我國三甲醫(yī)院 “互聯(lián)網(wǎng)+”建設(shè)現(xiàn)狀及建議

馮瑋娜

摘 要：隨著我國互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，醫(yī)療領(lǐng)域開始積極創(chuàng)建線上醫(yī)療服務(wù)，開啟“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”新模式。本文基于抽樣調(diào)查方法，設(shè)計了“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”評估指標(biāo)，調(diào)查了115家三甲醫(yī)院的建設(shè)情況，從中發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢與不足，為我國三甲醫(yī)院“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”建設(shè)提供建議。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”；三甲醫(yī)院；智慧醫(yī)療

一、“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”發(fā)展趨勢

近年來，我國“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”迅速發(fā)展。從外部因素看，政策大力推動、居民醫(yī)療需求和智慧城市發(fā)展需求都在促使醫(yī)療資源向線上發(fā)展；從內(nèi)部因素看，公立醫(yī)院改革轉(zhuǎn)型，適應(yīng)時代發(fā)展。

政策層面，《國務(wù)院關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》中指出要推廣在線醫(yī)療衛(wèi)生新模式，發(fā)展基于互聯(lián)網(wǎng)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，充分利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等手段，提高重大疾病和突發(fā)公共衛(wèi)生事件防控能力?！度珖t(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系規(guī)劃綱要（2015—2020年）》明確要求開展健康中國云服務(wù)計劃，積極應(yīng)用移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、可穿戴設(shè)備等新技術(shù)，推動惠及全民的健康信息服務(wù)和智慧醫(yī)療服務(wù)。

醫(yī)療需求層面，我國人口眾多，國民醫(yī)療健康意識日趨增強(qiáng)，市場需求空間擴(kuò)大，但與經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和人民群眾日益增長的服務(wù)需求相比，醫(yī)療衛(wèi)生資源總量相對不足，質(zhì)量有待提高?；ヂ?lián)網(wǎng)的加入不僅在空間方面給醫(yī)患提供了更大的交流和互動，在時間方面也為醫(yī)患搜集信息帶來便利。

智慧城市發(fā)展層面，我國目前正處于城鎮(zhèn)化加速發(fā)展的時期，部分地區(qū)“城市病”問題日益嚴(yán)峻。為解決城市發(fā)展難題，實現(xiàn)城市可持續(xù)發(fā)展，《“十三五”規(guī)劃綱要》提出，“以基礎(chǔ)設(shè)施智能化、公共服務(wù)便利化、社會治理精細(xì)化為重點，充分運用現(xiàn)代信息技術(shù)和大數(shù)據(jù)，建設(shè)一批新型示范性智慧城市?！倍t(yī)療領(lǐng)域正是建設(shè)智慧城市的重大突破口之一，《中國新型智慧城市白皮書》顯示，城市“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”指數(shù)，均值僅2016年前3季度就增長了214%，位居智慧城市公共服務(wù)指數(shù)提升首位。推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”發(fā)展，對于智慧城市建設(shè)有重大意義。

醫(yī)院改革層面，我國公立醫(yī)院適應(yīng)時代發(fā)展，開始從傳統(tǒng)醫(yī)療模式向互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療模式轉(zhuǎn)型，加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，革新醫(yī)療資源獲取方式，擴(kuò)大醫(yī)療服務(wù)外延，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與效率。目前全國有1100家公立醫(yī)院加入“未來醫(yī)院”行動，通過手機(jī)就能實現(xiàn)掛號、繳費、查報告等全流程移動就診服務(wù)，平均節(jié)省患者就診時間50%，大大提升就醫(yī)體驗，改善門診秩序。

二、研究對象與方法

醫(yī)院官方網(wǎng)站是醫(yī)院對外溝通、交流的重要窗口，同時也是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)體系的核心組成部分。因此本文將醫(yī)院官方網(wǎng)站作為具體調(diào)查對象，設(shè)計兩輪評估指標(biāo)，依據(jù)指標(biāo)逐項評估醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)情況，從而梳理“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)建設(shè)現(xiàn)狀，為醫(yī)院“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展提供切實可行的建議。本文以衛(wèi)計委公布的三甲醫(yī)院名單為基準(zhǔn)，各省市按20%比例抽樣，最終確定了115家三甲醫(yī)院作為研究對象。

