探討如何有效提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)

鄭大群

摘 要：電力營(yíng)銷是電力企業(yè)運(yùn)行管理過程中的重要一環(huán)，服務(wù)質(zhì)量的提高，有利于提高電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深化，提高電力營(yíng)銷管理及其服務(wù)質(zhì)量，是電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)和保證。本文從多個(gè)方面，就如何有效提高電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量，談一下個(gè)人的觀點(diǎn)和認(rèn)識(shí)，以供參考。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷；服務(wù)質(zhì)量；提升；策略；研究

電力營(yíng)銷是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵所在，同時(shí)也是電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展成果的集中體現(xiàn)。電力企業(yè)在提供市場(chǎng)服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持“客戶至上”的人本服務(wù)理念，細(xì)分用電市場(chǎng)，針對(duì)客戶群體的差異，采取個(gè)性化服務(wù)?，F(xiàn)階段，電力企業(yè)加強(qiáng)營(yíng)銷管理，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對(duì)于企業(yè)發(fā)可持續(xù)發(fā)展，具有舉足輕重的作用，具體從以下幾個(gè)方面著手：

一、加強(qiáng)電力營(yíng)銷人才隊(duì)伍建設(shè)，外樹形象、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)

在電力企業(yè)發(fā)展過程中，為了能夠有效提升現(xiàn)階段市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持人本理念，相信并依賴電力營(yíng)銷和管理人員，構(gòu)建專業(yè)的電力營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)。為了給社會(huì)公眾以良好的形象和享受高品質(zhì)的服務(wù)，電力企業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)受到嚴(yán)格的要求，既要外樹良好形象，又要強(qiáng)化企業(yè)人員的綜合素質(zhì)，對(duì)其綜合能力進(jìn)行嚴(yán)格考評(píng)，將綜合能力強(qiáng)的工作人員納入到營(yíng)銷隊(duì)伍之中，以此來提升電力企業(yè)綜合營(yíng)銷實(shí)力。電力企業(yè)既要廣招“能人”，提升企業(yè)的綜合實(shí)力，又要對(duì)現(xiàn)有的從業(yè)人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，通過培訓(xùn)和組織學(xué)習(xí)與交流獲得，使他們能夠?qū)W到更多的先進(jìn)營(yíng)銷方法和技能，提升服務(wù)質(zhì)量。比如，某市電力企業(yè)通過對(duì)現(xiàn)有營(yíng)銷服務(wù)隊(duì)伍的有效調(diào)整，從外部引入專業(yè)性較強(qiáng)的服務(wù)人員和營(yíng)銷人員，并且令其指導(dǎo)老員工先進(jìn)的工作理念和服務(wù)方法；在這些新員工的帶動(dòng)下，老員工的專業(yè)水平以及營(yíng)銷服務(wù)態(tài)度有了明顯的轉(zhuǎn)變。同時(shí)，該電力企業(yè)每周還組織了交流會(huì)以及培訓(xùn)互動(dòng)，推進(jìn)中心營(yíng)業(yè)廳與基層供電所的營(yíng)銷服務(wù)人員指導(dǎo)與交流，從中心營(yíng)業(yè)廳聘請(qǐng)優(yōu)秀服務(wù)人員和營(yíng)銷人員，分期到各基層供電所進(jìn)行一個(gè)月的輪崗指導(dǎo)，分批抽調(diào)基層供電所服務(wù)人員和營(yíng)銷人員到中心營(yíng)業(yè)廳為期兩個(gè)月的學(xué)習(xí)，讓企業(yè)員工能夠全面了解自身的不足，促進(jìn)其自行改進(jìn)。

二、加強(qiáng)思想認(rèn)識(shí)，提高營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和能力

