網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)查研究

武思萌

遼寧師范大學(xué)，遼寧 大連 116000

一、網(wǎng)絡(luò)購物的概述及特點(diǎn)

(一)網(wǎng)絡(luò)購物的概述

所謂網(wǎng)絡(luò)購物，就是指消費(fèi)者通過互聯(lián)網(wǎng)檢索商品信息，由商家公開銷售的商品或服務(wù)的資料，消費(fèi)者發(fā)出購物請求，廠商通過郵購的方式發(fā)貨并送貨上門，整個交易過程具有高效率、低成本、便利性的特點(diǎn)。簡單的說，網(wǎng)絡(luò)購物是將傳統(tǒng)購物模式改為以互聯(lián)網(wǎng)為依托模擬現(xiàn)實(shí)經(jīng)營形態(tài)，使消費(fèi)者享受足不出戶獲得商品或者服務(wù)的新型購物模式。隨著電子商務(wù)的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物以其價(jià)格優(yōu)惠，服務(wù)便捷，省時(shí)省力等優(yōu)點(diǎn)逐漸為人們所喜愛，消費(fèi)者更加愿意選擇網(wǎng)絡(luò)購物解決日常生活中的問題。

(二)網(wǎng)絡(luò)購物的特點(diǎn)

在所發(fā)放的有關(guān)“網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)查研究”的調(diào)查問卷中，部分消費(fèi)者每個月甚至每周均進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物。其中，“每月一次”的消費(fèi)頻率占消費(fèi)群體的15%，“每周一次”占消費(fèi)群體的30%，而“從不進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物”占所調(diào)查消費(fèi)群體的0%?？梢姡W(wǎng)絡(luò)購物這類交易模式被人們廣泛接受。并且，與實(shí)體店購物模式相比，網(wǎng)絡(luò)購物具有很大的優(yōu)勢。

第一，網(wǎng)絡(luò)購物更具實(shí)惠性。在網(wǎng)絡(luò)交易中，經(jīng)營者只需注冊登記相關(guān)信息即可開店經(jīng)營，整個消費(fèi)過程由消費(fèi)者自行挑選和購買，這種交易模式可以幫助網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者節(jié)約出大量的經(jīng)營成本，從而降低商品價(jià)格，使更多的消費(fèi)者獲利。

第二，網(wǎng)上購物更具便利性。在消費(fèi)者進(jìn)入實(shí)體店進(jìn)行購物時(shí)，往往會受到時(shí)間、空間等諸多因素的限制，而在網(wǎng)絡(luò)購物中，商家可以不限時(shí)間和地點(diǎn)的提供服務(wù)，同時(shí)對于消費(fèi)者來說，也有著更多空間可供選擇。

第三，網(wǎng)絡(luò)購物具有更高的電子化程度。一般來說，傳統(tǒng)的實(shí)體店購物消費(fèi)模式中幾乎不用電子商務(wù)技術(shù)的介入，而在網(wǎng)絡(luò)購物中，整個交易過程都以互聯(lián)網(wǎng)為依托，如：經(jīng)營者網(wǎng)上注冊商鋪的基本信息；在互聯(lián)網(wǎng)上公布商品和服務(wù)的詳細(xì)資料；消費(fèi)者在網(wǎng)上檢索需要的商品等一系列有關(guān)網(wǎng)絡(luò)交易的操作?？梢?，整個網(wǎng)絡(luò)購物交易過程都是一個電子化、虛擬化的過程。

二、目前消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物中權(quán)益保護(hù)存在的問題

在迅速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)市場中，網(wǎng)絡(luò)購物形成一個龐大的無形市場，為消費(fèi)者提供一種全新的購物方式，同時(shí)又使其面臨著商品信息不實(shí)、隱私權(quán)被侵犯、求償困難重重等諸多侵犯消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象。針對網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的調(diào)查研究，目前消費(fèi)者利用網(wǎng)絡(luò)購物的情況基本全覆蓋，由于網(wǎng)絡(luò)購物引起的侵權(quán)現(xiàn)象更是高達(dá)76%，其中利用法律武器進(jìn)行維權(quán)的消費(fèi)者僅占調(diào)查群體的11%，直接在網(wǎng)絡(luò)平臺上與賣家進(jìn)行交涉使其達(dá)到退貨而彌補(bǔ)消費(fèi)者損失的占調(diào)查群體的48%，選擇不采取維權(quán)的消費(fèi)者則占38%?？梢?，在網(wǎng)絡(luò)購物過程中，消費(fèi)者的自身權(quán)益得不到有效保障，而消費(fèi)者本身更是秉著“多一事不如少一事”的消極態(tài)度，因此，積極保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益不受侵害勢在必行。

(一)網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者權(quán)益受損的具體表現(xiàn)

