新常態(tài)下電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理策略

楊丹慧

摘 要：為了保證新常態(tài)條件下電力營銷方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量，應(yīng)認(rèn)識到新常態(tài)對于電力營銷方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)造成的影響，并能結(jié)合電能用戶對于服務(wù)工作的需求，制定科學(xué)的電力營銷服務(wù)方案，推動電力營銷領(lǐng)域的發(fā)展。本文就新常態(tài)條件下電力營銷方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理進(jìn)行了分析。

關(guān)鍵詞：電力營銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；新常態(tài)；管理

對電力企業(yè)發(fā)展而言，電力營銷工作質(zhì)量對于電力企業(yè)發(fā)展有著關(guān)鍵性的影響。尤其是在電力企業(yè)進(jìn)入新常態(tài)之后，更需要電力企業(yè)能開展高質(zhì)量的電力營銷服務(wù)，讓電力企業(yè)相應(yīng)的發(fā)展工作能有更好的質(zhì)量。

1 電力營銷方面開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)階段面臨的問題分析

1.1 售電市場當(dāng)中存在的挑戰(zhàn)

受到過去發(fā)展模式以及技術(shù)水平的影響，部分企業(yè)雖然創(chuàng)造了較大的經(jīng)濟價值，但卻也消耗了大量能源并對周圍環(huán)境造成了不同程度影響。在社會整體積極落實節(jié)能減排工作以及大氣環(huán)境治理工作的階段中，各地區(qū)當(dāng)中對環(huán)境污染較為嚴(yán)重、實際運行產(chǎn)能較低的企業(yè)也就將被關(guān)停，讓社會整體資源利用率以及環(huán)境保護(hù)工作質(zhì)量得到強化。但在這種工作模式下，相應(yīng)地區(qū)當(dāng)中實際用電需求量增長速度將會明顯下降，影響供電企業(yè)的發(fā)展，甚至?xí)?dǎo)致部分供電企業(yè)當(dāng)中發(fā)電機組設(shè)備閑置的情況。其次，現(xiàn)代機械制造領(lǐng)域的發(fā)展速度也較快，部分用電企業(yè)當(dāng)中安裝了自備類型的發(fā)電機組，并且這些自備類型發(fā)電機組在發(fā)電總量以及供電穩(wěn)定性方面也有良好質(zhì)量。也正是由于這些自備類型發(fā)電機組的使用，使得供電企業(yè)的實際市場份額占比數(shù)值也收得到了影響，電力市場當(dāng)中的實際占有率數(shù)值將會逐步下滑，使得電力企業(yè)的發(fā)展受到較為嚴(yán)重的制約。另外，在國家對于分布式類型電源發(fā)展支持力度提升之后，各種節(jié)能服務(wù)也有更好的落實，這也就會對供電企業(yè)的實際發(fā)展情況造成一定的影響。

1.2 供電服務(wù)方面的挑戰(zhàn)分析

現(xiàn)代電力供應(yīng)市場當(dāng)中的用戶對于電能供應(yīng)質(zhì)量的要求以及期望在不斷提升，在電力企業(yè)實際開展相應(yīng)服務(wù)工作的時候，如果供電服務(wù)方面的工作人員未能滿足客戶的期望，那么就可能會出現(xiàn)電力用戶投訴的情況。由于現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)便利發(fā)達(dá)，因此電能用戶的負(fù)面情緒還可能在網(wǎng)絡(luò)上傳播，給供電企業(yè)的形象帶來不良影響。其次，從具體的投訴內(nèi)容來看，頻繁停電以及窗口服務(wù)各種行為投訴方面的問題較多，這些問題的存在直接反映出了現(xiàn)代電力企業(yè)在其電網(wǎng)體系運維方面、客戶窗口服務(wù)方面均存在較多需要完善的地方，尤其是服務(wù)崗位上工作人員的實際責(zé)任意識以及為人們積極服務(wù)的意識都需要進(jìn)一步加強。第三，由于電力領(lǐng)域組織架構(gòu)較為龐大，在開展客戶服務(wù)的時候可能會需要多個窗口相互協(xié)同。但在實際開協(xié)同服務(wù)的時候，部分供電企業(yè)未能構(gòu)件出高質(zhì)量的服務(wù)機制，這也就直接影響到了電力企業(yè)服務(wù)工作質(zhì)量的提升。比如，95598服務(wù)已經(jīng)投入使用并且實現(xiàn)統(tǒng)一化類型的管理，但在實際發(fā)揮作用的階段中則由于在因地制宜配合方面的存在不足，導(dǎo)致電力服務(wù)行業(yè)有時會出現(xiàn)內(nèi)耗的問題。

2 新常態(tài)模式下電力營銷方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)分析

2.1 強化相應(yīng)機制建設(shè)

