基于電商的第三方物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及提升策略研究

顧燕菁

摘要：隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，電商已經(jīng)成為現(xiàn)代商務(wù)中一種重要的形式，而為電商提供物流的第三方物流企業(yè)有著與傳統(tǒng)物流不一樣的特征。本文以電商環(huán)境為背景，探討第三方物流企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系指標(biāo)的確立及其對消費(fèi)者的影響，捕捉電商物流管理中的核心環(huán)節(jié)并提出物流服務(wù)質(zhì)量提升的策略。

關(guān)鍵詞：電商；第三方物流；服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)；服務(wù)質(zhì)量提升

0引言

電商的迅猛發(fā)展使過去看似無足輕重的物流的地位變得舉足輕重。2016年11月12日凌晨，阿里巴巴公布的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)顯示截至11日24時(shí)，2016天貓雙11全球狂歡節(jié)總交易額超1207億，覆蓋235個(gè)國家和地區(qū)，共產(chǎn)生6.57億物流訂單，緊隨其后的若干天內(nèi)，物流公司都承受著巨大的物流配送壓力。這驚人的成交額反射出了電商已經(jīng)獲得了市場的高度認(rèn)可，而電商的成長與發(fā)展是離不開物流的支撐的，能否提供高質(zhì)量的物流服務(wù)，不僅影Ⅱ向著電商企業(yè)的經(jīng)營，也關(guān)系著第三方物流企業(yè)的發(fā)展。

1物流服務(wù)質(zhì)量概述

物流屬于服務(wù)行業(yè)，物流企業(yè)提供的產(chǎn)品就是服務(wù)，由于服務(wù)的無形性，企業(yè)無法制定定量的標(biāo)準(zhǔn)來衡量服務(wù)質(zhì)量，因此服務(wù)質(zhì)量比有形產(chǎn)品的質(zhì)量更加難以評(píng)價(jià)。很多例子表明，優(yōu)秀的物流服務(wù)對企業(yè)的收入和利潤有重要的影Ⅱ向。

最早對于物流服務(wù)質(zhì)量的研究是由Perreauh和Russ在1974提出的基于時(shí)間和空間效用的7Rs理論。所謂的7Rs理論是指一個(gè)企業(yè)能夠按照準(zhǔn)確的信息，在正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)，以準(zhǔn)確的數(shù)量、合適的價(jià)格和良好的質(zhì)量為顧客提供正確的產(chǎn)品。物流活動(dòng)具有服務(wù)的本質(zhì)特性，既要為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程服務(wù)，也要為產(chǎn)品和顧客服務(wù)。著名物流學(xué)家王之泰提出衡量物流服務(wù)質(zhì)量四項(xiàng)指標(biāo)，包括時(shí)間、成本、數(shù)量和質(zhì)量。

在現(xiàn)有關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量的文獻(xiàn)中還存在：①評(píng)價(jià)視角的單一，側(cè)重研究物流結(jié)果，而忽視了物流服務(wù)過程；②評(píng)價(jià)指標(biāo)較為分散，沒有形成體系，更加沒能貫穿整個(gè)物流發(fā)生的過程。本文結(jié)合已有研究和調(diào)查數(shù)據(jù)總結(jié)了一套更為完善的評(píng)價(jià)指標(biāo)，在此基礎(chǔ)上提出物流服務(wù)質(zhì)量提升策略。

2基于電商的物流服務(wù)特點(diǎn)

電商更趨向于顧客需求個(gè)性化，由于產(chǎn)品的同質(zhì)化嚴(yán)重，顧客更看重物流服務(wù)質(zhì)量。從物流服務(wù)的角度來說，電商的物流具有小批量、多批次、多品種、大范圍、跟蹤信息要求高的特點(diǎn)。

