(jī)的SOS、GPS與急救專線，多方面保障了老年人的身體健康與身心安全。

1.3信息化管理，專業(yè)化服務(wù)保障 虛擬養(yǎng)老院實(shí)行信息化管理，征集專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍加盟，切實(shí)保證服務(wù)保障質(zhì)量。老年人通過信息平臺(tái)享受各類服務(wù)，有需求時(shí)只需打個(gè)電話，信息系統(tǒng)的服務(wù)人員就能將老年人的需求記錄下來生成工單，并指派相關(guān)加盟企業(yè)的工作人員為老年人提供服務(wù)；服務(wù)結(jié)束后，信息平臺(tái)工作人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度、收費(fèi)等進(jìn)行回訪。有意愿加入虛擬養(yǎng)老院服務(wù)的生活照料類、醫(yī)療健康類、心理慰藉類、法律咨詢類、家政服務(wù)類、家電維修類、日常看護(hù)類等專業(yè)化公司〔2〕，經(jīng)政府有關(guān)部門、社區(qū)居委會(huì)的考核篩選加盟，并對(duì)相關(guān)員工進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)，保障持證上崗。政府及有關(guān)管理單位通過信息平臺(tái)，掌握各企業(yè)、服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，收集匯總老年人的意見反饋，實(shí)行優(yōu)勝劣汰管理機(jī)制，對(duì)于反映較好的企業(yè)適當(dāng)增加其服務(wù)范圍，對(duì)于反映較差的企業(yè)適當(dāng)縮小其服務(wù)范圍、甚至取消服務(wù)資質(zhì)，有效促使加盟企業(yè)提高服務(wù)水平，實(shí)行專業(yè)化服務(wù)，提供高品質(zhì)產(chǎn)品。

1.4公私合作，實(shí)現(xiàn)多方共贏 虛擬養(yǎng)老院擺脫了實(shí)體養(yǎng)老院在場所、設(shè)施及設(shè)備等方面的束縛，“虛擬”的是床位，提供的是真實(shí)養(yǎng)老服務(wù)，老年人在家中就可享受專業(yè)服務(wù)，既降低政府養(yǎng)老成本，又減輕老年人家庭負(fù)擔(dān)，還能增加當(dāng)?shù)鼐蜆I(yè)、幫助加盟企業(yè)拓展市場，實(shí)現(xiàn)了政府、家庭、企業(yè)和社會(huì)四方共贏。政府及有關(guān)部門在虛擬養(yǎng)老院運(yùn)行過程中承擔(dān)政策引導(dǎo)、資金補(bǔ)貼和監(jiān)督管理的職能，以較低投入解決了多數(shù)老年人的養(yǎng)老問題。老年人在虛擬養(yǎng)老院里，享受到了遠(yuǎn)低于市場價(jià)格的多樣化、個(gè)性化專業(yè)服務(wù)，既能夠在家中健康快樂地安度晚年，又能夠有效減輕家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)；老年人子女讓自己年邁的父母得到虛擬養(yǎng)老院的照料，在社會(huì)節(jié)奏快、工作壓力大、時(shí)間精力有限的現(xiàn)代社會(huì)里，輕松做到工作、盡孝兩全。加盟企業(yè)加入到虛擬養(yǎng)老院，既擴(kuò)大了企業(yè)的服務(wù)范圍和對(duì)象，又在政府政策支持和資金補(bǔ)貼下實(shí)現(xiàn)一定利潤，還能從當(dāng)?shù)卮龢I(yè)人群、實(shí)習(xí)學(xué)生和富余勞動(dòng)力中優(yōu)選工作人員，增加了當(dāng)?shù)鼐蜆I(yè)率。

