自助結(jié)賬來(lái)了，顧客為什么還選擇排隊(duì)？

劉曉娜

一邊是熙來(lái)攘往的傳統(tǒng)人工結(jié)賬，一邊是門(mén)可羅雀的自助結(jié)賬。自助結(jié)賬來(lái)了，為什么大家還是選擇排隊(duì)？自助結(jié)賬真的能有效緩解大型超市高峰期的排隊(duì)問(wèn)題嗎？

越來(lái)越多的自助結(jié)賬方式

在國(guó)外流行多年的“自助結(jié)賬”終端系統(tǒng)已經(jīng)在國(guó)內(nèi)眾多超市試水，顧客可以通過(guò)自助系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自助結(jié)賬。

解決結(jié)賬排隊(duì)問(wèn)題，一是增加結(jié)賬通道（包括人工通道和自助機(jī)器），減少顧客的等待時(shí)間；二是在購(gòu)物過(guò)程中在APP上自助結(jié)賬，分散了商品的掃碼時(shí)間。

這兩種思路指導(dǎo)下的自助購(gòu)物方式，在各大超市越來(lái)越常見(jiàn)。龍商網(wǎng)&超市周刊記者走訪了多家超市，體驗(yàn)了不同的自助結(jié)賬方式。

物美+多點(diǎn)，也推出了自由購(gòu)的自助結(jié)賬系統(tǒng)。走進(jìn)物美，就會(huì)發(fā)現(xiàn)到處都在宣傳多點(diǎn)自由購(gòu)，據(jù)了解，自由購(gòu)最初在物美中關(guān)村店試水，隨后開(kāi)始大面積鋪開(kāi)。

自由購(gòu)需要下載多點(diǎn)app，購(gòu)物時(shí)打開(kāi)多點(diǎn)，選擇超市門(mén)店，用app掃描商品的條形碼，然后提交訂單，支付后掃訂單碼就可經(jīng)過(guò)防損門(mén)離開(kāi)。值得注意的是，使用自由購(gòu)，可以在購(gòu)物過(guò)程中邊購(gòu)買(mǎi)邊掃碼，這樣的方式分散了購(gòu)買(mǎi)商品的掃碼時(shí)間。

超市發(fā)也在部分店內(nèi)試驗(yàn)自助結(jié)賬模式。與物美自由購(gòu)不同的是，超市發(fā)不需要下載app，只需打開(kāi)微信掃描摩結(jié)易購(gòu)二維碼，關(guān)注后點(diǎn)擊掃碼購(gòu)物就可以邊購(gòu)物便掃碼，結(jié)賬后電腦屏幕上會(huì)出現(xiàn)商品信息和當(dāng)天的自助結(jié)賬總額，目前超市發(fā)的摩結(jié)易購(gòu)只能使用微信支付。

北京超市發(fā)連鎖股份有限公司副總經(jīng)理趙萌告訴記者，目前超市發(fā)的自助結(jié)賬還在探索期，也在嘗試幾種新的模式，試好之后會(huì)推廣。

“網(wǎng)紅超市”盒馬鮮生當(dāng)然也少不了自助結(jié)賬，盒馬鮮生的結(jié)賬通道分散在超市各個(gè)地方，采用的是自助結(jié)賬機(jī)器。顧客通過(guò)機(jī)器將商品的信息掃到屏幕上，但還需使用盒馬app結(jié)賬，打開(kāi)app點(diǎn)擊付款碼授權(quán)支付寶登陸付款。

永輝將兩種方式結(jié)合在一起，既有購(gòu)物結(jié)束后的自助結(jié)賬機(jī)器，又可以辦理會(huì)員卡在購(gòu)物過(guò)程中取用手持自助掃碼器，邊購(gòu)物邊掃碼。

在永輝超市魯谷店里，記者看到18臺(tái)自助收銀機(jī)器，每臺(tái)機(jī)器上方都貼著自助結(jié)賬的方法，將商品掃描后放到旁邊的裝袋臺(tái)，掃描結(jié)束后點(diǎn)擊付款，永輝可以選擇的結(jié)賬方式較多，微信、支付寶、銀聯(lián)、永輝卡等皆可付款。

用手持自助掃碼器掃描需要辦理會(huì)員卡，進(jìn)行充值，購(gòu)物結(jié)束后可以在出口處的自助結(jié)賬機(jī)器進(jìn)行結(jié)賬，并歸還自助掃碼器。

自助結(jié)賬真的方便嗎？

自助結(jié)賬的目的既是為了節(jié)省消費(fèi)者結(jié)賬時(shí)的等待時(shí)間，也為了提升效率、節(jié)約人力，緩解收銀人員的壓力，但是現(xiàn)有的自助結(jié)賬方式是否達(dá)到了這兩個(gè)目的呢？

在以上四家超市內(nèi)，記者看到盡管人工結(jié)賬排隊(duì)的人不少，但是自助結(jié)賬處還是難以受到消費(fèi)者的青睞。是什么原因讓自助結(jié)賬“冷清”呢？

首先是人們的消費(fèi)心理和購(gòu)物習(xí)慣在短時(shí)間內(nèi)難以轉(zhuǎn)變，工作人員告訴記者，在人工結(jié)賬隊(duì)伍不是很長(zhǎng)的時(shí)候，都會(huì)選擇去人工那邊。

