新常態(tài)下煙草商業(yè)企業(yè)物流中心標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)路徑探索

吳修軍

摘要：煙草商業(yè)企業(yè)作為政企合一的專賣管理和經(jīng)營機(jī)構(gòu)，面臨行業(yè)增長速度由高速發(fā)展向穩(wěn)步發(fā)展轉(zhuǎn)變，增長方式由外延擴(kuò)張向內(nèi)涵增長轉(zhuǎn)變，發(fā)展趨勢由傳統(tǒng)計(jì)劃型向市場導(dǎo)向型與能力導(dǎo)向型并重轉(zhuǎn)變，企業(yè)管理模式由粗放型向精細(xì)型轉(zhuǎn)變的特殊發(fā)展階段，應(yīng)當(dāng)在"管理出效益"的理念上，大力加強(qiáng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)科學(xué)管理的重要基礎(chǔ)，是企業(yè)推動(dòng)創(chuàng)新的有效手段，是企業(yè)提高工作質(zhì)量和效率的必要保障。本文以馬鞍山煙草物流中心為例，描述了標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)實(shí)施的途徑和效果。

Abstract： As a combination of government-enterprise monopoly management and operating agencies， tobacco commercial enterprise is facing the change of business growth rate from high-speed development to steady development， growth way from the expansion to connotation growth， the development trend from the traditional planning to market-oriented and ability-oriented type， and the enterprise management model from extensive to fine， so it is necessary to vigorously strengthen the enterprise standardization under the concept of "benefits from management". Standardization is an important foundation of enterprise scientific management， is an effective means to promote innovation， and is the necessary protection for the improvement of the quality and efficiency of enterprise. In this paper， Maanshan tobacco logistics center is taken as an example and the implementation path and effect of standardization is described.

關(guān)鍵詞：煙草；商業(yè)企業(yè)；標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)；構(gòu)建思路；實(shí)施路徑

Key words： tobacco；commercial enterprises；standardized operations；construction ideas；implementation path

中圖分類號(hào)：F273 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2018）01-0092-03

0 引言

標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)科學(xué)管理的重要基礎(chǔ)、推動(dòng)創(chuàng)新的有效手段、提高工作質(zhì)量和效率的必要保障，其對(duì)企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新、質(zhì)量改善、成本控制及管理水平提升具有重要的促進(jìn)作用。國家局在《關(guān)于全面推進(jìn)煙草行業(yè)商業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的意見》中提出，行業(yè)商業(yè)企業(yè)要以提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平為目標(biāo)，以標(biāo)準(zhǔn)化示范企業(yè)建設(shè)為引領(lǐng)，以建立健全符合行業(yè)工作實(shí)際且運(yùn)行有效的標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)制以及覆蓋主要業(yè)務(wù)和基礎(chǔ)工作的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系為重點(diǎn)，全面實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，確保國家及行業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)落地實(shí)施、發(fā)揮作用。

從供應(yīng)鏈的角度出發(fā)，作為煙草商業(yè)企業(yè)的物流中心處在聯(lián)系煙草工業(yè)企業(yè)與零售客戶的核心位置，是密切聯(lián)系煙草工業(yè)企業(yè)和客戶的橋梁和紐帶。因此實(shí)現(xiàn)物流中心的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化將有助于達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量，節(jié)約物流成本，降本增效的目的。具體卷煙供應(yīng)鏈?zhǔn)疽鈭D如圖1所示。

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由圖1可以看出，煙草商業(yè)企業(yè)物流中心處在卷煙集散的核心位置上面，直接面對(duì)廣大的卷煙零售戶，物流中心標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)水平的高低直接影響著行業(yè)的客我關(guān)系和客戶向心力。

