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    酒店服務(wù)質(zhì)量管理中的常見問題及處理對策

    2018-01-22 23:57:25聶蕓
    現(xiàn)代營銷·學(xué)苑版 2017年11期
    關(guān)鍵詞:處理對策酒店常見問題

    摘要:市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,酒店企業(yè)想要保障自身長遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展,就必須從市場環(huán)境出發(fā),從消費(fèi)者需求出發(fā),提升酒店服務(wù)質(zhì)量。本文結(jié)合酒店服務(wù)質(zhì)量管理特點(diǎn),分析了酒店服務(wù)管理中的常見問題,并提出了有效應(yīng)對處理措施。

    關(guān)鍵詞:酒店;服務(wù)質(zhì)量管理;常見問題;處理對策

    近幾年,伴隨著經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展,酒店服務(wù)業(yè)在我國持續(xù)繁榮,酒店數(shù)量迅速增加也使得酒店開始面臨越發(fā)激烈的市場競爭,想要提升自身市場占有份額,酒店需要加強(qiáng)內(nèi)部管理,提升服務(wù)質(zhì)量,為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),這也是決定酒店核心競爭力的關(guān)鍵所在。

    1.酒店服務(wù)質(zhì)量管理特點(diǎn)

    酒店服務(wù)質(zhì)量管理指針對酒店提供各項服務(wù)質(zhì)量特性的管理,不同服務(wù)存在不同質(zhì)量特性,不同質(zhì)量特性對應(yīng)客戶不同需求,而即使同一種服務(wù),若干質(zhì)量特性水平存在差異,考慮適應(yīng)性,會滿足客戶不同層次需求。從這個角度分析,酒店服務(wù)質(zhì)量特性是否能夠滿足客戶物質(zhì)需求和精神需求,滿足程度如何,是衡量其服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在三個顯著特征:一是全員參與,想要保證酒店服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)化,需要酒店全體員工共同參與其中,部門之間相互協(xié)調(diào),相互配合;二是持續(xù)改進(jìn),這也是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的核心目標(biāo),對于酒店而言,想要獲得客戶忠誠度,實(shí)現(xiàn)自身長遠(yuǎn)發(fā)展,需要持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,此時強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量管理不再單純屬于管理方法,更多地表現(xiàn)為一種經(jīng)營理念;三是以客戶為導(dǎo)向,酒店屬于服務(wù)行業(yè),應(yīng)該以客戶需求為導(dǎo)向,在經(jīng)營管理中找出能夠滿足客戶需求的對策,促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高,才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

    2.酒店服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀

    2.1服務(wù)質(zhì)量意識淡薄

    對于酒店服務(wù)質(zhì)量管理而言,服務(wù)意識處于核心地位,不過根據(jù)調(diào)查,在多數(shù)酒店中存在著服務(wù)質(zhì)量意識淡薄問題,如管理人員對酒店服務(wù)質(zhì)量管理不重視,缺乏積極服務(wù)意識等,這樣即使制定了服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范,受認(rèn)知水平影響,規(guī)范并不能得到有效落實(shí)。

    2.2服務(wù)人員素質(zhì)偏低

    歸根到底,酒店服務(wù)質(zhì)量水平是由服務(wù)人員素質(zhì)決定,作為勞動密集型企業(yè),酒店想要保證所有員工素質(zhì)存在一定難度,在這種情況下,許多酒店都存在服務(wù)人員素質(zhì)偏低問題,分析原因,一是缺乏勞動力認(rèn)證及準(zhǔn)入機(jī)制,導(dǎo)致服務(wù)人員整體素質(zhì)不高,二是中小型酒店往往由于效益問題壓縮員工薪酬,導(dǎo)致優(yōu)秀人才流失,員工整體素質(zhì)和能力也就難以提高。

    2.3質(zhì)量管理體系缺乏

    當(dāng)前,許多酒店本身并沒有完善健全的服務(wù)管理體系,服務(wù)質(zhì)量管理方法落后,導(dǎo)致酒店經(jīng)營管理環(huán)節(jié)存在許多問題,如客房物品不全、一次性用品質(zhì)量差、制冷制暖溫度不足等,這些問題看似不大,但是會影響酒店整體形象。部分酒店雖然制定了服務(wù)質(zhì)量管理體系,不過缺乏有效執(zhí)行,在執(zhí)行中存在操作不足、力度不夠等問題,同樣影響了酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平。

