服務(wù)產(chǎn)品化 精準(zhǔn)鎖定用戶入口

邱麥平

目前家電行業(yè)大多數(shù)成功的代理商都是跟著廠家一起成長起來的，緣于雙方的一起打拼，一起創(chuàng)業(yè)。但近兩年來，從代理商群體的現(xiàn)狀來看，有實(shí)力的代理商代理一線品牌，實(shí)力弱些的代理商代理二三線品牌，新進(jìn)入品牌想找優(yōu)秀的代理商難度越來越大，這種格局基本已經(jīng)形成。同時(shí)很多代理商不太愿意去冒風(fēng)險(xiǎn)，更為關(guān)注短期利益，也更挑品牌。使得目前品牌要想找到好的代理商不容易，而代理商也覺得找品牌比較困難，因?yàn)榇砩痰钠谕蹈撸拖胫诋?dāng)?shù)啬脗€(gè)代理權(quán)做做銷售就可以有利潤。但整個(gè)行業(yè)已經(jīng)沒有很高的利潤支撐，因此，這樣的思維方式已經(jīng)不適合目前的市場現(xiàn)狀。

找準(zhǔn)定位 提升競爭力

廠商之間的認(rèn)知有一定的差異，代理商希望所代理的品牌消費(fèi)認(rèn)知度高，利潤高，品牌度高，推起來容易。但實(shí)際上只要市場上存在這樣的品牌，一定就有大量的競爭對手出現(xiàn)。市場有其本身的杠桿在內(nèi)。利潤高自然有其原因，如蘋果的代理商一臺(tái)手機(jī)也才20元的利潤，但仍然有很多經(jīng)銷商經(jīng)銷。而其它的雜牌手機(jī)可能一臺(tái)掙1000元，但因?yàn)闆]有銷量，仍然會(huì)出現(xiàn)沒人經(jīng)銷的現(xiàn)象。但做蘋果的經(jīng)銷商，雖然產(chǎn)品單價(jià)高，一臺(tái)的利潤也有限。

廠商之間一直以來都提伙伴關(guān)系，但實(shí)際上廠商之間是不對等的，廠家大多數(shù)時(shí)候占強(qiáng)勢主導(dǎo)地位，主動(dòng)權(quán)更大，作為代理商，要體現(xiàn)出自己專業(yè)性價(jià)值，完成廠家的任務(wù)，做好當(dāng)?shù)厥袌龅耐茝V，且努力的去做市場。

像夫妻一樣，很多人擇偶時(shí)都是理想化的，戀愛時(shí)都只會(huì)看到對方的優(yōu)點(diǎn)，只找到共同點(diǎn)去相處，婚后才發(fā)現(xiàn)其實(shí)還有好多缺點(diǎn)，彼此的生活習(xí)慣，甚至三觀等都會(huì)有太多的不同。

廠商之間也一樣，代理商和品牌也都有自身的缺陷，因此，當(dāng)廠家需要代理商時(shí)，覺得代理商的價(jià)值很大，如果不需要時(shí)，也不能認(rèn)為代理商一無是處，否則就是一種極端的行為。如果大家剛開始就很客觀的去認(rèn)知各自的價(jià)值，就不會(huì)出現(xiàn)不愉快的現(xiàn)象，因?yàn)閺S商之間的定位和分工是不變的。未來的商業(yè)合作也是這樣的，廠商合要想達(dá)到較好的合作，不變的就是要去做好份內(nèi)的事情。

在新的市場環(huán)境下，目前各個(gè)品牌在市場占有率和份額上都受到了一定的影響。在傳統(tǒng)的一二級(jí)市場，格局已經(jīng)形成，大的品牌已經(jīng)有固定合作的代理商，廠商關(guān)系相對較為穩(wěn)定，既互相博弈又相互合作。雖然生存空間有限，但一線城市的代理商仍然有其價(jià)值，畢竟很多品牌和品類也做不到直營。新的經(jīng)濟(jì)形勢和環(huán)境下，代理商面臨著各種各樣的沖擊，其實(shí)整個(gè)行業(yè)也均受到一定的沖擊。一二級(jí)市場的代理商如何更好的定位自己，讓自身具備不可替代的價(jià)值至關(guān)重要。

服務(wù)是新環(huán)境下代理商的重要價(jià)值體現(xiàn)

