株洲市中小物流企業(yè)服務質量評價體系構建研究

摘要：當前，中小物流企業(yè)已經(jīng)成為國民經(jīng)濟的重要支撐點，為了保證中小物流企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，就要不斷提升企業(yè)整體服務質量，并建立健全一套行之有效的服務質量評價體系，從而奠定中小物流企業(yè)在現(xiàn)代市場中的地位。本文主要以株洲市為例，分析研究了中小物流企業(yè)服務質量評價體系的構建。

關鍵詞：株洲市；中小物流企業(yè)；服務質量；評價體系；構建策略

基金項目：株洲市中小物流企業(yè)服務質量評價體系構建研究，株洲市社會科學研究課題（編號zzsk17049），株洲市社會科學研究課題

隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，對物流企業(yè)的服務質量提出了更高的要求，如何提高物流企業(yè)服務質量水平，并建立完善的服務質量評價體系，這已經(jīng)成為我們當前迫切需要解決的重點課題。

1.株洲市中小物流企業(yè)特點

1.1國際保稅物流

實際調查發(fā)現(xiàn)，株洲市在2010年完成了14.7億美元的進出口商品物流，已經(jīng)有能力負責國際保稅物流業(yè)務活動。根據(jù)株洲市當前的產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求，加大了各種保稅物流設施如保稅物流中心、保稅倉庫等的建設力度，盡快實施保稅倉儲物流業(yè)務。

1.2多式聯(lián)運物流

在對株洲市北站鐵路編組網(wǎng)、湘江內河航運以及過境高速公路進行全面優(yōu)化整合的基礎上，合理化配置物流基礎設施，將石峰區(qū)銅鑼灣作為最終結合點，將株洲北站、相連的鐵路專運線、銅鑼灣港區(qū)和周邊貨運站場整合起來，實現(xiàn)了水鐵聯(lián)運、公鐵聯(lián)運、水公聯(lián)運等多式聯(lián)運物流。

1.3貨運站場與專線運輸

為了盡快建成公路站場和健全系統(tǒng)配套，從優(yōu)化整合現(xiàn)有貨運站場的角度出發(fā)，致力于推行專線運輸業(yè)務，科學統(tǒng)籌和規(guī)劃大規(guī)模貨運站場，比如危險品物流中心、董家段航空產(chǎn)業(yè)園等，確保公路貨物具有較強的集散能力，從而促進株洲市和各地區(qū)間的經(jīng)濟貿易往來。

1.4城市與區(qū)域配送

在主要城區(qū)和周邊中心鎮(zhèn)的交通節(jié)點位置處建立一定規(guī)模且具有規(guī)范運行流程的城市配送中心，并實現(xiàn)城市與區(qū)域物流配送的網(wǎng)絡化。強化以流通企業(yè)和消費者為主要對象的社會化共同配送意識，推進現(xiàn)代化流通企業(yè)，拓展居民消費范圍。落實城市統(tǒng)一配送機制，調動食品、食鹽、煙草、藥品等物流配送積極性。

1.5大宗工業(yè)品物流

建設石油、煤炭、天然氣和各類相關大宗工業(yè)品物流設施，完善現(xiàn)有礦物物流場所及運輸設備，優(yōu)化茶陵縣有色金屬礦產(chǎn)資源物流基礎設施，設立石峰區(qū)工業(yè)物流園、石峰區(qū)湘江金屬物流中心，綜合調整規(guī)劃株洲市白石港建材大市場等重點建材市場，落實集約化經(jīng)營目標。

1.6農(nóng)產(chǎn)品物流

建設大谷物、食用油、大米等各種大宗農(nóng)產(chǎn)品儲備庫與物流設施，設立專門的農(nóng)產(chǎn)品物流中心。根據(jù)株洲市周邊蔬菜產(chǎn)地情況，大力推進蔬菜批發(fā)市場及銷售市場建設，并構建一套健全的蔬菜運輸和配送體系，為大大小小的酒店與廣大民眾提供所需的蔬菜。加快鮮活農(nóng)產(chǎn)品、凍肉、藥品等冷鏈物流建設進程，側重于優(yōu)化鮮活農(nóng)畜產(chǎn)品儲藏、加工、運輸、配送等冷鏈物流設施以及農(nóng)產(chǎn)品保鮮保質設備設施，增加鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷藏運輸效率，力爭實現(xiàn)長株潭城市群冷鏈物流中心。

