山東省社會導(dǎo)游現(xiàn)狀及管理提升

社會導(dǎo)游是導(dǎo)游隊伍的重要組成部分，但是目前對社會導(dǎo)游的管理體制還存在一定的問題。本文在對山東省社會導(dǎo)游進(jìn)行實地調(diào)研的基礎(chǔ)之上，總結(jié)了目前導(dǎo)游的現(xiàn)狀以及存在的突出問題，并對如何完善社會導(dǎo)游管理提出了相應(yīng)的建議。例如完善社會導(dǎo)游管理的各項制度、搭建導(dǎo)游供需與監(jiān)管平臺、健全社會導(dǎo)游行業(yè)組織、健全社會導(dǎo)游薪酬激勵機(jī)制等。

一、研究背景

社會導(dǎo)游是導(dǎo)游群體的重要組成部分。據(jù)國家旅游局的相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，社會導(dǎo)游員的總數(shù)已經(jīng)超過了所有導(dǎo)游數(shù)量一半還多。因此，社會導(dǎo)游的素質(zhì)和服務(wù)水平直接影響著旅游者對導(dǎo)游這個群體的認(rèn)知和評價。加強(qiáng)對社會導(dǎo)游的管理是保障全國導(dǎo)游隊伍穩(wěn)定性的重要工作。但是從導(dǎo)游管理體制來看，我國的社會導(dǎo)游管理一直存在著多頭共管的現(xiàn)象，社會導(dǎo)游在日常工作中會受到旅游局、旅游監(jiān)察執(zhí)法部門、導(dǎo)游協(xié)會、導(dǎo)游管理公司、旅行社等多方面主體的被動管理。另一方面，社會導(dǎo)游同時還要面臨生活中的巨大壓力，在帶團(tuán)的過程中與旅游者、旅游車司機(jī)等進(jìn)行著各種微妙的利益博弈，稍有不慎就會引來旅游者的各種抱怨和投訴，背負(fù)社會和媒體強(qiáng)加于導(dǎo)游的各種惡名。因此如何改善目前社會導(dǎo)游面臨的這種困境，完善社會導(dǎo)游的導(dǎo)游管理體制已經(jīng)成為一個亟待解決的問題。特別是旅游法實施后，如何進(jìn)一步發(fā)揮導(dǎo)游協(xié)會在管理社會導(dǎo)游過程中的功能，建立一套全新的社會導(dǎo)游管理模式也是業(yè)界一直在思考和探討的問題。山東省導(dǎo)游數(shù)量非常龐大，已經(jīng)超過了4萬余人，而這其中大部分都是社會導(dǎo)游，如何對這些社會導(dǎo)游進(jìn)行科學(xué)有效的管理，提高其從業(yè)積極性，保障其各項待遇進(jìn)而為旅游業(yè)發(fā)展提供充足的導(dǎo)游人才保障成為眼下一項非常重要的工作。因此，本文在對山東社會導(dǎo)游現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研的基礎(chǔ)之上，總結(jié)了目前導(dǎo)游管理存在的一些突出問題，并就如何對社會導(dǎo)游進(jìn)行科學(xué)管理提出了相應(yīng)的建議。

二、相關(guān)研究基礎(chǔ)

關(guān)于社會導(dǎo)游的管理問題，一直是學(xué)術(shù)界內(nèi)學(xué)者研究關(guān)注的熱點。就研究的現(xiàn)狀而言，有學(xué)者從一個具體案例出發(fā)，分析了社會導(dǎo)游、導(dǎo)游服務(wù)公司及旅行社之間法律關(guān)系。李之琳探討了社會導(dǎo)游管理機(jī)制中推行勞務(wù)派遣的制度。魏娟討論了建立社會導(dǎo)游管理機(jī)構(gòu)的必要性、服務(wù)職能，以及我國社會導(dǎo)游管理機(jī)構(gòu)在管理上存在的問題和未來發(fā)展設(shè)計。吳桐，通過問卷調(diào)查的方式分析了安徽馬鞍山市社會導(dǎo)游生存狀況和產(chǎn)生的原因，對他們的生存現(xiàn)狀，管理中存在的問題加以探討，提出了加強(qiáng)隊伍建議和機(jī)制保障等相應(yīng)的對策。李強(qiáng)認(rèn)為由于管理社會導(dǎo)游的法律制度缺失、社會導(dǎo)游的組織機(jī)構(gòu)不完善以及社會導(dǎo)游本身的主體意識不強(qiáng)，社會導(dǎo)游在旅行社集團(tuán)面前沒有話語權(quán)，其認(rèn)為應(yīng)該從修訂現(xiàn)行的導(dǎo)游管理法律法規(guī)、健全導(dǎo)游服務(wù)公司（中心）職能和增強(qiáng)社會導(dǎo)游主體意識3 個方面來保障社會導(dǎo)游的話語權(quán)。金玉玲對社會導(dǎo)游管理模式進(jìn)行了創(chuàng)新嘗試，包括組建職業(yè)化“政務(wù)導(dǎo)游”隊伍、“立體式循環(huán)”培養(yǎng)、懲處與教育并舉等?？傊@些研究成果也為本課題的開展奠定了良好的理論基礎(chǔ)。

