基于電力市場營銷的客戶關系管理體系研究

付長泉 陶潔

摘 要：近幾年，我國的電力事業(yè)發(fā)展迅速，電力需求也在不斷的擴大，電力是我國一項重要的基礎性產(chǎn)業(yè)，對我國社會成產(chǎn)以及人們的日常生活具有至關重要的影響。在供電企業(yè)中，電力營銷的工作質(zhì)量直接關系著供電企業(yè)的經(jīng)濟效益與社會效益，只有提高客戶滿意度，構(gòu)建合理的客戶關系體系，才可以促進電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，基于此，文章就電力市場營銷的客戶關系管理體系進行研究。

關鍵詞：電力市場營銷；客戶關系； 管理體系；研究

電力企業(yè)作為國家重要的能源企業(yè)，電力企業(yè)具有廣泛的業(yè)務范圍，其主要職責就是承擔電網(wǎng)運營、電力建設以及電力調(diào)度。隨著電力改革的不斷深入，供電企業(yè)將相關理論引入到工作實踐中，增強營銷效果，對增強客戶忠誠度和提升滿意度具有重要作用，所以，文章從多個角度與層面就電力市場營銷的客戶關系管理體系進行分析。

一、供電企業(yè)客戶關系管理的重要性與現(xiàn)實意義

隨著電力體系改革的不斷推進與發(fā)展，供電企業(yè)新一輪電力體制改革已經(jīng)開始，用電客戶數(shù)量日益增加，為供電企業(yè)帶來了巨大的經(jīng)濟效益，同時也給市場營銷測策略提出了更高的要求。此次改革的重點就是放開售點側(cè)，允許市場中的大客戶直接向發(fā)電企業(yè)購電，允許電網(wǎng)企業(yè)之外的資本建立售電公司。當然對供電企業(yè)客戶關系管理提出了嚴格要求，只有提出科學合理的管理方式，才可以推動電力企業(yè)市場營銷活動的順利開展。電力行業(yè)作為我國的基礎產(chǎn)業(yè)，與人們的生產(chǎn)生活緊密相連，對人們的生活有著重要的影響。

電力行業(yè)的發(fā)展水平直接關系著我國國民經(jīng)濟的命脈，可以說在一定程度上決定著社會經(jīng)濟發(fā)展程度，對社會總整體的經(jīng)濟水平都有著至關重要的影響，客戶是供電企業(yè)的主要服務對象，可以說供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根本就是客戶，在電力營銷管理新觀念的促進下電力企業(yè)得到進一步發(fā)展 ，對電力營銷活動具有積極的引導作用。加強客戶關系管理， 通過有效管理，供電企業(yè)能夠為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，提高客戶對企業(yè)的認同與滿意度，并滿足客戶的多樣化需求。在我國經(jīng)濟的快速發(fā)展情況下推動了電力企業(yè)體系的變革，為了使電力企業(yè)的驚經(jīng)濟效益最大化，增強項目管理的市場競爭力，必須要對電力工程項目的客戶關系管理進行不斷的探索創(chuàng)新改革，通過客戶關系管理，對市場發(fā)展做出積極應對，提升供電企業(yè)的市場競爭力。

二、電力市場營銷的客戶關系管理體系措施分析

在電力體制改革的時代背景下，供電企業(yè)面臨著復雜的市場環(huán)境，供電企業(yè)如果想在激烈的市場競爭中得到生存與發(fā)展，必須對市場環(huán)境進行綜合分析，把握經(jīng)濟市場的發(fā)展內(nèi)部規(guī)律，將市場經(jīng)濟發(fā)展的現(xiàn)狀與供電企業(yè)模式相結(jié)合，創(chuàng)新客戶關系管理模式。

