智慧化對(duì)珠三角地區(qū)高星級(jí)酒店業(yè)績(jī)的影響研究

熊偉 吳源媚

[摘要]隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，智慧旅游成為旅游業(yè)發(fā)展的新形態(tài)之一，酒店人開(kāi)始關(guān)注如何利用智慧化提高酒店績(jī)效。但是，酒店智慧化需要高成本投入以及隨技術(shù)更新?lián)Q代的高維護(hù)費(fèi)用，由此，其是否能提高酒店的業(yè)績(jī)表現(xiàn)是一個(gè)非常值得關(guān)注的理論問(wèn)題和實(shí)踐難題。該研究在珠三角范圍內(nèi)的廣州、深圳、佛山、東莞、珠海等城市隨機(jī)抽取了10間高星級(jí)酒店進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，獲取了大量的第一手?jǐn)?shù)據(jù)，數(shù)據(jù)分析的結(jié)果顯示：酒店服務(wù)智慧化、管理智慧化、營(yíng)銷(xiāo)智慧化均對(duì)酒店業(yè)績(jī)有積極的作用。其中，智慧化入住系統(tǒng)對(duì)酒店業(yè)績(jī)中的收入以及成本費(fèi)用方面影響最為顯著;其次，智慧化餐飲宴會(huì)及客房服務(wù)對(duì)于酒店業(yè)績(jī)中的利潤(rùn)指標(biāo)影響最關(guān)鍵;智慧化管理對(duì)酒店業(yè)績(jī)中的顧客和員工滿意指標(biāo)影響最為明顯。但是，酒店在智慧化投資和建設(shè)同時(shí)需要重點(diǎn)考慮智慧化與人性化的結(jié)合。該結(jié)論將為高星級(jí)酒店業(yè)決定是否戰(zhàn)略性地投資于智慧化技術(shù)或集中于某些特定領(lǐng)域提供決策參考。

[關(guān)鍵詞]高星級(jí)酒店;智慧酒店;智慧化;酒店業(yè)績(jī);珠三角地區(qū)

[中圖分類(lèi)號(hào)]F59

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1002-5006（2018）11-0075-12

Doi： 10.3 969/j.issn.1002-5006.2018.11.014

1 研究背景與意義

近年來(lái)，在信息技術(shù)發(fā)展的浪潮巾，智慧酒店逐漸成為酒店業(yè)發(fā)展的熱點(diǎn)，智慧酒店的建設(shè)也正處于熾熱的探索階段。實(shí)際上，現(xiàn)代高星級(jí)酒店已不再是過(guò)去傳統(tǒng)的過(guò)夜驛站和住宿逗留的概念，逐漸成為一個(gè)人流集散地。基于酒店的場(chǎng)景，可打造出吃、住、行、游、購(gòu)、娛、會(huì)展、演等關(guān)聯(lián)度及互補(bǔ)程度較高的一體化發(fā)展生態(tài)圈，甚至成為展示現(xiàn)代科技、體驗(yàn)時(shí)尚居家生活的智能化服務(wù)場(chǎng)所。

然而，酒店行業(yè)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀卻并不樂(lè)觀，據(jù)HOTELUP發(fā)布的《中國(guó)酒店資產(chǎn)報(bào)告》：自2012年以來(lái)酒店經(jīng)營(yíng)每況愈下，困難重重。2017年8月中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)出版的《2017中國(guó)飯店業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)》抽樣調(diào)查了30個(gè)省份163個(gè)城市的851家飯店，調(diào)查結(jié)果顯示：2016年財(cái)政年度，四星級(jí)酒店的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)下降最為明顯，2016年下降了12%，五星級(jí)酒店市場(chǎng)平均房?jī)r(jià)下降最為明顯，降幅達(dá)到6%。

因此，高星級(jí)酒店行業(yè)要走出發(fā)展困境，需要找到根本性的突破口。根據(jù)“新旅游形態(tài)論”，智慧旅游是服務(wù)于公眾、企業(yè)、政府，面向未來(lái)的全新的旅游形態(tài)，能解決旅游業(yè)發(fā)展面臨的諸多層面的問(wèn)題，該觀點(diǎn)對(duì)新技術(shù)應(yīng)用于旅游業(yè)寄予了很高的期望。而實(shí)踐中，如何利用智慧化提高酒店運(yùn)營(yíng)效益，包括降低能耗、減少人力成本，以及提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，也已成為當(dāng)前高星級(jí)酒店轉(zhuǎn)型的重要議題。酒店業(yè)績(jī)是酒店生存及發(fā)展?fàn)顩r最客觀的反映，也是酒店投資者及從業(yè)者最關(guān)心的頭等大事，兇而，酒店智慧化能否促進(jìn)其業(yè)績(jī)提升有待驗(yàn)證。本文以珠三角地區(qū)高星級(jí)酒店為例，從酒店業(yè)績(jī)角度對(duì)智慧酒店進(jìn)行分析與評(píng)價(jià)，試圖為酒店業(yè)的智慧化戰(zhàn)略性投資或相關(guān)的戰(zhàn)略性選擇提供決策參考。

2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

2.1 智慧酒店研究

智慧酒店，又名酒店智慧化，在學(xué)界尚無(wú)統(tǒng)一的界定和標(biāo)準(zhǔn)，其概念是隨著“智慧城市”“智慧旅游”的提出和發(fā)展逐漸產(chǎn)生的。嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，國(guó)外并無(wú)“智慧旅游”這一專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，“智慧城市”其實(shí)只是IBM公司推出的一個(gè)商業(yè)計(jì)劃和項(xiàng)目。在我國(guó)，隨著個(gè)性化定制和智能化公共服務(wù)時(shí)代的來(lái)臨，智慧旅游這個(gè)名詞出現(xiàn)不過(guò)幾年就備受關(guān)注，智慧旅游不是空泛的概念問(wèn)題或技術(shù)應(yīng)用，智慧旅游的應(yīng)用價(jià)值是智慧旅游存在的實(shí)際意義，因此，智慧旅游概念的本質(zhì)內(nèi)涵更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是基于新一代信息技術(shù)并結(jié)合原有技術(shù)，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)從傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的升級(jí)，而所謂的新一代信息技術(shù)，即指代物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通信、云計(jì)算以及人工智能技術(shù)，它們是智慧旅游的四大核心技術(shù)。這些新一代技術(shù)在推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)制度和市場(chǎng)結(jié)構(gòu)變化方面也具有重要的作用。因此，隨著智慧旅游的發(fā)展，傳統(tǒng)旅游企業(yè)需要重塑商業(yè)模式和創(chuàng)造顧客價(jià)值的方式，實(shí)現(xiàn)在復(fù)雜旅游環(huán)境中為游客提供精準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)的功能，從而增加用戶價(jià)值，提高游客滿意度，提升旅游服務(wù)品質(zhì)，最終使智慧旅游有效促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)優(yōu)化轉(zhuǎn)型升級(jí)。