由于各地區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”發(fā)展階段不同，建設(shè)情況存在差異，遂采取兩輪評估方式。根據(jù)政策要求、新技術(shù)發(fā)展應(yīng)用趨勢、用戶需求、醫(yī)療特點，考慮公眾獲取醫(yī)療服務(wù)的需求與路徑，本文設(shè)計了“基礎(chǔ)建設(shè)”和“完整性建設(shè)”兩輪評估指標(biāo)。第一輪“基礎(chǔ)建設(shè)”將網(wǎng)站可用性、更新及時性和內(nèi)容健康度作為調(diào)查指標(biāo)，適用于所有調(diào)查評估對象；在“基礎(chǔ)建設(shè)”評估部分合格的對象進(jìn)入第二輪“完整性建設(shè)”調(diào)查，評估網(wǎng)站概況信息、網(wǎng)上醫(yī)療和醫(yī)療科研三個層次的建設(shè)情況與應(yīng)用成效，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”發(fā)展程度較低，基礎(chǔ)建設(shè)不足的評估對象不進(jìn)入第二輪評估。

“基礎(chǔ)建設(shè)”調(diào)查指標(biāo)包括網(wǎng)站可用性、更新及時性、內(nèi)容健康度三項。網(wǎng)站可用性考察是否建設(shè)網(wǎng)站、網(wǎng)站能否正常訪問、網(wǎng)站導(dǎo)航、欄目能否正常訪問、文字、圖片等鏈接能否正常訪問；更新及時性考察是否存在空白欄目以及內(nèi)容是否長期未更新；內(nèi)容健康度則考察是否存在虛假、暴力、黃色等信息或鏈接。“完整性建設(shè)”調(diào)查指標(biāo)包括三類共十二項指標(biāo)，具體如下表所示：

三、三甲醫(yī)院 “互聯(lián)網(wǎng)+”建設(shè)現(xiàn)狀

整體來說，我國各省市三甲醫(yī)院積極完善線上服務(wù)，加強(qiáng)醫(yī)院網(wǎng)站醫(yī)療服務(wù)建設(shè)，在信息公開、拓寬服務(wù)渠道、響應(yīng)公眾需求等方面，奠定良好開端，但由于建設(shè)基礎(chǔ)、認(rèn)識水平、重視程度等不同，仍存在交互程度不高、聯(lián)系渠道單一、服務(wù)流程不清晰等問題。具體抽樣調(diào)查結(jié)果如下：

（一）積極推進(jìn)網(wǎng)站建設(shè)，提高智慧醫(yī)療服務(wù)水平

調(diào)查結(jié)果顯示115家三甲醫(yī)院官方網(wǎng)站建設(shè)比例為100%，所有評估對象均積極開展醫(yī)院信息化建設(shè)，設(shè)立醫(yī)院官方網(wǎng)站，在網(wǎng)絡(luò)平臺上能快速搜索到網(wǎng)站信息。其中，網(wǎng)站不能正常訪問的比例僅為13%， 15家網(wǎng)站存在網(wǎng)站報錯、頁面無法訪問或間歇性無法打開等問題，剩余100家網(wǎng)站均能正常訪問。大體來看，我國三甲醫(yī)院官方網(wǎng)站建設(shè)情況相對良好，整體向“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”有序邁進(jìn)。

（二）預(yù)約掛號等核心網(wǎng)上醫(yī)療服務(wù)建設(shè)良好

通過“基礎(chǔ)建設(shè)”評估，進(jìn)入第二輪“完整性建設(shè)”評估的三甲醫(yī)院共計61家，其中在對“網(wǎng)上醫(yī)療”指標(biāo)的評估中發(fā)現(xiàn)，我國三甲醫(yī)院在預(yù)約掛號、出診信息、就醫(yī)說明等公眾關(guān)注度高的核心網(wǎng)上醫(yī)療服務(wù)方面的建設(shè)情況相對良好。

“預(yù)約掛號”指標(biāo)上，建立網(wǎng)上預(yù)約平臺，提供完善預(yù)約掛號信息的共計54家，占比89%；5家僅提供電話預(yù)約和線下預(yù)約信息，占比8%；僅2家未提供預(yù)約掛號服務(wù)，占比3%。

“出診信息”指標(biāo)上，完整提供各科室出診醫(yī)生姓名、科室、專長、出診時間、掛號類別等信息的醫(yī)院為12家，但能夠至少提供三項出診信息的比例達(dá)到82%，滿足患者基本信息需求。