1.在網(wǎng)絡(luò)購物中，消費(fèi)者的知悉真情權(quán)受到限制

知悉真情權(quán)，指消費(fèi)者在購買商品或接受服務(wù)時(shí)享有知悉商品和服務(wù)的真實(shí)情況、信息資料的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品和服務(wù)的質(zhì)量等有關(guān)情況。然而在網(wǎng)絡(luò)購物過程中，只能通過與經(jīng)營者的簡單交流中以及經(jīng)營者所介紹的商品描述和照片了解產(chǎn)品情況，因而，消費(fèi)者往往通過自己的想象購買商品。在這其中，不少經(jīng)營者夸大產(chǎn)品質(zhì)量和效果，進(jìn)行圖片的美化，使消費(fèi)者做出錯誤的判斷。在所調(diào)查的消費(fèi)者群體中，因“收到的商品與賣家描述不符”而受到的侵害占所調(diào)查消費(fèi)群體的54%，“收到假貨”的情況占28%，而“遇到騙子，錢貨兩空”的情況占所調(diào)查消費(fèi)群體的3%，通過數(shù)據(jù)對比可發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物中因知情權(quán)受到限制所遭受的損失占所有侵權(quán)現(xiàn)象的85%。可見，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物中的知情權(quán)應(yīng)引起高度重視并予以保護(hù)。

2.在網(wǎng)絡(luò)購物中，消費(fèi)者的個人隱私權(quán)易遭侵害

在網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域，我國法律對于消費(fèi)者個人信息保護(hù)尚未形成系統(tǒng)且嚴(yán)密的體系。消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)，由于未樹立個人信息保護(hù)的安全意識，容易將自己的個人住址、身份證號碼、電話號碼、銀行卡賬號等個人信息輕易告知賣家，在此環(huán)節(jié)中存在經(jīng)營者未經(jīng)消費(fèi)者的同意將其個人信息泄露以及某些網(wǎng)站及經(jīng)營者以不正當(dāng)?shù)姆绞绞占M(fèi)者的個人信息等諸多現(xiàn)象，從而出現(xiàn)他人能輕而易舉的獲取到消費(fèi)者的個人信息，甚至被非法人員利用的情況。在發(fā)放的調(diào)查問卷中，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物過程中遭受“個人信息泄露”的侵權(quán)現(xiàn)象達(dá)到29%，認(rèn)為在侵權(quán)現(xiàn)象的發(fā)生主要出現(xiàn)在“賣家或者供應(yīng)商”占所調(diào)查群體的70%。因此，在網(wǎng)絡(luò)購物中保護(hù)消費(fèi)者個人隱私權(quán)刻不容緩。

3.在網(wǎng)絡(luò)購物中，消費(fèi)者的求償權(quán)難以實(shí)現(xiàn)

當(dāng)消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物中的權(quán)益受到侵害時(shí)，一般情況下權(quán)益受到損害的消費(fèi)者采取直接尋求商品經(jīng)營者或者供應(yīng)商獲取損害賠償，并在所調(diào)查的消費(fèi)群體采取這一措施的占70%。但在達(dá)成網(wǎng)絡(luò)交易過程中，不僅僅是賣方如期供貨而買家及時(shí)交付，還存在第三方支付機(jī)構(gòu)在其中進(jìn)行貨款的轉(zhuǎn)移支付(如：支付寶等)，導(dǎo)致消費(fèi)者不能明確何種侵權(quán)問題應(yīng)該找誰獲得求償，而是一味地直接尋求商品經(jīng)營者進(jìn)行求償，也就是出現(xiàn)求償對象不明的情況。在求償過程中，消費(fèi)者舉證存在困難。16%的受調(diào)查消費(fèi)者認(rèn)為，在維權(quán)過程中遇到“因無票據(jù)認(rèn)定無門”的情況。由于買賣雙方以互聯(lián)網(wǎng)為依托進(jìn)行商品交易，交易記錄是以電子記錄方式存在，商品經(jīng)營者一般不主動提供購物發(fā)票。這也就使消費(fèi)者在自身權(quán)益受到侵害時(shí)，存在舉證困難的情況，使自己所遭受的損失不能夠得到應(yīng)有的補(bǔ)償。

(二)網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者權(quán)益受到損害的原因分析

1.相關(guān)法律制度不健全

在所調(diào)查的消費(fèi)者群體中發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者普遍認(rèn)為自身權(quán)益受到損害是因法律制度不夠健全而導(dǎo)致?？v觀我國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的法律規(guī)定，主要在《民法總則》、《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中有所涉及，但內(nèi)容較為散亂，可操作性不強(qiáng)，不能夠達(dá)到網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的目的。