國(guó)外智慧酒店的研究比我國(guó)早，其研究主要基于信息化技術(shù)的發(fā)展和智慧化技術(shù)的研究與應(yīng)用。從整體上看，國(guó)外的相關(guān)研究更加注重其實(shí)務(wù)性，主要集中于智慧化技術(shù)在酒店的應(yīng)用。首先，學(xué)者們提出智慧酒店的主要目標(biāo)是制定一個(gè)良好的環(huán)境生態(tài)系統(tǒng)，并通過(guò)科技智能和人性化相結(jié)合提升顧客體驗(yàn)，為客人創(chuàng)造一個(gè)獨(dú)特的入住體驗(yàn)，進(jìn)而提高酒店業(yè)的服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的生態(tài)系統(tǒng)。其次，智慧酒店該如何建設(shè)，才能使其作用發(fā)揮到極致從而產(chǎn)生更大的價(jià)值，一直是國(guó)外學(xué)界在研究智慧酒店過(guò)程中最關(guān)注的問(wèn)題。許多學(xué)者從技術(shù)方面提出智慧酒店管理系統(tǒng)能夠幫助酒店方面實(shí)現(xiàn)降低能耗、精簡(jiǎn)人力、減少成本、提升安全質(zhì)量，并設(shè)計(jì)出酒店智慧管理系統(tǒng)的各個(gè)模塊管理流程，除提高人工效率以減少員工數(shù)量外，還建議采用人工節(jié)儉型的創(chuàng)新科技，如PMS系統(tǒng)（中央預(yù)訂管理系統(tǒng)）、人力資源管理系統(tǒng)、技能機(jī)器人取代重復(fù)工作的工種。在搜索和預(yù)訂方面，用智能代理提高搜索速度，并從智能手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備收集細(xì)節(jié)（可選房型列表、價(jià)格、客戶體驗(yàn)、交通等）反饋到用戶手機(jī)，使顧客還未抵達(dá)酒店就可以通過(guò)移動(dòng)使用端獲得更高效更細(xì)致的體驗(yàn)。再次，智慧化建設(shè)與應(yīng)用對(duì)服務(wù)從業(yè)人員提出了更高的要求，員工需要充分掌握智慧化設(shè)備的運(yùn)用，對(duì)管理層的知識(shí)要求更高，不僅要求其需要具備組織協(xié)調(diào)能力、相關(guān)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，還需要有投資戰(zhàn)略和頂層設(shè)計(jì)的前瞻眼光，制定最適宜的運(yùn)營(yíng)管理解決方案，這樣才能使酒店目標(biāo)和策略更好、更快、更便捷、更節(jié)省地得以實(shí)現(xiàn)，并將智慧化的作用發(fā)揮到極致進(jìn)而產(chǎn)生更大的價(jià)值，為經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)之間的融合發(fā)展助力。

智慧酒店在中國(guó)的提出與研究，要比國(guó)外晚得多。2012年5月印發(fā)的《北京智慧飯店建設(shè)規(guī)范（試行）》提出：要利用新一代信息技術(shù)，通過(guò)飯店內(nèi)各類(lèi)旅游信息的自動(dòng)感知、及時(shí)傳送和數(shù)據(jù)深入挖掘分析，實(shí)現(xiàn)飯店旅游六要素的電子化、信息化和智能化，最終為旅客提供舒適便捷的體驗(yàn)和服務(wù)。現(xiàn)代電子設(shè)備、通訊技術(shù)、人工智能技術(shù)等在酒店行業(yè)的應(yīng)用，不僅是一種營(yíng)銷(xiāo)手段或管理手段，也可以降低人力成本與能耗費(fèi)用。總體而言，智慧酒店可歸納為：以現(xiàn)代新型信息技術(shù)為指引，通過(guò)服務(wù)智慧化、管理智慧化、營(yíng)銷(xiāo)智慧化，實(shí)現(xiàn)酒店平臺(tái)共享與資源有效利用的服務(wù)和管理變革，以滿足住客的個(gè)性化需求、提高酒店管理和服務(wù)的品質(zhì)、效能和滿意度。大部分的學(xué)者都認(rèn)同其核心技術(shù)為云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通訊技術(shù)和人工智能，這四大新型信息技術(shù)在酒店管理中的應(yīng)用創(chuàng)新和集成創(chuàng)新造就了智慧酒店。

總的來(lái)說(shuō)，目前國(guó)內(nèi)學(xué)者在智慧酒店的研究多專(zhuān)注在智慧酒店建設(shè)存在的問(wèn)題、智慧酒店的評(píng)價(jià)體系、智慧酒店建設(shè)策略和系統(tǒng)建構(gòu)等方面，對(duì)于其產(chǎn)生的結(jié)果和價(jià)值甚少有實(shí)證研究。

2.2 信息化、智慧化與企業(yè)績(jī)效

信息科技首先發(fā)生在西方發(fā)達(dá)國(guó)家，因而，信息科技對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響研究也源于西方。研究顯示，信息技術(shù)可以產(chǎn)生無(wú)形利益包括改善顧客服務(wù)、完善系統(tǒng)架構(gòu)、達(dá)到較高的工作滿意度，并可改善內(nèi)外部的溝通效率，提升產(chǎn)品質(zhì)量，使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在促進(jìn)資產(chǎn)可利用率和控制資源和能源方面也具有強(qiáng)大的推動(dòng)力，國(guó)內(nèi)的部分研究表明，智慧化和企業(yè)經(jīng)濟(jì)績(jī)效存在一種正相關(guān)關(guān)系，信息化是企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的有效工具，信息化可以大幅降低企業(yè)的成本，減少開(kāi)支，提升工作效率，因?yàn)榻⒃谥R(shí)、智能、信息等基礎(chǔ)上的無(wú)形智力資本對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期盈利和績(jī)效的提升做出很大的貢獻(xiàn)。