1.7服飾物流

設立蘆淞服飾物流中心，加大專項服飾物流配送，建立健全服飾與相關配件的配送體系。將第三方服飾物流企業(yè)整合起來，加快建設第三方物流平臺。

1.8供應鏈管理服務

鼓勵企業(yè)將主業(yè)務和次業(yè)務進行分離，促進物流業(yè)務外包及社會發(fā)展，強化第三方物流意識。在發(fā)展第三方物流企業(yè)過程中，應提高第四方物流服務能力、供應鏈管理能力、信息化水平，全面推廣供應商管理庫存、準時制配送等供應鏈管理模式，有效促進現(xiàn)代制造業(yè)和物流業(yè)的和諧發(fā)展。

2.株洲市中小物流企業(yè)服務質量評價體系的構建原則

2.1科學性原則

服務質量評價指標體系主要是在理論和實踐相結合的基礎上而形成起來的，從抽象角度描述了客觀實際。影響中小物流企業(yè)市場競爭實力的因素有很多，如何抽象地概括各類因素，并以此探索具體的關鍵點，這是中小物流企業(yè)服務質量評價指標體系構建過程中必須深刻考慮的內容。

2.2系統(tǒng)性原則

中小物流企業(yè)當前實施的經(jīng)營理念、整體管理水平等各項因素直接決定了企業(yè)服務質量狀況，并且變化多端的外部環(huán)境也會對中小物流企業(yè)服務質量水平造成一定的影響。所以在評估中小物流企業(yè)市場競爭實力時，應嚴格遵循系統(tǒng)性設計和評估的原則，為評估結果的客觀性、準確性提供支持。

2.3易理解性原則

中小物流企業(yè)服務質量評價指標體系最好能得到客戶和企業(yè)內部工作人員的一致認可，無論是客戶還是企業(yè)內部人員均能夠對指標體系有統(tǒng)一理解，同時必須保證指標的說明通俗易懂，從而保證相關信息及時有效傳遞。

2.4可行性原則

中小物流企業(yè)在構建服務質量評價指標體系時，應充分以財務指標、統(tǒng)計指標、業(yè)務核算指標為依據(jù)，以便能方便快捷地收集有關于評價指標方面的數(shù)據(jù)，指標體系不能過于煩瑣，計算與評價工作必須科學準確，方便作業(yè)人員的實踐操作。

2.5將定性和定量相結合的原則

由于中小物流企業(yè)服務質量評價體系屬于多維性的復合系統(tǒng)，因此在確立和運用服務質量指標過程中，不僅涉及了定性評價方面的要素，還涉及了定量評價方面的要素，所以中小物流企業(yè)要采用定性指標和定量指標兩者相結合的方式來構建服務質量評價體系。

2.6多目的性原則

中小物流企業(yè)確立的各項評價指標要呈現(xiàn)出一定的通用性，在綜合有效評價本企業(yè)的同時，還要深入考察競爭對手的情況，在細致考核企業(yè)某一環(huán)節(jié)部分的同時，還要全面評價企業(yè)實際狀況。

3.株洲市中小物流企業(yè)服務質量評價體系的構建

3.1服務質量評價體系構建的理論依據(jù)endprint

中小物流企業(yè)在構建服務質量評價體系時，應做好以下幾點內容：一、由于物流服務過程中具有一定的特殊性，因此只有在提供服務之后才可以發(fā)現(xiàn)服務質量問題，同時應注意物流服務這一特殊過程的輸出無法進行事后監(jiān)視與測量。中小物流企業(yè)在控制自身服務質量過程中，應綜合確認和有效控制企業(yè)員工、工藝方法、體制、環(huán)境等與服務質量有關的因素。二、物流服務是在與客戶實際接觸的情況下而生成起來的，客戶和物流服務系統(tǒng)之間的互動直接決定了客戶服務質量感知，一般情況下，客戶在物流服務接觸過程中會對服務質量產(chǎn)生不滿情緒。所以在評價物流服務質量時，必須深入分析和了解物流服務接觸對客戶服務質量感知的影響程度，找準核心接觸點，以此對物流服務質量水平進行有效控制。三、業(yè)界專業(yè)人士認為物流服務質量是對服務期望和客觀服務績效間的一番細致比較，如果客觀服務績效遠超于服務期望，那么就證明物流服務質量比較理想。

3.2基于顧客導向的中小物流企業(yè)服務質量評價體系

基于顧客導向的中小物流企業(yè)服務質量評價體系主要以九個指標為依據(jù)，以下一一論述：

一、人員溝通質量。指的是物流企業(yè)服務工作者在和客戶接觸過程中是否可以突出個性化服務，同時客戶會在物流服務工作者知識水平、能力等因素的基礎上來評價最終的物流服務質量。

