新媒體環(huán)境下的圖書館用戶信息需求及行為的價值取向研究

劉曉華

〔摘 要〕[目的/意義]新媒體的移動性、社交性以及其時空的不斷豐富和延展，激發(fā)著用戶信息需求期望的變革和信息行為的演進。原有的機械式交互獲取信息方式逐漸被情感式交互和智慧式交互所取代，用戶的信息需求和信息行為的價值取向發(fā)生了深遠(yuǎn)的變革。[方法/過程]為了有效地把握新媒體環(huán)境下用戶信息需求及信息行為價值取向的變革趨勢，本研究運用演繹歸納的方法挖掘用戶信息需求的新特點，探究信息行為的新變化，并對其歸總。[結(jié)果/結(jié)論]研究結(jié)果表明，新媒體環(huán)境下用戶信息需求呈現(xiàn)為多維度、立體化演進的態(tài)勢，用戶信息行為的價值取向趨于場景化的交互體驗。

〔關(guān)鍵詞〕新媒體；信息需求；信息行為；價值取向

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2017.12.022

〔中圖分類號〕G250.72 〔文獻標(biāo)識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821（2017）12-0126-05

〔Abstract〕[Purpose/significance]The process of new media，social，mobility and the enrich and extend for time and space constantly inspired the evolution of users information requirement and information behavior.The original mechanical interaction to obtain information gradually by the emotional interactive and interactive wisdom replaced by the profound change of value orientation of the users information needs and information behavior.[Method/process]In order to effectively grasp the change trend of users information demand and information behavior under the new media environment，the value orientation of the new features，this study used the deductive and inductive method mining the information needs of users，the new changes of information inquiry behavior，and the concept of it.[Result/conclusion]The research results showed that under the new media environment，the users information demand presented a multi-dimensional and muti-dimensional evolution，and the value of user information behavior tended to the scene interactive experience.

〔Key words〕new media；information demand；information behavior；value orientation

新媒體是由美國哥倫比亞廣播電視網(wǎng)戈爾德馬克（P.Goldmark）于1967 年提出，是一個動態(tài)發(fā)展的概念[1]。一般認(rèn)為新媒體是相對于傳統(tǒng)媒體而言的，是在數(shù)字和網(wǎng)絡(luò)等新技術(shù)的支撐下出現(xiàn)的媒體形態(tài)，如移動電視、觸摸媒體、社交媒體等。新媒體種類眾多，目前主要有數(shù)字新媒體、移動新媒體、社交新媒體以及其他新媒體等[2]。由于新媒體具有移動性、交互性、社交性和分享性等特點，越來越多的圖書館利用新媒體拓展業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容，新媒體已成為圖書館信息服務(wù)的新趨勢[3]。通過對現(xiàn)有相關(guān)研究梳理，總結(jié)出目前關(guān)于新媒體在圖書館中的應(yīng)用研究主要集中在以下幾個方面。

1）閱讀推廣。成愛萍[4]對新媒體時代高校圖書館數(shù)字閱讀的推廣路徑進行了研究，構(gòu)建了高校圖書館數(shù)字閱讀推廣的模式。苑世芬[5]考察了國內(nèi)高校圖書館新媒體閱讀服務(wù)與推廣開展的現(xiàn)狀，提出高校圖書館開展新媒體閱讀推廣的4個策略。

2）移動服務(wù)。鄭成銘、詹慶東[6]指出新媒體具有移動性和交互性兩個顯著特性，但是目前移動圖書館服務(wù)尚未突出體現(xiàn)這兩個特性，提出了圖書館應(yīng)加強與Web2.0的結(jié)合、構(gòu)建新媒體服務(wù)平臺是移動圖書館的開展帶來新的思路。陳安子[7]指出，在當(dāng)前新媒體環(huán)境下，高校圖書館的移動信息服務(wù)應(yīng)向面向用戶需求的、提供個性化服務(wù)的趨勢發(fā)展。