2 我國虛擬養(yǎng)老院發(fā)展面臨的困境

2.1服務(wù)平臺(tái)相對(duì)落后，虛擬養(yǎng)老院全面推廣受制約 當(dāng)前我國社會(huì)上運(yùn)行的虛擬養(yǎng)老院信息服務(wù)系統(tǒng)，包括虛擬養(yǎng)老院軟件系統(tǒng)和呼叫中心〔3〕，應(yīng)用功能單一、服務(wù)流程復(fù)雜、可持續(xù)性較差。一方面，這種依靠電話網(wǎng)絡(luò)的操作方式，需要支付較高的通訊成本，既增加了運(yùn)營成本，也容易在服務(wù)高峰時(shí)期通訊不暢，影響虛擬養(yǎng)老院正常運(yùn)營〔4〕。另一方面，這種側(cè)重于對(duì)老人服務(wù)需求被動(dòng)響應(yīng)的平臺(tái)，缺乏主動(dòng)實(shí)時(shí)提供服務(wù)項(xiàng)目的能力，也難以對(duì)老年人服務(wù)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析，以便更好地提供針對(duì)性服務(wù)產(chǎn)品。再一方面，這種集中式運(yùn)行平臺(tái)，在一個(gè)或幾個(gè)社區(qū)且人員不足的情況下，也許能夠及時(shí)響應(yīng)、有效處理有關(guān)業(yè)務(wù)，但如果要推廣至更大范圍甚至是全國，其體系架構(gòu)、應(yīng)用模型、基礎(chǔ)支持等方面將難以為繼。

2.2資金來源不足，企業(yè)參與極性受影響 我國現(xiàn)行虛擬養(yǎng)老院作為一個(gè)市場化經(jīng)營的家政服務(wù)單位，支出主要包括信息服務(wù)系統(tǒng)的維護(hù)升級(jí)、公用設(shè)施設(shè)備的采購更新、人員工資支出等〔5〕，其收入主要來源于老年人的自費(fèi)服務(wù)支出和政府補(bǔ)貼，部分地方還從彩票收益中給予一定的資助。但從各地虛擬養(yǎng)老院運(yùn)營情況看，由于大多數(shù)老年人自付意愿不足、支付能力相對(duì)較低，政府對(duì)服務(wù)項(xiàng)目定價(jià)通常僅占項(xiàng)目成本的三分之一以下，主要還是依賴政府補(bǔ)貼和社會(huì)資助。由于不同地方的財(cái)政狀況不一樣、補(bǔ)貼高低標(biāo)準(zhǔn)不一，同時(shí)，多數(shù)地方政府只是對(duì)虛擬養(yǎng)老院部分服務(wù)進(jìn)行補(bǔ)貼，在其他方面并沒有提供任何優(yōu)惠政策，導(dǎo)致各地虛擬養(yǎng)老院及相關(guān)加盟企業(yè)盈利不足，嚴(yán)重影響廣大企業(yè)參與虛擬養(yǎng)老院建設(shè)發(fā)展的積極性。

2.3服務(wù)內(nèi)容不夠豐富，老年人加入意愿不強(qiáng) 按照馬斯洛的需求層次理論，衣食住行的獲得和滿足是一個(gè)人最低層次的需要。日常生活照料需求僅是老年人最低層次需求的一小部分。各地推廣的虛擬養(yǎng)老院在豐富生活照料內(nèi)容基礎(chǔ)上，雖然增加了醫(yī)療健康、心理慰藉、安全需求、法律咨詢等，但總體存在服務(wù)項(xiàng)目空白點(diǎn)多、具體服務(wù)內(nèi)容針對(duì)性不強(qiáng)，特別在文化娛樂、人際交往、情感需求、自我實(shí)現(xiàn)需求等更高層次需求上滿足程度較低，在個(gè)人理財(cái)、網(wǎng)上購物、遠(yuǎn)程醫(yī)療、監(jiān)控預(yù)警等方面還幾乎處于空白，從而導(dǎo)致參加虛擬養(yǎng)老院的人員主要是一些身患重病的老人、城市“三無”人員和部分優(yōu)撫對(duì)象，而大部分身體較為健康、有經(jīng)濟(jì)能力較強(qiáng)的老人卻不愿意加入，這對(duì)虛擬養(yǎng)老院形成規(guī)模效益、大面積營利和全面推廣非常不利。