首先，一般客戶管理。電量是經(jīng)濟發(fā)展的重要基礎，隨著我國社會經(jīng)濟進入到新常態(tài)，用電需求直線上升的態(tài)勢將不會再出現(xiàn)，客戶日益增長與電力需求有著緊密的聯(lián)系，而客戶量直接影響著基層供電企業(yè)的收入、經(jīng)濟效益。供電企業(yè)一般客戶管理中，應該堅持維護客戶與 開發(fā)客戶的原則，也就是說在加強客戶關系管理過程中，首先應該以維持為基礎與前提，然后就影響客戶關系的因素進行綜合分析與考察。一般來講，影響客戶保持關系的因素都很多，比如，生命周期、服務質(zhì)量、滿足程度以及購買行為等等。所以，供電企業(yè)必須重視一般客戶維持關系，就此對電力市場營銷環(huán)境以及未來發(fā)展趨勢進行評估與考察，采取針對性措施提高客戶的滿意度與忠誠度，得到廣大客戶的認可。把“以人為本”的科學理念與管理工作相融合，對用戶的服務意識貫穿于供電企業(yè)營銷工作的每一個細節(jié)中，為客戶提供多元化的服務需求，從而電力企業(yè)有個優(yōu)質(zhì)的印象與評價，以強化客戶管理。

其次，階梯電價交易模式下的客戶管理。在階梯電價交易模式下的客戶管理中，要以客戶的實際需求為很，對市場發(fā)展的現(xiàn)狀進行充分考慮與綜合分析，使供電企業(yè)的客戶管理模式與市場經(jīng)濟發(fā)展規(guī)律相符合，制定階梯電價交易模式不僅實現(xiàn)供電企業(yè)經(jīng)濟效益的最大化，還可以強化客戶管理。在制定用電標準時，可以根據(jù)冬季和夏季來設置，針對每個地區(qū)居民用電情況而制定，每檔價格和用電量標準以居民實際需求為基礎，盡可能多設置幾檔，為居民提供多元化的收費標準。電力企業(yè)主要就是以用戶的需求為核心，用戶就是電力企業(yè)的營銷宗旨。電力企業(yè)需要建立用戶檔案制度，完善用戶的信息，對用戶的信息與資料進行全面的歸類，針對客戶進行法律風險管理。風險存在于任何行業(yè)與各個領域當中，是客觀存在的，不以人的意志為轉(zhuǎn)移，所以必須加強法律溝通，規(guī)避一切風險，降低風險對供電企業(yè)造成的不利影響。并且在電力市場營銷中，工作人員與管理人員還必須加強客戶服務，通過分析對系統(tǒng)中的異常數(shù)據(jù)進行全面、細致的分析，充分發(fā)揮營銷稽查系統(tǒng)的優(yōu)勢，提高客戶認同感。

最后，工作人員的激勵和管理。全體用電客戶是電力公司的服務對象。隨著社會的不斷進步，人們的思想意識也在逐漸地提高，人們對供電的質(zhì)量與服務品質(zhì)都提出了更高的要求。供電企業(yè)市場營銷中，要加強客戶關系管理，必須針對工作人員進行激勵和恰當?shù)墓芾?，加大宣傳力度，提高工作人員的服務理念與專業(yè)技能 ，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。此外，制定相應的管理體制，加強工作人員服務方式的多元化和工作效率，指導用電檢查工作，針對錯誤數(shù)據(jù)可以及時地處理，有助于為供電企業(yè)樹立良好的形象。

三、結(jié)束語

綜上所述，在激勵的市場競爭中與復雜的市場環(huán)境下，供電企業(yè)必須加強客戶關系管理，這是企業(yè)生存與發(fā)展的內(nèi)在要求。客戶是供電企業(yè)的主要服務對象，從電力市場營銷角度出發(fā)，構(gòu)建完善的管理體制。

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作者簡介：

付長泉（1975.12.03），男，技師，助理工程師，本科，主要從事營銷（客戶服務）工作.

陶潔（1987.11.02），女，助理工程師，大專，主要從事營銷（客戶服務）工作.