①小批量。批量小導(dǎo)致貨物的配送必然存在拼箱、拼車的情況，這無形中也增加了貨物裝卸過程中的裝錯(cuò)、卸錯(cuò)的可能。

②多批次。電商發(fā)貨的頻次遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)商務(wù)，這會(huì)增加了訂單處理的成本。

③多品種。電商涉及的產(chǎn)品種類方方面面，貨物的混裝更增加了物流的難度。

④大范圍。電商打破了空間的障礙，為消費(fèi)者提供了便利，也給物流增加了難度。

⑤貨物跟蹤。從下單起，客戶就沒有見過貨物實(shí)體，對貨物跟蹤需求變得更為迫切。

基于以上特點(diǎn)，在電商背景下，第三方物流企業(yè)能否提供具有安全性、及時(shí)性、以及柔性化的物流服務(wù)是提升物流服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)。

①安全性。小批量、多批次、多品種的特點(diǎn)無疑為物流增加了難度，提高了貨物破損、丟失的可能性，但是客戶最關(guān)注的仍然是貨物能否安全、準(zhǔn)確地送達(dá)。

②及時(shí)性。電商物流非常注重運(yùn)送的及時(shí)性，物流企業(yè)不斷地提出次日達(dá)、當(dāng)日達(dá)等口號(hào)，無疑是為了強(qiáng)調(diào)運(yùn)送的速度，這也成為了物流企業(yè)核心競爭力之一。

③柔性化。電商物流能否滿足客戶不斷變化的需求，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。服務(wù)柔性要考慮到服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)的變化，及時(shí)對變化做出響應(yīng)。

3基于電商的物流服務(wù)評(píng)價(jià)體系

電商由于省略了中間渠道，與傳統(tǒng)商務(wù)比獲得了價(jià)格上的極大優(yōu)勢，然而只有物美價(jià)廉是不夠的，還需要有與之相配套的完備的物流服務(wù)。當(dāng)下，電商市場競爭激烈，高水平的物流服務(wù)質(zhì)量將成為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營的又一核心競爭力。一套完整而有效的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系是第三方物流企業(yè)改進(jìn)和提升自身業(yè)務(wù)和提高客戶滿意度的關(guān)鍵。對第三方物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)首先要選擇適合的評(píng)價(jià)指標(biāo)，并建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

根據(jù)中華人民共和國國際郵政局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)公布的《國家郵政局關(guān)于2016年10月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告》整理如圖1。

可以看出投遞服務(wù)、投遞延誤以及貨物的損毀和短少這幾方面的問題占了物流申訴問題中的絕大部分，在前幾年的郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告中這幾類問題同樣突出。

此外2016年10月主要快遞企業(yè)有效申訴率如表1。

在幾大與電商合作的物流企業(yè)中，無論是國內(nèi)本土物流企業(yè)還是世界知名的物流企業(yè)，投遞服務(wù)、投遞延誤以及貨物的損毀幾大問題所占投訴比率居高不下，可見這是基于電商的物流服務(wù)的共性問題，也是更是物流企業(yè)提升自己服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該關(guān)注的問題所在。

基于以上統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，建立基于電商的第三方物流企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，評(píng)價(jià)要素應(yīng)包括：訂單質(zhì)量、時(shí)間質(zhì)量、貨品送達(dá)質(zhì)量、信息溝通質(zhì)量，最終體現(xiàn)在客戶滿意度上。這幾個(gè)評(píng)價(jià)要素貫穿在訂貨、發(fā)貨、收貨以及退、換、補(bǔ)貨處理過程中。（表2）

4基于電商的第三方物流企業(yè)服務(wù)提升策略

研究物流服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)，其最終目的還是為提高物流企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量，以提高客戶滿意度?？梢酝ㄟ^以下幾個(gè)方面來改進(jìn)第三方物流企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量：