3 我國虛擬養(yǎng)老院可持續(xù)發(fā)展的策略建議

3.1引入“互聯(lián)網(wǎng)+”新理念，優(yōu)化虛擬養(yǎng)老院運(yùn)營模式 我國虛擬養(yǎng)老院構(gòu)建主要以電話為主、網(wǎng)絡(luò)為輔，適合于人員較集中的一個(gè)或幾個(gè)社區(qū)，不利于在全國范圍內(nèi)大面積推廣應(yīng)用。為此，需引入“互聯(lián)網(wǎng)+”新理念，推動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)與現(xiàn)行虛擬養(yǎng)老院結(jié)合，優(yōu)化虛擬養(yǎng)老院運(yùn)營模式，打造基于互聯(lián)網(wǎng)的全國性虛擬養(yǎng)老院云服務(wù)平臺(tái)〔6〕。云服務(wù)平臺(tái)提供商向老年人、各加盟商提供基礎(chǔ)信息服務(wù)支撐，方便自營養(yǎng)老產(chǎn)品和加盟商的養(yǎng)老產(chǎn)品上線；實(shí)時(shí)獲取老年人的各項(xiàng)需求，自動(dòng)分解分發(fā)給相關(guān)產(chǎn)品供應(yīng)商，跟蹤反饋服務(wù)質(zhì)量；通過歷史大數(shù)據(jù)分析，掌握老年人偏好、產(chǎn)品受歡迎度，對(duì)加盟商進(jìn)行等級(jí)評(píng)定，向政府部門監(jiān)督檢查、老年人產(chǎn)品選擇、加盟商產(chǎn)品研發(fā)提供數(shù)據(jù)支撐。老年人基于云平臺(tái)，手工選擇或語音呼叫相關(guān)服務(wù)，接受產(chǎn)品供應(yīng)商所提供的相應(yīng)服務(wù)；通過各種傳感器，實(shí)時(shí)獲取心跳、脈搏、體溫、位置等信息，并傳輸給平臺(tái)和自己的子女，出現(xiàn)異常時(shí)進(jìn)行自動(dòng)報(bào)警。各加盟商基于互聯(lián)網(wǎng)思維和老年人需要的多樣化、個(gè)性化產(chǎn)品，并根據(jù)云平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)而來的服務(wù)需求，向老年人提供線上線下服務(wù)。政府相關(guān)部門，根據(jù)平臺(tái)提供的各產(chǎn)品供應(yīng)商服務(wù)情況，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查，從而發(fā)放相應(yīng)的財(cái)政補(bǔ)貼。通過引入“互聯(lián)網(wǎng)+”，拓展虛擬養(yǎng)老院服務(wù)廣度、深度和力度，引進(jìn)全國性甚至世界性優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)，接入并與“淘寶”、“滴滴”、“京東”、“好大夫”等老百姓廣泛使用的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)合作，向老年人提供豐富多彩、個(gè)性十足、針對(duì)性強(qiáng)的老年產(chǎn)品。