但同時(shí)，學(xué)界還存在與此相悖的觀點(diǎn)。有學(xué)者指出，盡管從1965-1994年市場(chǎng)企業(yè)對(duì)信息技術(shù)的投資持續(xù)增加，但是，相應(yīng)的勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)卻出現(xiàn)了明顯下降的趨勢(shì)，這便促使學(xué)界開(kāi)始重新思考信息技術(shù)的生產(chǎn)效益貢獻(xiàn)。企業(yè)信息化投資具有風(fēng)險(xiǎn)特性，信息化投資耗費(fèi)巨大，而且具有大量技術(shù)與市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，如成本超出預(yù)算、員工對(duì)新技術(shù)的抵觸、技術(shù)難度過(guò)大與缺乏財(cái)務(wù)分析能力等，只有占領(lǐng)先機(jī)的最早實(shí)施者或少數(shù)企業(yè)能夠成功地從信息化投資中獲得更大優(yōu)勢(shì)。更有研究指出，信息技術(shù)和企業(yè)績(jī)效負(fù)相關(guān)，即存在信息技術(shù)的生產(chǎn)率悖論。國(guó)外經(jīng)濟(jì)學(xué)家、諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主Robert Solow在《紐約時(shí)報(bào)》書(shū)評(píng)專(zhuān)欄首次提出信息技術(shù)應(yīng)用中的生產(chǎn)率悖論：“計(jì)算機(jī)無(wú)處不在，除了在生產(chǎn)率統(tǒng)計(jì)方面有所表現(xiàn)之外?！毙畔⒓夹g(shù)革命的出現(xiàn)往往伴隨著生產(chǎn)率增長(zhǎng)水平的下降。由此，在美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)界引出了關(guān)于IT經(jīng)濟(jì)價(jià)值的廣泛爭(zhēng)論，眾多的企業(yè)認(rèn)為他們?cè)谛畔⒓夹g(shù)應(yīng)用方面的投資掉進(jìn)了“黑洞”。

而智慧化，是繼工業(yè)化、電氣化、信息化之后世界科技革命又一次新的突破，智慧化與信息化之間還存在一些功能模塊和系統(tǒng)理念上的不同，智慧化與企業(yè)業(yè)績(jī)之間的關(guān)系是否支持以上研究結(jié)論或者在何種程度上支持以上研究結(jié)論，是本研究即將探討的問(wèn)題。

2.3 信息化、智慧化與酒店業(yè)績(jī)

早在20世紀(jì)90年代，國(guó)外學(xué)者采用一些著名理論框架來(lái)解釋信息技術(shù)對(duì)旅游業(yè)的影響。Werthner與Klein合著的《信息技術(shù)與旅游——充滿挑戰(zhàn)的關(guān)系》和Poon的《旅游、技術(shù)和競(jìng)爭(zhēng)策略》，代表了學(xué)術(shù)界對(duì)信息技術(shù)與旅游業(yè)的意義、本質(zhì)和影響的智慧認(rèn)知。研究表明，酒店能利用信息技術(shù)同時(shí)降低邊際成本并提高邊際價(jià)格，從而提高其營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。智慧化技術(shù)的短期或長(zhǎng)期的戰(zhàn)略實(shí)施，可有效提高員工的滿意度和其對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，并可提高酒店的賓客體驗(yàn)，提高企業(yè)營(yíng)運(yùn)水平，增加企業(yè)收益和降低成本費(fèi)用。國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)智慧酒店持有較大的信心，認(rèn)為借助新型信息化技術(shù)實(shí)現(xiàn)酒店智慧化是必由之路，在創(chuàng)新模式下酒店的經(jīng)營(yíng)將得到新的飛躍。信息技術(shù)對(duì)酒店業(yè)績(jī)有正向影響，對(duì)廣州市高星級(jí)酒店的案例研究結(jié)果顯示：廣州市高星級(jí)酒店業(yè)內(nèi)不存在信息技術(shù)“生產(chǎn)率悖論”。智慧型酒店通過(guò)其對(duì)信息的掌握，可以更好地為顧客提供及時(shí)的服務(wù)，智慧化的系統(tǒng)、智慧型的管理模式可以降低人工成本，通過(guò)對(duì)資源的合理配置，提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，因此對(duì)酒店業(yè)績(jī)有積極作用。因此，許多學(xué)者建議在酒店業(yè)中積極采用智慧化技術(shù)。

但是，也有不少?lài)?guó)內(nèi)的酒店業(yè)界人士發(fā)表不同的聲音，對(duì)于服務(wù)業(yè)是否應(yīng)該對(duì)智慧化技術(shù)投資有所遲疑，認(rèn)為酒店智慧化是一種投資高、風(fēng)險(xiǎn)大、更新快的信息應(yīng)用系統(tǒng)。過(guò)去，不少酒店投入大量的資金配置設(shè)施設(shè)備和信息系統(tǒng)，卻因?yàn)楦鞣N原因未能實(shí)現(xiàn)預(yù)期的服務(wù)效率和投資收益率。一方面，智慧酒店的基礎(chǔ)是信息技術(shù)及其衍生的各類(lèi)智能技術(shù)，因此，現(xiàn)代通信與信息技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、行業(yè)技術(shù)、智慧化設(shè)備等的引進(jìn)和升級(jí)是酒店智慧化的前提，新型智慧化程度的提高必然導(dǎo)致酒店建設(shè)成本的大幅增加。另一方面，智慧酒店建設(shè)涉及政府、酒店、訂房中心、旅行社等多個(gè)主體，一體化建設(shè)中需要耗費(fèi)大量人力、物力和財(cái)力，達(dá)到信息系統(tǒng)的整合與共享是智慧酒店建設(shè)的一道屏障，云計(jì)算的開(kāi)發(fā)和共享帶來(lái)的安全問(wèn)題也是酒店經(jīng)營(yíng)者和顧客的顧慮。另外，支付技術(shù)盡管已經(jīng)發(fā)展十分成熟，且消費(fèi)者應(yīng)用也十分普遍，但基于信任機(jī)制的支付方式仍需要進(jìn)一步發(fā)展和完善。投資過(guò)重，回報(bào)時(shí)間長(zhǎng)，頂層規(guī)劃先天性缺陷，業(yè)務(wù)部門(mén)間無(wú)法聯(lián)動(dòng)作業(yè)而形成信息孤島，這些智慧酒店存在的問(wèn)題對(duì)于酒店經(jīng)營(yíng)者的運(yùn)營(yíng)壓力與投資回報(bào)具有不可回避的影響。