“就醫(yī)說明”指標(biāo)上，重點考察門診就醫(yī)說明和住院出院說明兩項，兩項權(quán)重一致。門診就醫(yī)說明滿分10分，未提供門急診就醫(yī)流程的，扣5分；未提供辦卡、掛號、就醫(yī)、結(jié)算、取藥等相關(guān)說明的，每缺少一項扣1分，調(diào)查顯示不低于8分的醫(yī)院占比62%。住院出院說明滿分10分，未提供住院、出院流程、住院探視、結(jié)算報銷等信息的，每缺少一項扣2.5分，調(diào)查顯示不低于5分的醫(yī)院占比70%。endprint

（三）網(wǎng)站基礎(chǔ)準(zhǔn)備不足，降低公眾獲得感

通過各項指標(biāo)評估，在115家三甲醫(yī)院中，有54家未通過第一輪“基礎(chǔ)建設(shè)”考察，比例高達(dá)47%。除北京、浙江、云南以外，其余各省市均有明顯網(wǎng)站基礎(chǔ)準(zhǔn)備不足的問題。在可以正常訪問的網(wǎng)站中，未通過“基礎(chǔ)建設(shè)”考察的主要問題在于網(wǎng)站導(dǎo)航與欄目無法正常訪問、存在空白欄目以及內(nèi)容長期未更新。醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)完成后，未良好運營維護(hù)、及時更新內(nèi)容并保證導(dǎo)航欄目可用，造成用戶體驗較差，無法從網(wǎng)站中獲取有效的醫(yī)療服務(wù)信息，降低了公眾的獲得感。

（四）電子病歷查詢、檢驗結(jié)果查詢系統(tǒng)建設(shè)率較低，與公眾需求和新技術(shù)發(fā)展要求存在一定差異

在各醫(yī)院廣泛啟用電子病歷系統(tǒng)的情況下，用戶端的電子病歷查詢系統(tǒng)尚未發(fā)展起來。電子病歷系統(tǒng)目前僅提升醫(yī)護(hù)系統(tǒng)的工作效率，尚不能滿足用戶在網(wǎng)上進(jìn)行病歷查詢的需求。調(diào)查發(fā)現(xiàn)僅有1家醫(yī)院提供診療查詢服務(wù)，方便患者登錄個人賬戶，查詢在本院的電子病歷。其余醫(yī)院均未在官方網(wǎng)站上發(fā)現(xiàn)電子病歷查詢?nèi)肟诩坝嘘P(guān)說明。

檢驗結(jié)果查詢系統(tǒng)建設(shè)情況也不容樂觀，僅有31%的三甲醫(yī)院提供檢驗結(jié)果查詢服務(wù)，在提供服務(wù)的醫(yī)院中，有47%的不提供檢驗結(jié)果下載服務(wù)，與公眾需求存在一定差異。

（五）在線咨詢問診渠道少、成效差，交互功能仍需加強(qiáng)

在線咨詢問診服務(wù)是“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”區(qū)別于傳統(tǒng)醫(yī)療模式的重要指標(biāo)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過網(wǎng)絡(luò)平臺實現(xiàn)醫(yī)患互動，在線咨詢，回應(yīng)無需線下看診的診療問題，緩解線下醫(yī)療資源浪費的情況。但調(diào)查顯示，現(xiàn)今公立醫(yī)院官方網(wǎng)站提供在線咨詢問診渠道不足且渠道應(yīng)用成效較差。61家“完整性建設(shè)”評估對象中，僅22家提供在線咨詢問診渠道，占比36%。一半以上三甲醫(yī)院不提供相關(guān)渠道，公眾難以通過官網(wǎng)平臺便捷實現(xiàn)簡單醫(yī)療咨詢。在提供在線咨詢問診渠道的醫(yī)院中，仍有50%渠道應(yīng)用效果較差，存在互動信息不公開、長期未回應(yīng)等問題。

（六）信息公開化程度低，信息缺失、碎片化、長時期未更新問題突出

第二輪調(diào)查發(fā)現(xiàn)“概況信息”、“網(wǎng)上醫(yī)療”、“醫(yī)療科研”三大指標(biāo)均存在信息缺失、碎片化、長時期未更新等問題?！案艣r信息”部分，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)信息缺失率33%、職能處室信息缺失率66%、各科室聯(lián)系方式缺失率高達(dá)95%（不提供科室郵箱）以及95%的專家簡歷信息不全面（不提供出生日期或年齡信息）?！熬W(wǎng)上醫(yī)療”部分，門診信息與就醫(yī)說明信息缺失率低，但部分信息較為碎片化，服務(wù)流程不清晰，獲取信息難度大，用戶便捷度降低；醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)項目、服務(wù)價格等信息公開程度低，77%考察不合格?！搬t(yī)療科研”部分，科研項目進(jìn)展信息長期不更新問題突出、70%的評估對象未整合提供科研成果信息。