代理商的職能和價(jià)值在安裝類電器和非安裝類電器的差別很大，對傳統(tǒng)的小電產(chǎn)品品類而言，如豆?jié){機(jī)等小家電產(chǎn)品，電商的銷售占比越來越高，再加上物流已經(jīng)社會(huì)化，小家電代理商的價(jià)值點(diǎn)越來越小。這種情況下，作為小家電的代理商，就需要導(dǎo)入一些新的品類。實(shí)際上，隨著行業(yè)的變化，廠家也在開始拓展新的品類，如一些廠家開始拓展煙機(jī)、灶具，以及其它的廚電產(chǎn)品，這時(shí)代理商如果能配合廠家做好新產(chǎn)品的營銷和推廣，也是很好的價(jià)值體現(xiàn)。

實(shí)際上，在一二級(jí)市場，小家電產(chǎn)品仍然需要代理商，只是受到電商的沖擊，作為代理商采取多品牌，多品類組合性的策略去運(yùn)作市場較好。操作多品類的目的就是為了降低成本，如進(jìn)店的成本，經(jīng)營管理成本，以平攤線下較高的成本。而三到六級(jí)市場，仍然需要經(jīng)銷商去做。

而對安裝類產(chǎn)品而言，廠家還是要依靠代理商資金、物流以及推廣的優(yōu)勢，如專賣店渠道需要導(dǎo)購員對用戶做一對一的推廣，尤其是當(dāng)廠家推出新概念或者新技術(shù)的產(chǎn)品時(shí)，更是需要代理商。只是新的方式有一些變化，以前靠發(fā)傳單、彩頁的模式已經(jīng)不適合當(dāng)前的環(huán)境。在推廣上，還要開展各種異業(yè)合作。以前說到行商，大家更多的可能只是做小區(qū)活動(dòng)，現(xiàn)在需要真的靠異業(yè)活動(dòng)去做市場。

因?yàn)榇蟓h(huán)境有所變化，方式和方法也應(yīng)該有所變化，如做營銷，要考慮線上線下聯(lián)合，做精準(zhǔn)的定向營銷。目前從上游制造商那里，就很重視服務(wù)，這就要求代理商必須找到相應(yīng)的服務(wù)價(jià)值點(diǎn)，并創(chuàng)新方式方法，作為代理商，其實(shí)就是一個(gè)不斷迭變的過程?，F(xiàn)階段，代理商的資金價(jià)值能力都不大，服務(wù)的價(jià)值很大，尤其是代理安裝類的產(chǎn)品，如果在服務(wù)這一塊兒做得不好，廠家自然就會(huì)淘汰你。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)使得產(chǎn)品服務(wù)化營銷成為必然趨勢

新零售背后其實(shí)就是消費(fèi)升級(jí)的變化，凈水作為與服務(wù)相關(guān)的行業(yè)，消費(fèi)者的關(guān)注趨勢和方向也在發(fā)生變化，從原來的單一關(guān)注產(chǎn)品，到現(xiàn)在越來越聚焦服務(wù)，產(chǎn)品服務(wù)化營銷已經(jīng)成為一個(gè)非常重要的趨勢。消費(fèi)者在購買時(shí)越來越去關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)。從單一的追求產(chǎn)品的功能，到現(xiàn)在聚焦產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)，背景一方面是消費(fèi)升級(jí)，另一方面是消費(fèi)群體逐漸年輕化。當(dāng)90后成為新的消費(fèi)主力群體后，其消費(fèi)觀念與70、80后有很大的不同，從而催生了很多新的服務(wù)需求。包括如共享經(jīng)濟(jì)，以及信用消費(fèi)等變化，都是年輕消費(fèi)者對服務(wù)的聚焦和關(guān)注。

以往消費(fèi)者主要是價(jià)格訴求，追求性價(jià)比，對產(chǎn)品功能、耐用性和零售服務(wù)很重視，更重視產(chǎn)品功能訴求和售后服務(wù)等方面的體驗(yàn)訴求。而新消費(fèi)環(huán)境下，消費(fèi)訴求上開始重視更高性價(jià)比的產(chǎn)品組合，重視更高顏值，更高品質(zhì)的產(chǎn)品，需要的是標(biāo)準(zhǔn)化+個(gè)性化專業(yè)功能上的服務(wù)。而內(nèi)容上更重視社交體驗(yàn)，分享與交流，重視參與感，因此，廠商之間的文化認(rèn)同和價(jià)值認(rèn)同很重要。在體驗(yàn)訴求上，主要是內(nèi)容和服務(wù)上的變化，更重視商品服務(wù)屬性，定向折扣，以及無縫融合的不同場景，隨時(shí)待命的服務(wù)，貼心的個(gè)性化服務(wù)，以及方便靈活的體驗(yàn)和交付，全流程高品質(zhì)化的體驗(yàn)非常重要。