綜上所述，酒店智慧化及其與業(yè)績(jī)之間的關(guān)系的研究才剛剛起步，還處于不斷探索的階段，國(guó)外已經(jīng)有一定的研究成果，但國(guó)內(nèi)在酒店智慧化與其業(yè)績(jī)關(guān)系的研究中尚無(wú)系統(tǒng)的成果?；诖?，本文在充分參考國(guó)內(nèi)外已有的相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上，選定珠三角地區(qū)的高星級(jí)酒店作為研究對(duì)象，分析其智慧化與其企業(yè)績(jī)效之間的關(guān)系，試圖豐富有關(guān)智慧酒店的實(shí)證研究成果，并為酒店業(yè)提供決策參考。

3 研究方法與過(guò)程

3.1 研究案例地選取

本次研究選取珠江三角洲內(nèi)的高星級(jí)（四星級(jí)及以上）酒店為案例對(duì)象。珠三角地區(qū)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)，其酒店業(yè)伴隨著改革開(kāi)放的步伐快速發(fā)展，也是該地區(qū)最早與國(guó)際接軌的行業(yè)之一。頻繁的商貿(mào)活動(dòng)造就了珠三角高星級(jí)酒店的繁榮，無(wú)論是數(shù)量，還是服務(wù)質(zhì)量，都處于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平?；诖?，本文選取珠三角地區(qū)內(nèi)主要包括廣州、深圳、東莞在內(nèi)的5座城市作為研究案例地，樣本酒店共10家。具體包括：白金五星級(jí)酒店廣州花園酒店，標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)酒店廣州索菲特酒店、佛山希爾頓酒店、深圳東海朗廷酒店、深圳大中華希爾頓酒店、東莞美思威爾頓酒店（原東莞虎門(mén)索菲特酒店）、東莞柏寧長(zhǎng)安國(guó)際酒店、珠海粵財(cái)假日酒店及珠海新駿景萬(wàn)豪酒店，四星級(jí)酒店佛山順德嘉信康年花園酒店。

在考慮到地域范圍的均勻分布，并兼顧國(guó)內(nèi)和國(guó)際品牌的基礎(chǔ)上，研究盡可能選取多樣性的樣本，以保存不同文化環(huán)境的差異性和獨(dú)特性，獲取更科學(xué)可靠的第一手資料。

3.2 研究方法與過(guò)程

3.2.1 調(diào)查研究法

本研究采用調(diào)查研究法對(duì)樣本酒店的智慧化發(fā)展及其業(yè)績(jī)情況進(jìn)行調(diào)查，并用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和處理。

首先，根據(jù)文獻(xiàn)研究的結(jié)果確定概念體系，并推導(dǎo)出相關(guān)變量和測(cè)度條款。隨后，進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，其中，包含預(yù)調(diào)查和正式調(diào)查。在預(yù)調(diào)查階段，研究者分別對(duì)3位業(yè)界專(zhuān)家（鉑濤酒店集團(tuán)副總裁、珠?；涁?cái)假日酒店總經(jīng)理、深圳東海朗廷酒店總會(huì)計(jì)師）和2位學(xué)界專(zhuān)家（高校酒店管理擘業(yè)教授）進(jìn)行了深度訪談，針對(duì)量表的設(shè)計(jì)內(nèi)容獲取專(zhuān)家意見(jiàn)，并對(duì)量表進(jìn)行了補(bǔ)充和修正，最集中的意見(jiàn)主要體現(xiàn)在：業(yè)界專(zhuān)家一致提出，考慮到酒店“人服務(wù)于人”的基本特性，建議在酒店績(jī)效指標(biāo)體系中增加員工和顧客維度上的指標(biāo)，學(xué)界專(zhuān)家也對(duì)此表示認(rèn)同，由此，酒店績(jī)效的量表由原有的14個(gè)指標(biāo)增加到19個(gè)指標(biāo)，具體見(jiàn)表1。在正式調(diào)查階段，研究者采用實(shí)地走訪的方式在10家樣本酒店內(nèi)進(jìn)行問(wèn)卷發(fā)放和回收，獲取了第一手?jǐn)?shù)據(jù)，并借助SPSS19.0軟件的均值比較分析、驗(yàn)證性因子分析、相關(guān)性分析和多元回歸分析功能，探索智慧化對(duì)酒店業(yè)績(jī)的影響。

3.3.2 研究過(guò)程

（1）問(wèn)卷設(shè)計(jì)

問(wèn)卷分為3大部分，第一部分是對(duì)酒店智慧化程度的研究，包含3個(gè)模塊，分別為酒店服務(wù)智慧化、管理智慧化和營(yíng)銷(xiāo)智慧化;第二部分是智慧化對(duì)酒店業(yè)績(jī)影響的基本調(diào)查;第三部分為受訪者基本信息，用于了解樣本的整體情況。問(wèn)卷第一、第二部分采用Likert 5級(jí)量表，指標(biāo)打分采用5分制降序方式。

1）酒店智慧化指標(biāo)選擇

當(dāng)前，酒店信息技術(shù)的應(yīng)用分為前臺(tái)系統(tǒng)、后臺(tái)系統(tǒng)、餐廳與宴會(huì)管理系統(tǒng)、與顧客接觸的信息技術(shù)，李云鵬等人對(duì)酒店智慧化的分類(lèi)結(jié)果為服務(wù)智慧化、管理智慧化、營(yíng)銷(xiāo)智慧化，在此基礎(chǔ)上，考慮到珠三角高星級(jí)酒店的職能架構(gòu)和運(yùn)營(yíng)管理的實(shí)際情況，本研究將酒店智慧化分為3個(gè)層次，第一層次為酒店服務(wù)智慧化模塊，并將其分解為前臺(tái)系統(tǒng)、餐廳與宴會(huì)管理系統(tǒng)、智能會(huì)議系統(tǒng)、與顧客接觸的信息技術(shù)等共12個(gè)可測(cè)變量;第二層次為酒店管理智慧化模塊，包括工程事務(wù)管理、客房事務(wù)管理、人員培訓(xùn)管理、消防安全管理、財(cái)務(wù)收益管理等10個(gè)可測(cè)變量;第三層次為酒店?duì)I銷(xiāo)智慧化模塊，包括智能預(yù)訂系統(tǒng)、智能支付等4個(gè)可測(cè)變量。具體內(nèi)容見(jiàn)表2。