3）立體營銷。馬江寶[8]認(rèn)為在新媒體環(huán)境下，高校圖書館應(yīng)充分利用各種新的營銷技術(shù)手段，加強硬件、軟件系統(tǒng)建設(shè)，構(gòu)建更加人性化的圖書館立體營銷模式。陳鳳娟[9]分析了圖書館現(xiàn)有可用的大數(shù)據(jù)，構(gòu)建了圖書館新媒體營銷的運作模式，提出了圖書館新媒體營銷策略。

4）服務(wù)創(chuàng)新。魯新明[10]指出在新媒體環(huán)境之下，圖書館應(yīng)適時摒棄傳統(tǒng)圖書館中的服務(wù)缺點和服務(wù)詬病，堅持以人為本的服務(wù)理念，對當(dāng)代讀者需求進行全面且準(zhǔn)確的了解。金澤龍[11]以社會信息服務(wù)發(fā)展趨勢為著眼點，以國內(nèi)外圖書館在信息服務(wù)領(lǐng)域的成功案例為研究對象，以相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)為理論支撐，分析在新技術(shù)和新理念的驅(qū)動下，如何實現(xiàn)圖書館信息服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展。

以上是對新媒體在圖書館的典型應(yīng)用研究，新媒體在圖書館中的其他應(yīng)用研究比較零散，分布在圖書館服務(wù)的方方面面，但是總體而言，目前對于新媒體下的用戶信息需求[12-13]研究較少 ，對用戶利用新媒體的價值取向的研究少之又少。目前，新媒體已逐漸嵌入到圖書館的應(yīng)用之中，影響著圖書館的各項服務(wù)。為此，有必要從本質(zhì)上挖掘新媒體下的用戶信息需求信息行為及其價值取向，為圖書館創(chuàng)新服務(wù)提供思路。endprint

1 新媒體環(huán)境下用戶信息需求的變革

1.1 新媒體環(huán)境下情境的變革

新媒體技術(shù)的產(chǎn)生，改變了用戶所處的信息環(huán)境，究其本質(zhì)是改變了用戶信息利用的情境，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

1.1.1 資源情境

新媒體的資源情境摒棄了數(shù)字圖書館的大顆粒、粗粒度的資源組織方式，通過資源整合和資源聚合[14]的方法，將同一主題的不同類型、不同語種的資源細(xì)化[15]為知識單元，運用語義技術(shù)、關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)技術(shù)等方法精細(xì)化組織，并通過多種途徑可視化呈現(xiàn)，如專題呈現(xiàn)、分組呈現(xiàn)、分面呈現(xiàn)及計量呈現(xiàn)等方法，從本質(zhì)上提升了服務(wù)的粘度，迎合了用戶信息需求。

1.1.2 技術(shù)情境

新媒體相較于傳統(tǒng)媒體而言，增設(shè)了移動情境、社交情境以及由此衍生的時空情境和終端情境，情境的不斷豐富和其功能的不斷強大，使用戶不滿足原有的信息接受期望，通過運用新媒體并實際感受和體驗后，用戶對原有信息服務(wù)方式難以容忍和接受，他們期望圖書館能借助于新媒體提供更加符合其信息需求[16]的服務(wù)形式。

1.1.3 服務(wù)情境

新媒體的出現(xiàn)，改變了用戶對原有的靜態(tài)互聯(lián)的服務(wù)模式的看法，面對資源情境和技術(shù)情境的變革，他們急需要有配套的服務(wù)情境與之相適應(yīng)，使其能夠隨時、隨地享受到多元化、個性化、精準(zhǔn)化的信息服務(wù)[17]。面對現(xiàn)有信息需求期望和信息接受現(xiàn)實的不匹配，圖書館很難激發(fā)用戶的持續(xù)使用意愿，用戶很可能放棄使用現(xiàn)有服務(wù)，轉(zhuǎn)而需求替代產(chǎn)品。在圖書館理論研究和實踐應(yīng)用中，許多專家學(xué)者已經(jīng)注意到這些問題的存在并致力于這方面的研究，如吉林大學(xué)的畢強教授多年來在研究資源聚合[18-23]的同時，也在研究用戶信息接受[24-25]，并在新的成果中將這兩個方面融合，取得了顯著的成果。

