問題多！無人餐廳能走多遠？

許亞嵐

伴隨無人便利店、無人超市等新型零售業(yè)態(tài)的興起，無人餐飲也逐漸獲得業(yè)界和資本的關注。阿里等各大資本都開始搶占的無人餐廳到底能走多遠？是曇花一現還是一片藍海？

方向仍不明朗

任何一次技術的進步都是提升行業(yè)效益的機會，無人餐廳也不例外。繼無人便利店、無人超市之后，智能化設備開始大舉進入餐飲行業(yè)，無人餐廳成為一種新模式。

為了感受智能化餐廳的運營模式，《經濟》記者走進了一家面館，通過掃碼點餐，付款后等待廚師做好的飯菜，再到相應的柜前用手機解鎖打開，取出里面的飯菜，這個過程雖說除了廚師并不需要其他營業(yè)人員，但這家店可以提供智能點餐和人工點餐兩種模式，在營業(yè)人員服務方面和傳統(tǒng)餐廳并沒有區(qū)別。

雖然這稱不上無人餐廳，只能說是智能餐廳，但這一轉變也預示著餐飲行業(yè)的智能化方向。例如北京第一家無人餐廳人人湘，從進店點餐到用餐結束看不到一位工作人員。這種模式真的行得通嗎？

人人湘CEO穆劍告訴《經濟》記者，無人餐廳相比傳統(tǒng)餐廳有三大優(yōu)勢。“首先，能降低一半人力成本；其次，通過數據分析可提升運營效率；第三，提高傳播效率?！?/p>

中國烹飪協(xié)會副會長馮恩援對《經濟》記者表示，目前無人餐廳是一個新生事物，還不是餐飲服務業(yè)的普遍現象。

無人餐廳服務模式是在互聯(lián)網的技術支持和消費者的消費欲望下應運而生的，還處于嘗試階段?！安惋嫎I(yè)是個密集型勞動行業(yè)，全國有1600多萬就業(yè)人口，但人工成本逐年增加，給企業(yè)帶來很大的壓力。2016年全國許可的餐飲企業(yè)有360多萬家，營業(yè)總額是35799億，增長了10.08%，但是就業(yè)的人口增長率只有5.7%，低于行業(yè)收入增長，因此需要應用新的科技理念、設備和管理模式?！瘪T恩援表示，無人餐廳是對市場的補充，在人流量較大的地段，可以給消費者提供更便利的餐飲服務。

穆劍表示，對商家來說，無人餐廳確實可以節(jié)約人力，提升效率，但隨著經營的深入，發(fā)現了客單低、翻臺慢、不人性化等問題，營業(yè)額在沖高后出現回落?！半S著傳統(tǒng)餐飲人的介入改造，增加了服務，穩(wěn)定了產品，營業(yè)額才開始回升?！?/p>

很多客戶仍習慣于傳統(tǒng)餐廳的經營模式，記者在同時提供智能和人工兩種服務模式的面館中發(fā)現，進店的10桌顧客里有8桌第一反應是拿起菜單叫服務員點餐，并且在就餐過程中隨時咨詢服務人員。一位食客向記者說，去無人餐廳就是覺得新奇，如果味道一般，并不想去第二次，“畢竟無人服務還是麻煩點”。

和中國文化有關，吃飯也是一個交流場合，馮恩援表示，在這方面無人餐廳效果可能會差一點。

引大量資本關注

盡管如此，還是有大量資本開始關注這一領域。穆劍表示，除了早期投資人人湘的英諾天使、戈壁創(chuàng)投等，也有一些個人投資者伸出了橄欖枝。

武漢漫維傳媒科技有限公司是一家提供無人餐廳智能設備的公司，在其總經理黃濤看來，目前國內無人餐廳的市場接受度還是很高的，他告訴《經濟》記者：“我每天都能接到5個想要建無人餐廳的客戶電話，他們對無人餐廳涉及的技術都有一定的接觸和了解，比如自助點餐、自助結賬、大數據分析等。”可見無人餐廳的普及率，在餐飲行業(yè)是很高的。