    2.4服務(wù)管理協(xié)調(diào)不足

    作為綜合性行業(yè),酒店服務(wù)需要各部門相互配合,如果各部門之間服務(wù)管理協(xié)調(diào)性差,缺乏有效溝通,則必然會影響服務(wù)質(zhì)量。同時,部分管理人員缺乏全局意識和責(zé)任意識,對酒店服務(wù)中存在的問題相互推諉,導(dǎo)致問題得不到及時有效解決;各部門管理人員在管理環(huán)節(jié)片面關(guān)注自身業(yè)績,忽視或者不愿與其他部門合作,導(dǎo)致酒店整體服務(wù)質(zhì)量低下。

    3.酒店服務(wù)質(zhì)量管理對策

    3.1提升服務(wù)意識

    立足市場需求,酒店需要高度重視服務(wù)質(zhì)量管理工作,在內(nèi)部形成相應(yīng)環(huán)境和氛圍,提升全體員工的服務(wù)質(zhì)量意識,確保能夠參與到酒店服務(wù)質(zhì)量管理中去,促進(jìn)管理水平提升。在實(shí)際操作中,酒店需要引導(dǎo)員工樹立服務(wù)至上原則,將之作為酒店安身立命的根本,定期組織員工參與專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí),提升其服務(wù)意識,引導(dǎo)其樹立對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。

    3.2強(qiáng)化員工素質(zhì)

    員工素質(zhì)對酒店服務(wù)質(zhì)量水平影響巨大,因此,想要從根本上提升酒店服務(wù)質(zhì)量,需要加強(qiáng)員工素質(zhì)管理,在招聘環(huán)節(jié),依照自身實(shí)際需求,適當(dāng)提高招聘門檻,做好崗位分配工作,配合合理有效的用人制度,做到人盡其才,避免單看學(xué)歷,而是應(yīng)該關(guān)注應(yīng)聘者個人能力、價值觀念以及工作經(jīng)驗(yàn)等。對于既有員工,應(yīng)該加強(qiáng)培訓(xùn),強(qiáng)化專業(yè)素質(zhì),以此來提升樣員工隊伍整體素質(zhì)。

    3.3完善管理體系

    管理體系對于酒店服務(wù)意義重大,想要確保管理體系健全完善,需要推進(jìn)管理規(guī)范化和程序化,在服務(wù)環(huán)節(jié)始終強(qiáng)調(diào)以人為本。具體來講,一方面,酒店應(yīng)該設(shè)置專門服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu),安排專業(yè)管理隊伍,負(fù)責(zé)酒店服務(wù)管理體系制定和落實(shí);另一方面,應(yīng)該積極引入先進(jìn)科學(xué)的管理辦法,確保酒店服務(wù)管理體系能夠囊括酒店服務(wù)全部環(huán)節(jié),酒店的各項工作都能夠圍繞服務(wù)管理體系運(yùn)行,這樣才能保證酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的提高。

    3.4推動協(xié)調(diào)發(fā)展

    酒店應(yīng)該強(qiáng)調(diào)各部門溝通協(xié)作,形成良好內(nèi)部溝通氛圍,對于部分工作量巨大,容易導(dǎo)致員工疲勞的工作,應(yīng)該采取輪換機(jī)制,確保員工能夠始終保持狀態(tài)良好,避免疲勞引發(fā)的各種問題。同時,應(yīng)該加強(qiáng)企業(yè)文化培訓(xùn),在酒店內(nèi)部形成統(tǒng)一價值取向,將不同部門、不同崗位員工聚集為一個整體,以此來提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平。

    結(jié)語

    總之,市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,酒店服務(wù)質(zhì)量直接影響著其自身生存,必須得到酒店管理層高度重視,從自身實(shí)際出發(fā),分析酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題,采取有效應(yīng)對措施對問題進(jìn)行解決,促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平持續(xù)提高。

    參考文獻(xiàn):

    [1]張冉.淺談星際酒店前廳服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題及對策[J].江蘇商論,2015(33):122-123.

    [2]張穎.酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及對策分析[J].商,2016(13):3.

    [3]張海南.芻議西安TC酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化對策[J].青年時代,2016(04):88-89.

    作者簡介:

    聶蕓(1973.5- ),女,漢族,貴州黃平人,本科,副教授,研究方向:酒店服務(wù)與管理、前廳客房餐飲服務(wù)與管理。endprint

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