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    國(guó)際物流企業(yè)客戶服務(wù)水平提升策略

    2017-12-28 10:40:33陳鈺
    對(duì)外經(jīng)貿(mào) 2017年11期

    [摘要]優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)水平是當(dāng)前物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。以UT國(guó)際物流公司為美國(guó)C客戶物流服務(wù)項(xiàng)目為例,從國(guó)際貨運(yùn)單據(jù)處理客戶服務(wù)水平的現(xiàn)狀、存在的問題進(jìn)行了詳細(xì)的分析,從而提出相應(yīng)提升服務(wù)水平的建議,對(duì)第三方國(guó)際物流企業(yè)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力具有一定的實(shí)踐意義。

    [關(guān)鍵詞]貨運(yùn)代理人收貨證明;物流運(yùn)作流程;客戶服務(wù)水平

    [中圖分類號(hào)]F74

    [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

    [文章編號(hào)]2095-3283(2017)11-0035-03

    [作者簡(jiǎn)介]陳鈺(1963-),女,江蘇南京人,教授,高級(jí)工程師,工學(xué)學(xué)士,研究方向:國(guó)際服務(wù)貿(mào)易。

    物流服務(wù)水平是指客戶對(duì)所獲得的服務(wù)要素以及這類要素構(gòu)成形態(tài)的一種心理預(yù)期和期待。從客觀上看,物流服務(wù)水平是對(duì)物流服務(wù)人員水平、質(zhì)量水平、品牌戰(zhàn)略、流程、時(shí)效、態(tài)度等的綜合評(píng)判。從主觀上看,物流服務(wù)水平又表現(xiàn)為物流客戶的實(shí)際感受與其心理預(yù)期之間的差距。伴隨著經(jīng)濟(jì)全球化和國(guó)際分工的出現(xiàn),國(guó)際間物流服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,物流服務(wù)水平已成為當(dāng)前物流企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的利器。國(guó)際物流企業(yè)已不能僅滿足于貨物安全準(zhǔn)確的運(yùn)達(dá),而應(yīng)提升到以安全和準(zhǔn)確為基礎(chǔ),能夠給國(guó)內(nèi)外客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的物流服務(wù),給大客戶提供定制化的物流服務(wù),并且在保持一定的客戶滿意度的同時(shí),節(jié)省成本、提供增值服務(wù),以及全面的信息反饋和物流解決方案,從而提高企業(yè)整個(gè)價(jià)值鏈競(jìng)爭(zhēng)力。

    一、案例簡(jiǎn)介

    UT物流是上海一家大型第三方國(guó)際物流公司,致力于滿足國(guó)內(nèi)外客戶各方面的物流服務(wù)需要,包括為客戶提供出口物流、倉儲(chǔ)、分撥、空運(yùn)、貨運(yùn)代理、供應(yīng)鏈金融、客戶管理及其它高附加值一站式的外包服務(wù),其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)擴(kuò)展到中國(guó)的沿海、內(nèi)陸各個(gè)區(qū)域。UT物流擁有一批國(guó)際級(jí)別的大型客戶,包括美國(guó)零售業(yè)巨頭C集團(tuán)、麥德隆、樂購等國(guó)際超市等。其中與美國(guó)C客戶有著長(zhǎng)期的合作關(guān)系,主要的物流合作項(xiàng)目包括集裝箱散貨或整柜運(yùn)輸、汽車運(yùn)輸?shù)葒?guó)際多式聯(lián)運(yùn),在客戶服務(wù)方面還包括供貨商管理、物流文件處理、貨物信息和信息系統(tǒng)管理與維護(hù)等。2016年12月,美國(guó)C集團(tuán)在華東地區(qū)部分貨柜物流業(yè)務(wù)的訂單被UT物流公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪去,盡管市場(chǎng)份額只占所有合約的10%,但意味著UT物流公司面臨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的危機(jī),必須找出問題所在,在物流運(yùn)作和客戶服務(wù)水平上進(jìn)一步提高。

    二、案例分析

    (一)UT物流公司C客戶項(xiàng)目物流服務(wù)運(yùn)作流程

    UT物流除為美國(guó)C集團(tuán)除提供集裝箱的“門到門”的物流運(yùn)輸服務(wù),還提供了對(duì)供應(yīng)商及其單證管理的物流服務(wù)。物流運(yùn)作流程主要分為三個(gè)階段:

    第一階段:租船訂艙、訂單管理。首先,UT物流公司根據(jù)托運(yùn)人貿(mào)易合同和信用證條款內(nèi)容,向托運(yùn)人確認(rèn)訂艙,然后向船代或船公司申請(qǐng)訂艙。船公司根據(jù)船期線路及艙位、運(yùn)量計(jì)劃,認(rèn)為合適后接受托運(yùn),同意承運(yùn)后,UT物流公司校對(duì)由出口供應(yīng)商提供的托運(yùn)訂單(B/N)和裝貨單(S/O)。離港前21天,確認(rèn)單據(jù)無誤后錄入到貨運(yùn)系統(tǒng)并生成裝貨單號(hào)碼。

    第二階段:提柜、裝柜和交柜。離港前14 天,出口供應(yīng)廠商在收到貨代UT公司發(fā)放的裝貨單號(hào)碼后,到堆場(chǎng)提取空的集裝箱對(duì)貨物進(jìn)行裝箱,并按照運(yùn)輸?shù)牟煌N類進(jìn)行交貨。在離港前7天將集裝箱提交到倉庫或集裝箱碼頭,在離港前4天提交裝柜明細(xì)給UT公司。UT公司負(fù)責(zé)審核并提交裝箱明細(xì)和船運(yùn)提單明細(xì)給各大承運(yùn)船公司。

    第三階段:航次費(fèi)用結(jié)算。貨物離港后,UT公司收集并核對(duì)船公司最終運(yùn)載的收貨單,發(fā)送裝船通知單給國(guó)外客戶。完成航次費(fèi)用結(jié)算后給出口供應(yīng)廠商發(fā)放貨運(yùn)代理人收訖貨物證明原件。

    (二)UT物流公司C客戶項(xiàng)目物流服務(wù)水平現(xiàn)狀

    作為第三方物流企業(yè),UT物流的最終目標(biāo)是以高質(zhì)量的服務(wù)滿足客戶需求,提高客戶的忠誠度和滿意度,與客戶建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。在UT物流公司內(nèi)部的績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)中,建有一套客戶服務(wù)過程評(píng)價(jià)體系,對(duì)特定的操作程序、客戶服務(wù)和報(bào)告的準(zhǔn)確性和及時(shí)性都有一定的評(píng)價(jià),其中包括國(guó)際貨運(yùn)流程中從生產(chǎn)商和承運(yùn)商各種物流單據(jù)的處理及發(fā)放、集裝箱的安排與配送、到最后集裝箱裝船后的運(yùn)載信息發(fā)送等方面進(jìn)行分析,收集客戶反饋。

    通過對(duì)2016年第三季度服務(wù)水平評(píng)分表進(jìn)行分析,了解針對(duì)美國(guó)C客戶的物流服務(wù)水平現(xiàn)狀:

    (三)UT物流公司C客戶項(xiàng)目服務(wù)水平存在問題原因分析

    1FCR單據(jù)原件發(fā)放的風(fēng)險(xiǎn)

    FCR(Forwarders Certificate of Receipt)是貨運(yùn)代理人收貨證明書。FCR的主要特點(diǎn)是貨物運(yùn)輸由買方控制,買方指定賣方將貨物交給貨運(yùn)代理人,由貨運(yùn)代理人預(yù)先向船公司包下若干貨柜,而后由貨運(yùn)代理人負(fù)責(zé)裝柜,待貨物運(yùn)抵目的地時(shí),再由貨運(yùn)代理人在目的地的代理人負(fù)責(zé)領(lǐng)柜,并分送至不同地區(qū)的收貨人。在FCR項(xiàng)下,同船公司簽訂海上運(yùn)輸合同的是貨運(yùn)代理人,而不是托運(yùn)人;托運(yùn)人將貨物交給貨運(yùn)代理人以后,得到的單據(jù)是FCR而不是海運(yùn)提單;FCR只是給托運(yùn)人的收據(jù),只是承諾將貨物運(yùn)到FCR上所載明的目的地;買方不需要FCR即可提貨,沒有貨權(quán)保障;FCR區(qū)別于提單的可轉(zhuǎn)讓性,只能交給記名的收貨人,出了問題也不能轉(zhuǎn)售。由此可見,在FCR項(xiàng)下的風(fēng)險(xiǎn)是由出口廠商承擔(dān)的。