國內的餐飲企業(yè)如海底撈、小南國、全聚德等都在向無人餐廳這種經營模式靠攏，其他大大小小的餐廳更是數不過來。在口碑網宣布開放無人餐廳技術后，黃濤認為，資本熱情會乘著阿里這個無人餐廳的東風越刮越熱。

各大資本搶占這個市場，說明這個市場的量級大，可提升的空間大，服務升級的訴求大。在黃濤看來，民以食為天，餐飲這個關乎民生的服務業(yè)，需求是剛性的，只會增不會減；而餐廳越多，管理難度就越大，人員水平良莠不齊，人力、地租成本也水漲船高，這些痛點遲早要解決；現在用餐不再是只看重口味了，環(huán)境、服務、營銷價值都會影響顧客的去留。

黃濤告訴記者，中小企業(yè)發(fā)展最大的困難就是資源的匱乏，缺人力、缺資金、缺亮點?！岸鵁o人餐廳的開放對于中小餐飲企業(yè)最大的好處就是解決了人力匱乏以及人力成本高的問題。”

中國食品商務研究院研究員朱丹蓬也對《經濟》記者稱，從中長期來看，由于現在用人成本以及管理成本越來越高，對于如何去提升整個餐廳的服務水平標準化，無人餐廳將是未來的趨勢。

發(fā)展會有所限制

餐飲業(yè)面臨“三高一低”即食材高、房租高、人員成本高、毛利低的痛點，借助無人技術和供應鏈優(yōu)化，可以大量采用機器操作和中央廚房半成品制作，降低人的因素對企業(yè)發(fā)展的影響，從而提升效率。

無人餐廳的逐漸興起給市場帶來的變化還要進一步觀察，但對無人餐廳可能造成就業(yè)問題的擔憂已經提前到來。

對此，黃濤認為不用擔心。首先，人類社會生產力就是在不斷向前發(fā)展的，引入先進的生產力，淘汰低效的生產力，這個過程本身就是社會發(fā)展不可違背的自然規(guī)律。在餐飲行業(yè)，有些環(huán)節(jié)比如點餐、結賬等機器完成效率很高，確實可以減去人力，這樣的情況下，淘汰原來低效的人力模式是有必要的。

其次，這也倒推了餐飲從業(yè)人員不斷提高自己的業(yè)務水平，將機器不能取代的工作，比如定制化菜品和人性化服務做到極致，整體提高了行業(yè)的服務水平，從這個角度看，對于優(yōu)化餐飲人力資源結構具有重要意義。

“無人化”，未必意味著完全去人工化。零點有數餐飲行業(yè)中心首席研究官兼副總經理張燕玲對《經濟》記者稱，對于餐飲經營者而言，要加強對服務流程的梳理和深度理解，在此基礎上做出有效的優(yōu)化。那些關乎效率的流程環(huán)節(jié)盡量去人工化，而對于能增加品牌與消費者情感鏈接，能形成品牌差異化的環(huán)節(jié)，要更注重提升人工運用的質量設計。

在天貓“無人零售”負責人應宏看來，無人餐廳不僅不會降低就業(yè)率，反而會催生更多新工種。以無人零售店為例，智能物流管理員、智能倉庫揀貨員、數據分析師等，這些更可持續(xù)優(yōu)化的新工種將成為新零售時代下最緊缺的崗位。換句話說，無人零售店雖然取代了收銀員等前臺機械崗位，但卻催生了更多智能化的后臺崗位，在技術足夠成熟的情況下，未來店員甚至可以在家上班。

無人餐廳是否適合整個餐飲行業(yè)不能一言而論。張燕玲表示，分別來看，無人餐廳對于便利性突出的快餐、年輕社交需求突出的休閑快餐類餐飲業(yè)態(tài)場景，是有積極意義的。但是對于偏高端的、品質型消費為主的餐廳，就未必合適了。由人提供的服務是有溫度的，人的音容、笑貌，是傳遞關愛和尊重的重要介質，這些是機器無法替代的。