2）酒店業(yè)績(jī)指標(biāo)選擇

在國(guó)內(nèi)研究中，酒店績(jī)效可由財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)相關(guān)的數(shù)據(jù)來(lái)衡量，作為直接業(yè)績(jī)指標(biāo)和硬性指標(biāo)。其專(zhuān)用指標(biāo)最主要包含營(yíng)業(yè)收入、GOP經(jīng)營(yíng)毛利額/率等，成本和費(fèi)用也是衡量酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)能力的重要指標(biāo)，人住率和平均房?jī)r(jià)等也是酒店業(yè)績(jī)表現(xiàn)的重要窗口，而作為高星級(jí)酒店，還涉及餐飲、宴會(huì)（會(huì)議室）、娛樂(lè)等經(jīng)營(yíng)板塊的財(cái)務(wù)指標(biāo)。同時(shí)，鑒于酒店的核心內(nèi)涵是服務(wù)，其過(guò)程由員工與顧客接觸來(lái)創(chuàng)造，研究也應(yīng)考慮與顧客和員工相關(guān)的指標(biāo)。

但是，酒店業(yè)績(jī)涉及酒店本身的商業(yè)機(jī)密，對(duì)其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)進(jìn)行調(diào)查的可行性不大，參考其他學(xué)者關(guān)于酒店業(yè)績(jī)測(cè)度軟性指標(biāo)的研究方法，本次研究主要采用了一些軟性指標(biāo)反映酒店業(yè)績(jī)。受訪者為在酒店業(yè)工作的各部門(mén)各級(jí)別的員工，這些軟性指標(biāo)是受訪者在酒店的日常工作中，可以通過(guò)大量的工作接觸（如工作會(huì)議、各類(lèi)工作報(bào)表、通知告示、員工之間的溝通等）知悉了解到的酒店業(yè)績(jī)相關(guān)情況，因而，通過(guò)這些軟性指標(biāo)進(jìn)行業(yè)績(jī)的測(cè)度具有理論上的科學(xué)性和現(xiàn)實(shí)的可行性。

酒店業(yè)績(jī)測(cè)度劃分為6個(gè)層次，第一層次為酒店收入，包括3個(gè)可測(cè)變量;第二層次為成本，包括4個(gè)可測(cè)變量;第三層次為費(fèi)用，包括3個(gè)可測(cè)變量;第四層次為利潤(rùn)，包括4個(gè)可測(cè)變量;第五層次為員工，包括2個(gè)可測(cè)變量;第六層次為顧客，包括3個(gè)可測(cè)變量。6個(gè)層次共19個(gè)變量，具體內(nèi)容見(jiàn)表1。

（2）問(wèn)卷發(fā)放和回收

2016年11月1日至2017年1月31日期間，研究者親自走訪了10家樣本酒店，隨機(jī)邀請(qǐng)員工填寫(xiě)問(wèn)卷，共發(fā)放問(wèn)卷500份，回收472份，其中，有效問(wèn)卷427份，問(wèn)卷回收率94.4%，有效率為90.46%。

需要說(shuō)明的是，對(duì)于酒店各項(xiàng)業(yè)績(jī)表現(xiàn)的知曉程度受員工所處層級(jí)的影響，根據(jù)預(yù)調(diào)研的結(jié)果反饋，酒店員工職位越高，通過(guò)工作接觸了解酒店業(yè)績(jī)的機(jī)會(huì)越多，越能做出更具科學(xué)性的判斷，因而，我們?cè)谶x擇受訪者時(shí)，優(yōu)先考慮酒店的經(jīng)理人和各級(jí)管理者，基層員工所占比例較小。

（3）樣本屬性

結(jié)果顯示，此次調(diào)查涉及的樣本基本屬性如下：在性別構(gòu)成上，樣本的男女比例接近2：3;在年齡結(jié)構(gòu)上，25～40歲的員工占樣本的絕大部分（92.75%）;在受教育程度上，高中（中專(zhuān)）所占比例最大（38.17%），其次是大專(zhuān)（37.0%）、本科生（15.46%），符合目前酒店業(yè)的學(xué)歷層次現(xiàn)狀，而大專(zhuān)及以上學(xué)歷占52.93%，表明多數(shù)樣本接受過(guò)高等教育;在酒店行業(yè)工作年限上，超過(guò)一半（59.72%）的樣本有3年以上的工作經(jīng)歷;在本酒店的工作年限，大部分（74.24%）超過(guò)一年;最后，大部分樣本來(lái)自餐飲部和前廳部（占65.80%）。

實(shí)際上，酒店行業(yè)作為典型的服務(wù)性行業(yè)，特別是高星級(jí)酒店，目前職員的性別比例仍然是女多男少，本研究的樣本在較大程度上代表了珠三角區(qū)高星級(jí)酒店的實(shí)際情況。需要說(shuō)明的是，本調(diào)查的樣本整體受教育程度較高，擁有較高的素質(zhì)，而這部分員工對(duì)酒店智慧化和業(yè)績(jī)的感知更為明確，判斷更為準(zhǔn)確，符合本研究取樣的要求。

4 酒店智慧化對(duì)其業(yè)績(jī)的影響分析

本文運(yùn)用SPSS19.0版本統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，主要運(yùn)用的統(tǒng)計(jì)分析方法包括：樣本描述性統(tǒng)計(jì)分析、均值比較分析、因子分析與信度檢驗(yàn)以及相關(guān)與回歸分析。

4.1 均值比較分析

智慧酒店系統(tǒng)龐大，包含在酒店運(yùn)營(yíng)管理的方方面面。從整體上看，服務(wù)智慧化和營(yíng)銷(xiāo)智慧化的得分均值明顯高于管理智慧化，且各細(xì)分指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)差維持在0.6到0.8之間，差異不明顯，也就是說(shuō)，酒店在服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)上的智慧化水平相對(duì)更高。再具體到二級(jí)指標(biāo)，登記人住腿房、房態(tài)及Housekeeping管理、住店客人信息功能、電子門(mén)鎖系統(tǒng)、預(yù)訂系統(tǒng)的得分均值均大于等于4，以上方面的智慧化應(yīng)用程度最高。

由此可見(jiàn)，高星級(jí)酒店的智慧化主要集中在對(duì)客服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)方面，這與酒店業(yè)的“以客為尊”的服務(wù)業(yè)特性密不可分，同時(shí)也與企業(yè)的營(yíng)利性息息相關(guān)。具體見(jiàn)表3。

4.2 因子分析與信度檢驗(yàn)