    實(shí)際應(yīng)用中,通常為國(guó)際著名的超市或大型建筑項(xiàng)目的采購商,由于訂單數(shù)量大、周期長(zhǎng),一份訂單可能要分多次運(yùn)輸,買方為節(jié)省時(shí)間和運(yùn)費(fèi),在訂立買賣合同時(shí)常常要求采用FCR價(jià)格條款。目前,許多國(guó)際超市買家如美國(guó)沃爾瑪、日本伊藤洋華堂等多采用這種方式。美國(guó)C客戶這樣的國(guó)際零售商因信譽(yù)良好,出口廠商和銀行也普遍接受這一條款。在本案例中,美國(guó)C客戶首先委托承運(yùn)人UT物流運(yùn)輸貨物,然后由UT物流預(yù)先向船公司承租貨柜,再通知生產(chǎn)供應(yīng)商負(fù)責(zé)裝柜。待貨物運(yùn)抵卸貨港或目的地時(shí),由UT物流負(fù)責(zé)領(lǐng)柜或分送至不同地區(qū)的客戶,從而達(dá)到節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用的目的。由于FCR 原件是必須要求與信用證完全一致,一旦客戶對(duì)第一次提交的FCR 的準(zhǔn)確率存在疑問,或是FCR原件的發(fā)放不及時(shí),將直接影響出口供應(yīng)廠商貨款的兌現(xiàn),從而也影響到貨運(yùn)代理人UT物流公司的績(jī)效評(píng)分。endprint

    2單據(jù)處理信息不暢

    通過分析2016第三季度的物流服務(wù)評(píng)分結(jié)果,可以看出影響UT物流公司物流服務(wù)水平的關(guān)鍵因素在于物流企業(yè)信息化系統(tǒng)不能與客戶進(jìn)行有效交流。

    (1)物流文件信息錯(cuò)誤。生產(chǎn)供應(yīng)商提交物流文件的信息不完整或信息有錯(cuò)誤、提交不及時(shí);UT物流公司的物流文件處理中心在 FCR 文件處理上的準(zhǔn)確率和準(zhǔn)時(shí)率不夠影響評(píng)分。

    (2)單證不一致。有效的 FCR 正本是要求必須和 LC 完全一致,由于UT物流公司信息系統(tǒng)里設(shè)定的固定格式只能符合一部分地區(qū)的 LC 簽發(fā)模版,對(duì)不符合的部分則需要進(jìn)一步修改 FCR 副本,而供應(yīng)商修改的單據(jù)沒有在UT物流公司的系統(tǒng)反映出來。

    (3)溝通不暢。收到 FCR 正本原件對(duì)于出口供應(yīng)商來說就等于收到相應(yīng)的貨款,然而事實(shí)上,生產(chǎn)供應(yīng)商和物流公司對(duì) FCR 副本的發(fā)放和修改需求方面存在理解上的差異,因溝通不暢導(dǎo)致誤解也會(huì)影響評(píng)分。

    3對(duì)于突發(fā)變化響應(yīng)滯后

    影響貨物托運(yùn)單據(jù)核實(shí)、裝貨單號(hào)碼發(fā)放方面服務(wù)評(píng)分的主要因素在于UT物流對(duì)于突發(fā)變化響應(yīng)滯后。由于9月份正值中國(guó)國(guó)慶小長(zhǎng)假前,出口供應(yīng)廠商會(huì)在員工休假前提交貨物托運(yùn)單給UT物流公司,如果提交的訂單有誤或不完整,在假期中又不能及時(shí)回復(fù)物流公司并做出處理;而UT物流公司文件處理中心在自身面臨人員放假的情況下,還需要處理因生產(chǎn)供應(yīng)商在放假前提交的大批量的訂單,在突發(fā)變化時(shí)針對(duì)客戶服務(wù)狀況的應(yīng)對(duì)效率不高,同時(shí)也存在著數(shù)據(jù)錄入不準(zhǔn)確等問題,因此直接影響到客戶服務(wù)質(zhì)量,從而影響到貨物訂單核實(shí)方面的評(píng)分。

