基于客戶滿意度的電力營銷綜合評價(jià)指標(biāo)體系研究

陶潔 付長泉

摘 要：本文首先分析了客戶滿意度和電力營銷之間的關(guān)系，然后討論影響客戶滿意度的原因，最后分析如何讓客戶對電力營銷服務(wù)更加滿意，幫助電力企業(yè)更好地開展?fàn)I銷工作。

關(guān)鍵詞：電力營銷；客戶滿意度；綜合評價(jià)

隨著市場競爭的激烈，提升客戶的滿意度已經(jīng)成為電力企業(yè)提高競爭力的重要渠道。企業(yè)需要把握好和客戶滿意度相關(guān)的因素，進(jìn)行合理處理，才能夠在營銷當(dāng)中，使客戶更加的滿意。

一、客戶滿意度和電力營銷之間的關(guān)系

電力營銷指的是滿足客戶的需求、提升電力服務(wù)品質(zhì)的一種營銷活動(dòng)，不僅給客戶提供相關(guān)的設(shè)備，還有大量無形的服務(wù)。這些服務(wù)的總稱也就是電力產(chǎn)品，從而使客戶的需求得到滿足。用電不同目的的客戶會(huì)對電力服務(wù)有不同的需求，必須要對市場進(jìn)行細(xì)分，對于不同用戶的用電質(zhì)量、需求時(shí)間、需求地點(diǎn)、裝備配置等等，制定差異化的服務(wù)，才能夠提升用戶的滿意程度。與此同時(shí)，用戶對自己的需求是什么通常也并不清楚，這給服務(wù)開展創(chuàng)造了一定的困難，對企業(yè)而言，需要通過大數(shù)據(jù)等手段發(fā)現(xiàn)客戶的需求，從而開展更加合理的服務(wù)。

二、影響客戶滿意度的因素

2.1 電能的品質(zhì)

電力企業(yè)給客戶提供的電能的品質(zhì)將直接影響客戶的用體驗(yàn)，只有給客戶提供穩(wěn)定的、可靠的、優(yōu)質(zhì)的電能，并且將電能不間斷地提供給客戶，才能夠讓客戶感覺到滿意。另外，供電設(shè)備也必須要無污染，避免因?yàn)楣╇娫O(shè)備產(chǎn)生了污染對客戶造成傷害，影響到客戶的健康。對于客戶而言，安全也是重要的因素， 在合理的操作下，要滿足客戶的基本要求，保證他們的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。

2.2 繳費(fèi)的便利程度

繳費(fèi)是服務(wù)的重要的一個(gè)部分，能夠讓客戶方便的繳費(fèi)，也能夠使客戶的滿意度提升很多。用地按繳費(fèi)服務(wù)需要及時(shí)和準(zhǔn)確地獲取客戶的用電信息，便捷地計(jì)算出客戶需要繳納的電費(fèi)，才能夠讓客戶覺得可靠，從而對電力企業(yè)更加滿意。同時(shí)，電力企業(yè)還需要?jiǎng)?chuàng)造更多的繳費(fèi)渠道，讓客戶能夠非常方便地繳納電費(fèi)。

2.3 和客戶直接溝通時(shí)的水平

企業(yè)在客戶溝通時(shí)的情況，也會(huì)決定客戶是否對企業(yè)滿意。無論是電力營業(yè)廳的秩序、還是工作人員的態(tài)度，以及處理事務(wù)時(shí)的辦事效率，都會(huì)對客戶的滿意度造成重要的影響。除此之外，客戶也希望能夠在不同渠道獲得服務(wù)，除了營業(yè)廳，還希望能夠使用網(wǎng)上營業(yè)廳、上門服務(wù)和電話服務(wù)等，這些不同種類的服務(wù)項(xiàng)目，都決定著客戶的滿意度。同時(shí)，客戶還都希望自己能夠具有足夠的產(chǎn)品知情權(quán)，企業(yè)需要通過溝通讓客戶清楚一個(gè)產(chǎn)品的具體內(nèi)容。

三、提升客戶滿意度的方法

3.1 用優(yōu)質(zhì)電力商品滿足需求

商品的好壞決定著客戶是否會(huì)是對企業(yè)有更高的滿意度，所以，通過給客戶體統(tǒng)良好幼稚的商品，是提升客戶滿意度的重要方式之一。尤其是在當(dāng)前用電量越來越高的情況下，由于可能會(huì)面臨電力短缺，很容易導(dǎo)致客戶的滿意度下降，企業(yè)必須要加強(qiáng)電網(wǎng)的建設(shè)，并解決電力供應(yīng)當(dāng)中存在的過載問題。在營銷的過程中，加強(qiáng)對于無功電力和電壓的管理，并根據(jù)電力的需求，對電壓進(jìn)行合理的調(diào)整，使用電壓檢測儀器來確定當(dāng)前的電壓，并保證電壓的穩(wěn)定，提升電力產(chǎn)品的質(zhì)量。為了減少客戶的停電時(shí)間，可以加強(qiáng)對停電的管理，避免電力設(shè)備重復(fù)停電的次數(shù)，并且通過統(tǒng)籌安排，在不干擾客戶正常用電的情況下，滿足客戶的用電需求，實(shí)現(xiàn)對配電工作的管理并對停電工作的流程進(jìn)行控制，有效優(yōu)化和改善電力產(chǎn)品的質(zhì)量。