三、山東省社會導(dǎo)游員現(xiàn)狀及存在的突出問題分析

（一）研究調(diào)研過程

本文主要通過問卷調(diào)查和實地調(diào)研的方法獲取相關(guān)一手資料。首先，筆者設(shè)計了《山東省社會導(dǎo)游現(xiàn)狀調(diào)研問卷》，共計60題。在調(diào)研對象的選取方面，在山東省的17地市借助了網(wǎng)絡(luò)平臺（問卷星、QQ、微信等）都進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)調(diào)研，其中部分地市（例如青島棗莊、煙臺、威海等地）進(jìn)行了實地調(diào)研。為更好地參考和借鑒全國社會導(dǎo)游員管理方面的經(jīng)驗和成果，相關(guān)研究團(tuán)隊還赴貴州、廣州、昆明、成都等省、市開展了實地調(diào)研。此外，青島市旅游局還召集青島市三家導(dǎo)游服務(wù)公司、相關(guān)旅行社、旅游行業(yè)協(xié)會等機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)和導(dǎo)游管理人員開展了專題調(diào)研。

通過以上多種形式，旅行社小組共回收問卷2050份，其中有效問卷2045份，達(dá)到了樣本取樣的標(biāo)準(zhǔn)；另外獲取了200多份的訪談資料。通過利用SPSS以及EXCEL等統(tǒng)計工具對有效問卷的進(jìn)行了梳理和統(tǒng)計，以及對訪談資料的整理，得出了以下結(jié)論。

（二）社會導(dǎo)游現(xiàn)狀及存在的突出問題

從以上分析可以看出，山東省社會導(dǎo)游員現(xiàn)狀及反映的突出問題主要表現(xiàn)為以下幾個方面：

1.社會導(dǎo)游數(shù)量龐大，為山東省旅游業(yè)的發(fā)展做出了貢獻(xiàn)

山東省旅游業(yè)發(fā)展迅速，在剛剛結(jié)束的十一黃金周期間，今年國慶黃金周，山東省17城市共接待游客4750.9萬人次，同比增長12.9%，旅游綜合收入347.5億元，同比增長12.1%。而取得這些成果，山東的社會導(dǎo)游群體所起的作用也不容忽視，他們以過硬的講解本領(lǐng)和周到的服務(wù)為山東旅游業(yè)的發(fā)展做出了相應(yīng)的貢獻(xiàn)。

2.社會導(dǎo)游從業(yè)動機(jī)靈活但是職業(yè)認(rèn)同度較低

從上面的調(diào)查結(jié)果分析可以看出，山東省社會導(dǎo)游的旅游從業(yè)動機(jī)較靈活，“職業(yè)相對自由”、“工作性質(zhì)較為靈活”、“個人愛好”是很多人選擇導(dǎo)游工作的原因。而且很多導(dǎo)游認(rèn)為導(dǎo)游工作在整個旅游過程中很重要。但是大部分的社會導(dǎo)游對自己做導(dǎo)游員職業(yè)的評價是一般、低微和無所謂，只有25.6%的導(dǎo)游認(rèn)為比較自豪，導(dǎo)游的整體的職業(yè)認(rèn)同感還是較低的。究其愿意可能是整個社會對導(dǎo)游群體的片面甚至帶有有色眼鏡的認(rèn)識，進(jìn)而影響到導(dǎo)游自身對其職業(yè)的認(rèn)同度。