1.2 新媒體環(huán)境下場景的變革

場景作為用戶信息檢索、篩選、分析、獲取、評價和利用的場所，在新媒體環(huán)境下已經(jīng)發(fā)生了本質(zhì)的變化，用戶擺脫了以往桌面獲取信息的固定場所的束縛，使用戶真正實現(xiàn)了在任何時間、任何地點都可以享受到其期望的泛在化服務(wù)。羅伯特·斯考伯和謝爾·伊斯萊爾在《即將到來的場景時代》一書中指出，大數(shù)據(jù)、傳感器、社交媒體、移動設(shè)備和定位系統(tǒng)是場景的五種原力[26]，稱為場景五要素，而中國人民大學(xué)的彭蘭教授則指出，未來爭奪的是場景，誰占有了場景，誰就獲得了先機，取得了主動[27]。新媒體環(huán)境下，圖書館要想取得決勝就需要將這5種原力應(yīng)用到其信息服務(wù)中，并實現(xiàn)這五種原力基于用戶信息需求期望的場景化信息需求情境適配，才能切實地滿足用戶日益變革的信息需求期望。理論研究和實踐應(yīng)用表明，新媒體環(huán)境下用戶信息需求的場景的變革表現(xiàn)在以下幾個方面。

1.2.1 情境感知

新媒體環(huán)境下，圖書館依托智能移動終端的傳感器可以感知用戶情境，了解用戶信息需求期望、信息搜索習(xí)慣和信息接受偏好，通過分析用戶歷史場景信息行為，借助于用戶此前場景與此時場景以及此時場景與此后場景的關(guān)系，挖掘用戶信息需求鏈、信息需求樹以及信息需求網(wǎng)[28]，預(yù)測用戶場景偏好，為用戶做好提前配置情境的準(zhǔn)備。

1.2.2 情境配置

借助于用戶信息需求的情境感知，可聚合用戶在不同場景的信息需求，當(dāng)用戶處于某個場景時，借助于歷史數(shù)據(jù)為用戶配置相應(yīng)的情境。通過用戶的實時反饋，并對情境配置予以動態(tài)修正[29]，使用戶在整個場景的信息行為過程中具有良好的體驗和愉悅的感知，增強用戶與平臺的粘性，從而增強用戶的持續(xù)使用意愿。

1.2.3 用戶調(diào)控

一個階段的用戶信息需求是與這個階段場景化情境配置密切相關(guān)的。一方面，如果用戶的信息需求期望超過了現(xiàn)有情境的配置，而且現(xiàn)有情境配置目前還不能也無需進行改造和優(yōu)化時，需要調(diào)節(jié)用戶信息行為，引導(dǎo)其降低信息需求期望。另一方面，如果用戶的信息需求期望遠(yuǎn)遠(yuǎn)達不到場景的配置所預(yù)期的，也需要激發(fā)用戶信息需求，使其行為盡可能與情境相適配[30]，從而不至于情境不足，也不至于情境浪費，實現(xiàn)情境配置邊際效益的最大化。

2 新媒體環(huán)境下用戶信息需求屬性特征

新媒體環(huán)境下，由于信息利用情境及信息接受場景的變化，使得用戶信息需求也發(fā)生了一系列變化，其變化主要表現(xiàn)在以下幾個維度。

2.1 多元化融合

相對于傳統(tǒng)的媒介而言，新媒體環(huán)境下用戶信息需求的多元不僅僅體現(xiàn)在資源需求的多元、還體現(xiàn)在技術(shù)需求的多元和服務(wù)需求的多元方面。