煙草商業(yè)企業(yè)物流中心的運(yùn)營主要包括現(xiàn)場管理和送貨服務(wù)兩個(gè)方面。其中，物流現(xiàn)場是物流中心作業(yè)的主要場所，而各項(xiàng)物流作業(yè)是產(chǎn)生浪費(fèi)阻礙“精益”的主要載體。因此為了提高物流中心運(yùn)營管理水平，規(guī)范各崗位員工工作行為，不斷提升倉儲(chǔ)、分揀、配送、退貨等各環(huán)節(jié)操作水平。物流中心應(yīng)該嚴(yán)格遵循“流程最短、效率最高”的管理理念和“精益求精”的精益管理要求，以標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)體系為指導(dǎo)，從細(xì)節(jié)出發(fā)降低成本，杜絕各類安全事故的發(fā)生，達(dá)到物流運(yùn)作高效的狀態(tài)。

1 煙草物流中心標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)體系的構(gòu)建思路

1.1 細(xì)化作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化作業(yè)流程

對(duì)物流中心各項(xiàng)作業(yè)流程進(jìn)行精細(xì)化，通過對(duì)各項(xiàng)作業(yè)流程進(jìn)行再造和優(yōu)化，達(dá)到操作動(dòng)作規(guī)范化、操作方法簡單化和作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的，構(gòu)建整體完備的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程。從總體流程出發(fā)，用整體觀點(diǎn)統(tǒng)籌各項(xiàng)作業(yè)活動(dòng)，一方面要處理好物流中心各項(xiàng)作業(yè)活動(dòng)與企業(yè)目標(biāo)之間的關(guān)系，另一方面也要協(xié)調(diào)好同一工作任務(wù)中各環(huán)節(jié)的關(guān)系，做到整體流程簡單化、標(biāo)準(zhǔn)化、最優(yōu)化。

1.2 運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)+模式各項(xiàng)，融合現(xiàn)代物流技術(shù)

隨著快速響應(yīng)需求的不斷擴(kuò)大，為了滿足客戶需求不斷提高服務(wù)效率。物流中心應(yīng)在“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下，以提高客戶滿意度為前提，以信息化建設(shè)為基礎(chǔ)，通過整合生產(chǎn)經(jīng)營決策系統(tǒng)（一號(hào)工程）和數(shù)字化倉儲(chǔ)管理系統(tǒng)等信息系統(tǒng)模塊建設(shè)物流綜合管控平臺(tái)；通過有效融合各種現(xiàn)代物流技術(shù)，并將RFID技術(shù)和工商整托盤聯(lián)運(yùn)與入庫模式等方法應(yīng)用于物流中心整個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)，提高物流中心的自動(dòng)化程度和作業(yè)效率，實(shí)現(xiàn)客戶需求信息的及時(shí)響應(yīng)。endprint

1.3 加強(qiáng)效績考核，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施

物流作業(yè)水平的高低需要用物流績效指標(biāo)來驗(yàn)證和營理，物流中心應(yīng)該構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)體系，以PDCA模式為基礎(chǔ)，持續(xù)改進(jìn)，加強(qiáng)對(duì)物流標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果進(jìn)行考核，從而發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的不足，進(jìn)一步提高和完善物流標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)水平。

2 煙草物流中心標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)有效實(shí)施途徑

從實(shí)際出發(fā)，明確標(biāo)準(zhǔn)化管理的實(shí)施思路，科學(xué)制定標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)施路徑，為標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)施提供支撐。馬鞍山市煙草物流中心結(jié)合自身管理特點(diǎn)制定了科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施路徑，以目標(biāo)為引領(lǐng)，通過強(qiáng)化過程管理、評(píng)價(jià)與效績考核，突出全員參與，構(gòu)建了以創(chuàng)新與持續(xù)改進(jìn)為特征的標(biāo)準(zhǔn)化管理動(dòng)態(tài)發(fā)展機(jī)制。

2.1 加強(qiáng)組織建設(shè)，引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)