3.旅游企業(yè)與導(dǎo)游簽訂勞動合同比例低，勞動合同發(fā)揮作用有限

從上面的調(diào)研結(jié)論可以看出，調(diào)研的社會導(dǎo)游大部分（75.06%）沒有和旅行社等相關(guān)機(jī)構(gòu)簽訂勞動合同。而且即使簽訂了勞動合同，當(dāng)導(dǎo)游與旅行社或?qū)в畏?wù)機(jī)構(gòu)發(fā)生勞動爭議時，較多的人認(rèn)為不能依據(jù)勞動合同與之進(jìn)行交涉，或者認(rèn)為勞動合同沒有用。

4. 薪酬機(jī)制結(jié)構(gòu)不合理、缺乏社會保障、生活壓力大

從上面的調(diào)研結(jié)論可以看出目前社會導(dǎo)游的薪酬機(jī)制結(jié)構(gòu)不合理，社會導(dǎo)游員薪酬主要來源于“購物及景區(qū)回扣”、“帶團(tuán)補(bǔ)貼”。“沒有基本工資”、“沒有五險一金”、“獎金、福利沒落實”、“帶團(tuán)補(bǔ)貼費太少”、“人頭費太多”等成為薪酬機(jī)制的突出問題。而且總體收入水平較低，50%的導(dǎo)游年收入在3萬元以下。而且由于沒有各項保險福利所以導(dǎo)游員工作感覺最不滿意的問題是“缺乏社會保障”。正是基于以上現(xiàn)實，很多導(dǎo)游普遍感覺生活壓力大，擔(dān)心將來年齡大了沒有社會保障、工作不穩(wěn)定怕下崗失業(yè)、工資收入低生活困難、工作不如意得不到休息等。

5. 社會導(dǎo)游對目前的各項管理制度認(rèn)同度低

社會導(dǎo)游對于目前實行的導(dǎo)游資格考試制度、IC卡計分管理、導(dǎo)游年審考核等制度、“初級-中級-高級-特級”導(dǎo)游考評制度等基本認(rèn)同，但是覺得有些工作需要完善。對于各種費用，較多的導(dǎo)游認(rèn)為取得導(dǎo)游員后的掛靠、崗前培訓(xùn)的費用水平過高和年審費用過高。

而導(dǎo)游對于導(dǎo)服公司的管理和服務(wù)存在較多的意見，整體滿意度不高。一方面在于覺得導(dǎo)服公司收費較高、另一方面覺得導(dǎo)服公司服務(wù)態(tài)度不夠好，相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作沒有開展好，這些都影響了導(dǎo)游對導(dǎo)服公司的認(rèn)識和看法。

6. 社會導(dǎo)游缺乏行業(yè)和職業(yè)歸屬感

中國旅游業(yè)發(fā)展迅速，根據(jù)中國旅游研究院發(fā)布的報告，2014年我國國民旅游消費的基礎(chǔ)性需求依然保持兩位數(shù)的高速增長，我國旅游業(yè)預(yù)計全年旅游接待總?cè)藬?shù)37.6億人次，總收入預(yù)計可達(dá)3.3萬億?！堵糜畏ā返念C布實施，明確旅游團(tuán)隊旅游過程中，必須配備佩戴導(dǎo)游證的導(dǎo)游。導(dǎo)游不僅僅是《旅游法》明確規(guī)定的工作群體，而且對于增強(qiáng)游客的旅游體驗起到了重要作用。由于我國大部分旅游者對于旅游目的地還處于初次旅游階段，二次重游率不高，導(dǎo)游在旅游接待中的作用還不可忽視。“祖國山河美不美，全憑導(dǎo)游一張嘴”僅僅表現(xiàn)了導(dǎo)游提供講解服務(wù)的作用，導(dǎo)游在食住行游購?qiáng)柿笠蟮你暯雍徒哟媱澋膱?zhí)行方面起著關(guān)鍵作用。無論是從行業(yè)發(fā)展和職業(yè)屬性上，導(dǎo)游都起到了關(guān)鍵性作用。但是實際情況是，一方面我國旅游業(yè)高速發(fā)展，導(dǎo)游需求量與日俱增；另一方面，導(dǎo)游員職業(yè)存在感不強(qiáng)，行業(yè)歸屬和職業(yè)歸屬感均下滑到歷史最低水平。大量導(dǎo)游員在5年之后轉(zhuǎn)行，整個旅游行業(yè)即將呈現(xiàn)出無導(dǎo)游可用尤其是無好導(dǎo)游可用的尷尬局面，導(dǎo)游職業(yè)的吸引力越來越低。尤其是社會導(dǎo)游員數(shù)量大，流動性強(qiáng)，游走在職業(yè)和非職業(yè)之間，對于旅游行業(yè)和導(dǎo)游職業(yè)的歸屬感更低。