四、建議

（一）加強(qiáng)醫(yī)院網(wǎng)站規(guī)劃設(shè)計與運營維護(hù)，提升公眾體驗

門戶網(wǎng)站作為醫(yī)院與患者線上互動的第一道窗口，對“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的建設(shè)應(yīng)用具有十分關(guān)鍵的意義。建議加強(qiáng)醫(yī)院官方網(wǎng)站規(guī)劃設(shè)計，將預(yù)約掛號、出診信息、就醫(yī)說明、檢驗結(jié)果查詢等核心醫(yī)療服務(wù)放在頁面醒目位置，提高用戶便捷度，增強(qiáng)用戶舒適感；保證日常運營維護(hù)，形成穩(wěn)定的網(wǎng)站建設(shè)維護(hù)隊伍，提高網(wǎng)站及內(nèi)部鏈接打開速度、及時更新網(wǎng)站內(nèi)容、回應(yīng)網(wǎng)站反饋，避免公眾無法從網(wǎng)站中無法獲取信息與服務(wù)的問題。

（二）有效保障患者隱私基礎(chǔ)上，建設(shè)電子病歷查詢和檢驗結(jié)果查詢系統(tǒng)

發(fā)揮電子病歷系統(tǒng)在用戶端的作用，建設(shè)電子病歷查詢系統(tǒng)。建設(shè)過程中要規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)對電子病歷及病案檔案的管理及保存；針對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的特點，明確電子病歷應(yīng)當(dāng)由誰保存、如何保存，誰有權(quán)查詢，從而保證患者的隱私權(quán)及信息安全。完善檢驗結(jié)果查詢系統(tǒng)，使患者實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化的初步自我預(yù)檢。如此一來，患者可以有針對性地選擇病癥對應(yīng)的科室，減少患者選擇科室失誤產(chǎn)生的沉沒成本，使患者能夠盡快對癥下藥。

（三）完善在線咨詢問診服務(wù)，保障醫(yī)患有效互動

加強(qiáng)交互功能建設(shè)，保障醫(yī)院與患者的雙向交流，打破以往信息不對稱的狀態(tài)，不僅保障醫(yī)院輸出患者需要的醫(yī)療信息，也要提供患者向醫(yī)院進(jìn)行咨詢問診和反饋評價的渠道，促進(jìn)患者和醫(yī)護(hù)資源的直接交流，化解醫(yī)患誤會。與此同時，通過在線診療服務(wù)，回應(yīng)患者無需前往醫(yī)院便可解決的問題，避免線下醫(yī)療服務(wù)擁擠，緩解醫(yī)院的門診壓力，提高醫(yī)院的就診效率。

（四）重視信息公開，提高信息完整性、更新及時性和獲取便捷性

院務(wù)信息、醫(yī)護(hù)信息和科研信息是醫(yī)院信息公開的三大組成部分，向患者及時完整輸出有效信息是醫(yī)院的應(yīng)盡責(zé)任。建議及時更新網(wǎng)站各類信息，整合發(fā)布信息，提高用戶獲取信息的便捷性。同時調(diào)查發(fā)現(xiàn)大量醫(yī)院缺乏科研信息公開，建議醫(yī)院網(wǎng)站重視科教信息的發(fā)布， 及時更新相關(guān)信息， 讓患者全面了解醫(yī)院實力，彰顯醫(yī)院專業(yè)性與權(quán)威性，并為醫(yī)療同行提供交流學(xué)習(xí)的平臺。

參考文獻(xiàn)：

[1]趙晶，余飛. 基于層次分析法的我國三甲醫(yī)院網(wǎng)站評估指標(biāo)體系研究[J]. 醫(yī)學(xué)與社會，2017，30（07）：49-51.

[2]劉靜，楊卉，楊怡然，戴誠成. 基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的醫(yī)療初探[J]. 科技創(chuàng)業(yè)月刊，2017，30（09）：106-108.

[3]余飛，沈迎春，趙晶，石慶，范理宏. 我國三級甲等醫(yī)院網(wǎng)站運行比較研究[J]. 中國醫(yī)院管理，2015，35（09）：25-27.endprint