對(duì)于電力企業(yè)而言，其營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣，很大程度上取決于電力企業(yè)及其工作人員的服務(wù)意識(shí)和能力，這對(duì)企業(yè)的發(fā)展所起的作用不可小覷。為此，在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)節(jié)條件下，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)立足實(shí)際，不斷創(chuàng)新和改進(jìn)營(yíng)銷理念和模式，以此來提升工作人員的營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)和能力。具體從以下方面著手：第一，領(lǐng)導(dǎo)人員應(yīng)當(dāng)樹立良好的服務(wù)意識(shí)。電力企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員和各層管理人員的服務(wù)意識(shí)，直接關(guān)系著下級(jí)人員的工作積極性和熱情，電力企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員以及管理人員，也應(yīng)當(dāng)接受專業(yè)教育培訓(xùn)。領(lǐng)導(dǎo)人員的思想認(rèn)識(shí)以及服務(wù)意識(shí)應(yīng)當(dāng)不斷的強(qiáng)化，這樣才能影響具體的營(yíng)銷人員，使他們能夠更深入地理解營(yíng)銷服務(wù)的內(nèi)涵以及提高營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的重要性。第二，在考核過程中，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)加入服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量考核要求與標(biāo)準(zhǔn)，讓企業(yè)營(yíng)銷人員能夠?qū)Ψ?wù)過程給與高度的重視，以此來提高電力企業(yè)及其內(nèi)部工作人員的服務(wù)意識(shí)；第三，對(duì)營(yíng)銷人員定期系統(tǒng)性培訓(xùn)。在培訓(xùn)過程中，應(yīng)當(dāng)致力于讓營(yíng)銷人員能夠樹立正確、牢靠的服務(wù)觀念，以為人民服務(wù)為工作宗旨，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念融入到服務(wù)全過程之中。

三、 以市場(chǎng)為導(dǎo)向，建立和完善電力營(yíng)銷服務(wù)管理機(jī)制

電力營(yíng)銷服務(wù)管理機(jī)制，對(duì)提高電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量和水平，起到了舉足輕重的作用，通過落實(shí)電力營(yíng)銷服務(wù)管理機(jī)制，可以為廣大群眾提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。電力營(yíng)銷服務(wù)機(jī)制，包含了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、抄表收費(fèi)以及后期服務(wù)和用戶投訴處理等環(huán)節(jié)，根據(jù)用戶需求和實(shí)際情況，對(duì)各環(huán)節(jié)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，有利于整體上提高電力營(yíng)銷服務(wù)水平。在當(dāng)前的形勢(shì)下，電力營(yíng)銷及其管理工作，應(yīng)當(dāng)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新載體和優(yōu)化電力營(yíng)銷服務(wù)方式，從而進(jìn)一步拓寬營(yíng)銷渠道。隨著電力供求關(guān)系以及市場(chǎng)變化，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)始終將拓展市場(chǎng)、深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及促進(jìn)電力營(yíng)銷作為工作的重心，積極開展電力營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)等一系列活動(dòng)。電力營(yíng)銷服務(wù)走進(jìn)社區(qū)，就是要以環(huán)保節(jié)能、階梯電價(jià)以及智能電表和安全用電宣傳作為重點(diǎn)，義務(wù)排查和消除居民的用電安全隱患，為其提供的電力維修服務(wù)。電力營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)企業(yè)，就是主動(dòng)為廣大用電客戶提供節(jié)電、節(jié)能技術(shù)咨詢與指導(dǎo)，對(duì)采取峰谷電價(jià)的用電客戶提供合理利用電建議以及降低用電成本的優(yōu)化方案，其中重要客戶建議對(duì)其進(jìn)行用電安全隱患排查與處理。通過以上操作，可以密切連續(xù)供需關(guān)系，不僅為企業(yè)樹立了良好的社會(huì)形象，而且還有效的拓展了電力市場(chǎng)營(yíng)銷渠道。以市場(chǎng)為導(dǎo)向，建立管理機(jī)制也是非常有必要的，其目的在于為電力用戶提供經(jīng)濟(jì)、安全的電力營(yíng)銷服務(wù)。第一，創(chuàng)新電費(fèi)回收管理制度。針對(duì)當(dāng)前工業(yè)園區(qū)外來投資商不斷增多的現(xiàn)狀，由于社會(huì)關(guān)系非常的復(fù)雜，因此對(duì)服務(wù)工作有了更高的要求。在當(dāng)前電費(fèi)回收難度較大的情況下，建議適時(shí)出臺(tái)一些措施和制度，比如友情催費(fèi)、電費(fèi)溫馨提示模式等。不僅可以感動(dòng)客戶，方便工作，而且可以拉近電力企業(yè)與廣大客戶間的距離，能夠有效營(yíng)造良好的收費(fèi)氛圍，從而使供用電雙方和諧雙贏。第二，優(yōu)化電價(jià)普查整頓模式。針對(duì)近年來地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀，尤其是房地產(chǎn)開發(fā)以及建筑行業(yè)快速發(fā)展所帶動(dòng)的商業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格照國(guó)家出臺(tái)的電價(jià)政策，以“五項(xiàng)禁令”、“兩個(gè)十條”為基礎(chǔ)，進(jìn)行普查整頓、規(guī)范市場(chǎng)和電價(jià)。第三，完善電力營(yíng)銷稽查管理制度。實(shí)踐中，應(yīng)當(dāng)將營(yíng)銷稽查列入每月企業(yè)的重點(diǎn)工作內(nèi)容，以用電信息采集系統(tǒng)的數(shù)據(jù)作為參考，每月抽出9個(gè)線損異常以及高損臺(tái)區(qū)作為專項(xiàng)稽查對(duì)象。通過對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格的稽查，可以有效打擊竊電和員工在營(yíng)銷服務(wù)、抄核收環(huán)節(jié)的不規(guī)范行為，而且對(duì)線損管理以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)等起到了積極有效的作用。