2.1.1 資源需求多元化

資源需求多元化包括資源類型需求多元化、資源粒度需求多元化、資源語種需求多元化以及資源主題需求多元化。圖書館要提升自身的服務(wù)不僅需要豐富資源的類型，也要分層次、分粒度的組織現(xiàn)有文獻，使相同主題的不同文獻類型再組織為滿足不同用戶的不同信息需求期望，以及滿足同一用戶在不同場景的信息需求期望，這樣才能增加用戶體驗的愉悅度[31]，提升服務(wù)的核心競爭力。

2.1.2 技術(shù)需求的多元化

新媒體環(huán)境下用戶不僅僅需要傳統(tǒng)服務(wù)的技術(shù)，更需要將新媒體特有的移動技術(shù)、社交技術(shù)和時空場景技術(shù)基于用戶信息需求期望的有機融合，為用戶提供個性化、碎片化、泛在化的服務(wù)，同時也為用戶提供交互的入口，將自己的原創(chuàng)信息進行發(fā)布，拓寬了資源來源的渠道。

2.1.3 服務(wù)需求的多元化

新媒體環(huán)境下，滿足用戶信息需求不再局限于固定的場景，而是可以在任何時間、任何地點享受到任何場景的服務(wù)。為此，需要圖書館通過定位系統(tǒng)確定用戶所處的時空[32]，借助傳感器感知用戶情境，挖掘用戶信息需求期望，為其動態(tài)配置適當(dāng)?shù)那榫?，提供附加值高的信息服?wù)。

2.2 個性化挖掘

新媒體環(huán)境下，場景要素不斷豐富，且應(yīng)用不斷深入，為圖書館有效把握用戶信息需求偏好提供了可能。對用戶信息需求的個性化挖掘主要體現(xiàn)在以下幾個方面。endprint

2.2.1 信息需求的個性化

信息需求個性化主要通過日志分析、用戶情境聚類[33]等方法挖掘用戶歷史信息需求，掌握用戶個性化信息需求的期望，并進行反復(fù)迭代，掌握用戶信息需求的變化，從根本上挖掘用戶信息需求的個性。

2.2.2 用戶搜索的個性化

個性化信息需求反映在其信息搜索方面，通過對用戶信息搜索的歷史數(shù)據(jù)進行挖掘，可以獲得用戶信息搜索的習(xí)慣，掌握用戶信息素養(yǎng)的具體情況。一方面，可以為其量身定制搜索方案；另一方面可以為其適時推送個性化的信息素養(yǎng)培訓(xùn)信息，引導(dǎo)其不斷提升自身的信息素養(yǎng)。

2.2.3 個性化信息接受

個性化的信息接受反映了用戶信息接受的偏好，體現(xiàn)了用戶信息接受的信息域，通過把握用戶信息接受的信息域，可以精準(zhǔn)地為其提供域內(nèi)的相關(guān)信息，以強化其體驗和感知效果，從而提升服務(wù)的綜合績效。

2.3 新穎性保障

新媒體環(huán)境下，用戶對信息的需求存在著信息迷航和信息缺失的矛盾。一方面各類信息，新聞資訊、娛樂信息、圖書薦讀、心靈雞湯、保健養(yǎng)生的信息源源不斷。但是另一方面用戶切實需要的信息卻很難獲取，垃圾信息、信息污染時時刻刻地充斥在用戶周圍，用戶感到無所適從。圖書館所需要解決的就是要為用戶過濾掉那些無關(guān)的信息、無效的信息和污染的信息[34]，為用戶推送新穎的信息，具體包括以下幾個方面。

2.3.1 信息主題的新穎性

信息主題的新穎性是指擺脫同一主題的重復(fù)觀點和重復(fù)思維，而另辟蹊徑為用戶解決問題或進行研究提供新的思路[35]、新的方法和新的途徑。用戶接受到這樣的信息會耳目一新，卻又非常實用，用戶的體驗愉悅度會大大增強。