3.2實(shí)行市場化運(yùn)作，發(fā)揮各種養(yǎng)老保障資源的整體效能 養(yǎng)老為政府應(yīng)盡之責(zé)，政府主導(dǎo)了目前的大多數(shù)虛擬養(yǎng)老院建設(shè)發(fā)展，承擔(dān)了主要資源保障，導(dǎo)致政府資金保障壓力大、加盟企業(yè)盈利難、老年人可享受產(chǎn)品不足，非常不利于虛擬養(yǎng)老院的可持續(xù)發(fā)展。為突破虛擬養(yǎng)老院當(dāng)前的發(fā)展瓶頸，應(yīng)充分發(fā)揮市場的主體作用，合理平衡公益和市場之間的關(guān)系，以老年人自有房屋和家庭設(shè)施設(shè)備為骨干，以就近公共場所和設(shè)施設(shè)備為補(bǔ)充，構(gòu)建符合老年人需要的養(yǎng)老之居；以老年人自有退休金、子女支持資金為主，以政府救濟(jì)資金為輔，以社會(huì)援助資金為補(bǔ)充，多措并舉，保障資金來源多樣穩(wěn)定充足。政府要加快自身職能轉(zhuǎn)變，遵循“管大放小、管少放多”的原則，構(gòu)建市場化運(yùn)作，適當(dāng)引入PPP模式，構(gòu)建政府、家庭、社會(huì)、企業(yè)多方互動(dòng)的支持體系。政府作為組織者、管理者、監(jiān)督者和推動(dòng)者，要加強(qiáng)政策引導(dǎo)和幫扶，通過提供優(yōu)惠政策、場地和補(bǔ)貼資金等方式，吸引有意愿、品質(zhì)優(yōu)良的企業(yè)加入到虛擬養(yǎng)老院運(yùn)作中來；政府要積極引導(dǎo)公平、公正的市場環(huán)境，出臺(tái)相關(guān)政策，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，引導(dǎo)各云平臺(tái)運(yùn)營商和產(chǎn)品供應(yīng)商，圍繞提供優(yōu)質(zhì)養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行良性、公平、公正競爭的發(fā)展軌道。一些非營利性組織、公益組織和企業(yè)，作為云平臺(tái)運(yùn)營商或產(chǎn)品供應(yīng)商，充分利用自身技術(shù)與資源，有效回應(yīng)老年人的需求，為老年人提供高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品。這種運(yùn)營模式，有利于充分調(diào)動(dòng)社會(huì)組織、企業(yè)和個(gè)人參與的積極性，有利于充分調(diào)動(dòng)民間資本甚至是外資參與進(jìn)來，有利于解決保障資金不足等問題，促進(jìn)虛擬養(yǎng)老院快速健康發(fā)展。

3.3創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，提供豐富多樣的老年產(chǎn)品 老年人對(duì)養(yǎng)老服務(wù)體系的滿意程度不是看整體，而是看細(xì)節(jié)，是看各種老年服務(wù)需求能否得到及時(shí)滿足。虛擬養(yǎng)老院基于互聯(lián)網(wǎng)思維，以老年人為中心，著力提供豐富多樣、針對(duì)性強(qiáng)的老年服務(wù)產(chǎn)品。發(fā)揮養(yǎng)老服務(wù)云平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，引入信譽(yù)好、產(chǎn)品質(zhì)量過硬的服務(wù)供應(yīng)商，提供日常照料、家電與房屋維修、衛(wèi)生清潔、上門理發(fā)、康復(fù)保健、醫(yī)療陪護(hù)、餐飲、法律援助、心理咨詢等項(xiàng)目，滿足老年人的日常生活需要；提供健康追蹤系統(tǒng)、遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)、防摔倒報(bào)警器、防盜竊監(jiān)控系統(tǒng)、煤氣電氣設(shè)備使用安全報(bào)警等〔7〕，滿足老年人安全健康需求；提供節(jié)日問候、生日祝福、天氣情況、朋友問候和音視頻聊天、影視游戲等娛樂節(jié)目，向老年人提供豐富多彩的精神生活，滿足因子女不在身邊時(shí)老年人的心理與精神需求；利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，設(shè)計(jì)一種養(yǎng)老服務(wù)智能手環(huán)或移動(dòng)監(jiān)護(hù)終端，提供對(duì)老年人的身心健康、生活狀態(tài)、空間位置進(jìn)行實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程監(jiān)控和應(yīng)急報(bào)警服務(wù)，滿足老年人子女實(shí)時(shí)掌握老年人狀態(tài)的需要；通過大數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)老年人身體狀態(tài)、精神狀況、服務(wù)需求進(jìn)行分析，找出變化趨勢(shì)〔8〕，提出意見建議，滿足老年人自我管理和政府有關(guān)部門、相關(guān)產(chǎn)品提供商調(diào)整優(yōu)化服務(wù)的需求；利用就近社區(qū)場地，建造相應(yīng)設(shè)施設(shè)備，提供老年人溝通交流、開展群眾性老年文體活動(dòng)的場所，引導(dǎo)老年人積極參與社會(huì)活動(dòng)，真正使空巢老人不空虛、獨(dú)居老人不孤單。通過創(chuàng)新養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品，既滿足老年人通用性需求，也滿足老年人個(gè)性化需要，大力提高廣大老年參與虛擬養(yǎng)老院的熱情。