四、建立健全電力營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)與營(yíng)銷監(jiān)管體系

實(shí)踐中可以看到，通過建立健全電力營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)，能夠在一定程度上緩解營(yíng)銷業(yè)務(wù)過多、業(yè)務(wù)辦理排隊(duì)問題。其中，通過合理應(yīng)用自動(dòng)化技術(shù)手段和先進(jìn)的信息化技術(shù)，在構(gòu)建完成管理系統(tǒng)構(gòu)以后，將電力營(yíng)銷方面的信息輸入到該系統(tǒng)之中，使?fàn)I銷服務(wù)管理朝著智能化以及自動(dòng)化方向發(fā)展。比如，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)收繳、故障輪換等，可以有效提升電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量。建立科學(xué)、高效的電力營(yíng)銷服務(wù)監(jiān)管體系也是非常有必要的，尤其是近年來人們的生活水平和質(zhì)量逐漸提高，對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)工作有了更高的要求。實(shí)踐中，為了能夠有效滿足人們的需求，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)電力營(yíng)銷服務(wù)全過程監(jiān)督和管理。在監(jiān)管之前，電力企業(yè)需先建立完善的監(jiān)管體系，在企業(yè)內(nèi)部選擇一些專業(yè)技術(shù)水平高、經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員，負(fù)責(zé)電力營(yíng)銷全過程的監(jiān)督管理，并根據(jù)現(xiàn)狀明確規(guī)定監(jiān)管要求，讓監(jiān)管人員按監(jiān)管體系對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)全過程進(jìn)行嚴(yán)格的管控；通過約束營(yíng)銷服務(wù)人員的行為，端正他們的服務(wù)態(tài)度，結(jié)合獎(jiǎng)懲制度，來提高電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量。

結(jié)束語：

總而言之，電力營(yíng)銷是一項(xiàng)非常系統(tǒng)的工程，營(yíng)銷服務(wù)過程中，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系著電力企業(yè)的市場(chǎng)開拓成效。實(shí)踐中，我們應(yīng)當(dāng)以人民電業(yè)為人民為服務(wù)宗旨，秉承國(guó)網(wǎng)“奉獻(xiàn)清潔能源，建設(shè)和諧社會(huì)”的使命，堅(jiān)持人本理念，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以此來開創(chuàng)電力營(yíng)銷新局面。

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