4.2.1 酒店智慧化因子分析

要進(jìn)行因子分析，首先要確定各變量間具有一定的相關(guān)性。所以先對(duì)變量進(jìn)行KMO（Kaiser-Meyer- Olkin）和Bartlett球形檢驗(yàn)來(lái)確定其相關(guān)性。KMO值越接近1，意味著變量間的相關(guān)性越強(qiáng)，原有變量越適合因子分析。根據(jù)KMO度量標(biāo)準(zhǔn)：0.9以上表示非常適合;0.8表示適合;0.7表示一般;0.6表示不太適合;0.5以下表示極不適合。該組數(shù)據(jù)KMO值為0.917（大于0.9），而且Bartlett球形檢驗(yàn)的X2統(tǒng)計(jì)值的顯著性概率0.000<0.001，說(shuō)明本研究數(shù)據(jù)具有非常高相關(guān)性，適合作因子分析。

隨后對(duì)26個(gè)變量采用主成分分析法、方差最大正交旋轉(zhuǎn)法進(jìn)行因子分析，共得到5個(gè)公因子（見(jiàn)表4）。它們共同解析了總體方差的77.38%，覆蓋了原有26個(gè)變量的大部分信息。

以上數(shù)據(jù)的KMO測(cè)度和Bartlett球形檢驗(yàn)表明其X2統(tǒng)計(jì)值的顯著性概率均符合標(biāo)準(zhǔn)，于是，變量可濃縮成5個(gè)公因子，代表原變量的大部分信息，用Crobach's a系數(shù)來(lái)測(cè)量各個(gè)公因子是否具有一定的可靠性。

信度分析顯示，各個(gè)公因子的Cronbach's a系數(shù)均大于0.9，表明各個(gè)公因子具有很高的可靠性，問(wèn)卷具有很高的信度。

其中，公因子1包括8個(gè)關(guān)于后勤管理的指標(biāo)，故將其命名為“智慧化管理”（Hl）;公因子2，主要是針對(duì)餐飲宴會(huì)及客房，故命名為“智慧化餐飲宴會(huì)及客房服務(wù)”（H2）;公因子3，主要包含前臺(tái)系統(tǒng)信息，故命名為“智慧化入住系統(tǒng)”（H3）;公因子4，主要是針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)方面的，故命名為“智慧化營(yíng)銷(xiāo)”（H4）;公因子5，主要包含工程及顧客輔助操作設(shè)施，故命名為“智慧化工程及輔助設(shè)施”（H5）。

4.2.2 酒店智慧化與績(jī)效關(guān)系評(píng)價(jià)因子分析

在本次研究中，酒店智慧化與績(jī)效關(guān)系評(píng)價(jià)共分為了19個(gè)指標(biāo)，對(duì)這19個(gè)指標(biāo)進(jìn)行KMO和Bartlett球形檢驗(yàn)來(lái)確定其相關(guān)性。通過(guò)檢驗(yàn)得出KMO值為0.908，表明該組數(shù)據(jù)非常適合進(jìn)行因子分析;Bartlett球形檢驗(yàn)的顯著性概率為0.000<0.001，說(shuō)明該數(shù)據(jù)具有較高的相關(guān)性，符合要求。數(shù)據(jù)共同解析總體方差的81.13%，覆蓋了大部分信息。

隨后對(duì)酒店智慧化與績(jī)效關(guān)系評(píng)價(jià)的19個(gè)指標(biāo)進(jìn)行主成分分析法、方差最大正交旋轉(zhuǎn)法對(duì)變量進(jìn)行因子分析，最終得到了4個(gè)公因子（表5）。

由以上原變量濃縮而成的4個(gè)公因子來(lái)代表了原變量的大部分信息，隨后對(duì)這些新變量進(jìn)行信度檢驗(yàn)，結(jié)果顯示，各公因子的Cronbach's a系數(shù)均大于0.9，表明各個(gè)公因子具有很高的可靠性，問(wèn)卷具有很高的信度。

根據(jù)因子分析的結(jié)果，公因子1包括6個(gè)關(guān)于顧客和員工滿意的指標(biāo)，可命名為“顧客和員工滿意度的提升”（Yl）;公因子2包括6個(gè)關(guān)于酒店費(fèi)用的指標(biāo)，可命名為“成本和費(fèi)用的節(jié)約”（Y2）;公因子3包括4個(gè)關(guān)于酒店利潤(rùn)的指標(biāo)，可命名為“利潤(rùn)的提高”（Y3）;公因子4包括3個(gè)關(guān)于酒店收入的指標(biāo)，可命名為“收入的增加”（Y4）。

4.3 相關(guān)分析與回歸分析

本研究采用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件中的Pearson相關(guān)分析對(duì)自變量（酒店智慧化）和因變量（酒店業(yè)績(jī)）之間的相關(guān)系數(shù)進(jìn)行測(cè)量，進(jìn)而考察其相關(guān)性。并采用回歸分析法進(jìn)一步研究酒店智慧化中各個(gè)公因子對(duì)酒店業(yè)績(jī)的解析程度。

4.3.1 酒店智慧化和酒店業(yè)績(jī)的相關(guān)分析

數(shù)據(jù)分析的結(jié)果顯示，在0.05的顯著水平上，酒店智慧化中的各個(gè)維度與酒店業(yè)績(jī)中各維度均成顯著的正相關(guān)關(guān)系（表6）。

4.3.2 酒店智慧化和酒店業(yè)績(jī)的回歸分析

為了進(jìn)一步探討酒店智慧化各個(gè)公因子對(duì)酒店業(yè)績(jī)的影響程度和解析程度，要進(jìn)行逐步回歸分析法，檢驗(yàn)酒店智慧化各個(gè)公因子的解析力和回歸方程。3個(gè)自變量都在0.01的水平上顯著，調(diào)整后判定系數(shù)R2解釋總體變異的27.8%，說(shuō)明模型的總體回歸效果顯著。同時(shí)，Hl（智慧化管理）對(duì)Yl（顧客和員工滿意度的提升）影響最大，其未標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)Beta為0.386，進(jìn)而得到回歸方程為：

Yl（顧客和員工滿意度的提升）=1.878+0.386×Hl（智慧化管理）+0.302xH5（智慧化工程及輔助設(shè)施）-0.202xH2（智慧化餐飲宴會(huì)及客房服務(wù)）