7.社會導(dǎo)游用工關(guān)系模糊，權(quán)益保障水平低

目前，旅行社與旅行社的專職導(dǎo)游簽訂勞動合同，可以明確界定為勞動關(guān)系，但是社會導(dǎo)游在提供導(dǎo)游服務(wù)時的用工性質(zhì)模糊不清。這種情況導(dǎo)致各方的責(zé)、權(quán)、利不明確，致使社會導(dǎo)游的各項權(quán)益保障水平非常低，幾乎處于無任何保障狀態(tài)。而山東社會導(dǎo)游管理目前也存在這方面的突出問題。

四、山東省社會導(dǎo)游員管理相關(guān)建議

（一）完善社會導(dǎo)游管理的各項制度

目前各地對社會導(dǎo)游員管理更多是依據(jù)《旅游法》、《導(dǎo)游員管理條例》、《旅行社條例》的相關(guān)規(guī)定。在法規(guī)制度設(shè)計方面對社會導(dǎo)游進(jìn)行分類設(shè)計的較少，幾乎沒有。有些地市雖然對社會導(dǎo)游管理作了一些制度嘗試，但是沒有具體的實施細(xì)則，缺乏操作性，因此效果較差。因此需要出臺制定相關(guān)的管理制度，保障此項工作的開展。例如出臺社會導(dǎo)游人員管理辦法、社會導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評價制度、社會導(dǎo)游員服務(wù)質(zhì)量等級劃分與評定制度、社會導(dǎo)游薪酬與保障（保險）標(biāo)準(zhǔn)、社會導(dǎo)游員行業(yè)準(zhǔn)入與退出制度等從各個方面完善對社會導(dǎo)游的監(jiān)管以及保障其各項權(quán)益。

（二）搭建導(dǎo)游供需與監(jiān)管平臺

目前社會導(dǎo)游供需方面存在嚴(yán)重的市場不對稱，旅行社需求社會導(dǎo)游的信息不能有效的傳達(dá)到社會導(dǎo)游處，有些優(yōu)秀社會導(dǎo)游不能被旅行社所用，造成了人力資源的浪費。因此，山東省各地市應(yīng)該根據(jù)各自實際情況，由相關(guān)旅游政府部門牽頭并發(fā)揮市場主體作用建立社會導(dǎo)游供需與監(jiān)管平臺（公司），為旅行社、社會導(dǎo)游、旅游者建立三方溝通、交流、合作與評價的平臺。將社會導(dǎo)游員全部納入平臺管理，解決導(dǎo)游尋找?guī)F(tuán)機(jī)會和旅行社尋找導(dǎo)游帶團(tuán)的供需不匹配矛盾，同時實現(xiàn)導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)質(zhì)量的第三方監(jiān)管，開展旅行社和旅游者對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評價。

可以與電信運營服務(wù)商合作建立綜合信息平臺，連接景區(qū)、旅行社、交通、導(dǎo)游員等信息主體，各級管理都可通過網(wǎng)上信息平臺查詢景區(qū)流量、旅游團(tuán)隊計劃、游客乘坐交通工具、導(dǎo)游員航班延誤以及旅游團(tuán)隊和人數(shù)統(tǒng)計等相關(guān)信息資料。充分利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢提供網(wǎng)上預(yù)定導(dǎo)游、網(wǎng)上查詢供需信息、尤其是網(wǎng)上培訓(xùn)等各項服務(wù)，使旅行社和導(dǎo)游能快速獲得有效信息，彌補(bǔ)信息的不對稱。另外，開發(fā)手機(jī)APP應(yīng)用，隨時提供旅游團(tuán)隊統(tǒng)計數(shù)量、投訴量、旅行社排名、導(dǎo)游星級等級等相關(guān)信息動態(tài)管理，甚至電信發(fā)布短信通知游客查詢內(nèi)容，如：航班延誤可通過此平臺通知團(tuán)隊，避免大量團(tuán)隊擁擠到機(jī)場，等等。