4.1技術(shù)層面

物流行業(yè)本質(zhì)上是服務(wù)行業(yè)，非生產(chǎn)性活動(dòng)，其價(jià)值的產(chǎn)生來源于提供一系列的物流服務(wù)過程，因此物流服務(wù)質(zhì)量管理就是對這些活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控和改進(jìn)的過程，以盡可能地滿足客戶的物流需求，這需要依托于各種現(xiàn)代化的技術(shù)平臺(tái)。

4.1.1提高效率、降低破損的技術(shù)

先進(jìn)的儲(chǔ)運(yùn)工具可以極大地提高物流作業(yè)效率，極大降低物流作業(yè)的失誤率。如自動(dòng)化分揀設(shè)備可以極大地提高貨物的分揀效率，特別是物流需求旺季，自動(dòng)分揀設(shè)備可以減輕勞動(dòng)力的勞動(dòng)強(qiáng)度，分揀效率高達(dá)6000-12000箱/小時(shí)，也避免了暴力分揀對貨物的損傷。

4.1.2提供貨物定位跟蹤的技術(shù)

引入物流跟蹤定位技術(shù)，實(shí)現(xiàn)貨物運(yùn)輸?shù)膶?shí)時(shí)跟蹤。如FRID技術(shù)和GPS技術(shù)相結(jié)合，可以用于解決企業(yè)對運(yùn)輸過程的監(jiān)控，也滿足了客戶需隨時(shí)了解貨物情況的心理。

4.2人才層面

4.2.1引進(jìn)物流專業(yè)人才

高端物流人才的缺乏是制約我國第三方物流企業(yè)發(fā)展的瓶頸之一，引進(jìn)專業(yè)的物流人才無疑是最快捷的手段。專業(yè)人才能給第三方物流企業(yè)帶來新鮮的血液和先進(jìn)的管理思想。

4.2.2注重員工的培訓(xùn)與再培訓(xùn)

物流服務(wù)質(zhì)量的提升最終要落實(shí)到員工素質(zhì)和技能的提升上。物流配送人員直接與客戶對接，他們的表現(xiàn)直接影Ⅱ向著客戶對服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，分揀人員的專業(yè)技術(shù)影響著貨物分揀的破損率。因此注重對員工的培訓(xùn)，使第三方物流企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)提升。

4.3管理層面

4.3.1全面服務(wù)質(zhì)量管理理念

全面管理不僅可以用在生產(chǎn)領(lǐng)域，服務(wù)行業(yè)同樣需要全面管理。電商行業(yè)比傳統(tǒng)行業(yè)更注重“客戶中心”，提供全方位的物流服務(wù)有助于提升服務(wù)質(zhì)量。把物流服務(wù)提升到企業(yè)戰(zhàn)略高度，提高管理人員和員工的服務(wù)意識(shí)，時(shí)刻準(zhǔn)備為購物者提供高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的物流服務(wù)。要整合供應(yīng)商，完善信息反饋機(jī)制，建立快速響應(yīng)機(jī)制，以最大限度滿足客戶需求。

4.3.2完善售后機(jī)制

電商退貨率居高不下，雙十一在高成交率的同時(shí)，退換貨率也超過了50%，縮短退換貨時(shí)間、降低退換貨費(fèi)用，建立完善的退換貨機(jī)制無疑對提高物流服務(wù)質(zhì)量有重要意義。

5小結(jié)

我國電商起步較晚，與之配套的物流行業(yè)在短時(shí)間之內(nèi)獲得了蓬勃的發(fā)展，但也爆發(fā)出了很多問題，如相關(guān)規(guī)章制度不健全，物流服務(wù)質(zhì)量更是參差不齊。對第三方物流企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)是一個(gè)復(fù)雜的過程，評(píng)價(jià)體系的建立就涉及到多個(gè)方面，本文對物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的建立提出了關(guān)鍵的評(píng)價(jià)指標(biāo)，并進(jìn)行了簡要的闡述，通過分析電商物流服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵性指標(biāo)，有助于抓住物流企業(yè)管理中的重點(diǎn)環(huán)節(jié)并加以改進(jìn)。endprint