同樣方法，對(duì)Y2（成本和費(fèi)用的節(jié)約）的回歸分析結(jié)果顯示，3個(gè)自變量都在0.01的水平上顯著，調(diào)整后判定系數(shù)R2解釋總體變異的25.6%，說(shuō)明模型的總體回歸效果顯著。同時(shí)，H3（智慧化入住系統(tǒng)）對(duì)Y2（成本和費(fèi)用的節(jié)約）影響最大，其未標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)Beta為0.201，進(jìn)而得到回歸方程為：

Y2（成本和費(fèi)用的節(jié)約）=1.732+0.201x H3（智慧化入住系統(tǒng)）+0.196xH4（智慧化營(yíng)銷(xiāo)）+0.165 xH2（智慧化餐飲宴會(huì)及客房服務(wù)）

再次，對(duì)Y3（利潤(rùn)的提高）的回歸分析結(jié)果顯示，4個(gè)自變量都在0.05的水平上顯著，調(diào)整后判定系數(shù)R2解釋總體變異的25.1%，說(shuō)明模型的總體回歸效果顯著，同時(shí)，Hl（智慧化管理）對(duì)Y3（利潤(rùn)的提高）影響最大，其未標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)Beta為0.194，進(jìn)而得到回歸方程為：

Y3（利潤(rùn)的提高）=1.480+0.144xH2（智慧化餐飲宴會(huì)及客房服務(wù)）+0.194xHl（智慧化管理）+0.142×H3（智慧化入住系統(tǒng)）+0.145 xH4（智慧化營(yíng)銷(xiāo)）

最后，對(duì)Y4（收入的增加）的回歸分析結(jié)果顯示，3個(gè)自變量都在0.01的水平上顯著，調(diào)整后判定系數(shù)R2解釋總體變異的31.2%，說(shuō)明模型的總體回歸效果顯著，同時(shí)，H3（智慧化入住系統(tǒng)）對(duì)Y4（收入的增加）影響最大，其未標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)Beta為0.306，進(jìn)而得到回歸方程為：

Y4（收入的增加）=1.255+0.306xH3（智慧化人住系統(tǒng)）+0.206xH4（智慧化營(yíng)銷(xiāo)）+0.164xH5（智慧化工程及輔助設(shè)施）

5 結(jié)論與討論

5.1 結(jié)論

信息通信技術(shù)對(duì)商業(yè)的影響并不僅僅體現(xiàn)在功能效應(yīng)上，在推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)制度和市場(chǎng)結(jié)構(gòu)變化方面也具有重要的作用。隨著智慧旅游的發(fā)展，傳統(tǒng)旅游企業(yè)開(kāi)始重塑商業(yè)模式和創(chuàng)造顧客價(jià)值的方式，這種時(shí)代性的技術(shù)革新，是否能為旅游企業(yè)增加用戶價(jià)值，提高客戶滿意度，并帶來(lái)收益，這是一個(gè)非常值得研究的話題。而學(xué)界在探討智慧旅游和智慧酒店發(fā)展的過(guò)程中，還沒(méi)有積累與此相關(guān)的研究成果。

基于此，本文選取珠三角地區(qū)的高星級(jí)酒店作為研究對(duì)象，使用問(wèn)卷調(diào)查法搜集第一手資料，借用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)分析軟件研究了智慧化的發(fā)展對(duì)酒店業(yè)績(jī)的影響，所得主要結(jié)論如下：

首先，在本研究中，酒店智慧化可分為3個(gè)層次，第一層次為酒店服務(wù)智慧化模塊，包括前臺(tái)系統(tǒng)、餐廳與宴會(huì)管理系統(tǒng)、智能會(huì)議系統(tǒng)、與顧客接觸的信息技術(shù)等共12個(gè)可測(cè)變量;第二層次為酒店管理智慧化模塊，包括工程事務(wù)管理、客房事務(wù)管理、人員培訓(xùn)管理、消防安全管理、財(cái)務(wù)收益管理等10個(gè)可測(cè)變量;第三層次為酒店?duì)I銷(xiāo)智慧化模塊，包括智能預(yù)訂系統(tǒng)、智能支付等4個(gè)可測(cè)變量。而酒店業(yè)績(jī)可劃分為收入、成本、費(fèi)用、利潤(rùn)、員工和顧客6個(gè)層次，共19個(gè)可測(cè)變量。

其次，在一級(jí)指標(biāo)體系中，酒店在服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)上的智慧化水平相對(duì)更高。具體到二級(jí)指標(biāo)，登記人住/退房、房態(tài)及Housekeeping管理、住店客人信息功能、電子門(mén)鎖系統(tǒng)、預(yù)訂系統(tǒng)方面的智慧化應(yīng)用程度最高。

再次，因子分析的結(jié)果顯示：高星級(jí)酒店的智慧化指標(biāo)體系包括5個(gè)公因子，分別為：智慧化管理、智慧化餐飲宴會(huì)及客房服務(wù)、智慧化入住系統(tǒng)、智慧化營(yíng)銷(xiāo)、智慧化工程及輔助設(shè)施。它們共同解析了總體方差的77.38%，覆蓋了原有26個(gè)變量的大部分信息。同時(shí)，與智慧化相關(guān)的績(jī)效評(píng)價(jià)因子包括4個(gè)公因子，分別為顧客和員工滿意度的提升、成本和費(fèi)用的節(jié)約、利潤(rùn)的提高、收入的增加。

最后，從整體上看，酒店智慧化對(duì)珠三角高星級(jí)酒店業(yè)績(jī)有顯著的正面影響。具體到不同的指標(biāo)，在對(duì)顧客和員工滿意指標(biāo)的業(yè)績(jī)影響中，智慧化管理是最關(guān)鍵的因素;在對(duì)成本和費(fèi)用控制的業(yè)績(jī)影響中，智慧化入住系統(tǒng)是最關(guān)鍵的因素;在對(duì)利潤(rùn)的影響中，智慧化管理是最關(guān)鍵的因素;對(duì)于酒店業(yè)績(jī)中收入的影響中，智慧化入住系統(tǒng)是最關(guān)鍵的因素。

值得一提的是，智慧化餐飲宴會(huì)及客房服務(wù)對(duì)于酒店業(yè)績(jī)中的顧客和員工滿意度的提升指標(biāo)呈微小的負(fù)數(shù)值，表示兩者之間存在一定程度的負(fù)相關(guān)。這一數(shù)據(jù)結(jié)果更加提醒我們：智慧化與人性化缺一不可，在科技理性引導(dǎo)下的智慧化投資和建設(shè)的同時(shí)，高星級(jí)酒店必須時(shí)刻關(guān)注智慧化與人性化的更優(yōu)結(jié)合。