（三）健全社會導(dǎo)游行業(yè)組織

在很多旅游業(yè)發(fā)達(dá)國家和地區(qū)，有公信力強(qiáng)、認(rèn)可度高、具有權(quán)威性的導(dǎo)游協(xié)會、領(lǐng)隊協(xié)會，諸如此類的導(dǎo)游行業(yè)組織機(jī)制完善，規(guī)范運作。其作為第三方，在旅游業(yè)發(fā)展的過程中對導(dǎo)游和游客、旅行社和導(dǎo)游之間的關(guān)系進(jìn)行協(xié)調(diào)，起到了很好的緩沖作用。例如香港特區(qū)政府將導(dǎo)游職業(yè)管理權(quán)限賦予完全市場組織（旅游業(yè)議會），政府只在立法與執(zhí)法以及宏觀調(diào)控領(lǐng)域發(fā)揮作用。最近國家旅游局剛剛印發(fā)了《國家旅游局關(guān)于促進(jìn)導(dǎo)游行業(yè)組織建設(shè)的指導(dǎo)意見》，山東省各地市應(yīng)該要按照《旅游法》的要求，積極協(xié)調(diào)民政主管部門，盡快推動導(dǎo)游行業(yè)組織的成立。

前期調(diào)研顯示導(dǎo)游希望導(dǎo)游行業(yè)協(xié)會在以下方面給導(dǎo)游員提供幫助，社會保障、監(jiān)督用人單位履行合同、收入分配、勞動就業(yè)和法律援助。因此，要充分發(fā)揮導(dǎo)游行業(yè)組織在導(dǎo)游勞動權(quán)益保障方面的功能與作用，引導(dǎo)其積極參與本地導(dǎo)游服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)的制定與協(xié)商、導(dǎo)游社會保險保障水平和繳納渠道等問題的協(xié)調(diào)解決，及開展相關(guān)法律咨詢和援助工作，保障導(dǎo)游合法勞動報酬，提高導(dǎo)游社會保險的保障水平。例如桂林、昆明、張家界等眾多旅游城市的社會導(dǎo)游群體早在2010年就已經(jīng)開始嘗試主動發(fā)起設(shè)立非官方的導(dǎo)游協(xié)會來代表、維護(hù)自己的利益。實踐證明這些非官方的導(dǎo)游協(xié)會在行業(yè)自我管理的探索有力地提高了當(dāng)?shù)厣鐣?dǎo)游隊伍的規(guī)范化管理水平。因此，山東省各地市也可以嘗試探索此種導(dǎo)游管理方式和方法。

（四）健全社會導(dǎo)游薪酬激勵機(jī)制

調(diào)研結(jié)果顯示，目前社會導(dǎo)游管理面臨的突出問題是薪酬機(jī)制不合理，勞動保障不健全。因此，健全社會導(dǎo)游薪酬機(jī)制也是目前山東社會導(dǎo)游管理的一項重要工作。

因此各地市要積極改革導(dǎo)游薪酬體系，建立合理透明導(dǎo)游薪酬制度。導(dǎo)游薪酬應(yīng)該包括基本薪酬、績效津貼、導(dǎo)游服務(wù)費和帶團(tuán)小費。

基本薪酬要按照導(dǎo)游的技術(shù)級別（初級、中級、高級、特級）、帶團(tuán)工齡、受教育程度、第三方（旅行社、旅游者）對其的評價等因素根據(jù)各地市的實際情況綜合設(shè)定?？冃Ы蛸N則根據(jù)導(dǎo)游在本年度內(nèi)所獲獎勵與獎項以及所受的處罰分別給予相應(yīng)的薪酬方面的正面獎勵和負(fù)面懲罰。導(dǎo)游服務(wù)費要綜合考慮出團(tuán)時間、帶團(tuán)的艱苦程度、服務(wù)的語言語種、旅游商品促銷提成、團(tuán)隊客人特征（年齡、職業(yè)、人數(shù)）等因素以及各地市的實際情況綜合設(shè)定。靈活對待導(dǎo)游小費問題，明確重申導(dǎo)游可以接受游客自愿、主導(dǎo)支付的小費，但不得以索要小費，并引導(dǎo)游客養(yǎng)成給付導(dǎo)游小費的身份消費習(xí)慣。