為了有效推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作順利實(shí)施，建立以目標(biāo)為引領(lǐng)的標(biāo)準(zhǔn)化管理體制。馬鞍山市煙草物流中心成立了標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)，并明確技術(shù)委員會(huì)的工作職責(zé)與工作機(jī)制，確保責(zé)任落實(shí)到位。在標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)組織下，先后制定了物流中心各類管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；建立“縱向到底，橫向到邊”的標(biāo)準(zhǔn)體系。并通過組織建設(shè)，加強(qiáng)員工標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范，引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)實(shí)施。

2.2 增強(qiáng)員工標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，助推標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)

員工是標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的主要實(shí)施者，增強(qiáng)員工的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，將有助于標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)常態(tài)化的實(shí)施。為了加強(qiáng)員工標(biāo)注化意識(shí)，馬鞍山市煙草物流中心通過建立健全的標(biāo)準(zhǔn)化教育體系，并開展全方位、多層次、多形式標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，對(duì)員工進(jìn)行普及標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)及標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。通過標(biāo)準(zhǔn)化教育培訓(xùn)活動(dòng)，增強(qiáng)了員工標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)意識(shí)，培育了“人人重標(biāo)準(zhǔn)、處處講標(biāo)準(zhǔn)、事事有標(biāo)準(zhǔn)”的良好氛圍，有效推進(jìn)了標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的實(shí)施。

2.3 過程評(píng)價(jià)與效績考核，保障標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)

過程評(píng)價(jià)與效績考核作為以標(biāo)準(zhǔn)化為核心的PDCA 循環(huán)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它同時(shí)也是保障標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)有效運(yùn)行的重要環(huán)節(jié)。過程評(píng)價(jià)與效績考核實(shí)現(xiàn)了對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的建立、執(zhí)行等全過程的檢查與評(píng)價(jià)，形成了標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)運(yùn)行的有效常態(tài)的監(jiān)控機(jī)制，保障了標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的有序性與規(guī)范性。馬鞍山煙草物流中心始終堅(jiān)持“過程為結(jié)果服務(wù)”，“消費(fèi)者利益至上”的基本理念，不僅注重標(biāo)準(zhǔn)化工作的目標(biāo)考核，更強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化工作的過程管控，把績效考核貫穿于標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的整個(gè)過程，通過考核找問題，以問題促改進(jìn)，保障了標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的實(shí)施效果。

2.4 不斷創(chuàng)新，持續(xù)改進(jìn)，完善標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)

創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的核心動(dòng)力，通過不斷實(shí)踐與創(chuàng)新，才能順應(yīng)當(dāng)前煙草行業(yè)發(fā)展趨勢，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。馬鞍山市煙草物流中心以“國家利益至上，消費(fèi)者利益至上”的行業(yè)核心價(jià)值觀作為準(zhǔn)則，創(chuàng)新作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新服務(wù)。通過創(chuàng)新不斷完善標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)制，提升標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)實(shí)施效果。

3 馬鞍山煙草物流中心標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施

馬鞍山市煙草物流中心標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)體系以RFID物流技術(shù)和信息化平臺(tái)為支撐，以現(xiàn)場7S管理、看板管理、全員生產(chǎn)維護(hù)等精益管理方法為指導(dǎo)，以物流設(shè)施設(shè)備為工具，突出了標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程化、規(guī)范化、明細(xì)化的特點(diǎn)，內(nèi)容包含卷煙倉儲(chǔ)、分揀、配送、退庫等業(yè)務(wù)流程描述、關(guān)鍵工作標(biāo)準(zhǔn)和績效考核。馬鞍山煙草物流中心的具體業(yè)務(wù)如圖2。

3.1 現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化

現(xiàn)場管理包括倉儲(chǔ)與分揀兩個(gè)部分，馬鞍山市煙草物流中心現(xiàn)場管理PDCA循環(huán)如圖3所示。

由圖3可以看出，馬鞍山市煙草物流中心將7S現(xiàn)場管理理念融入到標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)中并從現(xiàn)場管理方針及目標(biāo)，現(xiàn)場管理要求、程序及方法，現(xiàn)場管理實(shí)施程序及要求和現(xiàn)場管理持續(xù)改進(jìn)的要求、程序及方法四個(gè)方面對(duì)物流中心現(xiàn)場管理制訂了詳細(xì)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。并通過PDCA循環(huán)對(duì)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行不實(shí)踐、創(chuàng)新與完善，最終實(shí)現(xiàn)馬鞍山煙草物流中心的現(xiàn)場管理的標(biāo)準(zhǔn)化，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，降本增效的目的。