為此，研究者針對(duì)高星級(jí)酒店智慧化投資建設(shè)提出以下戰(zhàn)略性建議：首先，擁抱智慧科技，未來(lái)酒店的智慧化發(fā)展必是大勢(shì)所趨。其次，因地制宜，因需創(chuàng)新，智慧化建設(shè)仍需以顧客需求和體驗(yàn)為導(dǎo)向。再者，不同酒店的智慧化投資要自主選擇，分層次打造。最后，沒(méi)有效益就沒(méi)有可持續(xù)的智慧化。不管是經(jīng)濟(jì)效益或是社會(huì)效益，都應(yīng)該把效益貢獻(xiàn)作為其最主要目標(biāo)。

5.2 討論

在國(guó)內(nèi)外學(xué)界，對(duì)于信息化與企業(yè)績(jī)效、智慧化與酒店績(jī)效之間的關(guān)系研究存在完全相悖的結(jié)論，而本研究的結(jié)果基本支持了兩者具有正相關(guān)關(guān)系的觀點(diǎn)，并將其正向關(guān)系指向具體的智慧化應(yīng)用指標(biāo)和具體的績(jī)效指標(biāo)，定位了具體指標(biāo)之間的核心對(duì)應(yīng)關(guān)系，從廣州市到珠三角，再一次驗(yàn)證了“高星級(jí)酒店業(yè)內(nèi)不存在信息技術(shù)生產(chǎn)率悖論”這一觀點(diǎn)。但同時(shí)，數(shù)據(jù)結(jié)論也部分證實(shí)了兩者可能存在的負(fù)相關(guān)關(guān)系，具體表現(xiàn)為：智慧化餐飲宴會(huì)及客房服務(wù)與顧客和員工滿意度的業(yè)績(jī)指標(biāo)之間存在極弱的負(fù)相關(guān)關(guān)系。從這一點(diǎn)上看，智慧化作用于酒店業(yè)績(jī)的積極影響并不能覆蓋到酒店經(jīng)營(yíng)管理的所有指標(biāo)體系中，其在某些核心部門(mén)的應(yīng)用反而會(huì)一定程度上消減顧客和員工的體驗(yàn)，對(duì)其滿意度造成較為微弱但卻不能忽視的消極作用。對(duì)此，筆者可做如下解釋?zhuān)阂环矫?，如前所述，智慧化理念基于信息化而提出，但不完全等同于信息化，兩者存在功能模塊和系統(tǒng)理念上的差異，因而，本研究結(jié)論只能部分支持過(guò)往的信息化與企業(yè)業(yè)績(jī)之間的關(guān)系研究。另一方面，過(guò)往研究主要從整體上分析技術(shù)應(yīng)用與企業(yè)績(jī)效之間的關(guān)系，并沒(méi)有深入技術(shù)應(yīng)用的不同層次和影響巾的不同業(yè)績(jī)指標(biāo)，但實(shí)際上，智慧化只是一個(gè)基本理念，在具體的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中還需結(jié)合具體情境而展開(kāi)，本研究對(duì)此進(jìn)行了深入和細(xì)化，并在具體的結(jié)論上有新的發(fā)現(xiàn)，這也是本研究的價(jià)值和創(chuàng)新所在。 但是，本研究也仍然存在著不足之處，主要表現(xiàn)為：第一，酒店樣本存在一定的局限性。由于時(shí)間精力所限，本次調(diào)查樣本僅選取了廣州、深圳、珠海、佛山、東莞5個(gè)城市的10個(gè)樣本酒店，在后續(xù)的研究中，樣本可以進(jìn)一步擴(kuò)充，以驗(yàn)證本研究結(jié)論的普適性。第二，受訪者樣本的廣泛性有待擴(kuò)充。在實(shí)地走訪發(fā)放問(wèn)卷中，研究者優(yōu)先選擇酒店的經(jīng)理人和中層管理者作為受訪對(duì)象，高層管理者的樣本容量還可以進(jìn)一步增加，以得到更加科學(xué)可靠的數(shù)據(jù)資料。

同時(shí)，后續(xù)研究可進(jìn)一步展開(kāi)。首先，本文構(gòu)建的酒店智慧化測(cè)量維度隨著今后實(shí)踐的深入、相關(guān)理論的發(fā)展，還需進(jìn)一步檢驗(yàn)、完善和更新。其次，在智慧化與酒店業(yè)績(jī)關(guān)系方面的研究可以更有深度，更有廣度地延展。在深度方面，隨著信息化技術(shù)的不斷發(fā)展，智慧酒店的內(nèi)涵不斷豐富，可以隨著智慧技術(shù)的發(fā)展不斷地完善和驗(yàn)證。在廣度方面，可以進(jìn)一步擴(kuò)大今后研究對(duì)象的地區(qū)范圍，并向中低星級(jí)酒店或者有限服務(wù)型酒店方向進(jìn)行延伸，甚至可以進(jìn)行比較研究。再次，“科技”和“情感”是二元性密切關(guān)聯(lián)的，智慧化是酒店業(yè)的趨勢(shì)，但酒店核心內(nèi)涵還是服務(wù)，由員工與顧客接觸創(chuàng)造并存在情感交流與互動(dòng)。在智慧酒店的后續(xù)研究中，智慧化對(duì)顧客體驗(yàn)的重構(gòu)，對(duì)賓客滿意度和顧客忠誠(chéng)度的影響都可以作為深層次討論的話題。包括本文研究中發(fā)現(xiàn)的一些結(jié)論，如：相比其他智慧化指標(biāo)，智慧化管理這一指標(biāo)為什么會(huì)對(duì)顧客和員工的滿意指標(biāo)以及利潤(rùn)指標(biāo)帶來(lái)更重要的影響呢？其作用機(jī)制是什么？該如何進(jìn)行解釋呢？此外，酒店智慧化對(duì)員工企業(yè)忠誠(chéng)度和滿意度的影響是否有關(guān)聯(lián)，都值得去研究探討。服務(wù)是酒店的核心產(chǎn)品，而服務(wù)由人提供，人的服務(wù)一直是維系酒店品牌與顧客關(guān)系的紐帶，若離開(kāi)人的因素，冰冷的機(jī)器取代溫暖的人為顧客提供服務(wù)，酒店該如何維系與顧客的情感呢？這個(gè)問(wèn)題值得深入的探討。