二、訂單釋放數(shù)量。通常來說，物流企業(yè)會從自身實際角度出發(fā)，相應的釋放部分訂單數(shù)量（出于對供貨、出貨等情況的考慮）。雖然大多數(shù)客戶對物流企業(yè)這一決定已經(jīng)心知肚明，但如果無法在規(guī)定時間內完成滿足客戶要求的訂單量，那么就很難得到客戶的高度滿意。

三、信息質量。物流企業(yè)始終以客戶為中心來提供相應的產(chǎn)品信息，比如產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品特征等各類信息，倘若提供了大量價值高的產(chǎn)品信息，就有助于客戶進行客觀精準的決策，以此規(guī)避決策風險。

四、訂購過程。指的是物流企業(yè)對客戶訂單的接受效率以及訂購過程的處理實效性。實際調查發(fā)現(xiàn)，大部分客戶都會認為訂購過程的實效性、訂購程序及訂購手續(xù)的簡易性至關重要。

五、貨品精確率。指的是實際配送的產(chǎn)品與訂單中明確的商品之間是否高度一致。貨品精確率主要涉及了貨品種類、貨品型號、貨品規(guī)格的精確性和貨品數(shù)量的正確性。

六、貨品完好程度。指的是實際配送貨品時貨品受到的損壞情況，若貨品存在一定的損壞，這就要求物流企業(yè)明確具體的原因并采取有效措施補救。

七、貨品質量。指的是貨品使用質量，涉及了產(chǎn)品功能和客戶實際需求之間的一致性。

八、誤差處理。指的是對訂單執(zhí)行失誤的處理，一旦客戶收到的貨品與自己要求的不相符，或者收到的貨品存在質量隱患，那么客戶會第一時間向物流企業(yè)追索更正。物流企業(yè)選擇何種處理方式則決定了客戶對物流服務質量的評價情況。

九、時間性。指的是客戶訂購的貨品能否按時送達，涵蓋了客戶從落訂至訂單完成的時間段，以及運輸時間、誤差處理時間等各因素的影響程度。

通過深入分析以上九個因素，有效促進了基于顧客導向的服務質量評價體系。

3.3 SERVQUAL評價體系

SERVQUAL量表共涵蓋了以下分指標：

一、有形性。指的是實體工具、設備外觀、銷售人員、通信設備；其分指標是物流企業(yè)擁有的現(xiàn)代化設備數(shù)量，企業(yè)內部裝潢和柜臺設計，服務人員的妝容，企業(yè)設備的完善性以及可以滿足的服務要求。

二、可靠性。指的是對相關服務的可靠執(zhí)行；其分指標是按時完成客戶要求的服務，高效可靠地處理客戶問題，時刻以優(yōu)質服務為根本，企業(yè)具備客觀精準的資料信息。

三、反應性。指的是積極與客戶配合協(xié)作并提供即時性服務。其分指標是服務人員應保證客戶明白自己的服務內容，企業(yè)提供服務與處理交易程序的速率，企業(yè)對客戶的協(xié)助積極性，可以對客戶需求做出及時響應。

四、保證性。指的是企業(yè)內部員工的知識水平、自信心、禮貌程度。其分指標是服務人員應盡最大可能獲得客戶的信任與認可，保證客戶在交易過程中的安全感，服務人員的知識與禮貌。

五、移情性。指的是企業(yè)為客戶提供個性化服務。其分指標是主動關注客戶的個性化需求，服務人員在和客戶接觸及交流過程中應顯得十分體貼，企業(yè)對客戶合法利益的重視度，企業(yè)必須清楚客戶的實際需求，確立適合客戶的營業(yè)時間。

現(xiàn)階段，已經(jīng)有越來越多的人對SERVQUAL量表予以了高度認可，并將其作為對各物流企業(yè)服務質量的衡量工具。

結論

綜上所述可知，當前，隨著株洲市中小物流企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，在競爭激烈的市場環(huán)境下，如何節(jié)約物流成本，強化物流服務質量，這已經(jīng)成為中小物流企業(yè)廣泛關注的問題。因此深入分析有利于株洲市中小物流企業(yè)服務質量提升的指標體系，對提高企業(yè)的市場競爭實力和發(fā)展水平具有促進作用。

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作者簡介：

呂冬梅（1979.1- ），女，吉林雙遼，研究生，副教授，研究方向：物流管理、鐵路貨運。endprint