3.2 送貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

圖4中詳細(xì)描述了馬鞍山市煙草物流中心送貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)業(yè)務(wù)的流程，從基本要求出發(fā)，以減少無效服務(wù)、低效服務(wù)，提升服務(wù)的質(zhì)量和針對(duì)性，提高工作效率為目標(biāo)，詳細(xì)制定送貨流程中各個(gè)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。在該標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)中年加入服務(wù)監(jiān)督與服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，能夠有效規(guī)范員工的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)意識(shí)，從而養(yǎng)成良好的標(biāo)準(zhǔn)化工作習(xí)慣，為用戶提供更好的服務(wù)，提高客戶滿意度。

3.3 標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施效果

馬鞍山市煙草物流中心堅(jiān)持把標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)融入到各項(xiàng)工作業(yè)務(wù)之中，認(rèn)真總結(jié)行業(yè)商業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，積極探索在全?。▍^(qū)、市）范圍內(nèi)整體推進(jìn)商業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的機(jī)制和模式；積極推進(jìn)物流中心標(biāo)準(zhǔn)化工作上新水平，完善標(biāo)準(zhǔn)化體系，不斷提高相關(guān)服務(wù)和效益。2015年，標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施以來，企業(yè)經(jīng)營管理水平不斷提升，企業(yè)三項(xiàng)費(fèi)用率為4.2%、對(duì)標(biāo)指標(biāo)提升率為61.1%，卷煙市場規(guī)范指數(shù)97.8%，均優(yōu)于行業(yè)平均水平。顧客滿意度測量中達(dá)到95%，顧客投訴率持續(xù)降低，投訴處理時(shí)限縮短，投訴處理滿意度達(dá)96.6%；在承諾的時(shí)限內(nèi)對(duì)顧客投訴辦結(jié)率達(dá)100%；2016年，送貨準(zhǔn)時(shí)率提升60%，單車裝載率提升10%，送貨時(shí)間間隔縮短35.5%。2016年1-6月行業(yè)18項(xiàng)主要物流對(duì)標(biāo)指標(biāo)中，馬鞍山煙草11項(xiàng)指標(biāo)均優(yōu)于全省平均水平，6項(xiàng)指標(biāo)排名行業(yè)前4名，其中1項(xiàng)指標(biāo)排名行業(yè)前3名，一項(xiàng)指標(biāo)排名行業(yè)前2名，對(duì)標(biāo)指標(biāo)提升率100%。

4 總結(jié)

標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)能有效地促使企業(yè)規(guī)范運(yùn)作，轉(zhuǎn)變管理理念和管理方式，提高企業(yè)效益。煙草商業(yè)企業(yè)的發(fā)展需要標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理不僅是落實(shí)國家局及省局關(guān)于提升煙草商業(yè)企業(yè)規(guī)范化管理水平的客觀要求，而且也是為了規(guī)范經(jīng)營管理活動(dòng)，提高草商業(yè)企業(yè)管理水平和競爭力，提高經(jīng)濟(jì)效益促進(jìn)企業(yè)技術(shù)進(jìn)步、安全生產(chǎn)提供了保障和技術(shù)手段。馬鞍山市煙草物流中心結(jié)合自身特點(diǎn)，構(gòu)建了標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)體系框架，取得了良好的實(shí)施效果，但是標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，如何做好以創(chuàng)新為動(dòng)力，信息化為支撐PDCA循環(huán)模式的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)體系，深入持久抓好創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化示范企業(yè)工作，需要在以后的工作中進(jìn)一步探討與完善。

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