    四、提升UT物流客戶服務(wù)水平對(duì)策建議

    (一)提高FCR發(fā)放的準(zhǔn)確率和準(zhǔn)時(shí)率

    必須明確改善客戶服務(wù)水平目標(biāo),提高滿意度來留住老客戶。衡量服務(wù)水平目標(biāo)的指標(biāo)既要有挑戰(zhàn)性,又要有可行性,是通過客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的努力可以達(dá)到的,并將這些指標(biāo)轉(zhuǎn)化為團(tuán)隊(duì)的KPI(關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo))。FCR 正本的發(fā)放速度和準(zhǔn)確率是生產(chǎn)供應(yīng)商主要關(guān)注點(diǎn),同時(shí)也是采購商美國(guó)C公司所關(guān)注的物流服務(wù)水平之一。根據(jù)當(dāng)前的情況和客戶的需求,結(jié)合UT物流公司目前績(jī)效,應(yīng)將改進(jìn)目標(biāo)的重點(diǎn)放在減少 FCR貨運(yùn)代理人收訖貨物證明的修訂以縮短正本發(fā)放的時(shí)間,提高發(fā)放速度,從而提升其在物流服務(wù)水平上的客戶滿意度。這樣可以影響美國(guó)C公司的戰(zhàn)略決定,從而進(jìn)一步提升服務(wù)水平,使得美國(guó)C客戶與UT公司在物流運(yùn)作上的合作進(jìn)一步延續(xù)。

    (二)建立集成有效的物流信息服務(wù)平臺(tái)

    UT物流公司應(yīng)根據(jù)自身的業(yè)務(wù)性質(zhì)與定位,提高對(duì)信息化建設(shè)的重視程度,推動(dòng)可視化管理平臺(tái)建設(shè)。在物流公司內(nèi)部,可以將先進(jìn)的信息技術(shù)融入到公司的日常經(jīng)營(yíng)管理中,實(shí)現(xiàn)對(duì)各網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)資源和運(yùn)作狀況、單據(jù)操作業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)結(jié)算數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)管理、監(jiān)控和分析,提高企業(yè)對(duì)各方面信息的響應(yīng)速度。對(duì)物流公司外部,客戶根據(jù)需要可隨時(shí)、直接在物流信息管理平臺(tái)中下達(dá)單據(jù)或查詢、修改單據(jù)信息,承運(yùn)商或代理商可及時(shí)在系統(tǒng)中反饋承運(yùn)信息和簽收信息,并隨時(shí)跟蹤單據(jù)處理的結(jié)果,大幅降低物流的人工成本,提高客戶滿意度和響應(yīng)速度,實(shí)現(xiàn)整個(gè)物流作業(yè)流程的整合。

    (三)優(yōu)化客戶服務(wù)組織架構(gòu)

    提高客戶服務(wù)水平,需要有合適的團(tuán)隊(duì)來滿足此項(xiàng)要求。UT物流應(yīng)根據(jù)目前現(xiàn)狀對(duì)客戶服務(wù)人員架構(gòu)進(jìn)行重新優(yōu)化,建立能及時(shí)響應(yīng)客戶不斷變化的需求的客戶服務(wù)組織機(jī)構(gòu),明確各個(gè)部門相關(guān)人員的職責(zé)和質(zhì)量要求。加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建、溝通和培訓(xùn),提高物流運(yùn)作人員、單證人員的職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)技能,及時(shí)快速響應(yīng)客戶不斷變化需求。將全員服務(wù)的模式真正落實(shí)到每個(gè)環(huán)節(jié),使得客戶服務(wù)流程運(yùn)作、文件處理中心和客戶服務(wù)中心接口更加順暢合理,減少因數(shù)據(jù)錄入操作不當(dāng)而造成潛在問題帶來的不良影響。借助客戶服務(wù)人員來塑造公司品牌形象,強(qiáng)化差異服務(wù)模式,將客戶服務(wù)轉(zhuǎn)化為一種無形的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

    總之,物流服務(wù)是圍繞著客戶的物流需求而進(jìn)行的,如何提供高品質(zhì)的客戶服務(wù)水平,是每一個(gè)物流企業(yè)都必須面對(duì)和解決的問題。物流企業(yè)要及時(shí)全面了解客戶需求,及時(shí)解決客戶的問題,不斷提升客戶服務(wù)水平,提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力,實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

    [參考文獻(xiàn)]

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    [3]李春景.一則采用FCR單據(jù)結(jié)算導(dǎo)致賣方收匯風(fēng)險(xiǎn)的案例分析[J].對(duì)外經(jīng)貿(mào)實(shí)務(wù),2013(9).

    [4]陶春柳.基于供應(yīng)鏈管理的貨代企業(yè)物流服務(wù)模式轉(zhuǎn)型研究[J].對(duì)外經(jīng)貿(mào),2014(6).

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    (責(zé)任編輯:張彤彤)

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