對此，穆劍認為，目前無人餐廳還是噱頭大于實際意義，無法代替和抹殺人力因素對餐飲經營的影響，隨著科技的不斷進步，可能會在快餐中率先出現完全沒人的餐廳?！暗菍τ诳蛦屋^高、對服務有較高要求的餐飲業(yè)態(tài)來說，人永遠是不可替代的因素?！?/p>

當然，除此之外，無人餐廳可能還存在一些弊端。穆劍認為，餐飲業(yè)本身就是百花齊放的狀態(tài)，無人餐廳目前因為技術的限制，還是更適合快餐。

黃濤也表示，國內無人餐廳的推廣，最大的困難主要還是缺少標桿案例，缺乏行業(yè)領頭企業(yè)的背書。很多餐飲企業(yè)都想布局無人餐廳，有創(chuàng)新精神的企業(yè)實踐，但也僅限于把無人餐廳作為體驗試點或者概念性運營端，或者只用到了無人餐廳的部分功能，不能完全打開身姿去擁抱無人餐廳。

未來

實際上，經過近幾年的發(fā)展與累積，O2O、人工智能AI、物聯(lián)網、大數據等技術的成熟，讓無人餐廳在技術上不存在任何問題，經營模式上也比較清晰，解決方案覆蓋到餐飲的各個環(huán)節(jié)，消費者也愿意為無人餐廳這個概念買單，“而阿里也在今年亮出無人餐廳技術，現在萬事俱備，缺的就是從業(yè)者的決心了”。黃濤如是說。

未來無人餐廳的規(guī)?？隙〞饾u增大。朱丹蓬認為，未來無人餐廳會聚焦在中高端餐廳或知名品牌，現在屬于藍海，慢慢會進入紅海，更多的會考究餐廳的硬件以及飯菜的品質，這將掀起新一輪的競爭模式。“隨著無人餐廳數量越來越多，模式越來越成熟，餐飲企業(yè)會研究出符合自身的一套模式去發(fā)展?！?/p>

在張燕玲對餐飲行業(yè)的思考中，未來無人餐廳要更注重選址的準確性。選址決定了你的目標人群設定，在當下，無人餐廳并不是針對所有人群的，如果不想出現之前無人超市被乘涼的大媽占領的現象，就需要提前在選址上做更慎重的思考，“無人餐廳更適合選擇在中高端人群、年輕人群集中活動的區(qū)域”。

另外，要更注重餐廳的目標場景設定，并且要突出差異化識別性。一個主題不突出的無人餐廳，會給人帶來困擾。比如，你設定的是偏社交活動的空間，那就應該在環(huán)境配置、信息配置、氛圍設置上都能圍繞社交活動進行觸點設計展開，而且要讓消費者非常容易識別。試想，七八個人非常熱鬧的一桌人旁邊，如果有兩個人想要靜靜地聊天就不太可能了。不能突出主題的差異化識別，就會給消費者帶來不好的體驗。

張燕玲還認為，對于信息化保障性因素的設計要更周全更人性化，進行更系統(tǒng)的服務觸點設計，對于網絡和使用場景的保障性因素有更高的要求。

最后，黃濤表示，在更遠的未來，物聯(lián)網技術的發(fā)展，帶來的力量將不可限量。比如入店面部識別，自動識別身份；全息路線模型引導顧客入桌；智能餐桌根據人臉識別的信息，比如精神狀態(tài)、個人口味信息，推薦個性菜品；大數據云端同步，做菜機器人第一時間收到餐桌的下單信息；上菜的時候，每上一道菜桌面的大屏就能夠顯示菜品的來源和動畫信息；感應支付，一走出門，手機或者其他便攜式電子設備完成支付?！拔锫?lián)網的發(fā)展有非常廣的空間，未來會有更多無法想象的先進設備完善無人餐廳?！?