2.3.2 信息內(nèi)容的新穎性

除了主題新穎外，其內(nèi)容也必須新穎，包括論題的提出、論點的陳述和結(jié)論的得出，每一個環(huán)節(jié)都承上啟下，整個內(nèi)容既有清晰的邏輯，又具有嚴(yán)密的推理[36]，為用戶提供了解決問題的核心觀點和核心論據(jù)，參考價值極高。

2.3.3 信息時效的新穎

新穎性的另一個方面是以其時效性作為保障的，一條信息、一篇文獻即使再新穎，一旦超過了時效則會使其價值大打折扣，所以在為用戶推動新穎信息的同時，要保障信息的時效性也是非常關(guān)鍵的。

2.4 交互性演進

新媒體環(huán)境下用戶信息需求期望的滿足是通過多維度交互實現(xiàn)的，一方面用戶與系統(tǒng)的交互可以讓系統(tǒng)感知用戶在不同場景的信息需求；另一方面用戶間的交互，可以實現(xiàn)用戶間信息的互通有無，增強其情感交流，實現(xiàn)線下與線下交互的無縫連接。新媒體環(huán)境下，用戶信息需求的交互主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

2.4.1 鏈?zhǔn)浇换?/p>

用戶信息需求存在著需求鏈，當(dāng)前一級別的需求被滿足后，用戶不再重復(fù)同一級別需求，而是向更高級的需求不斷演進，于是就形成了信息需求鏈[37]，信息需求鏈的形成過程也代表了用戶與圖書館以及用戶間的信息交互過程。

2.4.2 樹式交互

用戶需求是多元化的，這就是說在信息需求鏈的形成并不一定是單鏈的形式，隨著鏈條的生長，會生長出許多分支，于是就形成了信息需求支鏈，再隨著支鏈的進一步生長，彼此之間盤根錯節(jié)，會形成信息需求樹[38]。同理，信息需求樹的形成過程也正是用戶與圖書館以及用戶間復(fù)雜交互的結(jié)果。

2.4.3 網(wǎng)狀交互

隨著交互的不斷演進，由最初的交互結(jié)點逐漸演變?yōu)榻换ユ?，再從交互鏈演變?yōu)榻换?，直至交互網(wǎng)的形成。交互網(wǎng)體現(xiàn)了用戶信息需求的多維度、立體化的生態(tài)演進[39]過程。

3 新媒體環(huán)境下用戶信息行為的價值取向

新媒體環(huán)境下，用戶信息需求的屬性特征較之于傳統(tǒng)媒體發(fā)生了深刻而長遠(yuǎn)的變化，信息需求作為信息行為的驅(qū)動，也必然會影響用戶信息行為的變革。在用戶信息行為的變革中體現(xiàn)了用戶信息行為的價值取向。

3.1 最小努力原則

新媒體環(huán)境下，用戶信息需求期望的滿足寄希望于通過最小努力原則實現(xiàn)，也就是希望圖書館能通過定位系統(tǒng)實時感知其所處的位置，通過移動終端切實感知用戶情境，包括用戶的運動方式、體位等，運用大數(shù)據(jù)挖掘其歷史場景的信息需求期望并進行聚類，通過用戶信息搜索對用戶信息需求期望進行預(yù)測，從而在歷史情境的配置基礎(chǔ)上優(yōu)化其情境配置方式，實現(xiàn)基于用戶信息需求期望的“場景—用戶—情境”的精細(xì)化和個性化適配，使用戶在完成具體任務(wù)過程中具有良好的體驗和愉悅的感知，使用戶感到自己最小努力[40]就可可以獲得其所需要的信息，強化系統(tǒng)與用戶的親近感，增強用戶與系統(tǒng)的粘性，從而增強用戶的持續(xù)使用意愿。