3.2 提升服務(wù)的個(gè)性化

不同的客戶因?yàn)樽陨淼男枰煌?，因此對于電力產(chǎn)品的需求也有很大的不同。比如對于工業(yè)客戶，他們需要電力能夠保持優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，并且能夠進(jìn)行持續(xù)的供應(yīng)。但是對于家庭客戶來講，更加看中的是電力的安全。因此，電力企業(yè)必須要分析不同種類的客戶可能需要的用電服務(wù)，從而針對這些需求提供針對性的電力產(chǎn)品，從而滿足客戶的需要。例如，在針對農(nóng)村的客戶時(shí)，可以推出相關(guān)的優(yōu)惠政策，在全面電網(wǎng)覆蓋的背景下為農(nóng)民的生活和生產(chǎn)提供更多的便利。并且，并作人員還需要提升自身素質(zhì)，加強(qiáng)和客戶之間的交流，在和客戶交流的過程中必須要微笑服務(wù)，讓辦理業(yè)務(wù)的客戶能夠感覺到親切，減少因?yàn)闃I(yè)務(wù)辦理而造成的矛盾，在提升了客戶的滿意度的同時(shí)，也讓工作人員自己的心情更加的舒暢。

3.3 科學(xué)進(jìn)行定價(jià)

為了能夠達(dá)到電力營銷的目標(biāo)，合理的的計(jì)價(jià)方式也是一個(gè)重要的手段。我國電力企業(yè)在行業(yè)當(dāng)中處于壟斷地位，因此在制定電價(jià)時(shí)，并不需要考慮到價(jià)格競爭的問題。但與此同時(shí)，國家為了保證電力市場的合理，也在對電價(jià)始終進(jìn)行著管制，因此對于電力企業(yè)而言，制定電價(jià)必須要符合國家政策的需要以及法律要求，不能為了提升自身利潤而隨意增加附加費(fèi)用，在保證自身發(fā)展的同時(shí)，也需要能夠減輕客戶的負(fù)擔(dān)。當(dāng)前，企業(yè)可以在一定的范圍內(nèi)進(jìn)行自主地調(diào)節(jié)電價(jià)，地方政府也可以靈活制定電價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，傳統(tǒng)的電價(jià)模式已經(jīng)逐漸被取代。通過企業(yè)進(jìn)行一定范圍內(nèi)的調(diào)節(jié)，能夠提高市場的競爭性，并提升企業(yè)的競爭能力，適應(yīng)市場的供需需求。企業(yè)也需要通過進(jìn)行內(nèi)部的改革，優(yōu)化電力的生產(chǎn)，降低企業(yè)自身的運(yùn)營成本，提升服務(wù)水平，讓客戶能夠?qū)ζ髽I(yè)有更高的滿意度。

3.4 簡化業(yè)務(wù)流程

體現(xiàn)客戶滿意度最為直接的，就是客戶在辦理業(yè)務(wù)和繳費(fèi)時(shí)的滿意度。對于企業(yè)而言，必須要在辦理業(yè)務(wù)以及繳費(fèi)這兩個(gè)不環(huán)節(jié)當(dāng)中塑造一個(gè)更加良好的形象，從而讓客戶更加的滿意。為此，供電企業(yè)在直接面對客戶時(shí)，必須要能摒棄傳統(tǒng)的觀念，意識到市場的買賣關(guān)系，放低自己的姿態(tài)，簡化一些繁瑣沒有必要的流程，并且在網(wǎng)上給客戶寫好相關(guān)事務(wù)的辦理方式，縮短工作時(shí)長提高效率，從而縮短客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。

4結(jié)束語

影響客戶滿意度的原因有很多，企業(yè)一方面需要通過溝通來了解客戶，同時(shí)也需要通過分析來讓客戶清楚自己的需求。通過簡化業(yè)務(wù)流程、個(gè)性化的服務(wù)等方法，客戶才能夠?qū)﹄娏ζ髽I(yè)的服務(wù)更加滿意。

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作者簡介：

陶潔（1987.11.02），女，助理工程師，大專，主要從事營銷（客戶服務(wù)）工作.

付長泉（1975.12.03），男，技師，助理工程師，本科，主要從事營銷（客戶服務(wù)）工作.