對(duì)于自助結(jié)賬過(guò)程的不了解是顧客選擇人工結(jié)賬的另一大原因。一位正在物美排隊(duì)結(jié)賬的年輕顧客告訴記者：“手機(jī)里沒(méi)有安裝多點(diǎn)，有下載app掃碼的時(shí)間，都能在這邊排隊(duì)輪到我了，所以就沒(méi)有去那邊自助結(jié)賬?！?img src="https://cimg.fx361.com/images/2018/01/11/sdji201729sdji20172902-1-l.jpg" style=""/>

比起物美的多點(diǎn)，超市發(fā)的摩結(jié)易購(gòu)只需要用微信關(guān)注就可以購(gòu)物，雖然只能用微信支付，但由于微信支付推廣較好，所以嘗試用摩結(jié)易購(gòu)的人很多，趙萌說(shuō)在北航店試水是因?yàn)閷W(xué)校里年輕人多，能夠很好地推廣起來(lái)。工作人員告訴記者摩結(jié)易購(gòu)效果不錯(cuò)，每天來(lái)這里結(jié)賬的學(xué)生很多，尤其是購(gòu)買(mǎi)商品較少的消費(fèi)者愿意選擇自助結(jié)賬。

超市里不乏使用自助結(jié)賬的顧客，一旦了解自助結(jié)賬的過(guò)程，并且能夠熟練使用，就會(huì)發(fā)現(xiàn)自助結(jié)賬的好處，所以在推廣初期，各個(gè)超市的工作人員也在積極宣傳，讓消費(fèi)者足夠了解自助購(gòu)物的過(guò)程。

除了消費(fèi)者心理和購(gòu)物習(xí)慣一時(shí)難以轉(zhuǎn)變外，當(dāng)前自助購(gòu)物自身存在的問(wèn)題也讓消費(fèi)者選擇人工結(jié)賬。

第一是商品條形碼問(wèn)題。

有些商品本身沒(méi)有條形碼，有些商品是條形碼無(wú)法讀出，需要手動(dòng)輸入數(shù)字，還有的商品需要在收銀臺(tái)稱(chēng)重，記者在物美就遇到過(guò)這種情況，其他商品均已掃完，結(jié)果需要去收銀臺(tái)稱(chēng)重，從而浪費(fèi)了時(shí)間，并沒(méi)有感受出自助結(jié)賬的快捷。

第二是購(gòu)物袋和網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題。

盒馬鮮生購(gòu)物袋是掛在自助結(jié)賬機(jī)旁邊的，可以自己取，而在物美、超市發(fā)、永輝都需要工作人員去拿，永輝在機(jī)器的注意事項(xiàng)里特意加了一條“如需購(gòu)物袋，請(qǐng)聯(lián)系附近的客服人員?！?，無(wú)形中使消費(fèi)者產(chǎn)生自助結(jié)賬麻煩的心理。

其次就是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，在盒馬與物美已經(jīng)有無(wú)線覆蓋，便于顧客下載app，一旦網(wǎng)絡(luò)較慢，自助結(jié)賬的速度就會(huì)放慢。超市發(fā)的工作人員告訴記者，超市發(fā)已經(jīng)在積極改善網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，相信以后會(huì)有更多人選擇自助購(gòu)物的。

第三是效率問(wèn)題。

如果購(gòu)買(mǎi)少量商品，那么自助結(jié)賬會(huì)很方便，當(dāng)然還是在使用熟練的前提下。但如果購(gòu)買(mǎi)大量商品，難以保證自己掃碼會(huì)比熟練的工作人員快。物美與超市發(fā)均可以在購(gòu)物時(shí)掃碼，將掃碼時(shí)間分散到購(gòu)物過(guò)程中，使最后的結(jié)賬時(shí)間變短，不過(guò)讓消費(fèi)者習(xí)慣在購(gòu)物時(shí)掃碼仍然是需要一段時(shí)間的。

在人工和自助排隊(duì)人數(shù)相同的時(shí)候，人們會(huì)覺(jué)得人工結(jié)賬比較快。只有使用自助結(jié)賬速度比人工結(jié)賬提高很多的時(shí)候，消費(fèi)者才會(huì)產(chǎn)生自助結(jié)賬方便的心理，否則一旦自助結(jié)賬出現(xiàn)問(wèn)題速度稍微慢一點(diǎn)，都會(huì)在心理上造成“自助結(jié)賬并沒(méi)快多少，還很麻煩”的感覺(jué)。

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，目前來(lái)看推行自助結(jié)賬的成本并不低。

首先是機(jī)器的成本。

每臺(tái)收銀機(jī)的費(fèi)用并不低，加上維護(hù)維修的費(fèi)用與新增的服務(wù)崗位，至少目前在各大超市，自助結(jié)賬處都設(shè)置了服務(wù)崗位，一方面是顧客不熟悉自助結(jié)賬過(guò)程，需要工作人員幫助；另一方面是需要工作人員監(jiān)督，這樣看來(lái)，節(jié)省人力成本的目的并沒(méi)有達(dá)到。

其次是防損問(wèn)題。

自助結(jié)賬也是誠(chéng)信的考驗(yàn)，尤其是在試驗(yàn)之初，一般都會(huì)有工作人員檢查，避免故意或者購(gòu)買(mǎi)商品較多忘記掃某件商品的情況，并沒(méi)有節(jié)省多少人力。

至少現(xiàn)階段單靠這幾種方式來(lái)使結(jié)賬速度得到提升、緩解收銀壓力、使消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)改善是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以目前主流的結(jié)賬方式還是人工結(jié)賬。endprint