3.2 層次遞進原則

新媒體環(huán)境下，用戶期望其信息需求的滿足是可以被層次遞進的。也就是用戶期望系統(tǒng)能感知其在不同場景的現(xiàn)有信息接受期望，同時用戶也不期望系統(tǒng)一直為其提供同一層次的服務(wù)。當(dāng)用戶的自身信息素養(yǎng)提升后，其信息接受期望也會發(fā)生變化，而用戶希望這種變化能被系統(tǒng)切實感知到，并且可以動態(tài)地調(diào)整為其適配[41]相應(yīng)的場景化情境。這就需要利用場景五力中的大數(shù)據(jù)要素，通過大數(shù)據(jù)挖掘用戶在不同場景的信息需求期望的變化，為其調(diào)整情境配置，使其具有良好的體驗和感知。

3.3 生態(tài)演進原則

傳統(tǒng)的信息需求期望的滿足是通過用戶間的機械式交互實現(xiàn)的。在Web1.0時代，用戶只能去閱讀信息和獲取信息，但是無法實現(xiàn)與系統(tǒng)的交互。Web2.0時代，系統(tǒng)的情境不斷豐富，用戶可以和系統(tǒng)進行交互，但是這種交互的方式是機械性的，系統(tǒng)對用戶的信息需求感知性較差。隨著新媒體的出現(xiàn)，用戶擁有了新的信息利用情境，通過定位系統(tǒng)、移動終端可以定位用戶場景和感知用戶情境，并嵌入了社交媒體的功能[42]，使用戶感覺到系統(tǒng)在為自己提供專屬的私人定制服務(wù)，用戶與圖書館以及用戶間的交互體現(xiàn)為情感式交互。未來，隨著虛擬現(xiàn)實和增強現(xiàn)實情境在系統(tǒng)中的嵌入，將會把虛擬場景與真實場景無縫連接，用戶在多維情境的交互中享受到前所未有的感知和體驗，此時用戶與圖書館間的交互以及用戶間的交互則體現(xiàn)為智慧型的交互。endprint

3.4 場景化融合增值

新媒體環(huán)境下，用戶信息需求的滿足是通過在對用戶所處場景定位以及對用戶情境感知的前提下，將不同維度的情境進行按需為用戶配置，其配置的過程是根據(jù)用戶信息需求期望、信息搜索習(xí)慣和信息接受偏好進行語義聚合和場景關(guān)聯(lián)[43]，使用戶情境、信息需求情境以及用戶所處場景以用戶信息需求期望為中心，通過縱向語義聚合延伸和橫向數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)拓展進行雙路徑的有機融合[44]，從而實現(xiàn)場景、情境和信息需求融合的價值增值。這也是新媒體環(huán)境下，圖書館為滿足用戶信息需求期望的發(fā)展趨勢，更是用戶信息需求的價值的最終導(dǎo)向。

4 結(jié) 語

本研究以新媒體概念為著眼點，對國內(nèi)新媒體在圖書館中的應(yīng)用研究進行了歸總，指出了研究新媒體環(huán)境下用戶信息需求及價值取向的意義。面對新媒體逐漸嵌入到圖書館的應(yīng)用的現(xiàn)狀，筆者通過新媒體對用戶信息需求和信息行為的影響，從演繹歸納的視角進行分析和歸總，探討了新媒體的移動性、社交性等情境的不斷豐富激發(fā)著用戶信息需求及行為從機械式到情感式再到智慧式轉(zhuǎn)變。在此情形下，通過對用戶信息需求屬性特征及用戶信息行為變革的分析，深入地揭示了用戶信息行為的最小努力、層次遞進、生態(tài)演進和場景化融合的價值取向的深遠(yuǎn)變革。指出用戶信息需求屬性特征及行為價值取向的研究，可為圖書館建設(shè)、重組、改造和優(yōu)化指明了方向，也為圖書館信息空間再造提供了思路。

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（本文責(zé)任編輯：郭沫含）endprint