在目前的微利時(shí)代，傳統(tǒng)的代理商一定不能固步自封。面對電商的沖擊，只要轉(zhuǎn)型快，就會(huì)受益。億家凈水作為13年在凈水行業(yè)耕耘的銷售服務(wù)商，既有廠家的職能，又有代理商的職能。其通過對90后消費(fèi)者的分析，發(fā)現(xiàn)用戶對服務(wù)的意識(shí)很強(qiáng)，越來越依賴共享，按需購買的方式，如共享單車，共享汽車等。因?yàn)?0后認(rèn)為，按需購買意味著成本更低。因此，在服務(wù)端，億家凈水推出用戶只需要購買服務(wù)，就可以享受到凈水的模式就有了較好的市場潛力。

從銷售產(chǎn)品到銷售服務(wù)

任何公司發(fā)展過程都有波折，貴在及時(shí)轉(zhuǎn)彎，億家凈水通過共享經(jīng)濟(jì)，通過服務(wù)的增值帶動(dòng)整個(gè)健康環(huán)境產(chǎn)品的發(fā)展。在服務(wù)端甚至通過設(shè)備去連接用戶，并通過智能化去做好管理和客戶的運(yùn)營。以前，凈水廠家均為更關(guān)注銷售，售后基本上通過回訪，提醒用戶換濾芯，但實(shí)際上，通過電話觸發(fā)，用戶的激活率并不高。

如果通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，尤其是通過新的模式，讓每個(gè)設(shè)備都是運(yùn)營的一部分，讓設(shè)備與用戶發(fā)生更多的連接，那么持續(xù)性的服務(wù)就變得容易很多。且通過這種模式去激發(fā)用戶的續(xù)費(fèi)，會(huì)規(guī)避掉以前對用戶服務(wù)過程中的很多問題，如收費(fèi)難、客戶流失等，以及工程師換濾芯過程遇到的很多個(gè)性化的問題，具體如用戶與工程師交流中的細(xì)節(jié)及矛盾，都可以通過這種新技術(shù)帶來的模式解決。

2017年10月份以來，億家凈水與各個(gè)平臺(tái)展開合作，如支付寶的芝麻信用，打開以后就可以很方便的享受億家凈水的服務(wù)。此外，還用京東的小白信用，騰迅信用等。針對房屋租賃市場，如鏈家的自如寓平臺(tái)，租客可以自己選擇凈水設(shè)備的租賃使用。此外，還與銀行，阿姨幫等平臺(tái)合作。通過各種方式把設(shè)備和渠道送到用戶的家里，并通過提升用戶使用過程中的體驗(yàn)，搶占用戶入口，激活用戶，通過服務(wù)讓用戶成為持續(xù)使用甚至付費(fèi)的用戶。

此外，公司在線下也發(fā)展了一些銷售和服務(wù)商，幫助經(jīng)銷產(chǎn)品，如現(xiàn)在與各個(gè)零售商合作，如銷售電器的零售商，通過給消費(fèi)者贈(zèng)送凈水設(shè)備，每個(gè)月使用的用戶只要充80元就可以享受到凈水。在這個(gè)過程中，會(huì)給零售商分成20元。而對用戶來講，包兩年也不到2000元，比購買一臺(tái)凈水設(shè)備更劃算。設(shè)備兩年更換一次，兩年后直接給消費(fèi)者換新的，但仍然是月付費(fèi)80元。億家凈水還同時(shí)與物業(yè)、開發(fā)商、建材商等渠道合作，合作模式也不是單純的代理，而是通過多元化的合作尋找用戶入口，把產(chǎn)品先給到用戶，再通過后續(xù)的服務(wù)讓用戶成為可持續(xù)付費(fèi)的用戶。

服務(wù)，越來越成為一個(gè)平臺(tái)化的產(chǎn)品，家電的租賃服務(wù)未來是一個(gè)趨勢，也將成為一個(gè)新的市場。endprint