3.4調(diào)動(dòng)各方積極性，為虛擬養(yǎng)老院提供足夠的專業(yè)人才 人才決定服務(wù)質(zhì)量，工作人員的專業(yè)化水平和職業(yè)化程度決定虛擬養(yǎng)老院建設(shè)發(fā)展的廣度與可持續(xù)性〔9〕。一是要發(fā)揮市場力量，通過對(duì)虛擬養(yǎng)老院進(jìn)行規(guī)?；\(yùn)作，壯大重點(diǎn)養(yǎng)老產(chǎn)品供應(yīng)商的實(shí)力，提高盈利水平，通過相對(duì)較高的待遇，將更多優(yōu)秀的專業(yè)人才吸引到養(yǎng)老服務(wù)市場中來。二要努力搞好宣傳工作，積極動(dòng)員社會(huì)參與氛圍，竭力調(diào)動(dòng)全民“尊老、養(yǎng)老、愛老”的責(zé)任感，以“積極奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)友愛、互幫互助”的精神吸納志愿者參與養(yǎng)老服務(wù)工作〔10〕。國家可以通過立法保障志愿者的各種權(quán)利，除了對(duì)志愿者進(jìn)行各種精神表彰和獎(jiǎng)勵(lì)外，還可以加大各種物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、提供各種社會(huì)福利。三是要充分整合社區(qū)各種人力資源，利用信息服務(wù)平臺(tái)，挖掘社區(qū)居民專長，為虛擬養(yǎng)老院的老年人提供便利和服務(wù)。四是要發(fā)揮外協(xié)人才的作用，積極與有關(guān)專業(yè)公司和企事業(yè)單位合作，采取使用而不占用的模式，將有關(guān)人才納入虛擬養(yǎng)老院。比如，通過與相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作，將擁有專業(yè)病例知識(shí)、護(hù)理經(jīng)驗(yàn)的護(hù)工人員納入虛擬養(yǎng)老院服務(wù)人員之列，協(xié)助高齡、自理有困難的老年人進(jìn)餐、清潔等。通過采取多種方式，凝聚多方人才，推進(jìn)虛擬養(yǎng)老院服務(wù)走向更高層次、更高水平的可持續(xù)發(fā)展之路。

“虛擬養(yǎng)老院”作為一種既經(jīng)濟(jì)又方便的養(yǎng)老方式，已得到了我國社會(huì)普遍認(rèn)可。同時(shí)，也要清醒地認(rèn)識(shí)到虛擬養(yǎng)老院作為眾多養(yǎng)老實(shí)踐中的一種模式，不可能解決所有人的養(yǎng)老問題。對(duì)我國這樣一個(gè)地區(qū)差異大、經(jīng)濟(jì)水平較低的發(fā)展中大國，養(yǎng)老的任務(wù)仍然繁重，這需要在長期摸索與實(shí)踐基礎(chǔ)上，不斷總結(jié)與完善虛擬養(yǎng)老院運(yùn)行模式，更好地發(fā)揮虛擬養(yǎng)老院在我國養(yǎng)老事業(yè)中的巨大作用。

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