妙手仁心，人文關(guān)懷
--探索心腎內(nèi)科護(hù)理中人性化服務(wù)的重要性

杜玉鳳

（陸軍總醫(yī)院263臨床部，北京 101100）

1 心腎內(nèi)科人性化服務(wù)的具體實(shí)施

1.1 醫(yī)護(hù)工作者轉(zhuǎn)變觀念

心腎內(nèi)科全體工作人員應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，將人性化服務(wù)理念植入內(nèi)心，轉(zhuǎn)變思想認(rèn)識(shí)，更新觀念，將人性化服務(wù)變成醫(yī)護(hù)工作者的主動(dòng)行為，并非外力約束。本著以人為本的思想，改變醫(yī)療模式，實(shí)現(xiàn)“一條龍”醫(yī)療模式。當(dāng)病患踏入醫(yī)院之后，主動(dòng)為病患提供水，醫(yī)護(hù)工作者將患者送到病床，為其簡(jiǎn)單介紹住院環(huán)境、責(zé)任護(hù)理人員、主治醫(yī)師、陪護(hù)、探視制度以及陪護(hù)制度等，使患者住院期間感覺(jué)到溫暖，在接受治療的時(shí)候，心情舒暢，以減輕病痛的折磨。

1.2 執(zhí)行病患選擇醫(yī)生、護(hù)士制度

心腎內(nèi)科的護(hù)理站墻上就全體醫(yī)師與護(hù)理工作者的概況均有介紹，并明確標(biāo)注了護(hù)理工作者與醫(yī)師的姓名、職務(wù)、工作經(jīng)歷以及職稱等信息，患者能夠依據(jù)自身實(shí)際情況選取醫(yī)師與護(hù)理人員為其提供治療服務(wù)，更大程度上體現(xiàn)了醫(yī)院的人文關(guān)懷。

1.3 健康知識(shí)宣傳到位

當(dāng)病患住院接受治療的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)為其提供相關(guān)教育宣傳單，并和病患及時(shí)溝通，獲取病患的信任與尊重。為其講解心腎內(nèi)科的相關(guān)健康知識(shí)，使得病患與家屬對(duì)所患疾病有一個(gè)理性認(rèn)識(shí)，不會(huì)因?yàn)閷?duì)病情毫不知情而產(chǎn)生害怕心理，在病房中放置衛(wèi)生科普書(shū)籍，當(dāng)病患有所疑問(wèn)的時(shí)候，給予及時(shí)、耐心、科學(xué)的講解，及時(shí)安慰、鼓勵(lì)患者，讓其在飲食方面、運(yùn)動(dòng)方面都有所注意，使其首先知悉健康醫(yī)療知識(shí)，接著信任醫(yī)生治療行為，最后聽(tīng)從醫(yī)院安排，密切配合醫(yī)生囑托，改善醫(yī)患關(guān)系，將醫(yī)生、護(hù)士與患者的心理距離拉近。

1.4 為患者慶祝生日

生日對(duì)于每個(gè)人來(lái)講，都是一個(gè)極為重要的節(jié)日，當(dāng)患者進(jìn)入醫(yī)院的時(shí)候，接診護(hù)理人員就會(huì)對(duì)患者的個(gè)人信息、家庭信息予以詳細(xì)記錄，尤其患者的生日會(huì)做特殊標(biāo)注，當(dāng)病患住院過(guò)程中，恰逢生日，心腎內(nèi)科的醫(yī)生、護(hù)士就會(huì)在其生日當(dāng)天為其準(zhǔn)備生日蛋糕，慶?；颊呱眨蛊鋬?nèi)心受到觸動(dòng)，積極接受治療，進(jìn)一步拉近醫(yī)護(hù)工作者與患者之間的關(guān)系。

1.5 設(shè)置便民服務(wù)咨詢臺(tái)

心腎內(nèi)科護(hù)理站不僅為病患提功了擔(dān)架、輪椅等醫(yī)護(hù)用品，還為提供針線、筆、紙張、水杯以及眼鏡等各種生活用品，并且每天安排一位護(hù)理人員專(zhuān)門(mén)輪值來(lái)解答病患或者家屬的各種疑問(wèn)，并幫助其進(jìn)行各項(xiàng)檢查，為其提供各種醫(yī)療服務(wù)，在便利病患的同時(shí)，拉近了醫(yī)護(hù)人員與患者的關(guān)系。