現(xiàn)代電力系統(tǒng)營銷領(lǐng)域當(dāng)中出現(xiàn)了多種類型的營銷服務(wù)模式，這些營銷模式有著各自的優(yōu)勢，比如大營銷類型的營銷服務(wù)模式在使用的時候能更全面的為客戶提供服務(wù)，系統(tǒng)的完成供電系統(tǒng)故障報修、業(yè)擴報裝以及電能質(zhì)量優(yōu)化、舉報投訴處理等方面的夠工作。而這些方面的工作均是電能用戶較為重視內(nèi)容，當(dāng)落實大營銷類型營銷服務(wù)模式的之后，就能在多個崗位、部門充分聯(lián)合之下實現(xiàn)管理工作質(zhì)量的強化。其次，還要能建立起完善的規(guī)章制度，讓電力系統(tǒng)檢查、抄表等關(guān)鍵性崗位能采用輪崗的模式進(jìn)行管理，而且在實際的管理中也應(yīng)能實現(xiàn)動態(tài)化的管理，進(jìn)步一讓電力營銷方面的優(yōu)質(zhì)管理工作質(zhì)量得到強化。

同時建立健全規(guī)章制度，實行抄表、檢查等重點的發(fā)展。崗位輪崗和動態(tài)管理制度，進(jìn)一步優(yōu)化完善運營機制；完二是供電服務(wù)面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。廣大電力客戶、社會各善電價綜合檢査常態(tài)機制，定期開展電價專項治理活動，界對供電服務(wù)的期望越來越高。供電服務(wù)對象點多面廣，確保問題早發(fā)現(xiàn)、早整改，促進(jìn)均價水平有效提升。建立工作稍有不慎，極易引發(fā)客戶投訴和負(fù)面輿情；從投訴情優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)監(jiān)督機制，將明察暗訪工作常態(tài)化，切實提況看，頻繁停電、窗口服務(wù)行為投訴居高不下，暴露出供升規(guī)范化服務(wù)水平。

2.2 優(yōu)良電能產(chǎn)品創(chuàng)新策略

一要對高損耗的變壓器進(jìn)行更換，降低設(shè)備的電能損耗。供電公司未來在確定主配網(wǎng)設(shè)備的類型和型號時，要選擇空載損耗較低的節(jié)能型變壓器，并且對高損耗的變壓器進(jìn)行及時的更換，根據(jù)負(fù)荷情況合理調(diào)節(jié)變壓器的負(fù)載率。二要加快電網(wǎng)的升級改造工作。在完成上述工作的基礎(chǔ)上，要利用已有的電網(wǎng)設(shè)備，將輸配電設(shè)備和線路走廊的部分設(shè)備進(jìn)行升級改造，將系統(tǒng)的電壓等級提高1-2個等級，這樣可以在縮短施工周期和降低投資成本的前提下，大大降低輸電線路的輸送電流，從而降低城市配網(wǎng)的線損。

2.3 創(chuàng)新服務(wù)機制分析

提供方便及高質(zhì)量的服務(wù)。改變原有的服務(wù)方式，為顧客提供質(zhì)量高、效率高的服務(wù)，就必須簡化原有的操作程序，快速滿足客戶的用電需求，并向客戶推廣可自由選擇的多種用電及付費方式。縮短服務(wù)等待。要在公司內(nèi)部認(rèn)真踐行首問負(fù)責(zé)制，當(dāng)客戶找到任何一位員工咨詢時，每位員工都有責(zé)任及時回復(fù)客戶提出的與用電有關(guān)的問題，并主動為客戶排除困難。當(dāng)客戶服務(wù)中心接到報修電話后，應(yīng)及時通知所屬供電部門上門解決，并做好回訪工作。拓寬服務(wù)領(lǐng)域。要根據(jù)用戶的實際情況來拓寬服務(wù)領(lǐng)域。

2.4 構(gòu)建大客戶策略分析

第一，要更新營銷理念，切實認(rèn)識到大客戶對企業(yè)發(fā)展的重要性，對銷售數(shù)據(jù)和電費回收數(shù)據(jù)進(jìn)行定期統(tǒng)計，確定重點用戶為大客戶，創(chuàng)新大客戶的服務(wù)機制和服務(wù)方法，切實為大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二，要按區(qū)域細(xì)分重點客戶，結(jié)合客戶的需求特點來實施差異化服務(wù)。根據(jù)大客戶需求、價格敏感度及市場變化等多個因素來對大客戶市場進(jìn)一步細(xì)分，結(jié)合實際為大客戶提供個性化服務(wù)和一站式解決方案。當(dāng)大客戶遇到用電疑問或故障時要第一時間派人進(jìn)行解決，確保大客戶獲得滿意的價值。

3 結(jié)束語

電力企業(yè)營銷管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要圍繞“兩個先進(jìn)”發(fā)展目標(biāo)，樹立“效益為先”的經(jīng)營理念，大力實施“三抓三提升”主題活動，做到組織到位、責(zé)任到位、管理到位、考核到位，促進(jìn)營銷內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)，確保多售增效、顆粒歸倉。

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