加強精準投訴管控，提升供電精益化服務水平

文/趙影，國網(wǎng)湖南電力有限公司益陽供電分公司

引言

供電優(yōu)質(zhì)服務是一項系統(tǒng)工程，供電企業(yè)必須樹立樹立“有問題就有責任，有投訴就有原因”的觀念，通過精準投訴管控機制，按“穿透一個投訴、解決一類問題”思路，建立三級服務質(zhì)量體系、一把手負總責責任機制以及臺區(qū)網(wǎng)格主動服務體制，降低客戶投訴量，提升供電優(yōu)質(zhì)服務水平。

1 電力企業(yè)精準投訴管控意義

近年來，國家電網(wǎng)公司通過“95598”供電服務熱線加強內(nèi)部監(jiān)管，不斷提高供電優(yōu)質(zhì)服務管理水平。為確保95598投訴量下降，要求公司以強化專業(yè)管理為抓手，按照“管專業(yè)必須管服務，管服務必須管投訴”的理念，從源頭上規(guī)范工作管理，以整治供電服務突出問題為重點，健全管控機制，細化工作舉措，不斷完善以“營銷牽頭、專業(yè)協(xié)同管控”的工作機制和“一把手負總責、各分管領導各司其責”的責任機制，推動末端營銷服務“網(wǎng)格化”管理，齊抓共管實現(xiàn)投訴量大幅下降，持續(xù)提升供電優(yōu)質(zhì)服務水平。

2 實行投訴“精準管控”，著力提升市、縣、所三級投訴管理水平

一是溯源投訴源頭。公司成立投訴溯源現(xiàn)場核查隊伍，重點加強對95598投訴舉報屬實性核查，對投訴典型、人為責任、服務態(tài)度、營業(yè)廳等問題進行現(xiàn)場溯源調(diào)查，從根源上改變管理及服務上存在的問題。2016年以來共開展投訴溯源調(diào)查26次，下發(fā)專項供電服務溯源調(diào)查報告18期。

二是分層級召開分析會。嚴格落實“四不放過”整改要求，認真分析投訴暴露深層次原因，分層、分級召開投訴專題分析會，解決責任單位在服務管理上的困境、瓶頸，把國網(wǎng)、省、市公司服務工作管理要求傳遞至最基層、一線班組。2016年以來公司各層級共開展投訴專題分析會59次。

三是典型投訴通報。按“管專業(yè)必須管服務、管服務必須管投訴”要求，公司各專業(yè)管理專責每月在本專業(yè)投訴中選取“典型投訴案例”掛網(wǎng)通報，各基層單位利用服務周、月例會對“典型投訴案例”進行學習，降低重復投訴率。2016年以來共下發(fā)典型通報47期，其中營銷專業(yè)22期、非營銷專業(yè)25期。

四是服務事件報備。為防范服務事件風險，定期加強與國網(wǎng)北中心、省客服中心的溝通與交流，對突發(fā)事件、可能引發(fā)的投訴事件，提前進行報備，將事件控制在萌芽中。

五是逐步實現(xiàn)投訴管控由“管”向“控”的質(zhì)變。增強投訴風險防控意識，前移管控關口，對敏感、苗頭性客戶訴求及供電服務問題有針對性地進行風險預警防控，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早解決。專門建立用于供電服務管理人員進行工作提醒和溝通的“優(yōu)質(zhì)服務管理微信群”，按日發(fā)布客戶服務專業(yè)監(jiān)管情況，對頻繁性問題點名預警，責成相關專業(yè)管理部門督辦，限時落實整改。2016年以來共發(fā)出“風險預警單”62期，消除投訴、服務隱患62起。

3 建立投訴管控服務質(zhì)量、責任與管理機制，提升供電精益化服務水平

3.1 建立專業(yè)協(xié)同的“精準管控”服務質(zhì)量體系

充分發(fā)揮專業(yè)管控引領作用，構建以專業(yè)部門牽頭，市、縣、供電所“三級”服務質(zhì)量管控體系，一是將投訴管控目標進行“兩級”責任分解，指標分解到單位，責任落實到專業(yè)；二是按月在公司績效會、供電服務例會、上通報投訴管控目標成效、考核情況，形成壓力傳遞和責任落實的長效機制；三是由專業(yè)分別制定切實可行的有效措施，分層級開展投訴管控，其中運檢、基建、調(diào)控等重要專業(yè)部門分別配置兼職優(yōu)質(zhì)服務專責來抓本專業(yè)優(yōu)質(zhì)服務工作管理，真正實現(xiàn)“管專業(yè)必須管服務”全員參與、齊抓共管的優(yōu)質(zhì)服務管控新格局。

3.2 構建以黨政“一把手”負總責的投訴管控責任機制

以95598投訴問題為導向，按“誰主管、誰牽頭、誰負責”的工作要求，將投訴管控指標納入各單位領導班子成員的績效與對標，按周通報、按月考核、按季評價，凡發(fā)生一起人為責任投訴，扣責任單位領導班子人均2000元/筆；對實現(xiàn)“零投訴”、投訴管控完成目標值的單位按月進行獎勵。通過黨政“一把手”召開的服務例會，強化專業(yè)對口的調(diào)查、分析、整改、考核等環(huán)節(jié)的閉環(huán)管理，及時解決投訴暴露的跨專業(yè)業(yè)務中的薄弱環(huán)節(jié)。2016年以來共扣人為責任投訴207筆，考核涉及領導班子220人次，扣罰金額662930元；獎勵領導班子53人次，獎勵金額200500元。

3.3 推動末端營銷服務“網(wǎng)格化”管理

合理利用社區(qū)、村委、鄉(xiāng)鎮(zhèn)電力服務宣傳欄，構建與社區(qū)、村委、鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶基礎信息網(wǎng)絡、社區(qū)電力物業(yè)等電工網(wǎng)絡和開發(fā)商、村委、鄉(xiāng)鎮(zhèn)電力負責人的聯(lián)系網(wǎng)絡，通過“一欄三網(wǎng)”加強與客戶間的橫向溝通。臺區(qū)經(jīng)理定期組織開展聯(lián)絡、上門走訪等有效活動，了解客戶需求，針對敏感客戶提供優(yōu)質(zhì)的供電差異化服務，推行客戶與企業(yè)的服務末端聯(lián)系，確保營銷服務“網(wǎng)格化”管理顯成效。

4 結語

綜上，自95598全業(yè)務集中國網(wǎng)以來，益陽公司在管控投訴方面取得了明顯成效，2017年1、2月投訴量、不滿意業(yè)務工單分別同期下降16.33%、45.45%，未發(fā)生被國網(wǎng)公司選為典型不良案例的投訴事件?；诖耍骊柟緫^續(xù)發(fā)揚“認真、較真”精神，全面落實投訴溯源、通報、約談一體化處置機制，擬定風險控制方法，強化供電服務明察暗訪，做好全面投訴管控。

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