1.6 定期召開(kāi)座談會(huì)

每周四上午都會(huì)邀請(qǐng)患者召開(kāi)座談會(huì)，征詢病患意見(jiàn)與建議，對(duì)于患者提出的建議都會(huì)予以記錄，一些合理建議根據(jù)實(shí)際情況都會(huì)予以采納，并反思自身行為、工作，從患者的角度來(lái)思量有何不足之處，及時(shí)改進(jìn)，并在規(guī)定時(shí)間反饋給患者相關(guān)信息。

1.7 發(fā)放意見(jiàn)征集卡

當(dāng)病患出院的時(shí)候，會(huì)為每位病患發(fā)放一張意見(jiàn)征集卡，包括其對(duì)醫(yī)護(hù)工作者的服務(wù)是否滿意，評(píng)價(jià)醫(yī)護(hù)工作者的醫(yī)風(fēng)與醫(yī)德，對(duì)所住病房有什么建議。護(hù)理人員就意見(jiàn)卡上意見(jiàn)每周進(jìn)行總結(jié)，在每周例會(huì)上進(jìn)行講評(píng)，并根據(jù)具體意見(jiàn)作出改良。

1.8 制定電話回訪機(jī)制

當(dāng)患者出院之后，可以使用電話向醫(yī)護(hù)人員咨詢相關(guān)醫(yī)療問(wèn)題，每過(guò)半個(gè)月醫(yī)護(hù)人員都會(huì)對(duì)出院患者進(jìn)行回訪，及時(shí)了解其出院后身體情況，并根據(jù)實(shí)際狀況給予指導(dǎo)。除此以外，患者還應(yīng)當(dāng)尊重病患的知情權(quán)，患者能夠隨時(shí)查閱住院所花費(fèi)的各項(xiàng)費(fèi)用，不僅能夠清楚其消費(fèi)項(xiàng)目，還能夠有效監(jiān)督醫(yī)生用藥，保證醫(yī)院合理收費(fèi)。

2 心得體會(huì)

2.1 人性化服務(wù)的關(guān)鍵是轉(zhuǎn)變思想

由于受到計(jì)劃經(jīng)濟(jì)與特殊工種的思想影響，醫(yī)護(hù)工作者已經(jīng)形成“只負(fù)責(zé)為病患看病，治病”的思想，對(duì)于病患的生理體驗(yàn)與心理感受并未給予關(guān)注。伴隨市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深化，醫(yī)學(xué)水平的不斷提高，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)摒棄舊有醫(yī)療模式，轉(zhuǎn)變思想，將患者作為醫(yī)療服務(wù)主體，在治療病情的前提下，關(guān)注病患心理變化。讓病患與家屬體會(huì)到人文關(guān)懷，適應(yīng)時(shí)代發(fā)展。

2.2 人性化服務(wù)的重要保證就是全體參與

為病患提供護(hù)理服務(wù)的是醫(yī)護(hù)工作者，每位醫(yī)護(hù)工作者的職責(zé)不同，但是都是圍繞患者服務(wù)展開(kāi)，只有全員參與其中，才能夠保證人性化服務(wù)效果。醫(yī)護(hù)工作者應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變理念，站在患者立場(chǎng)去考慮問(wèn)題，學(xué)會(huì)設(shè)身處地為其著想，人性化服務(wù)方能有效。

總而言之，人性化服務(wù)的根本是患者，醫(yī)院不僅需要提高醫(yī)療水平，還應(yīng)提升服務(wù)水平，讓患者從內(nèi)心感受到溫暖，不因病痛而感覺(jué)低人一等，病痛的折磨已經(jīng)讓患者痛苦不堪，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)從心理方面給予關(guān)懷，讓其重拾自信，積極配合治療。人性化服務(wù)的實(shí)施，使得醫(yī)院的醫(yī)患糾紛大大降低，醫(yī)院從軟件、硬件兩個(gè)方面著手，提高服務(wù)水平，贏得社會(huì)贊譽(yù)。