例如海南省通過政府政策、財政的扶持，在三亞等旅游發(fā)達(dá)地區(qū)率先建立起導(dǎo)游薪酬新機(jī)制模范區(qū)，在模范區(qū)內(nèi)探索導(dǎo)游薪酬新機(jī)制的可行性與可操作性?？芍胤龀忠徊糠致曌u(yù)良好、并具有一定規(guī)模的旅行社實施導(dǎo)游薪酬新機(jī)制，打造宣傳一批推行導(dǎo)游薪酬機(jī)制并取得明顯成效的模范旅行社，鼓勵更多的旅行社加入這一行列。另外，在保護(hù)游客利益的情況下，要促使導(dǎo)游小費收入合法化，鼓勵并支持游客對服務(wù)好的導(dǎo)游自愿支付小費的行為。

在完善社會導(dǎo)游薪酬制度的同時，通過各種激勵政策調(diào)動社會導(dǎo)游工作的積極性。如廣州市實施的“金牌導(dǎo)游”策略，通過與人社部門聯(lián)合授予“勞動技術(shù)能手”稱號，一次性獎勵1萬元，并給予入住廣州戶口優(yōu)先、退休工資一定比例補(bǔ)貼等優(yōu)惠政策。成都市近年開展了優(yōu)秀導(dǎo)游員評定，每年評出10名，每人一次性獎勵1萬元。通過上述做法，既能拔出一批高素質(zhì)導(dǎo)游，提升導(dǎo)游隊伍形象和從業(yè)人員爭先創(chuàng)優(yōu)的積極性，又能為大型活動和政務(wù)接待提供高素質(zhì)人才，而且由于人數(shù)少，容易爭取到較為優(yōu)厚的政策待遇和物質(zhì)獎勵。

（五） 推進(jìn)導(dǎo)游員職業(yè)特殊保險制度改革

前期調(diào)研結(jié)果顯示，導(dǎo)游最擔(dān)心發(fā)生的問題是“社會保障不落實”、“收入減少”、“生病住院”等突出問題。從中可以很多導(dǎo)游在從業(yè)中也存在很多的后顧之憂，無法做到全心的毫無壓力的為游客講解服務(wù)等。而且現(xiàn)在很少有企業(yè)為導(dǎo)游辦理各項保險，所以現(xiàn)實生活中有42.3%的導(dǎo)游選擇自己繳納各項保險，而還有較多的導(dǎo)游34.23%的導(dǎo)游沒有保險。在已經(jīng)繳納保險的種類中，醫(yī)療保險和養(yǎng)老保險是最多的。

導(dǎo)游員作為旅行社組織旅游活動中的關(guān)鍵人員，應(yīng)該在旅行社責(zé)任保險統(tǒng)保的基礎(chǔ)上，建立導(dǎo)游員職業(yè)特殊保險，為參保的導(dǎo)游員提供保險投保、咨詢和索賠服務(wù)。導(dǎo)游員的職業(yè)特點決定了它與其它職業(yè)有著特殊性，其特殊性在于隨時遇到不可抗力因素和相關(guān)因素的威脅，為導(dǎo)游員職業(yè)設(shè)立特殊保險，推進(jìn)導(dǎo)游員特殊保險制度改革，實行財政投入、市場化運作和個人承擔(dān)的方式，逐步實現(xiàn)全體社會導(dǎo)游員納入社會統(tǒng)籌體系，解決導(dǎo)游職業(yè)的長度問題。因此，積極探索導(dǎo)游保險制度改革也是社會導(dǎo)游管理工作的一項攻堅之戰(zhàn)。

目前由國家旅游局推出了全國導(dǎo)游執(zhí)業(yè)綜合保險項目，其是由國家旅游局牽頭，由江泰經(jīng)紀(jì)發(fā)起，太平財險來提供此項承保方案。該項目是根據(jù)社會導(dǎo)游工作出行多、作息不規(guī)律的特性，設(shè)計的保險產(chǎn)品，保險責(zé)任涵蓋人身意外傷害、30種重大疾病、財產(chǎn)損失等十二個項目。因此山東各地市應(yīng)該通過專項資金補(bǔ)貼的方式，積極推動該項保險項目的運行，切實維護(hù)導(dǎo)游的生命財產(chǎn)安全，免除導(dǎo)游的后顧之憂。