2.第三方支付平臺及物流服務(wù)不完善

網(wǎng)絡(luò)交易過程中，消費(fèi)者一般通過第三方支付平臺將貨款交付賣家，從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易環(huán)節(jié)。而在其過程中往往因第三方支付平臺不能及時(shí)交付貨款使消費(fèi)者遭受損失。除此之外，賣家一般通過郵寄的方式履行應(yīng)交付商品或者服務(wù)義務(wù)，但由于物流公司在運(yùn)輸過程中存在紕漏也使消費(fèi)者權(quán)益遭受損害。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者認(rèn)為由于第三方支付平臺及物流服務(wù)不完善使其權(quán)益受到損害的占所調(diào)查消費(fèi)群體的36%。

3.消費(fèi)者自身缺乏維權(quán)意識

消費(fèi)者作為網(wǎng)絡(luò)購物中直接參與者，由于網(wǎng)絡(luò)購物存在虛擬性的特點(diǎn)，普遍存在著維權(quán)意識不強(qiáng)、缺乏法律知識的現(xiàn)象。當(dāng)其合法權(quán)益受到損害時(shí)無法及時(shí)利用法律的武器積極維權(quán)，因而出現(xiàn)自身權(quán)益受損，甚至放棄救濟(jì)的行為。

三、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對策研究

網(wǎng)絡(luò)購物是當(dāng)前乃至今后的重要消費(fèi)方式，而網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的優(yōu)化將成為網(wǎng)絡(luò)購物得以迅速發(fā)展的重要原因，為促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購物市場持續(xù)健康發(fā)展，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，筆者建議采取以下措施：

(一)建立有關(guān)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益專門性法律

加強(qiáng)和完善網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，一是要加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)?？筛鶕?jù)網(wǎng)絡(luò)購物的特點(diǎn)以及消費(fèi)者享有的知情權(quán)、隱私權(quán)等具體權(quán)益做出更細(xì)化、操作性更強(qiáng)的規(guī)定，從而達(dá)到強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)目的。并且，就消費(fèi)者維權(quán)的過程中，應(yīng)注重簡化維權(quán)程序、降低維權(quán)成本。二是要明確網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的義務(wù)。在保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)、隱私權(quán)等具體權(quán)益方面，經(jīng)營者應(yīng)以誠實(shí)信用為原則，嚴(yán)格按照法律規(guī)定和合同約定的內(nèi)容誠信經(jīng)營，保證商品質(zhì)量、保護(hù)消費(fèi)者的個人隱私信息等義務(wù)。對于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者違反約定，以及不遵守法律規(guī)定侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為，應(yīng)從立法方面加大對其懲罰的力度。

(二)建立專職監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的行政職權(quán)部門

政府應(yīng)積極行使監(jiān)督職責(zé)，建立專職監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的行政職權(quán)部門。該行政職權(quán)部門在監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)市場環(huán)境的同時(shí)接受消費(fèi)者投訴并及時(shí)予以處理，對于消費(fèi)者的舉報(bào)和投訴信息，應(yīng)立即驗(yàn)證此類信息的準(zhǔn)確性，若情況屬實(shí)則及時(shí)對違反相關(guān)義務(wù)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商給予相應(yīng)的懲罰賠償。此外，若在行政職權(quán)部門在監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)交易的過程中發(fā)現(xiàn)不法交易行為的存在，可以采取強(qiáng)制關(guān)閉交易網(wǎng)頁的方式責(zé)令經(jīng)營者及時(shí)糾正其行為，從而確保消費(fèi)者權(quán)益不受侵犯。

(三)提升消費(fèi)者的維權(quán)意識

提升消費(fèi)者的維權(quán)意識有以下幾點(diǎn)建議：一是，向消費(fèi)者普及《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》號召其積極維護(hù)合法權(quán)益。在調(diào)查數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)，對于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》了解的很清楚的僅占所調(diào)查消費(fèi)群體的6%?？梢?，消費(fèi)者不了解相關(guān)法律法規(guī)是不能積極行使權(quán)利的原因之一。二是，正確發(fā)揮媒體的輿論導(dǎo)向作用。發(fā)揮大眾傳媒的正確輿論導(dǎo)向作用是提升消費(fèi)者維權(quán)意識的有效途徑。在發(fā)生侵權(quán)現(xiàn)象時(shí)，媒體可以憑借其傳播能力揭露不法商家侵權(quán)事實(shí)，使廣大消費(fèi)者提高維權(quán)意識。三是，政府加強(qiáng)維權(quán)信息宣傳。有關(guān)行政部門應(yīng)及時(shí)對消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)知識宣傳，以及對侵權(quán)行為進(jìn)行曝光，在提高消費(fèi)者維權(quán)意識的同時(shí)也為消費(fèi)者提供合法的維權(quán)途徑。