（六）建立導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級劃分與評定標(biāo)準(zhǔn)體系

建立以星級導(dǎo)游評定為主體、以職業(yè)化導(dǎo)游團(tuán)隊為補(bǔ)充的導(dǎo)游評價體系。實行星級導(dǎo)游評定制度，可以調(diào)動全體導(dǎo)游人員積極性，將所有導(dǎo)游人員均納入等級評價體系，可以在全市范圍內(nèi)實行星級導(dǎo)游評定制度，給導(dǎo)游人員一個證明自己的舞臺，給旅行社一個明確報酬的依據(jù)，給游客一個選擇導(dǎo)游的標(biāo)準(zhǔn)。具體評定標(biāo)準(zhǔn)和操作過程可以參照昆明市的做法，出臺星級導(dǎo)游評定標(biāo)準(zhǔn)，建立市旅游局主導(dǎo)的星級導(dǎo)游評定委員會，由旅游行業(yè)組織會同各區(qū)市旅游局開展評定基礎(chǔ)性工作，市旅游局統(tǒng)一調(diào)度、把關(guān)，逐步建立起我市導(dǎo)游人員星級評價體系。同時，通過各級導(dǎo)游大賽選拔、高星級導(dǎo)游評定選擇等方式，采取聘用等形式，建立一支能夠代表我市旅游形象的職業(yè)化導(dǎo)游隊伍（金牌導(dǎo)游隊伍），為各類政務(wù)接待、大型活動提供高質(zhì)量服務(wù)。

如昆明出臺《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》標(biāo)準(zhǔn)，就導(dǎo)游員服務(wù)質(zhì)量的等級標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了界定，并于2012年正式啟動評價工作。目前，已完成了第一輪次評價，企業(yè)及導(dǎo)游員參與積極性很高，旅行社參與率達(dá)到百分百，已經(jīng)評定出5200名星級導(dǎo)游，其中五星級導(dǎo)游員9個，四星級導(dǎo)游員16個，其余為三星至一星導(dǎo)游員。此做法覆蓋面廣，能夠調(diào)動旅行社和全體導(dǎo)游人員積極性，增強(qiáng)導(dǎo)游人員的自信心和自豪感，并且為導(dǎo)游服務(wù)費用支付提供了標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)。

再如山東棗莊等地也實行導(dǎo)游星級管理，將導(dǎo)游（包括社會導(dǎo)游）分為一星級、二星級、三星級、四星級、五星級等五個級別，同時導(dǎo)游員的導(dǎo)服費也實行與導(dǎo)游星級掛鉤的制度，每個星級導(dǎo)服費不同，旅行社在安排導(dǎo)游帶團(tuán)時要根據(jù)導(dǎo)游員的星級給予相應(yīng)的薪資。這也是一種在現(xiàn)有條件下，完善導(dǎo)游分類等級管理，健全激勵薪酬制度的嘗試。而前期的調(diào)研顯示，大部分的導(dǎo)游員愿意按照一些因素將導(dǎo)游劃分為一星級至五星級，從而確定導(dǎo)服費。

（七）推進(jìn)社會導(dǎo)游的公益化管理

導(dǎo)游不僅是一種職業(yè)，還是城市的宣傳員和文明的傳播者，對于促進(jìn)旅游目的宣傳和傳承中華文明起著積極作用，其職業(yè)帶有一定的公益性。同樣，社會導(dǎo)游管理也應(yīng)體現(xiàn)出公益性。公益性主要體現(xiàn)在相關(guān)收費項目的減免，我國部分城市已經(jīng)開始取消年審及年審培訓(xùn)收費，相關(guān)費用全部由財政支付，大大降低了社會導(dǎo)游執(zhí)業(yè)成本，增強(qiáng)了社會導(dǎo)游參訓(xùn)意愿，提升了培訓(xùn)效果。因此山東省社會導(dǎo)游管理也應(yīng)該借鑒其他城市的現(xiàn)有做法，推進(jìn)社會導(dǎo)游的公益化管理。（作者單位為山東青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

課題名稱：山東省社會導(dǎo)游員管理體系構(gòu)建研究；立項單位：山東省旅游局。